5 formas de llegar al soporte de Nextiva [Revisión práctica]

El servicio al cliente es algo en lo que realmente no pensamos hasta que nos encontramos con un problema y luchamos para ponernos en contacto con un agente de soporte. Esto es lo suficientemente molesto cuando una tostadora deja de funcionar en el desayuno, entonces, ¿qué sucede en una situación de alto riesgo como VoIP comercial?

Si no quiere perder las llamadas de los clientes y correr el riesgo de dañar la reputación de su empresa, entonces es de suma importancia poder obtener soporte rápidamente para el problema en cuestión.

En este artículo, le mostraremos las cinco formas en que puede comunicarse con el soporte de Nextiva.

• Charla de soporte
• Línea telefónica de soporte
• Envío de un ticket
• Bandejas de entrada de redes sociales
• Base de conocimientos

1. Soporte de Nextiva a través de chat en vivo

El horario de atención del chat en vivo de Nextiva para los que no son clientes es el mismo que el horario de soporte telefónico que veremos en la siguiente sección. Sin embargo, todos los planes ofrecen atención al cliente las 24 horas, los 7 días de la semana. Para probar su velocidad y habilidad, solicitamos asistencia a través de su widget de chat en vivo a las 4:38 p. m., hora de Arizona.

[Nota: Nextiva tiene su sede en Arizona, al igual que sus horarios de atención.]

Se nos dio la opción de elegir entre ventas o soporte y, después de elegir soporte, un chatbot respondió instantáneamente con una opción:

“Actualmente estamos experimentando un volumen de soporte superior al normal y el tiempo de espera puede superar los 30 minutos. ¿Te gustaria?"

Si bien darnos una estimación por adelantado es definitivamente la forma de hacerlo, este no fue el comienzo más prometedor. Sin embargo, para nuestra sorpresa, a los 30 segundos de aceptar esperar, un agente de soporte se conectó de inmediato y solicitó nuestro número de Nextiva.

Al decirle que nos gustaría abrir una cuenta, nos informó que el equipo de ventas manejaría mejor el asunto y se ofreció a conectarnos. En 30 segundos, nuestro widget de chat se conectó con un miembro del equipo de ventas sin necesidad de ninguna entrada manual.

El nuevo agente pudo ver los mensajes anteriores, lo que nos salvó de tener que volver a escribir lo que ya dijimos. Después de verificar el nombre de nuestra empresa y la cantidad de licencias que necesitamos, nos transfirió a Tatum P. del "equipo profesional" del departamento de ventas.

Como de costumbre, esto tomó menos de 30 segundos. Dos transferencias pueden parecer mucho, pero teniendo en cuenta que fueron rápidas y no requirieron ninguna acción de nuestra parte, no fue una gran molestia. No nos importa soportar un caso leve de patata caliente si eso significa que podremos hablar con el agente adecuado para el trabajo.

Tatum se disculpó por las transferencias, se presentó y dijo que había leído los mensajes hasta ahora para ponerse al día. Poco después nos dio su información directa y nos preguntó si nos gustaría participar en una llamada o continuar a través del chat en vivo.

Le dijimos que preferíamos hacerlo a través del chat y le solicitamos que enviara una transcripción después de la llamada. Estuvo de acuerdo e incluso nos enseñó cómo solicitar una transcripción desde el menú de chat en vivo, lo cual fue muy útil.

Luego, Tatum explicó que Nextiva proporciona un equipo de implementación completo a los clientes para ayudarlos con el registro de dispositivos, la capacitación de los empleados, las pruebas de red y la portabilidad de números, todo de forma gratuita. Nos preguntó qué modelo eran nuestros teléfonos de escritorio actuales.

Respondimos que no sabíamos el modelo exacto, pero sabíamos que eran compatibles por experiencias anteriores y que nos gustaría pedir 40 teléfonos Nextiva propios para ampliar nuestro equipo. Nos dijo que estaba bien y que solo tomaría de 10 a 15 minutos poner en funcionamiento cada dispositivo.

Cuando le preguntamos sobre el alquiler de teléfonos, nos informó que Nextiva estaba realizando una promoción que ofrece un teléfono de escritorio gratis, ya sea un Nextiva X-835 o un Polycom VVX 250, con cualquier contrato de un año.

También nos informó que los teléfonos de alquiler costarían $4 al mes por cada unidad y requiere un contrato de tres años. Después de eso, hizo la pregunta clave de qué características son prioritarias para nuestra empresa. Le dijimos que el enrutamiento de llamadas, el análisis y las videoconferencias eran nuestras necesidades principales.

Tatum nos dijo que Nextiva tiene capacidades completas de enrutamiento de llamadas, incluido IVR, un portal de análisis con capacidad de almacenamiento ilimitada y una plataforma de videoconferencia nativa para cubrir todas nuestras necesidades. Según nuestros requisitos de características, recomendó el plan empresarial.

