Contact Center multicanal 101: Todo lo que necesitas saber

Un centro de contacto multicanal proporciona a los agentes de cara al cliente capacidades de comunicación centralizadas en varios canales y datos actualizados del cliente, lo que agiliza la atención al cliente y, como resultado, mejora drásticamente la satisfacción del cliente.

Este artículo describe las características clave, los beneficios y las mejores prácticas para el software de centros de contacto multicanal.

Saltar a ↓

• ¿Qué es un Contact Center Multicanal?
• Canales Esenciales del Contact Center Multicanal
• La diferencia entre los centros de contacto omnicanal y multicanal
• Los Beneficios de un Contact Center Multicanal
• Mejores prácticas para configurar un centro de contacto multicanal
• Los centros de contacto omnicanal y multicanal lideran el servicio al cliente hacia el futuro
• preguntas frecuentes

¿Qué es un Contact Center Multicanal?

Un centro de contacto multicanal es una plataforma de software que permite a una empresa administrar todos sus canales de comunicación con el cliente en un solo lugar: voz, correo electrónico, webchat (agentes en vivo y chatbots), mensajes de texto SMS, video chat, aplicaciones móviles y redes sociales.

Utilizados principalmente por agentes de servicio al cliente y centros de telemercadeo, los centros de contacto multicanal conectan a los miembros del equipo y los clientes a través de múltiples canales, cambiando entre canales en cualquier momento durante una interacción.

Además, los centros de contacto en la nube multicanal mejoran el servicio al cliente con varias herramientas de comunicación e información, que incluyen:

• Análisis y datos históricos y en tiempo real
• Preferencias del cliente
• Comentarios del agente posterior al contacto y sugerencias de los clientes
• Asistencia impulsada por IA
• Bases de conocimiento internas y mesas de ayuda en las que se pueden realizar búsquedas
• Enrutamiento de contactos y resúmenes de interacción con el cliente
• Integración de CRM (gestión de relaciones con los clientes)

En definitiva, un contact center multicanal agiliza todas las herramientas de comunicación de una empresa. Esto proporciona una experiencia fluida para agentes y clientes, un recorrido del cliente más fluido a través de múltiples puntos de contacto y un mayor nivel de atención al cliente.

Canales Esenciales del Contact Center Multicanal

A continuación, detallaremos los canales clave que se presentan en los centros de contacto multicanal:

Llamadas de voz (teléfono entrante y saliente)

El canal de atención al cliente más familiar, la comunicación telefónica es la forma más directa y personal de hacer un seguimiento de los clientes potenciales, realizar ventas y resolver problemas complejos de los clientes.

Los centros de contacto multicanal utilizan llamadas VoIP (Voice over Internet Protocol) para conectarse con los clientes a través de llamadas telefónicas basadas en Internet, a diferencia de la red telefónica PSTN tradicional. Las características y funcionalidades comunes de llamadas VoIP en los centros de contacto multicanal incluyen:

• Una interfaz de softphone basada en navegador para compatibilidad con múltiples dispositivos
• Aplicaciones móviles iOS y Android
• Desvío de llamadas, transferencia de llamadas, enrutamiento de llamadas, retención de llamadas
• Grabación y transcripción de llamadas
• Cola de llamadas
• IVR (respuesta de voz interactiva)
• Integración de datos de clientes y llamadas con sistemas CRM

Correo electrónico

El correo electrónico es la segunda forma más común de comunicación del centro de contacto, proporcionado por el 82% de los centros de contacto encuestados. Sin embargo, los expertos predicen una disminución en el uso futuro del correo electrónico por parte de los clientes.

Las empresas utilizan el correo electrónico para:

• Enviar boletines y mensajes de bienvenida.
• Seguimiento de las interacciones de soporte/ventas con los clientes que solicitan más información
• Comparta recibos de compra o venta
• Anunciar próximas ventas o presentar nuevos productos o servicios
• Llegar indirectamente a los clientes que dejaron la cola sin resolución

Las empresas pueden usar la tecnología de inteligencia artificial para enviar recordatorios o seguimientos por correo electrónico automatizados, mientras que los agentes pueden usar plantillas personalizadas para casos complejos o individualizados.

