Nexmo presenta dos nuevas API para mejorar la experiencia del cliente

En su último anuncio sobre la expansión de su plataforma Nexmo API, Vonage Business acaba de anunciar dos nuevos productos interesantes y relacionados. Estas dos API, la API de Nexmo Messages y la API de Nexmo Dispatch, tienen como objetivo proporcionar a las organizaciones las herramientas que necesitan para brindar la mejor experiencia posible al cliente.

Estas dos API tienen que ver con permitir que los clientes y los clientes se comuniquen con las organizaciones para obtener servicio de soporte en sus propios términos. Las API más nuevas de Nexmo incluyen una amplia gama de diferentes compatibilidades de aplicaciones de mensajería para no solo abrir nuevos métodos de comunicación, sino también ayudar a garantizar que la información sensible al tiempo se entregue con éxito.

Una plataforma de experiencia del cliente en expansión

Ahora, eso puede parecer un poco complicado, pero lo desglosaremos más y analizaremos más de cerca exactamente lo que Vonage y Nexmo han introducido, y cómo benefician tanto a los clientes como a las organizaciones al mismo tiempo. Solo para brindar un poco más de contexto, Nexmo es, por supuesto, una plataforma API, estrechamente conectada con la plataforma UCaaS general de Vonage. Generalmente comparado con el popular Twilio, Nexmo brinda a las organizaciones las API que necesitan para introducir nuevos métodos de comunicación e incluso autenticación en sus sitios web, aplicaciones móviles y más.

Este anuncio incluyó dos nuevos productos específicos, la API de mensajes y la API de despacho. Si bien están estrechamente relacionadas y ofrecen una funcionalidad similar, estas dos API en realidad logran dos objetivos diferentes para diferentes casos de uso.

API de mensajes de Nexmo

La nueva API de Mensajes (Interfaz de programa de aplicación) permite a las organizaciones brindar a los clientes una amplia gama de opciones de comunicación mediante la introducción de múltiples aplicaciones de mensajería populares en una plataforma de servicio al cliente existente. En pocas palabras, las organizaciones pueden permitir que los clientes interactúen con su equipo de soporte a través de algo como Facebook Messenger o WhatsApp. Pero lo que es más importante, las organizaciones pueden proporcionar esta funcionalidad mediante el uso de una única API de mensajes de Nexmo.

Anteriormente, los desarrolladores necesitaban fuentes individuales e integrar diferentes API para estas diferentes plataformas; una API de WhatsApp específica para agregar la funcionalidad de WhatsApp y una API de Facebook específica para agregar la funcionalidad de Facebook Messenger.

Pero ahora, con la nueva API de mensajes de Nexmo, las organizaciones pueden simplemente introducir una sola API en el proceso y obtener la flexibilidad para habilitar tantas aplicaciones de mensajería como deseen con una funcionalidad que incluye:

• Integración de múltiples canales de mensajería a través de una sola API, incluidos Facebook Messenger, Viber Service Messages, WhatsApp, MMS y SMS
• La capacidad de enviar contenido multimedia enriquecido que incluye imágenes, audio, video, archivos y ubicación a través de estos populares canales de mensajería.
• Devoluciones de llamada de un solo evento que brindan resultados detallados, como marca de tiempo, estado del mensaje, precio y mensajes de error para proporcionar a las organizaciones la información que necesitan para optimizar sus servicios.
• “Conexiones directas a los operadores y un algoritmo de enrutamiento adaptativo patentado para garantizar una entrega óptima de SMS”

En lugar de depender de API específicas e individuales, las organizaciones ahora solo tienen que utilizar esta única API de mensajería para incluir múltiples plataformas de mensajería dentro de su sitio web, aplicación móvil o incluso CRM de escritorio.

¿Cómo se utilizarán los mensajes?

Al integrar múltiples plataformas de mensajería en un sitio web o aplicación móvil, esta nueva API de mensajes simplemente permite a las organizaciones brindar una excelente atención al cliente al permitir que los consumidores se comuniquen con las empresas en los canales que prefieran.

Nexmo también incluyó la funcionalidad central de SMS y MMS en esta API de mensajes, expandiéndose más allá de las plataformas de mensajería de terceros populares. Después de todo, si bien WhatsApp puede ser una opción muy común, los SMS y MMS siguen siendo las opciones de mensajería más populares que se usan en todo el mundo y ofrecen la mayor cobertura.

Por otro lado, las organizaciones también pueden integrar esta API de mensajes en su propio CRM de escritorio, por ejemplo, Zendesk o Freshdesk, lo que permite a los agentes acceder a estos nuevos canales y aprovechar la información recopilada a través de estas interacciones. Dado que la API de mensajes es simplemente eso, una API, las organizaciones pueden personalizar la experiencia tanto para los consumidores como para los agentes. Esta no es una aplicación preempaquetada, y las organizaciones pueden personalizar completamente cómo quieren que se usen estas nuevas integraciones.

API de envío de Nexmo

Junto con la API de mensajes, la API de despacho más nueva de Nexmo también permite que los consumidores reciban información sobre los canales que les resulten más convenientes, pero de una manera ligeramente diferente. Dispatch API tiene que ver con permitir que las organizaciones brinden a los clientes y consumidores información urgente, pero lo que es más importante, para garantizar que esta información se entregue con éxito.

