Precios y características de NICE inContact en 2022

El software del centro de llamadas permite una comunicación más ágil con el cliente, soporte personalizado y análisis en tiempo real de la productividad de los agentes.

Según el sitio web de la empresa NICE inContact, Omdia clasificó a este proveedor como la solución de centro de contacto en la nube multicanal n.º 1 para 2020-2021, mientras que el Cuadrante Mágico de Gartner le otorgó la posición general más alta en capacidades de ejecución en 2019.

Con usuarios en más de 100 países y 15 años de experiencia en la nube, es claramente una de las principales plataformas de centros de contacto del mercado actual.

Pero, ¿qué hace que sus características sean tan efectivas? ¿Realmente está a la altura de las expectativas? Lo que es más importante, ¿cuánto cuesta? ¿Es adecuado para el tamaño de su empresa y las necesidades comerciales actuales y futuras?

Secciones:

• ¿Qué es NICE inContact?
• Precios Niza
• Enrutamiento omnicanal
• Análisis de la plataforma CXOne
• Compromiso de la fuerza laboral de CXOne
• Integraciones NICEInContact
• ¿Quién debería usar NICE inContact?
• NICE inContact Experiencia del cliente
• NICE inContact Alternativas
• Lectura adicional sobre la optimización del centro de llamadas

¿Qué es NICE inContact?

NICE inContact CXOne es un software de centro de contacto en la nube de experiencia del cliente unificado que administra el enrutamiento omnicanal, el análisis de clientes y la participación de la fuerza laboral dentro de una sola plataforma.

A continuación, describiremos la estructura de precios del centro de contacto y las características principales y las capacidades específicas que brindan.

NICE inContact Precios

Como la mayoría de los SaaS de centros de contacto, la estructura de precios se basa en cotizaciones y no está disponible públicamente en su sitio web. En otras palabras, debe comunicarse con el departamento de ventas de NICE inContact y conocer su cotización.

Esto es exactamente lo que hicimos: nos comunicamos con NICE directamente para brindarle al menos una idea general de su precio de referencia.

Su estructura de precios de pago por uso en niveles brinda a los usuarios la capacidad de agregar o eliminar fácilmente asientos de llamada según sea necesario, y evita que los usuarios paguen por funciones que aún no necesitan.

NICE inContact ofrece más de 400 tipos diferentes de servicios disponibles en paquetes combinados o a la carta. Su producto más popular es el paquete principal, cuyo precio suele oscilar entre $90 y $100 por usuario, por mes, según las características específicas requeridas.

El paquete básico incluye:

• Licencia de usuario y acceso al login del sistema
• Panel de informes en vivo
• Análisis e informes históricos básicos
• 5 GB de espacio de grabación de llamadas por licencia
• Script de llamadas
• IVR
• 3 puertos de cola de voz por agente

Las integraciones con herramientas de terceros incurren en un cargo único por integración. Aunque esto no es lo ideal, recuerde que no hay un alto cargo por hardware, una tarifa de instalación abrumadora ni tarifas de mantenimiento continuas.

Tenga en cuenta que la comunicación omnicanal avanzada, la gestión de la fuerza laboral y las herramientas de análisis/informes más detalladas no forman parte del paquete principal y deben agregarse.

La mayoría de los clientes firman un contrato de dos años con NICE inContact, aunque se hacen concesiones de precios para aquellos que deseen firmar un contrato de tres años o más. Los SLA y los contratos de un año están disponibles, pero pueden generar una tarifa más alta o una tarifa adicional.

Enrutamiento omnicanal

Las capacidades de enrutamiento omnicanal del proveedor conectan a los clientes con representantes en más de 30 canales digitales, además de un sistema telefónico de empresa grande o pequeña.

El enrutamiento de llamadas de comportamiento predictivo, las capacidades de ACD e IVR y una interfaz de agente unificada permiten una experiencia de servicio al cliente más optimizada y una mejor productividad de los agentes.

Distribuidor automático de llamadas

Automatic Call Distributor (ACD) utiliza inteligencia artificial para potenciar el enrutamiento digital basado en habilidades y el autoservicio del cliente en su Universal Queue. Esto significa que los clientes pueden conectarse con el agente más calificado en el canal de comunicación que prefieran, ya sea mensajes de chat, correo electrónico, voz o mensajes de texto SMS.

Cuando los agentes inician o reciben llamadas y comunicaciones entrantes a través de cualquier canal, aparece automáticamente una tarjeta de cliente.

Esta tarjeta de cliente, que se integra con el software CRM, brinda a los agentes información sobre los datos del cliente, el sentimiento, el historial de conversaciones y más. Esto permite una interacción más personalizada con el cliente, reduce las tasas de abandono de llamadas y conduce a una resolución más rápida del cliente.

El manejo de sesiones omnicanal permite a los agentes cambiar sin problemas de un canal a otro en medio de una conversación y continuar justo donde lo dejaron.

Respuesta de Voz Interactiva

La respuesta de voz interactiva (IVR) de CXOne libera a los agentes al permitir el autoservicio del cliente por teléfono.

