Centro de contacto omnicanal: todo lo que necesita saber

Si pudiera satisfacer las necesidades de servicio al cliente del 90% de su base de clientes, lo haría en un santiamén.

¿Las buenas noticias?

Con un contact center omnicanal, hacerlo es mucho más fácil de lo que piensas.

Estudios recientes muestran que 9 de cada 10 consumidores quieren que las empresas con las que hacen negocios brinden una experiencia de comunicación omnicanal. Dado que el 98% de los estadounidenses cambia entre varios dispositivos todos los días, esto no es sorprendente.

¿Que es?

Que más del 50% de las empresas aún no cuentan con una estrategia de comunicación omnicanal.

Esta guía definitiva de soluciones de centro de contacto omnicanal lo ayudará a comprender la definición, los beneficios y los principales proveedores de una experiencia fluida en lo que respecta a la comunicación con los clientes.

Enlaces rápidos:

• ¿Qué es un Contact Center Omnicanal?
• Los beneficios de un contacto omnicanal
• Características del centro de contacto omnicanal que debe buscar
• Mejores prácticas para centros de contacto omnicanal
• Los mejores proveedores de centros de contacto omnicanal
• Preguntas frecuentes sobre el centro de contacto omnicanal

¿Qué es un Contact Center Omnicanal?

Un centro de contacto omnicanal es una pieza de software que agiliza la comunicación comercial al actualizar simultáneamente todos los canales de comunicación y atención al cliente disponibles en tiempo real.

Las conversaciones que comienzan en Facebook Messenger se pueden cambiar instantáneamente a mensajes de texto SMS, una llamada telefónica, un chat en el sitio web u otro canal, retomando justo donde lo dejaron, independientemente del modo de comunicación.

Las interacciones se sincronizan automáticamente en varios canales, por lo que es fácil para los representantes revisar todo el historial de conversaciones antes de ayudar al cliente. Esto también significa que los clientes pueden elegir su modo de comunicación preferido, lo que lleva a un mayor nivel de satisfacción del cliente y una experiencia más personalizada.

Los canales preferidos para los centros de contacto omnicanal en la nube incluyen:

• conferencias web
• Mensajes de chat en vivo del sitio web
• telefonía VoIP
• mensajes de texto SMS
• Mensajería en redes sociales (Facebook, Instagram, Twitter, etc.)
• Envío de fax virtual
• Correo electrónico

Tenga en cuenta que el software de call center y las soluciones de centro de contacto omnicanal no son lo mismo.

Mientras que los "centros de llamadas" implican una estrategia de comunicación que prioriza el teléfono, los "centros de contacto" ofrecen muchos canales de comunicación diferentes. El canal “más importante” dependerá de las tendencias y el comportamiento del mercado objetivo de una empresa.

En otras palabras, mientras que un minorista de ropa orientado a la generación del milenio puede encontrar que las redes sociales son su canal de comunicación más popular, un servicio de entrega de alimentos puede ver que sus clientes se comunican principalmente a través del chat del sitio web o mensajes de texto SMS.

Sin embargo, los contact centers omnicanal no son lo mismo que los multicanal.

Soluciones de Contact Center Multicanal vs Omnicanal

Al igual que los centros de contacto omnicanal, las plataformas multicanal también permiten que los clientes y las empresas se conecten en numerosos canales de comunicación.

La diferencia es que la comunicación multicanal no es tan fluida como la comunicación omnicanal.

En un centro de contacto multicanal, la interacción con el cliente puede comenzar a través del correo electrónico. El correo electrónico podría contener información esencial, como números de pedido y de seguimiento, el mejor momento para comunicarse con el cliente e información de contacto adicional. Un agente lee el correo electrónico y comienza a trabajar para resolver el problema. El mismo cliente que escribió el correo electrónico inicial luego llama al departamento de servicio al cliente y se comunica con un agente de servicio al cliente diferente al que leyó originalmente el correo electrónico. Debido a que la plataforma es multicanal y no omnicanal, el nuevo agente no tiene acceso ni conocimiento de ninguna interacción anterior.

