Nextiva dice adiós al cambio de aplicación, hola al contexto

Nextiva lanzó hoy un nuevo sistema de colaboración, una tecnología que espera lograr el objetivo real de las comunicaciones unificadas. Es decir, unificar las comunicaciones y ofrecer un contexto para todas las partes involucradas en la colaboración en el lugar de trabajo y la comunicación con el cliente.

La última mejora de la cartera de Nextiva, denominada 'Workhub', reúne la colaboración en equipo y la comunicación con el cliente en un solo panel de vidrio. Y Chethan Visweswar, Jefe de Productos, Ingeniería en Nextiva, me lo contó todo.

Según Visweswar, la empresa quiere aumentar la productividad de los empleados y el compromiso del cliente con la nueva oferta. Él cree que las aplicaciones similares no van lo suficientemente lejos para abordar el problema real (en cuestión): la sobrecarga de aplicaciones y los datos en silos que las organizaciones a menudo no aprovechan para implementar el cambio.

Un vistazo rápido a un estudio de Future Learn de 2021 encontró que el 83% de los encuestados dijeron que su trabajo es "algo" o "muy" tecnológico. Ese mismo estudio encontró que el cuarenta y tres por ciento de los empleados que respondieron dijeron que su trabajo es técnicamente más exigente de lo esperado.

Estas personas, en promedio, pasan mucho más tiempo alternando entre múltiples aplicaciones (más) que antes del inicio de la pandemia de coronavirus. Future Learn descubrió que estas personas pasan mucho tiempo alternando entre aplicaciones como Microsoft Office 365, Zoom, Microsoft Teams, Slack, Zendesk, Trello, Asana, etc.

¿Podría esto conducir a jornadas laborales menos productivas? Visweswar cree que la respuesta a eso es un rotundo "sí", pero señala que es solo una de las desventajas. Sin embargo, se siente; que la empresa ha encontrado la solución a este problema. Él espera que lo último pueda eliminar lo que él llama integraciones costosas y torpes.

Otro problema principal, durante más de 20 años, las empresas de software han creado aplicaciones independientes para resolver un problema a la vez, lo cual dijo; “Ya no encontramos obras”. Como tal, los datos, sostiene, viven en silos, diciéndome:

“Los datos viven en silos y las conversaciones están desconectadas del resto del negocio, lo que conduce aún más a una pérdida de productividad”.

También compartió que las integraciones son costosas y complicadas. Por lo tanto, no abordan adecuadamente la productividad en el lugar de trabajo.

Las conversaciones enlazadas toman la 'W'

Con la empresa desde hace más de tres años, Visweswar pasó tiempo trabajando en el desarrollo de aplicaciones de software como Zoosk, una popular aplicación de citas. Dijo que esta experiencia lo llevó a unirse a Nextiva, con la esperanza de poder ayudar a impulsar la hoja de ruta de desarrollo de productos de la empresa.

Durante los últimos seis meses, 3000 clientes han probado “Workhub”, la oferta de Nextiva; hoy, anunciado en general disponible. El sistema de lanzamiento permite reuniones de voz, texto, correo electrónico y video en una sola vista con funcionalidades de gestión de contactos.

Incluso tiene capacidades analíticas básicas, algo que, según Visweswar, se volverá más sólido y permitirá a las personas y organizaciones realizar ajustes técnicos en el futuro. Viene equipado con varias herramientas de productividad: las diseñadas para compartir archivos, tomar notas en llamadas y calendarios. Además, tiene un conjunto de herramientas de participación del cliente, como encuestas de clientes y el tipo diseñado para la automatización de tareas.

Muy posiblemente, la característica más destacada de la oferta es su capacidad para proporcionar contexto. Visweswar explica: “La colaboración en equipo ocurre a través de aplicaciones como Slack, pero el correo electrónico siempre parece estar involucrado. En realidad; es omnipresente”. Dijo que el asunto que Nextiva quiere resolver es unificar esta experiencia y brindar contexto a los usuarios.

“Cada herramienta de colaboración es poderosa para canales específicos, pero no funcionan bien para preservar el contexto para las empresas”, compartió.

Con Workhub, si un vendedor habla con un cliente o se produce una colaboración interna, esas conversaciones se entrelazan, por lo que nunca se pierde el contexto, sin importar el canal. Y si un prospecto de ventas envía un correo electrónico y el encuestado desea responder por mensaje de texto, puede hacerlo y tener el contexto completo del mensaje encadenado.

“Cuando la información es fácilmente accesible y referenciada, mejora drásticamente la productividad y crea momentos WOW para el cliente”, agregó Visweswar.

Tan pronto como un empleado se aleja de una plataforma UCC para enviar un mensaje, esa conversación generalmente no se registra y mantener un registro es (casi) imposible; Visweswar cree en lo que está haciendo Nextiva en este sentido; es un cambio de juego ya que uno nunca (de manera realista) tiene que abandonar la plataforma.

¿No más oportunidades perdidas?

Si trabaja en ventas o incluso en marketing, es probable que tenga conversaciones con prospectos. Y probablemente necesites colaborar internamente. ¿Quizás ha estado en el extremo receptor de no haber recibido algo que le prometieron después de una llamada? Esto me ha sucedido muchas veces, y Visweswar cree que esto conduce a innumerables oportunidades perdidas.

“Lo que hemos lanzado no se trata de una herramienta que amplía una tonelada de funciones de comunicación, se trata realmente de una imagen más grande”.

Actualmente, 3000 clientes ya usan la plataforma, y ​​para ellos, se trata de prohibir el uso de múltiples aplicaciones y poder conservar y compartir conversaciones contextuales con compañeros de trabajo. Dijo que tampoco se trata solo de ahorrar dinero mediante la consolidación de aplicaciones. En las reuniones, las cosas se pasan por alto, todos hemos estado allí antes, tratando de recordar la acción que tal y tal dijeron que enviarían después de una llamada.

¿Estaba en un hilo de correo electrónico en alguna parte? No importa, porque está perdido. Porque cada vez que se pierden cosas, Visweswar señala que debe haber una forma de evitar que esto suceda. Con lo último de Nextiva, si dice que va a enviar un documento técnico a una perspectiva de ventas, puede ver que lo dijo, en blanco y negro, sin importar cómo dijo que lo enviaría.

Esto funciona para eliminar cualquier posibilidad de malentendidos o dejar caer la pelota sobre algo que podría significar la diferencia entre cerrar una venta y perder una que vale una cantidad considerable de capital. Estas sólidas capacidades, según Visweswar, son las que distinguen a un buen sistema UCC de la competencia.

En el futuro, Nextiva planea agregar funciones de análisis más avanzadas que muestren a los usuarios y organizaciones los próximos pasos para optimizar la tecnología. A menudo, estas tecnologías se subutilizan, ya que los usuarios no aprovechan plenamente las capacidades del software.

Sin embargo, parece que Nextiva tiene la misión de cambiar esa noción con el lanzamiento de Workhub, una oferta con un gran potencial para hacer que los empleados sean más productivos y los clientes más felices.