¿Qué es el puntaje neto de promotor? Cómo calcularlo y mejorarlo

La lealtad del cliente es una parte absolutamente esencial de cada negocio, ya que puede aumentar las ganancias de la empresa e impulsar un crecimiento sostenible. Pero, ¿qué tan felices están sus clientes con sus productos y servicios? Y, quizás lo más importante, ¿qué tan leales son?

La mejor manera de medir la percepción de la marca y la lealtad es con el Net Promoter Score (NPS).

Contenido

• ¿Qué es la fórmula de puntaje neto de promotor?
• Cálculo de la puntuación neta del promotor + ejemplos
• ¿Cómo interpretar el puntaje de promotor neto?
• Tipos de encuestas Net Promoter Score
• Cómo mejorar su puntaje de promotor neto
• Infografía que explica la puntuación neta del promotor

¿Qué es la fórmula de la puntuación neta del promotor?

El puntaje neto del promotor puede parecer simple en la superficie, pero en realidad es una métrica compleja que ayuda a las empresas a comprender la percepción de la marca, el desempeño organizacional, la experiencia del cliente, el potencial de crecimiento y la satisfacción del cliente.

Para calcular el NPS de tu empresa, la fórmula es la siguiente:

Puntuación neta del promotor = (Número de promotores/Número total de encuestados) x 100 – (Número de detractores/Número total de encuestados) x 100

Por supuesto, la fórmula solo tendrá sentido si realmente comprende lo que significan las diferentes etiquetas y cómo se asignan. Echemos un vistazo a ellos.

• Promotores: Son los seguidores más entusiastas de una empresa. Ayudan a impulsar el crecimiento de la empresa, impulsar la reputación de las marcas y, a menudo, actúan como embajadores de la marca. Dan puntuaciones de 9 y 10 en la encuesta NPS.
• Pasivos: Cercanos a ser promotores, no están ni a favor ni en contra de la empresa y generalmente están satisfechos pero no demasiado entusiasmados con la empresa. Generalmente dan puntuaciones de 7 u 8.
• Detractores: Suelen estar descontentos y no les gusta mucho la compañía. No recomiendan los productos de la empresa y, de hecho, pueden disuadir a la gente de comprar. Dan puntuaciones de 0 a 6.

Cuando se usa y analiza correctamente, el puntaje neto del promotor puede ayudar a las empresas a construir relaciones sólidas con sus clientes y aumentar la retención de clientes, lo que puede ser muy rentable, especialmente porque solo un aumento del 5 % en la retención puede generar un aumento en las ganancias de más del 25 %. %

Cálculo de la puntuación neta del promotor + ejemplos

Apliquemos la fórmula usando algunos números ficticios.

La empresa A encuestó a 100 clientes, lo que arrojó los siguientes resultados:

• 75 promotores
• 10 pasivos
• 15 detractores

Ahora, cuando aplicamos la fórmula de la puntuación neta del promotor (NPS), obtenemos:

%Promotores – %Detractores = NPS

75% – 15% = 60%

Por lo tanto, NPS sería 60.

¿Pero como llegamos aquí? Retrocedamos un poco.

1. Encuesta a tus clientes

Lo primero que debe hacer es encuestar a sus clientes. Eso podría significar enviarles un correo electrónico después de interactuar contigo, o podría ser a través de una encuesta en las redes sociales o mediante una notificación emergente.

La pregunta que quieres hacer es:

¿Qué tan probable es que recomiende COMPANY X a un amigo o colega?

La pregunta debe ir seguida de una escala de 0 a 10, y los encuestados pueden elegir el número de su elección: 0 es poco probable y 10 es lo más probable. Además, también debe incluir una pregunta abierta en la encuesta para que los clientes compartan más sobre por qué eligieron un puntaje en particular.

Esta información no afectará el NPS general. Aún así, le brindará una perspectiva invaluable sobre cómo se siente esa persona con respecto a su marca y cómo puede mejorar un área específica de su negocio.

2. Categorizar sus respuestas

El siguiente paso es contar todas las respuestas y organizarlas en sus categorías correspondientes.

• Promotores: Personas que respondieron con una puntuación de 9 o 10.
• Pasivos: Personas que respondieron con una puntuación de 7 u 8.
• Detractores: Personas que respondieron con una puntuación de 0 a 6.