Esto significa que el cliente tiene que repetir la misma historia a varios agentes y que los agentes pierden tiempo trabajando en problemas que alguien más ya pudo haber resuelto. Dado que aproximadamente el 89 % de los consumidores dicen que tener que repetirles a los agentes es la peor parte de toda su experiencia como cliente, es obvio que la mala comunicación contribuye directamente a una experiencia de compra negativa. También hace que la productividad del equipo se vea seriamente afectada.

Un enfoque omnicanal significa que, independientemente del canal o del agente que trabaje con el cliente, todas las interacciones y notas anteriores son visibles porque los datos del cliente se sincronizan en todos los canales en tiempo real.

Por ejemplo, supongamos que un cliente tiene una pregunta sobre un producto y primero se conecta con un especialista del producto en la herramienta de chat web en vivo de su sitio. El cliente decide programar una videoconferencia en línea para hablar con un especialista cara a cara y ver el producto en acción. Si otro especialista en productos atiende la llamada, tendrá acceso a la transcripción del chat del sitio web anterior. Esto significa que vendrán completamente preparados para la videollamada, y que el primer especialista con el que el cliente se conectó en el chat del sitio web también puede seguir el viaje del cliente y los puntos de contacto a medida que avanzan.

La comunicación omnicanal acelera el cronograma de compra y las tasas de resolución mientras elimina el dolor de cabeza de la atención al cliente desde todos los lados.

Los beneficios de un centro de contacto omnicanal

Las estrategias omnicanal no solo ayudan a sus clientes, sino que también facilitan mucho la vida de sus empleados.

Los principales beneficios incluyen:

• Aumento de las tasas de retención de clientes
• Tiempos de resolución de atención al cliente más rápidos
• Optimización de la fuerza de trabajo remota
• Personalización del cliente mejorada

Mayores niveles de retención de clientes

Investigaciones recientes muestran que las empresas que utilizan una estrategia de comunicación empresarial omnicanal tienen tasas de retención de clientes año tras año que son un 91 % mayores que las empresas que no utilizan soluciones omnicanal.

Dado el alto nivel de servicio al cliente que ofrecen las herramientas omnicanal, no es difícil ver por qué.

Las plataformas omnicanal permiten a los clientes comunicarse en el canal que prefieran, evitan que tengan que repetirse, reducen los tiempos de espera y aumentan las tasas de resolución en la primera llamada (más sobre esto en un minuto).

Los consumidores de hoy esperan una experiencia de servicio al cliente que priorice lo digital, especialmente dado que más del 60 % de los compradores confían en los mensajes de chat, las redes sociales y las opciones de autoservicio antes de hacer una llamada telefónica al departamento de servicio al cliente.

Los centros de contacto omnicanal también brindan una experiencia multiplataforma consistente, lo que ayuda a aumentar el reconocimiento de la marca y facilita que los clientes encuentren la ayuda que necesitan más rápido.

Además, una experiencia consistente evita que los empleados tengan que aprender y recordar cómo usar varias herramientas de comunicación diferentes.

Tiempos de resolución de atención al cliente más rápidos

Más del 80% de los clientes de hoy esperan una respuesta inmediata a sus consultas de servicio al cliente.

Los centros de contacto omnicanal no solo aumentan la probabilidad de que un cliente se conecte con un agente en su primer contacto, sino que también aseguran que el agente sea el más calificado para brindar asistencia.

Las capacidades avanzadas de IVR multinivel brindan mejores funcionalidades de autoservicio para el cliente, lo que significa que, en muchos casos, el cliente puede resolver sus propios problemas sin necesidad de hablar con un agente en vivo. Además, esto deja a los agentes disponibles para problemas más urgentes, lo que aumenta la productividad de los empleados como resultado.

Además, los historiales completos de interacción con el cliente facilitan que varios agentes trabajen en el mismo ticket de soporte y, como se mencionó anteriormente, evitan el proceso lento de los clientes que tienen que repetir sus problemas a cada agente con el que hablan.

Empoderamiento de la fuerza laboral remota

Dado que aproximadamente un 91 % más de personas trabajan desde casa ahora que en los últimos diez años, cualquier herramienta de comunicación empresarial debe alinearse con las necesidades de una fuerza laboral remota.

Las aplicaciones móviles compatibles para teléfonos inteligentes y tabletas Apple y Android significan que los agentes pueden acceder al historial del cliente desde cualquier lugar y en cualquier momento, mientras que las opciones avanzadas de enrutamiento omnicanal hacen que sea más probable que un agente siempre esté disponible cuando un cliente se pone en contacto.