Mensajería de texto SMS

Los servicios de centro de contacto multicanal permiten a los agentes enviar mensajes de texto SMS desde dispositivos móviles o de escritorio desde sus números de teléfono personales o de empresa.

Los usuarios pueden enviar mensajes SMS y MMS bidireccionales a equipos internos, o enviar mensajes de texto automáticos unidireccionales masivos a los clientes. Con los mensajes de texto, los clientes no tienen que descargar una aplicación o iniciar sesión en su cuenta, ya que los agentes pueden enviar mensajes de texto con enlaces en los que se puede hacer clic que redirigen a los clientes a una página web o una aplicación móvil.

Una encuesta de NTT de 2021 encontró que el uso de mensajes de texto por parte de los clientes ha aumentado un 3% en los últimos dos años, una tendencia que los expertos predicen que continuará.

Redes sociales

Las cuentas de redes sociales comerciales en plataformas populares como Twitter o Facebook ofrecen interacción del cliente con una empresa a través de mensajes privados uno a uno o al dejar un comentario público en una publicación.

Las empresas pueden usar chatbots compatibles con IA o agentes en vivo para brindar asistencia al cliente a través de la cuenta de marca de la empresa.

Los clientes, especialmente los menores de 25 años, dicen que las redes sociales son una excelente manera de mantenerse informado sobre una empresa a través de publicaciones y leyendo y escribiendo reseñas.

La encuesta de NTT reveló que el uso de las redes sociales para el servicio al cliente activo aumentó del 33 % al 50 % tan solo en el último año, una tendencia que, según los expertos, seguirá aumentando.

Las empresas ahora ven las redes sociales como un canal necesario de atención al cliente.

Mensajería instantánea de chat web

La mensajería instantánea de chat basada en la web, a menudo integrada directamente en la página web de una empresa, permite a los clientes chatear en línea con una empresa, ya sea un agente en vivo o un chatbot automatizado, en cualquier momento del día.

Los chatbots compatibles con IA pueden manejar consultas simples de los clientes, como compras básicas, preguntas fáciles de responder y suscripciones a boletines. Además, los chatbots pueden segmentar a los clientes según el tipo de consulta, recopilando información del cliente y enrutándolos al agente en vivo apropiado. Este proceso, que puede atender a miles de clientes incluso sin agentes en vivo disponibles, ahorra tiempo tanto para los clientes como para los agentes de servicio en vivo.

Los agentes en vivo pueden usar el chat web para brindar un servicio detallado y personalizado a múltiples clientes simultáneamente. Con el respaldo de los sistemas de base de conocimientos y CRM de la empresa, los agentes pueden hacer recomendaciones de productos personalizadas y ayudar a los clientes con problemas específicos o recurrentes, incorporando enlaces directamente en el chat. Además, el software de chat en vivo hace que sea fácil y rápido para los empleados comunicarse entre sí sin interrumpir otras tareas.

Según NTT, el uso del chat web por parte de los clientes ha aumentado un 4 % en los últimos dos años, y los expertos predicen que esta tendencia continuará.

La diferencia entre los centros de contacto omnicanal y multicanal

La diferencia entre los centros de contacto omnicanal y multicanal radica en la capacidad del cliente para realizar una transición fluida entre los canales de comunicación durante una interacción.

Los centros de contacto multicanal brindan varios canales de ventas y soporte técnico al cliente diferentes (texto, teléfono, redes sociales, etc.). Los clientes entrantes pueden elegir entre estos diferentes canales según sus preferencias personales. En un contact center multicanal, los agentes generalmente se especializan en un solo canal, como voz, texto, webchat o redes sociales.

Sin embargo, los clientes y agentes multicanal pueden seleccionar solo un canal por interacción. En otras palabras, en un sistema multicanal, una interacción o consulta que comienza a través del chat del sitio web no puede cambiar sin problemas a una llamada telefónica en medio de la conversación. Si bien es posible que un cliente inicie una interacción en un canal y cambie a otro, hacerlo significaría que el cliente debe llamar con una nueva consulta, esperar en una cola, hablar con un nuevo agente y repetir la misma información que proporcionó. al primer agente.