Los promotores, que son sus mayores admiradores, se pueden dividir en cuatro categorías.

• Admiradores: dan retroalimentación cuantitativa pero no cualitativa.
• Leales: Ofrezca comentarios negativos y positivos para ayudarlo a mejorar su oferta.
• Fans: corren la voz y te traen referencias.
• Seguidores: se quedan en las buenas y en las malas y son tus verdaderos promotores.

Los pasivos están en la cerca; no están completamente satisfechos con su producto o servicio y pueden estar pensando en cambiarse a la competencia. Estas personas están algo satisfechas con lo que tienes para ofrecer, pero no son extremadamente leales.

Vale la pena señalar que, aunque los pasivos no están incluidos en la fórmula, sus opiniones son fundamentales, especialmente aquellas personas que te califican con un 8, porque están a punto de ser clasificados como promotores.

Si puede identificar lo que los mantiene en la cerca y realizar dichas mejoras, puede convertirlos fácilmente en promotores.

Los detractores son malas noticias para una empresa, ya que están insatisfechos, tienen una mayor probabilidad de abandonar e incluso pueden disuadir a los clientes potenciales de hacer negocios con usted.

Los detractores pueden ser un grupo peligroso si se tiene en cuenta que las personas insatisfechas suelen contarle a entre 9 y 15 (y a veces hasta 20) personas sobre su mala experiencia, por lo que uno de sus principales objetivos debe ser asegurarse de tener la menor cantidad posible de detractores.

3. Encuentra el porcentaje de promotores y detractores

Ahora vas a querer determinar el porcentaje de promotores y detractores.

Comience contando el número de personas que le dieron un 9 y un 10 y luego divida ese número por el número total de encuestados. Si usamos el ejemplo anterior, recuerde que de un total de 100 encuestados, 75 calificaron a su empresa con un 9 o 10, por lo que 75/100 es 75%.

Haz lo mismo con tus detractores, es decir, las personas que te dieron un puntaje de 0 a 6. En nuestro ejemplo, 15 personas te dieron un puntaje bajo, por lo que 15/100 es 15%. Entonces, el 75% son promotores y el 15% son detractores.

4. Calcular la puntuación

Ahora, todo lo que tienes que hacer para calcular tu NPS final es restar los detractores de los promotores:

75% – 15% = 60%

La puntuación final se expresa como un número y no como un porcentaje, por lo que, en este ejemplo, el NPS de su empresa sería 60.

¿Cómo interpretar el puntaje de promotor neto?

Los datos no tienen sentido si una empresa no hace nada con ellos o sabe cómo interpretarlos. El puntaje neto del promotor proporciona a las empresas información sobre varias preguntas críticas, como:

• ¿Tus clientes están encantados con tu producto o servicio?
• ¿Cómo están cambiando las opiniones de sus clientes con el tiempo?
• ¿Qué cambios deben hacerse para mantener a sus clientes satisfechos?

Echemos un vistazo más de cerca a lo que NPS realmente significa para su negocio y cómo debe interpretarse.

¿Están contentos sus clientes?

Ya sabe que el NPS es esencialmente un reflejo de la satisfacción del cliente; cuanto mayor sea, mayor será el número de clientes satisfechos en comparación con los insatisfechos. Si es alto, las empresas saben que están haciendo algo bien y que deben seguir haciéndolo, y deben averiguar cómo capitalizar ese puntaje alto.

Por el contrario, para las empresas con un NPS bajo, determinar su puntaje puede ser una gran llamada de atención que necesitan comprender por qué es bajo y comenzar a hacer las cosas de manera diferente.

¿Cómo cambian las opiniones de los clientes con el tiempo?

El NPS también le dará una idea de las opiniones de sus clientes y cómo cambian con el tiempo. Si su puntaje está aumentando, claramente está manteniendo felices a las personas. Sin embargo, si ve que su puntaje cae, o si ve un aumento en los pasivos, hay un problema en alguna parte que debe abordarse lo antes posible.

Si incluye un espacio en su encuesta para que las personas compartan las razones de sus calificaciones, la respuesta podría estar aquí. Probablemente habrá una amplia gama de comentarios, así que esté atento a los comentarios o inquietudes repetidos y comience allí. Trabajar para corregir algo que afecta a muchos clientes puede afectar significativamente su satisfacción y, en última instancia, su puntuación.