Funciones como el desvío remoto de llamadas significa que las llamadas entrantes se envían automáticamente desde el teléfono de escritorio de un agente a su teléfono inteligente a su correo de voz (o cualquier otra ruta de llamada designada), y las opciones de enrutamiento de llamadas transfieren las llamadas al siguiente agente disponible dentro del departamento correcto.

Los análisis permiten el monitoreo remoto de la fuerza laboral, mientras que las integraciones y las API con el software de colaboración en equipo ayudan a los agentes que trabajan desde casa a verificar los estados de los proyectos, enviarse mensajes e incluso editar documentos en tiempo real.

Más personalización

Aproximadamente el 55% de los minoristas dicen que brindar una experiencia de cliente omnicanal personalizada es el factor de influencia número uno cuando se trata de mejorar las relaciones con los clientes.

Los centros de contacto omnicanal facilitan la personalización al proporcionar mensajes de texto personalizados automatizados, correos electrónicos, mensajes de redes sociales y más. La personalización cara a cara, especialmente cuando se trata de atención al cliente y recomendaciones de productos, también es un beneficio clave de la comunicación omnicanal.

Debido a que los agentes tienen acceso tanto al historial completo del cliente como a los detalles de la interacción actual, están mucho mejor preparados para las llamadas y también saben cómo manejar esas personalidades difíciles.

Además de mejorar la atención al cliente, las estrategias omnicanal personalizadas también funcionan de maravilla para el marketing.

En función de los datos de interacciones anteriores, puede segmentar a sus clientes en varias audiencias y proporcionar a cada segmento de mercado el tipo de anuncio que es más probable que les atraiga. Por ejemplo, si sabe que un cliente compró una suscripción que está a punto de finalizar o un producto que está a punto de agotarse, puede enviarle un cupón para la renovación de la suscripción o un descuento del producto.

Además, puede enviar esos materiales de marketing a través del canal digital con el que es más probable que interactúen.

Caso en cuestión: los departamentos de marketing que interactúan con los clientes en al menos tres canales tienen una tasa de compra cercana al 300 % más alta que las empresas que solo comercializan en un canal.

Características del centro de contacto omnicanal que debe buscar

Ahora que hemos cubierto los beneficios de los centros de contacto omnicanal, hablemos de las características más importantes que debe tener en cuenta al elegir una plataforma.

Incluyen:

• Enrutamiento omnicanal
• Análisis de sentimiento del cliente
• Integración de software empresarial
• Análisis e informes
• Administración de personal

Enrutamiento omnicanal

El enrutamiento omnicanal funciona de manera muy similar al enrutamiento de llamadas y permite a los administradores establecer reglas para que los agentes respondan a las consultas de los clientes, sin importar en qué canales se inicien estas interacciones.

Por ejemplo, si un cliente envía un mensaje de chat en un sitio web preguntando por un producto específico, se le redirigirá automáticamente al especialista de producto disponible dentro del departamento de ventas, a diferencia de, digamos, un empleado de TI que no podrá ofrecer el producto. cliente mucha ayuda.

Esa interacción aparecería automáticamente dentro del tablero del agente, y el agente podría escribir la respuesta al mensaje de chat sin tener que navegar fuera de su tablero al sitio web mismo.

Las opciones de enrutamiento pueden estar basadas en habilidades, rotativas, más inactivas y más.

Además del enrutamiento, los administradores también pueden configurar respuestas de automatización que permitan a los clientes saber que se recibió su mensaje, incluir enlaces a guías de autoayuda o incluso proporcionar un tiempo de espera estimado. Los chatbots también se pueden activar en estas respuestas automáticas. Para las llamadas telefónicas, las personas que llaman entrantes serían dirigidas a un menú IVR que guiaría su llamada al agente adecuado o les permitiría completar su interacción siguiendo los comandos del bot de voz.

Análisis del sentimiento del cliente

El análisis de la opinión del cliente utiliza inteligencia artificial automatizada para detectar palabras, frases y patrones de habla que indican la emoción de un cliente durante una interacción.

Brinda la oportunidad de optimizar la capacitación de los empleados y permite a los agentes y gerentes comprender mejor su base de clientes en su conjunto.