Este proceso friccional hace que los clientes frustrados abandonen la cola antes de tiempo con tickets sin resolver.

Los agentes del centro de contacto omnicanal, por otro lado, utilizan todos los canales disponibles simultáneamente, así como los sistemas de administración de datos de la empresa (CRM y bases de conocimiento). Los clientes pueden cambiar instantáneamente de un canal a otro durante la misma interacción, y la conversación continúa. exactamente donde lo dejó.

Por ejemplo, si un cliente quiere cambiar de las redes sociales a una llamada de voz, la transición ocurre instantáneamente, dentro de la misma consulta de interacción y con el mismo agente. Esto se debe a que en los centros de contacto omnicanal, todas las conversaciones se sincronizan instantánea y automáticamente entre canales, en tiempo real.

Los centros de contacto omnicanal permiten a los clientes cambiar de canal al instante con una fricción mínima, como tener que repetir información, descargar una aplicación o volver a marcar un nuevo número y esperar en una nueva cola.

Al adoptar un enfoque omnicanal, los expertos con visión de futuro consideran las integraciones de plataforma y las API, la flexibilidad y la agilidad.

Los Beneficios de un Contact Center Multicanal

A continuación, describiremos algunas de las formas en que las empresas se benefician al utilizar un centro de contacto multicanal.

Recopilar y analizar métricas de datos únicas

Los centros de contacto multicanal brindan monitoreo de KPI, análisis de datos e informes personalizables y prefabricados que se pueden generar automáticamente a intervalos preestablecidos.

Capacidades como la inteligencia artificial (IA), la comprensión del lenguaje natural (NLU), el aprendizaje automático (ML) y el monitoreo en tiempo real permiten que los centros de contacto graben y revisen las conversaciones agente-cliente, agente-agente o agente-supervisor, analizando el discurso del cliente. opciones de tono e idioma, como palabras clave, para extraer métricas únicas.

A más largo plazo, los datos históricos recopilados pueden identificar las tendencias y los problemas más comunes de los clientes, y las empresas pueden usar esta información para predecir la demanda estacional, pronosticar las necesidades de personal y evaluar la efectividad de las nuevas estrategias con respecto a audiencias particulares. NTT informa que el uso organizacional de análisis de clientes ha aumentado del 36 % al 46 % en los últimos dos años, a medida que el desarrollo de tecnología analítica continúa ofreciendo métricas más perspicaces.

Algunos KPI comunes para monitorear incluyen:

• Sentimiento del cliente
• Comportamiento y patrones de uso
• Información demográfica
• Información de estilo de vida
• Tiempo promedio de manejo
• Contacto calidad o eficiencia
• Resolución en primera llamada

Servicio de atención al cliente mejorado

Entre los clientes, el 67% cita las malas experiencias de servicio como motivo de abandono.

En 2022, los clientes esperan interactuar con las empresas de forma asincrónica, no solo a través de la voz, sino también a través de una variedad de canales basados ​​en texto. Los clientes esperan un servicio de atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana, con tiempos de respuesta rápidos y una transición fluida entre los canales de comunicación. Quieren evitar repetirse, esperar mucho tiempo o conectarse con un agente que no tiene la capacitación o la autorización para ayudarlos.

El software omnicanal permite a los clientes navegar sin problemas entre canales, incluso con un nuevo agente, ya que las notas de interacción anteriores y el historial de pedidos aparecen en pantalla para los agentes. Los centros de contacto integrados con la base de conocimientos y los sistemas CRM recopilan datos de los clientes entre departamentos y actualizan estos sistemas al instante, lo que permite a los nuevos agentes acceder rápidamente al contexto, los datos y el conocimiento de la empresa del cliente para ahorrar tiempo y evitar la frustración del cliente.