¿Qué cambios deben realizarse?

Responder a esta pregunta llevará tiempo. Las empresas tendrán que clasificar todos los comentarios, buscar patrones e identificar cómo pueden mejorar el servicio al cliente, la percepción del cliente, la experiencia del cliente, los productos actuales y las políticas de la empresa.

Idealmente, implementar estos cambios positivos no solo convertirá a más personas en promotores, sino que, lo que es igualmente importante, mantendrá a los promotores actuales. La retención es fundamental por muchas razones, incluido el hecho de que los clientes leales gastan un 67 % más que los nuevos.

Tipos de encuestas Net Promoter Score

Hay dos tipos de encuestas de puntuación neta de promotores, relacionales y transaccionales, y ambas son complementarias e igualmente importantes. El objetivo general de implementarlos es medir la lealtad y, en última instancia, convertir a los detractores en promotores. Sin embargo, las empresas deben tener cuidado; demasiadas encuestas o preguntas pueden molestar a los clientes y tener un impacto negativo.

El tipo de encuesta que utilice dependerá de los objetivos de su empresa. Echemos un vistazo más de cerca a cómo difieren, para que pueda determinar si uno o ambos podrían ser útiles para su negocio.

Relación

Estas encuestas se ofrecen a los clientes de forma regular, como trimestral, semestral o anual. Ayudan a las empresas con lo siguiente:

• Comprender las experiencias y la satisfacción general de los clientes.
• Determine la probabilidad de que los clientes hablen bien de usted con sus colegas y amigos.
• Atrapa a sus clientes antes de que cambien a la competencia.
• Evalúe la salud general de la empresa en lo que respecta a las compras repetidas y la retención de clientes.

Como resultado, estas encuestas son ideales para enviar a clientes a largo plazo para asegurarse de que estén contentos.

transaccional

Las encuestas transaccionales son diferentes porque ofrecen información inmediata y buscan medir la satisfacción de un cliente con respecto a una interacción, proceso o punto de contacto específico.

Estas encuestas no buscan medir la lealtad general, sino la opinión de un cliente actual en relación con una experiencia o transacción, como hacer un pedido, hablar con el servicio de atención al cliente o recibir una factura.

El tiempo es crucial, por lo que comunicarse inmediatamente después de una interacción es esencial.

A continuación se muestran algunos ejemplos de encuestas NPS transaccionales:

Según su experiencia en facturación, ¿cuál es la probabilidad de que nos recomiende a un colega o cliente en una escala del 0 al 10?
¿Qué tan probable es que recomiende nuestra cafetera a amigos y colegas?

Como puede ver, estas preguntas de la encuesta son muy específicas y buscan comentarios sobre un evento o interacción en particular.

Cómo mejorar su puntaje de promotor neto

Así que ha calculado su NPS y ve posibilidades de mejora. ¿Qué puedes hacer para impulsarlo?

Siga leyendo para conocer siete ideas fáciles de implementar con las que las empresas pueden comenzar hoy.

Establecer objetivos de NPS para cada departamento

Todos deben estar de acuerdo para que una estrategia de mejora funcione, por lo que debe adoptarse de arriba a abajo. Después de todo, la experiencia del cliente involucra a casi todos los departamentos, desde la calidad del producto hasta el servicio al cliente. Cada departamento debe tener un NPS objetivo que debe alcanzar, y los departamentos deben trabajar internamente y en colaboración para que todos estén en línea. Además, los objetivos deben ser SMART: específicos, medibles, alcanzables, realistas y oportunos.

Convierta a los detractores y pasivos en promotores

Los detractores son una parte vital de la ecuación. Comparten críticas y opiniones brutalmente honestas sobre su negocio, y son los que identifican las lagunas y las deficiencias, lo que le permite solucionarlas.

La mejor manera de remediar la situación es comprometerse con ellos. Una vez que le den una mala puntuación, comuníquese con ellos y asegúrese de que sepan que su opinión es importante para usted y que los está escuchando. Después de hacer un seguimiento con ellos, lleve el problema a sus equipos para intentar resolverlo. También pueden ponerse en contacto con el cliente para informarle que está trabajando en su problema o que lo ha resuelto.