Por 100 licencias, nos dijo que nuestro plan costaría $1995/mes y que Nextiva proporcionaría 40 dispositivos sin cargo si nos comprometíamos a un contrato de un año (con nosotros cubriendo los gastos de envío, por supuesto).

La suscripción puede ser costosa, pero fue una recomendación genuina basada en nuestras necesidades específicas en lugar de una venta adicional desvergonzada y cuando se tiene en cuenta el hardware provisto valorado en miles de dólares, es una buena oferta por 100 licencias.

Más allá de esto, incluso nos ofreció tres meses de servicio gratis para que no tuviéramos que pagar dos suscripciones a la vez mientras hacemos la transición de nuestro proveedor existente. Le preguntamos si había algo más que debiéramos saber antes de terminar el chat.

Cerró con estos cinco beneficios que Nextiva puede ofrecernos:

• 1. Gestión completa del proyecto
• 2. Entrenamiento ilimitado
• 3. Soporte empresarial 24/7/365
• 4. Dos puntos de contacto dedicados durante toda su vida con Nextiva (fuera del soporte 24/7)
• 5. La red más confiable en los EE. UU. calificada y examinada por varias compañías diferentes.

Tatum también envió por correo electrónico todas las referencias para respaldar estas afirmaciones.

En general, nuestro chat fue informativo, optimizado y centrado en el éxito del cliente. Los tres agentes fueron amables, educados, informados y rápidos en responder, por lo que le damos a Nextiva las mejores calificaciones en la calidad de su atención al cliente en línea.

2. Soporte de Nextiva a través de la línea telefónica

Puede comunicarse con el equipo de soporte de Nextiva al 800-285-7995 entre las 5 a. m. y las 6 p. m., hora de Arizona, de lunes a viernes. El horario se adelanta una hora los sábados y domingos, de 6:00 a. m. a 6:00 p. m.

Tenga en cuenta que no hay líneas directas las 24 horas, los 7 días de la semana, por lo que si tiene un problema fuera de su horario de atención, asegúrese de comunicarse a través de otro canal. Alternativamente, envíe un ticket para que puedan responder cuando se reanuden las horas de oficina.

3. Envío de un ticket

Si bien no es la ruta más rápida, puede comunicarse con el soporte de Nextiva enviando un ticket . Deberá completar la información básica de la cuenta, como su nombre, dirección de correo electrónico, número de contacto y PIN de seguridad.

El PIN de 4 dígitos permite que los agentes de Nextiva accedan a su cuenta e intenten diagnosticar o resolver el problema. También tiene la opción de indicar si su servicio está caído o no para asegurarse de que el soporte de Nextiva pueda priorizar su ticket sobre consultas menos urgentes.

4. Bandejas de entrada de redes sociales

Cuando intentamos enviar mensajes a Nextiva en Facebook , no había ningún chatbot de Messenger para saludarnos con una respuesta automática. Dicho esto, nuestro mensaje (enviado a las 8:35 p. m. del lunes, hora de Arizona) recibió una respuesta 12 horas después, a las 8:43 a. m., hora de Arizona.

El soporte a la mañana siguiente es bastante razonable considerando que les enviamos un mensaje casi tres horas después del horario de atención de su equipo de servicio al cliente. Esto sirve como un recordatorio de que Facebook Messenger no es el camino a seguir si te encuentras con un problema urgente a la medianoche.

También intentamos comunicarnos a través de Twitter enviando un mensaje privado a la cuenta oficial de @Nextiva pero, hasta el momento, no ha habido respuesta. Actualizaremos este artículo si recibimos una respuesta e indicaremos la cantidad de tiempo que tomó.

5. Base de conocimientos

Hay una gran cantidad de información útil en la base de conocimientos y las páginas de guía que podrían ayudarlo a resolver problemas sin la necesidad de soporte en vivo. La configuración de la cuenta, la administración del teléfono y las instrucciones de la aplicación móvil son solo algunos de los recursos que encontrará.

Si tiene un problema relacionado con el software, la sección de la guía del producto es su mejor opción. Por otro lado, los problemas de hardware podrían solucionarse consultando las guías telefónicas que ha publicado Nextiva.

Conclusión

Nextiva es uno de los servicios telefónicos comerciales que realmente ha dominado el arte del soporte multicanal, facilitando el autoservicio y poniendo el éxito del cliente en primer plano. Independientemente del plan que elija, obtendrá el valor de su dinero desde la perspectiva del soporte.

Tenga en cuenta que todas las empresas pueden gestionar la excelencia en esta faceta de la gestión de un negocio. Para ver cómo se ve una experiencia de atención al cliente menos pulida, consulte nuestro artículo Esperando a Mitel , brutalmente honesto .