No hay lugar para la inteligencia artificial perezosa en los centros de contacto, dice el director ejecutivo de Cresta

La IA perezosa (inteligencia artificial) es un fenómeno que ocurre en los centros de contacto de todo el mundo, según Zayd Enam, director ejecutivo y cofundador de Cresta : una plataforma impulsada por IA que brinda a las organizaciones información en tiempo real sobre los comportamientos del centro de contacto. agentes y clientes. Como la mayoría de las plataformas de información, Cresta ayuda a los agentes y la administración del centro de contacto a resolver las consultas de los clientes de manera rápida y efectiva.

Y para los vendedores, les ayuda a cerrar tratos con más información sobre lo que un cliente podría desear. En marzo, la firma anunció una ronda de financiación de la Serie C de $ 80 millones, que le dio a la empresa una valoración de $ 1.6 mil millones. Tanto Genesys como Five9 invirtieron en la empresa, lo que le dio un gran peso, así que decidí sentarme a conversar sobre algo que aqueja a la industria con una autoridad líder en la materia.

Enam me dijo que la industria está "plagada" de IA perezosa, que según él es "buena" para automatizar tareas tediosas pero débil para brindar ayuda en tiempo real a agentes y vendedores. Me senté para llegar al fondo de cómo implementar mejor la IA para ayudar a los agentes, la gerencia y los vendedores y facilitarles el trabajo. En el otro lado de la moneda, si la IA se implementa correctamente: muy bien podría mejorar los resultados y aumentar la productividad de los agentes, en todos los ámbitos.

Más información sobre los principales casos de uso de IA en el centro de contacto

AI se ha convertido en algo así como una palabra de moda en el centro de contacto, y las empresas la han insertado en varias capacidades, algunas de las cuales no son muy prácticas. Según Enam, la IVR (respuesta de voz interactiva) mal implementada, las opciones de autoservicio mediocres y más, juegan un papel central.

El resto de nuestra conversación explora cómo las empresas de todos los tamaños podrían implementar IA en el centro de contacto para generar resultados (reales) que promuevan su misión y mejoren las métricas de CX (experiencia del cliente).

La IA arbitraria y lista para usar no son principiantes

Parece que hoy en día muchas personas quieren marcar la IA como una característica que existe, "Tenemos IA", pero ¿dónde está el valor? ¿Qué conocimiento se puede derivar de la IA arbitraria? Enam dice poco o nada.

“El valor fundamental de la IA es que permite a los humanos ser superhumanos. Combinar humanos y máquinas para desbloquear posibilidades en las que no habíamos pensado anteriormente es el tipo de valor que la IA puede brindar a una organización hoy en día”, agregó.

Además, según Enam, la IA bien ubicada podría hacer que los agentes fueran entre un 50 y un 100 % más efectivos en su trabajo, mientras que la IA estándar no permite experiencias de cliente personalizadas. Si no tiene un propósito, no lo agregue, especialmente (cuando se trata de) IA.

Muchas personas simplemente están en el negocio de decir 'tenemos IA' pero no saben cómo aprovechar mejor la herramienta para el beneficio de la empresa, los agentes y los clientes, algo que dijo Enam; tiene que cambiar Agregó que la IA es más que marcar una casilla; tiene que ser práctico.

Requiere un enfoque fundamentalmente diferente para lograr mejores métricas, compartió. Independientemente del proveedor o el lugar, es obvio hacer este tipo de inversiones, según Enam, quien dijo que se debe a que hay muchos patrones repetitivos, lo que le da a la IA su tiempo para brillar.

“En este tipo de entorno, el ROI es bastante alto. Para tareas únicas: la IA no proporciona mucho valor, pero se puede decir lo contrario sobre las tareas repetitivas: que los agentes del centro de contacto conocen muy bien”.

Agregar IA al centro de contacto brinda a los agentes acceso a información de alto valor y conocimiento contextual, todo al alcance de su mano, lo que hace que la IA sea la apuesta más segura para cualquier centro de contacto, me dijo Enam. ¿Por qué? Como puede (en general) hacer que los agentes tengan más impacto en sus tareas.

Los conocimientos de la IA bien ubicada son invaluables

Hemos hablado mucho sobre cómo (no) insertar IA en un centro de contacto: pero no mucho sobre el tipo de información que uno podría obtener de una IA bien ubicada. Si bien hay infinitas posibilidades, algunas son más valiosas que otras.

Cosas como: ¿Qué hace que los agentes sean buenos en su trabajo? ¿Cómo cierran tratos los mejores vendedores? ¿Cómo se vuelven tan buenos los mejores agentes de soporte para resolver consultas? A partir de ahí, las organizaciones pueden tomar esos datos y capacitar a otros agentes sobre cómo (mejor) resolver las consultas de los clientes.

Por ejemplo, ¿qué hace un agente si un cliente se enfada? ¿Debe un gerente intervenir para ayudar? ¿Cuáles son los siguientes pasos? Cuando una conversación convierte, ¿por qué convierte? Los conocimientos en tiempo real son los más importantes para las empresas, ya que pueden ajustar la CX que amplían en tiempo real. Enam cree que los sistemas heredados no son tan sólidos para prestar esta información, y me dice:

“Existen herramientas como la capacidad de transcribir conversaciones y NLU (comprensión del lenguaje natural) para que los agentes puedan atender mejor a los clientes, que simplemente funcionan mejor en la nube”.

Todavía hay una cantidad considerable de empresas que aprovechan las comunicaciones locales, ya que han realizado inversiones bastante grandes en las tecnologías. Sin embargo, Enam señala que toda la experiencia del centro de contacto es menos complicada cuando está en la nube.

La IA de autoservicio está aquí para quedarse

Cuando ocurrió la pandemia de coronavirus, se cancelaron vuelos, al igual que otras reservas para cosas como alquiler de autos y alquileres de Airbnb. Toda esa presión probablemente contribuyó al sentimiento que sintieron la mayoría de los agentes; (que estaba) abrumado en gran medida con su carga de trabajo.

Esto condujo al aumento de las opciones de autoservicio: (algunas de las cuales) carecían de funcionalidad, lo que provocó aún más la frustración de los clientes. “No todos los clientes quieren hablar con la gente todo el tiempo”, algo que dijo Enam quedó muy claro durante la pandemia. Lo mismo puede decirse de los agentes que tienen algunos de los trabajos más exigentes del planeta.

En un momento dado, los agentes pueden manejar varias conversaciones, ya que hemos visto el aumento de las comunicaciones omnicanal (también como resultado de la pandemia). Eso significa que una conversación de Twitter junto con una llamada telefónica no está lejos de ser una realidad. Además, ese mismo agente podría manejar una conversación por correo electrónico y un chat basado en la web a través del sitio web de una empresa.

Las opciones de autoservicio, según Enam, ayudan a reducir la tensión que sienten los agentes y podrían resultar en agentes, clientes y agentes más felices que desean permanecer en su trabajo. Si los agentes tienen las herramientas para llevar a cabo sus tareas sin contratiempos, eso solo puede significar una cosa: una operación mejor engrasada, para la cual las implicaciones son infinitas.

Si la pandemia nos enseñó algo, es que la flexibilidad, los datos, las experiencias de los clientes y el autoservicio son fundamentales (cuando se trata de) mantener una base de clientes leales y felices.