Gracias al análisis del habla natural, los clientes expresan sus necesidades y luego son guiados a través de las opciones de menú automatizadas relevantes. El sistema también admite respuestas de tonos, texto a voz y permite a los usuarios crear su propio flujo de llamadas IVR.

Programe devoluciones de llamadas automáticas, acceda a análisis de IVR y aumente las tasas de resolución de la primera llamada conectando a los clientes con un agente en vivo solo cuando sea necesario.

Automatice las tareas que consumen mucho tiempo, como la recopilación de datos, el pago de facturas y las actualizaciones de cuentas, e integre su IVR y los sistemas automáticos de distribución de llamadas en una única plataforma.

Canales de interacción

Una de las mejores características de NICE inContact es la gran cantidad de canales de interacción que ofrece tanto a clientes como a agentes.

La comunicación omnicanal en vivo y las actualizaciones de conversaciones entre canales evitan que los clientes tengan que repetirse y permiten que los agentes manejen múltiples interacciones a la vez.

Los canales y capacidades de comunicación disponibles incluyen:

• Llamadas de voz entrantes, salientes y combinadas
• Autoservicio IVR
• Mensaje de voz
• Correo electrónico entrante
• Correo electrónico saliente manual o sin agente
• Sitio web avanzado en vivo/chat de atención al cliente
• Chatbots automatizados
• Co-navegación agente-cliente
• chat de vídeo
• Charla proactiva
• Facebook Messenger
• Mensajes directos de Twitter
• Instagram
• WhatsApp
• Mensajería SMS entrante/saliente

Software de centro de llamadas de marcación predictiva

NICE inContact's Personal Connection es un software de marcación predictiva sin pausas diseñado para ayudar a los agentes a pasar las listas de llamadas más rápido y aumentar el tiempo de conversación del cliente.

Sus características principales incluyen:

• Vista previa, progresiva, competencia de marcación
• Marcación manual y sin agente
• Cumplimiento de TCPA y lista de no llamar
• Verificación del número de teléfono celular
• Integraciones de CRM
• Actualizaciones de la lista de llamadas en vivo
• Velocidades y proporciones de marcación personalizables
• Atención proactiva al cliente

»Power Dialers, Predictive Dialers y Progressive Dialers: el mejor marcador para centros de llamadas [Guía]

Experiencia de mi agente (MAX)

MAX es una interfaz de agente de centro de contacto de primera digital diseñada para funcionar en múltiples canales para optimizar la información y las interacciones del cliente.

Proporciona actualizaciones de conversaciones omnicanal en vivo y permite que los agentes se conecten con los clientes a través de múltiples canales dentro de un solo tablero.

Dentro del tablero intuitivo de MAX, los agentes pueden agregar notas, actualizar tarjetas de clientes e iniciar una matriz de escalamiento si es necesario. La interfaz también permite a los agentes poner a los clientes en espera, silenciarlos, grabar llamadas o transferirlas a otro representante.

Los datos de clientes sincronizados, la integración de CRM y las herramientas de la fuerza laboral permiten a los agentes no solo brindar una experiencia de cliente más personalizada, sino también monitorear sus horarios y la cola de llamadas actual.

MAX también proporciona información de actualización de estado de agentes en vivo, informes de agentes y una base de conocimientos de empleados para una resolución de clientes aún más rápida.

Análisis de la plataforma CXone

El software de análisis del centro de llamadas de Incontact proporciona análisis de interacción, información de productividad, informes personalizables y herramientas de gestión del rendimiento que permiten la toma de decisiones basada en datos.

Los usuarios pueden elegir entre más de 250 métricas del centro de llamadas para recibir análisis de interacción en vivo e históricos. Esto ayuda a los gerentes a identificar las tendencias de los clientes, los puntos débiles comunes y administrar mejor el riesgo, mientras que el sistema de alerta temprana en tiempo real permite una respuesta más proactiva.

Feedback Management es la herramienta omnicanal de encuestas de clientes de inContact, que permite obtener información más procesable e imparcial. Las encuestas están disponibles por correo electrónico, mensajes de texto SMS e IVR.

Estas encuestas permiten a los gerentes identificar y recompensar a los mejores, comprender qué agentes necesitan más capacitación y obtener una lectura más precisa y detallada de la experiencia del cliente.

Las capacidades analíticas adicionales incluyen:

• Categorización de interacciones por tema de discusión y opinión del cliente
• Analítica de voz y texto
• Transcripción de grabaciones de llamadas
• Nubes de palabras de palabras clave comunes de los clientes
• Análisis de cumplimiento
• Predicciones de tiempo de resolución
• Importación de datos de Salesforce/CRM
• Filtre por fecha, duración de la llamada, agente y más
• 90 plantillas de informes prediseñadas
• Análisis de rendimiento de la campaña
• Encuestas de empleados
• Estado del agente, desempeño de habilidades, análisis de nivel de servicio
• Integración de Microsoft Excel
• Gamificación de agentes para competición amistosa
• Análisis del programa de formación

Compromiso de la fuerza laboral de CXone

La herramienta Workforce Engagement and Optimization (WEM) de NICE inContact proporciona una mayor flexibilidad a los empleados, una mejor gestión de la carga de trabajo y una previsión del flujo de trabajo que permite a los usuarios planificar mejor el futuro.