La integración de IA refuerza aún más la atención al cliente, ya que el 86 % de las empresas que usan IA informan que mejoró su servicio al cliente. Los chatbots preprogramados ayudan a identificar correctamente las necesidades o problemas de los clientes, realizar ventas o citas rápidas y responder preguntas simples. También pueden enrutar a los clientes a un agente en vivo para obtener asistencia más compleja e incluso autenticar a las personas que llaman en función de su voz.

Si una persona que llama no tiene tiempo para esperar en una cola, los centros de contacto ofrecen una función de devolución de llamada.

Los clientes esperan un servicio rápido y el soporte de AI lo brinda.

Mejore la experiencia y el rendimiento del agente

Los centros de contacto se enfrentan a una tasa de rotación de agentes de aproximadamente el 58 % cada año, con costes resultantes que oscilan entre la mitad y el doble del salario de cada agente. Un centro de contacto multicanal mitiga la razón número uno del alto desgaste de agentes: la carga de trabajo excesiva.

Los centros de contacto logran esto mediante el aprovechamiento de la tecnología de bots automatizados: chatbots para texto y asistentes de voz virtuales para teléfono. El autoservicio para clientes asistido por IA y potenciado por IVR reduce las colas y los tickets de soporte, lo que permite a los agentes dedicar más tiempo a trabajar con clientes que realmente necesitan su atención personalizada.

Equipar a los agentes con herramientas de rendimiento es el factor más importante que influye positivamente en el éxito de los agentes.

El análisis de frases clave y sentimientos durante una conversación entre agente y cliente desencadena ventanas emergentes automáticas con consejos, sugerencias o incluso guiones de bases de conocimiento internas, lo que hace que los agentes sean más efectivos. Las ventanas emergentes de CRM brindan datos de clientes más específicos según la interacción o el historial de compras. Además, los agentes pueden personalizar sus propios paneles con sus canales, herramientas y diseños preferidos, lo que facilita aún más la resolución de las solicitudes de los clientes.

Incluso la capacitación del centro de contacto puede mejorar el sentimiento del agente, asegurando una excelente experiencia del cliente a través de la gamificación del desempeño del agente, creando una competencia amistosa y motivación en línea con la cultura del equipo.

Los supervisores pueden utilizar métricas en vivo como el tiempo de espera, la resolución de problemas y la opinión del cliente para ofrecer comentarios a los agentes para mejorar su desempeño. Los administradores pueden reasignar tareas y dominios de agentes según las necesidades del cliente y la carga de trabajo actual del agente.

Los guiones de conversación, los datos y los comentarios transcritos por IA ayudan a los gerentes a evaluar a los agentes y proporcionar hojas de ruta más precisas para mejorar.

Mejores prácticas para configurar un centro de contacto multicanal

A continuación, enumeramos algunas de las mejores prácticas para ayudar a desarrollar el centro de contacto multicanal u omnicanal de su empresa:

1. Destaca los Canales que Prefieren tus Clientes

La facilidad de contacto es uno de los tres factores principales que mantienen a los clientes leales a una marca. Sin embargo, como señala un informe de NTT de 2021, "la cantidad de canales ofrecidos no es tan importante como su eficacia para atender a diferentes segmentos de clientes, reducir el esfuerzo del cliente y permitir una experiencia del cliente uniforme en todos los recorridos del cliente".

(Fuente de imagen)

Para interacciones rápidas y sencillas como programar una cita, hacer un pedido de rutina o preguntar sobre la ubicación de la tienda, los clientes prefieren cada vez más canales de autoservicio como mensajes de texto SMS, mensajes de redes sociales o un chatbot de sitio web.

Sin embargo, por ahora, la voz entrante sigue siendo el canal de acceso para los centros de contacto basados ​​en el servicio al cliente. Los clientes necesitan la capacidad de hablar con un agente en vivo para problemas complejos o altamente individualizados, y el 66 % de los clientes está totalmente de acuerdo en que les gustaría poder hablar con un agente en vivo.

Los canales que presente en su centro de atención al cliente dependerán de la edad y la demografía de su base de clientes: las audiencias menores de 25 años tienden a preferir las redes sociales, por ejemplo, mientras que las audiencias mayores de 25 años prefieren el uso del teléfono por encima de todos los demás canales del centro de atención.