Cuando se trata de pasivos, es mejor seguir una estrategia doble. Para aquellos que no dejaron una explicación con su calificación, comuníquese con ellos y solicite más información. Para aquellos que lo hicieron, finjan que son detractores y trátenlos como detallamos anteriormente.

También vale la pena mencionar aquí a los que no respondieron. Es probable que este segmento crítico, aunque a menudo ignorado, se agite. Si tiene clientes muy valiosos en ese grupo, llame por teléfono con ellos para una llamada individual y descubra cómo puede ayudarlos.

Cuide a sus empleados

Los empleados se desempeñan mejor cuando están comprometidos. Es entonces cuando son más productivos, motivados, brindan un servicio al cliente superior, trabajan más duro y permanecen más tiempo en sus trabajos. En resumen, cuando su personal está involucrado emocionalmente en su trabajo, se desempeñan mejor. Asegurarse de que los empleados se sientan valorados puede afectar directamente todos los aspectos del negocio, incluido el NPS.

Llegar a la causa raíz

Cuando analiza los comentarios de los promotores, los pasivos y los detractores, puede notar que algunos departamentos reciben puntajes estelares constantemente, mientras que otros generalmente reciben comentarios negativos.

Querrá realizar un análisis de causa raíz para ayudarlo a determinar dónde se encuentra el problema; ¿Es el departamento en sí, la línea de productos o algo completamente diferente? Una vez que pueda identificar qué está impulsando la insatisfacción, puede abordarlo y remediarlo mejor y realizar los cambios estructurales correspondientes que, idealmente, conducirán a una mejora.

Seguimiento rápido con los clientes

En el contexto actual, los clientes tienen muy poca paciencia y quieren ver resultados cuanto antes. De hecho, el 82 % de los clientes esperan una respuesta inmediata (10 minutos como máximo) a sus preguntas sobre ventas y marketing, y el 90 % quiere una respuesta inmediata cuando tienen un problema con el servicio de atención al cliente. Es por eso que las tasas de resolución en la primera llamada y otras métricas del centro de llamadas son de suma importancia.

Una vez que hayan respondido, confirmar la recepción de sus comentarios puede conducir a una rápida mejora en la percepción. Reconocer que está escuchando y trabajando en el problema demuestra que está comprometido con la experiencia del cliente y dispuesto a resolver sus problemas. Todo esto puede tener un impacto significativo en su NPS.

Crear estudios de casos

Averigua por qué tus promotores te aman. Trate de determinar lo que hizo bien con ellos en su viaje de servicio al cliente y conviértalo en un estudio de caso que sus colegas puedan usar en el futuro. ¿Se les agradeció después de una interacción? ¿Recibieron una llamada de seguimiento después de quejarse de algo?

El objetivo es crear un estudio de caso muy detallado para replicar ese nivel de satisfacción, mejorar la experiencia del cliente y aumentar su NPS en todos los ámbitos.

Haz las preguntas correctas

Es ideal recopilar información adicional cuando les pides a tus clientes que completen la encuesta, pero también es crucial hacer las preguntas correctas. Por ejemplo, para una tienda de ropa en línea, junto con la pregunta principal de la encuesta, puede preguntar a las personas qué los impulsó a comprarle (respuestas de opción múltiple). También puede preguntarles qué tan fácil fue encontrar el producto que querían y qué tan simples fueron las diferentes etapas del recorrido del cliente.

Además, puede aprovechar los datos de su análisis web para conocer su tiempo en la página, la velocidad de carga de la página, la URL de referencia y la cantidad de páginas vistas, por ejemplo. Cuantos más datos recopile, mejor podrá comprender y mejorar el NPS.

Está claro que el Net Promoter Score es un KPI fundamental que no solo mide la lealtad y la retención de los clientes, sino que también permite a las empresas determinar qué les funciona y qué no.

Ahora que conoce el método exacto de cálculo de NPS, lo que significa, cómo interpretar los resultados y cómo mejorarlo, puede hacer un esfuerzo adicional para mostrarles a sus clientes que se preocupa y convertir a tantos de ellos en promotores como sea posible. .

Infografía que explica la puntuación neta del promotor