Las herramientas de WFM permiten a los agentes solicitar turnos, ver sus horarios y recibir notificaciones en tiempo real de aprobaciones o cambios.

Las características adicionales de WEM incluyen:

• Gestión de solicitudes de PTO
• Más de 40 algoritmos de pronóstico
• Planificación “Qué pasaría si”
• Solicitudes y funciones de trabajo remoto automatizadas

Quality Management Analytics proporciona información muy detallada sobre la opinión y los comentarios de los clientes. Esta información se envía automáticamente al agente después de que se completa una interacción. Puede clasificar a los agentes según la calificación promedio de la calidad de las llamadas, evaluar su desempeño en categorías como cortesía y adquisición de clientes a lo largo del tiempo, y categorizar las perspectivas automáticamente.

Las capacidades de grabación de llamadas y pantallas que cumplen con los requisitos de GDPR, PCI y HIPAA proporcionan registros de cumplimiento y permiten una comprensión más profunda de los conocimientos de los clientes.

Integraciones NICE inContact

Gracias a su plataforma de base de nube abierta, este proveedor ofrece opciones de integración excepcionales y personalización de alto nivel a través de las API RESTful y su Comunidad de desarrolladores.

Estas integraciones, que operan dentro de una única interfaz de usuario final, incluyen:

• Fuerza de ventas
• microsoft 365
• G Suite
• Equipos de Microsoft
• Zoom
• RingCentral
• iniciar sesión
• Oráculo
• Zendesk

Para obtener una lista completa de integraciones, vaya a su página de integraciones.

¿Quién debería usar NICE inContact?

Más de 430.000 agentes y más de 85 empresas Fortune 100 utilizan NICE inContact.

Los principales clientes incluyen Teleflora, Valvoline, Radisson Hotel Group, ClearChoice Dental Implants e Inverva Health.

Si bien las empresas más pequeñas o más nuevas pueden obtener excelentes conocimientos de los clientes del software, es más adecuado para empresas de nivel empresarial con un alto volumen de llamadas diarias o un contacto intenso a través de múltiples canales.

Los casos de uso comunes incluyen telemercadeo, proveedores de atención médica, servicios financieros y agencias gubernamentales.

Los proveedores de atención médica usan el software para recopilar automáticamente la información de facturación del paciente, enviar recordatorios de citas automáticos y administrar EHR. Las empresas de préstamos y los bancos lo utilizan para comunicarse con los clientes en caso de posible robo de la tarjeta de crédito, proporcionar actualizaciones del saldo de la cuenta y recopilar información sobre la calificación del préstamo del cliente. Dentro del sector gubernamental, las revisiones de NICE inContact y las calificaciones de los usuarios dicen que la herramienta es ideal para recaudar fondos, hacer campañas telefónicas y comunicarse con los electores en el canal de su preferencia.

NICE inContact Experiencia del cliente

(Fuente de imagen)

Los usuarios están de acuerdo en que el centro de llamadas y la plataforma de experiencia del cliente en la nube de NICE inContact ofrecen muchos beneficios a los miembros del equipo, como una visión más profunda de los recorridos del cliente, una mayor productividad y rendimiento de los agentes, y una mejor satisfacción general del cliente para organizaciones de todos los tamaños.

Sin embargo, hay una curva de aprendizaje empinada para algunas de las características (especialmente las herramientas de análisis e informes) y la complicada estructura de precios es un desvío para muchos.

La siguiente lista de pros y contras se desarrolló en base a menciones constantes en las reseñas de los usuarios en toda la web.

» Reseñas de usuarios de NICE inContact en GetVoIP
» Reseñas de usuarios de NICE inContact sobre SoftwareAdvice

NICE inContact Alternativas

Si NICE inContact no es la opción adecuada para su empresa, considere algunos de sus principales competidores, que incluyen:

• Precios y planes de Genesys
• Precios y planes de Five9
• Precios y planes de Twilio
• Precios y planes de Talkdesk

La siguiente tabla describe las características principales, la facilidad de uso y la información básica de precios de estas alternativas.

Lectura adicional sobre la optimización del centro de llamadas

El software de centro de llamadas NICE inContact permite que los equipos de asistencia técnica y soporte de tecnología de la información, los departamentos de servicio al cliente, las empresas minoristas de telemercadeo y otros brinden interacciones más personalizadas con los clientes sin perder tiempo valioso en tareas rutinarias y falta de comunicación.

Sin embargo, su empresa puede tener necesidades más específicas que esta plataforma no puede satisfacer, como funciones de colaboración en equipo más sólidas o integraciones de software adicionales.

Nuestras comparaciones directas de alternativas populares de NICE inContact como Five9 y Genesys le permiten evaluar qué herramienta tiene mejores funciones, satisfacción del usuario y estructura de precios para su empresa.