Más específicamente, Dispatch API permite a las organizaciones configurar una secuencia específica de eventos para ayudar a garantizar una entrega exitosa y utilizar la información recopilada a través de esta API para ayudar a optimizar este proceso. Con Dispatch API, las empresas obtienen nuevas capacidades que incluyen:

• Entrega de mensajes a través del canal preferido de un cliente que recurrirá a otro canal según la hora y el estado del mensaje, por ejemplo, si el mensaje no se leyó o entregó
• Una llamada a la API para implementar una estrategia de mensajería social personalizada, lo que facilita que las empresas configuren y aprovechen los canales sociales
• Una devolución de llamada final para los desarrolladores que detalla el precio total y el resultado del flujo de trabajo
• Lógica de entrega que permite a las empresas expandirse fácil y rápidamente más allá de los SMS para aprovechar el canal de mensajería más rentable

Poniendo todo eso en inglés, Dispatch API permitirá a una empresa configurar una secuencia de eventos para garantizar la entrega exitosa de la información, algo así como notificación o confirmación de entrega de paquetes, recordatorios de citas o información de autenticación. Pero, en lugar de simplemente enviar esta información a través de un mensaje de texto o correo electrónico y esperar que el usuario la vea, Dispatch API lleva la entrega un paso más allá.

Cualquier empresa que utilice la API de despacho podrá enviar estos mensajes a través de múltiples canales. Por ejemplo, las empresas pueden notar que sus clientes utilizan más WhatsApp, por lo que deciden enviar todas las notificaciones urgentes a través de WhatsApp. Si la API de despacho recibe un estado de "lectura" en este mensaje, entonces sabe que el cliente recibió el mensaje.

Sin embargo, si la API de envío no recibe un estado de "lectura", intentará con el siguiente canal; dependiendo de la configuración de la API, esta podría ser otra plataforma de mensajería como Facebook Messenger, o podría ir directamente a SMS. La idea es que Dispatch API brinde a la organización la flexibilidad y el poder de personalización no solo para decidir cómo envían mensajes, sino también para garantizar que se reciban estos mensajes sensibles al tiempo.

Las organizaciones comienzan con el canal de comunicación preferido del cliente, luego recurren a otro canal según los parámetros establecidos, como la hora y el estado del mensaje. Esto permite que una empresa aproveche al máximo un enfoque multicanal para garantizar que la información no solo se envíe, sino que también se entregue y lea.

¿Cómo se utilizará el envío?

El punto principal de Dispatch API es garantizar específicamente que el usuario final reciba información sensible al tiempo. Como mencioné antes, esto podría incluir el estado de entrega, las notificaciones de entrega o los recordatorios de citas, cualquier situación que requiera que varias personas estén al mismo tiempo o en el mismo lugar.

Un caso de uso específico e interesante de Dispatch API sería ayudar a resolver lo que se conoce como el "problema de la última milla", para minimizar la posibilidad general de no presentarse. Por supuesto, las ausencias ralentizan el proceso general y aumentan el costo de la interacción. Si es necesario volver a entregar un paquete, tanto la empresa como el usuario han perdido tiempo.

Profundizando un poco más en ese ejemplo, al entregar un paquete que requiere una firma, nuevamente, un escenario que requiere que dos personas se reúnan en un momento y lugar muy específicos, la API de envío se puede utilizar para garantizar que una notificación de la ubicación y El tiempo no solo se envía al destinatario, sino que también se lee y se acuerda.

Sinergias con los productos existentes de Vonage

Dado que Nexmo es parte de la plataforma de Vonage, también es importante tener en cuenta que estas nuevas API de Nexmo funcionarán directamente con algunas soluciones UCaaS específicas de Vonage. Hace un rato escribí una publicación destacando el anuncio de VonageFlow, la solución de UC y Team Collaboration para proveedores. Esta plataforma introdujo la mensajería instantánea, la mensajería grupal, el uso compartido de archivos, los mensajes de texto SMS y las llamadas de voz a Vonage Business Cloud.

Por supuesto, esta plataforma ya está aprovechando las API de Nexmo, y eso no es diferente cuando se trata de la nueva API de mensajes. Dado que esta API está completamente abierta a la personalización, las organizaciones podrían integrar directamente la funcionalidad de Mensajes en la plataforma Vonage Flow, lo que permite a los agentes interactuar con los clientes en la misma plataforma que utilizan para colaborar; esto es exactamente lo que describió el CEO Alan Maserak hace unos años. cuando hablamos sobre el Plan Maestro de Vonage, cerrar las brechas entre las comunicaciones.

Yendo un paso más allá, Vonage Flow también presentó lo que se conoce como Business Inbox, una funcionalidad que permite a las organizaciones integrarse con plataformas de redes sociales como Facebook, lo que permite a las organizaciones enviar y recibir mensajes de los clientes. Una vez más, aquí hay una sinergia directa con la nueva API de mensajes de Nexmo, que amplía aún más la cantidad de canales que una organización puede utilizar, ahora presenta otras plataformas de mensajería populares e incluso capacidades de SMS y MMS.

La línea de fondo

Con estas dos nuevas API, Nexmo está ampliando aún más sus capacidades de experiencia del cliente. Al permitir que las organizaciones integren múltiples canales de mensajería mediante el uso de una sola API, Nexmo ofrece una ventaja considerable sobre la competencia, no solo ampliando la funcionalidad y la personalización, sino también simplificando el proceso general al mismo tiempo.

Tanto Dispatch como Messages API introducen una funcionalidad completamente nueva que permite a las organizaciones brindar no solo una mejor experiencia a sus usuarios finales, sino también a sus propios equipos internos de soporte y servicio al cliente. Al integrar estas funcionalidades en un servicio de soporte existente o en una aplicación CRM de escritorio, o incluso en herramientas de Vonage como la plataforma Flow, las organizaciones pueden obtener una gran ventaja sobre la competencia.

Estas API ayudan a las organizaciones a brindar una mejor experiencia, reducir la fricción y, en general, reducir el tiempo y el costo asociados con la prestación de un excelente servicio para acompañar sus productos y soluciones.