Un centro de atención al cliente eficaz equilibra la elección con la facilidad de uso.

2. Proporcione a sus agentes una preparación exhaustiva para todos los canales necesarios

Si bien la tecnología automatizada admite agentes en vivo en todos los canales, es fundamental que los agentes en vivo estén equipados para manejar todas las necesidades directas de los clientes cuando surjan. Según Five9, el 84 % de los clientes se sienten frustrados cuando un agente no puede responder a una consulta (¿y quién puede culparlos?).

Muchas empresas aún contratan y capacitan a los agentes de centros de contacto multicanal como agentes de centro de llamadas tradicionales. Sin embargo, las habilidades de los agentes del centro de contacto de hoy en día se han ampliado para incluir la gestión de la nube y la IA, el uso de CRM y la base de conocimientos, y la fluidez de los expertos en múltiples canales de comunicación.

Si los agentes no cumplen con estas expectativas como resultado de una capacitación deficiente de los empleados, podrían producirse pérdidas de ingresos, pérdida de clientes y daños en la reputación de la empresa.

3. Use la asistencia de AI para apoyar a sus agentes y brindar autoservicio

Dado que la rotación de agentes del centro de llamadas es un problema creciente, las empresas deben utilizar la automatización para reducir la carga de trabajo sobre los hombros de los agentes.

NTT informa que, de acuerdo con esta necesidad, el 50 % de las empresas prevé utilizar IA para gestionar la mayor parte de la experiencia de sus clientes en los próximos doce meses.

Al diseñar cuidadosamente un viaje del cliente que cuenta con asistencia de IA y herramientas de autoservicio para saludar a los clientes, manejar tareas simples y enrutar a los clientes a los agentes preferidos, una empresa puede ahorrar tiempo y energía a los agentes y reducir los costos operativos, especialmente cuando se considera el precio del software.

Además, los clientes se beneficiarán de mayores tasas de resolución en el primer contacto, soporte 24/7 que se adapta a sus propios horarios y la eliminación de los tiempos de espera.

4. Integre datos y herramientas en todos los canales

Recuerde, los clientes esperan que las empresas integren a la perfección varios canales de comunicación. La comunicación omnicanal basada en la nube hace posible que las empresas satisfagan esta necesidad ofreciendo soporte de canal nativo o de terceros.

Las herramientas analíticas multicanal brindan a las empresas nuevos conocimientos para impulsar el crecimiento, el servicio al cliente y la toma de decisiones, y la integración de la base de conocimientos difunde esta información en toda la empresa.

ICMI informa que, si bien solo el 27 % de los centros de contacto actualmente se describen a sí mismos como omnicanal, el 72 % de los que sí dicen que las herramientas omnicanal generan un valor significativo en la optimización de la fuerza laboral. De cara al futuro, uno de cada tres encuestados espera que los servicios omnicanal tengan el mayor efecto en la experiencia del cliente en los próximos dos o tres años.

¿La gran comida para llevar? Vaya lo más omnicanal posible.

Los centros de contacto omnicanal y multicanal lideran el servicio al cliente hacia el futuro

Está claro que el futuro del servicio al cliente se centra en las soluciones de centro de contacto omnicanal y multicanal.

Los desarrollos en el análisis de datos y las tecnologías de la comunicación permiten a las empresas superar nuevos desafíos, como una mayor demanda de servicio al cliente, el agotamiento de los agentes y el aumento de las expectativas de los clientes en todos los canales.

Ya sea que su empresa aspire a expandir los canales de atención al cliente, mejorar la eficiencia de los agentes u obtener una visión más profunda del consumidor, el software de centro de contacto multicanal lo ayudará.

Con una variedad de proveedores con visión de futuro disponibles, ahora es el momento de cambiar a una experiencia de cliente multicanal u omnicanal.

Preguntas frecuentes sobre el centro de contacto multicanal

A continuación, hemos respondido preguntas frecuentes comunes sobre centros de contacto multicanal.