¿Qué es IVR multinivel? Funciones populares, principales proveedores

La respuesta de voz interactiva (IVR) multinivel lleva su sistema de llamadas entrantes al siguiente nivel. Es un sistema automatizado que facilitará el enrutamiento de llamadas para sus clientes y empleados. En este artículo, compartiremos todo lo que necesita saber sobre estos sistemas y cubriremos las siguientes secciones:

• ¿Qué es IVR multinivel?
• ¿Cuáles son los beneficios del IVR multinivel?
• Principales proveedores
• Conclusión: mejore su experiencia de cliente

¿Qué es IVR multinivel?

Fuente: RingCentral

El IVR multinivel es un sistema telefónico automatizado que actúa como recepcionista automático al ofrecer funciones de autoayuda. Cuando alguien llama desde un número externo, se le guía a través de una serie de indicaciones de autoservicio. La persona que llama eventualmente encuentra la respuesta a su pregunta o es enviada al representante que mejor puede ayudarlo.

Este software es el siguiente paso del IVR de un solo nivel. Cada uno realiza las mismas funciones pero en diferentes niveles. Cuando alguien llama a un sistema IVR de un solo nivel, recibe una serie de indicaciones. Por ejemplo, "Presione '1' para hablar con ventas, presione '2' para atención al cliente, etc..." Después de que una persona que llama realiza una de estas acciones, se le dirige a un representante y eso es todo. Estas herramientas mejoran esta oferta al proporcionar varios niveles de menús IVR.

Estos sistemas pueden permitir que una persona que llama seleccione su idioma, marque un número para ser enrutado a otro equipo y luego ejecute submenús. Este IVR es ideal para grandes empresas con múltiples productos y servicios. Como el IVR de un solo nivel no es tan granular como el de varios niveles, es perfecto para las pequeñas empresas que buscan automatizar las llamadas entrantes.

Sin embargo, el IVR de un solo nivel no debe confundirse con un asistente automático. Ambos tipos de software se utilizan para enrutar las llamadas entrantes, pero ese es el límite de las capacidades de un operador automático. Estas plataformas simplemente están diseñadas para enrutar a una persona que llama al buzón de correo correcto y pueden reproducir música en espera mientras buscan el destino correcto.

IVR es una herramienta más avanzada que eso. No solo enrutan llamadas, sino que IVR también puede manejar indicaciones simples de sí/no. También pueden procesar y almacenar la información de contacto de un cliente. Si simplemente desea automatizar el enrutamiento de las llamadas entrantes, un asistente automático es el camino a seguir para su empresa. IVR es más adecuado para empresas que ofrecen la capacidad de completar tareas de autoservicio por teléfono.

¿Cuáles son los beneficios del IVR multinivel?

Fuente: Tokio

Con sus funciones de automatización avanzadas, este software puede ofrecer una gran cantidad de beneficios tanto para su empresa como para sus clientes. Por un lado, implementar estas herramientas actuará como un gran ahorro de tiempo para su equipo y sus clientes.

Estas plataformas enrutan automáticamente a las personas que llaman al departamento correcto o a la bandeja de entrada del correo de voz. Entonces, si alguien llama con la esperanza de hablar con su equipo de ventas, solo tiene que presionar una serie de botones para llegar allí. Con estas herramientas, los representantes humanos ya no tendrán que realizar la tediosa tarea de recibir y transferir llamadas.

Las llamadas más rápidas conducirán a una mayor satisfacción del cliente. El 33 % de los clientes se siente más frustrado por tener que esperar en espera. Con esas retenciones, normalmente vienen las transferencias de llamadas y los clientes tienen que repetirse a varios agentes. Cuanto más complejo sea su problema, más a menudo tendrán que hacer esto. IVR omite esos largos tiempos de espera.

Los menús y submenús de IVR que ofrecen estas herramientas hacen que los clientes puedan encontrar rápidamente la respuesta a su pregunta. Los clientes valoran las respuestas rápidas y eficaces, por lo que esto mejorará su satisfacción con tu negocio.

Esas resoluciones rápidas a menudo provienen de las funciones de autoservicio de IVR. Supongamos que tiene un cliente que busca consultar sobre un saldo en su cuenta. Estas características de autoservicio significan que un cliente puede ser guiado a través de una serie de menús de IVR automatizados y encontrar la respuesta a su pregunta por sí mismo. Brindar a los clientes la capacidad de resolver algunos problemas por sí mismos ahorrará recursos comerciales.

Este software también ofrece enrutamiento geográfico, que es un gran beneficio para las grandes empresas con sucursales en todo el mundo. Si su empresa tiene su sede en los Estados Unidos y recibe una llamada de un cliente en la India, su horario comercial no se alineará. Pero con el enrutamiento geográfico que ofrece IVR, su sistema podría enrutar automáticamente a ese cliente a un agente en su zona horaria que pueda ayudarlo.

Esto es posible porque IVR está disponible 24/7. Al implementar este software, puede ofrecer soporte a sus clientes en cualquier momento sin tener que contratar un equipo adicional. Si un cliente tiene un problema con su producto, puede llamar en cualquier momento para intentar resolver ese problema con las ofertas de autoservicio que ofrece este software. Si no pueden resolver la pregunta por sí mismos, pueden dejar un mensaje para el siguiente representante disponible.

Principales proveedores de IVR multinivel

Aquí hay una lista de proveedores de VoIP que ofrecen IVR multinivel dentro de sus plataformas:

Conclusión: mejore su experiencia de cliente

Este software es una forma sencilla de revolucionar su negocio. Si tiene clientes y empleados en todo el mundo, estas herramientas son una excelente manera de garantizar que su empresa brinde un servicio de primer nivel. Le ahorrarán tiempo, dinero y, francamente, harán que el enrutamiento de una afluencia de llamadas entrantes sea mucho más fácil que antes. Eche un vistazo aquí para obtener más información sobre los mejores sistemas IVR.