Con las llamadas de voz, AI utiliza herramientas de procesamiento de lenguaje natural (NLP) para identificar palabras clave de servicio al cliente, como "facturación", "pedido retrasado" o "reembolso". Esto ayuda a los gerentes a ver las razones más comunes por las que los clientes se ponen en contacto con el soporte y qué necesita trabajo.

Con mensajes de texto y chats de equipo, el análisis de sentimientos del cliente también identifica palabras y frases esenciales para el análisis de sentimientos. También puede usar este análisis para dirigir automáticamente a los agentes a secciones específicas y relevantes de wikis de servicio al cliente para brindar una ayuda mejor y más rápida.

Integración de software empresarial

Así como debería poder realizar la transición entre los canales de comunicación disponibles dentro de una única interfaz unificada en un centro de contacto omnicanal, también debería poder realizar la transición entre plataformas de software.

Esto significa que su centro de contacto deberá integrarse con herramientas populares de CRM, marketing, colaboración en equipo y gestión de proyectos de terceros, como:

• Salesforce y Zendesk
• Asana y Basecamp
• mailchimp
• Trello
• Slack y alternativas populares de Slack
• Zoom y GoToMeeting
• G Suite y Microsoft Office 365

Análisis e informes

El seguimiento de los KPI históricos y en vivo del centro de comunicación ayuda a los administradores a comprender mejor a sus clientes, medir la eficiencia del departamento y de los agentes individuales e identificar obstáculos comunes y los canales de comunicación más activos.

Las plataformas de comunicación deben incluir informes de plantilla exportables prefabricados que se ejecutan automáticamente a intervalos establecidos, así como informes personalizables que permitan a los administradores elegir y realizar un seguimiento de sus métricas más importantes.

Los principales análisis incluyen:

• Tasas de resolución en el primer contacto
• Duración promedio de llamadas telefónicas/videollamadas
• Número de interacciones por canal
• El número promedio de interacciones entrantes/salientes diarias/semanales/mensuales
• Costo por contacto
• Tiempo medio de espera, número de transferencias, velocidad media de respuesta y número de devoluciones de llamada
• Tasa de abandono de contactos
• Calidad de las llamadas y tasas generales de satisfacción del cliente (puntuación CSAT)
• Tasas de compromiso del cliente

Administración de personal

La gestión de la fuerza laboral del centro de contacto (WFM), especialmente cuando se usa junto con análisis, permite a los administradores crear un equipo más productivo.

Ayuda a:

• Distribuya uniformemente las cargas de trabajo
• Permitir que los agentes seleccionen sus propios turnos
• Agilice la programación de agentes
• Pronosticar tendencias futuras
• Supervise la disponibilidad y la actividad actuales de los agentes
• Resuma las habilidades de los agentes, asegurándose de que alguien de cada departamento esté siempre disponible

En la mayoría de los casos, las herramientas de gestión del flujo de trabajo son funciones complementarias para las soluciones del centro de contacto.

Mejores prácticas para centros de contacto omnicanal

A continuación, compartiremos nuestros 10 mejores consejos para su centro de contacto omnicanal para ayudarlo a garantizar que brinde la mejor experiencia posible al cliente.

Identificar los principales canales de comunicación

Aunque el objetivo de los centros de contacto omnicanal es brindar a los clientes múltiples canales para comunicarse con su equipo de soporte, su base de clientes específica preferirá algunos canales sobre otros.

Asignar la cantidad correcta de recursos a cada canal de acuerdo con la popularidad del consumidor es una forma esencial de optimizar su servicio al cliente. Confíe en datos anteriores para comprender dónde es más probable que se conecten sus clientes y qué canales parecen recibir consultas similares.

Es posible que descubra que está dedicando demasiados agentes al soporte telefónico, mientras que el soporte de chat en vivo del sitio web es muy escaso.

Mejore las opciones de autoservicio

La investigación de Gartner encuentra que para 2022, aproximadamente el 85 % de todas las interacciones de servicio al cliente comenzarán con el autoservicio.

Las mejores opciones de autoservicio garantizan que los agentes tengan la libertad de ayudar con los problemas de atención al cliente más apremiantes y brindarles a los clientes una resolución general más rápida de sus problemas.

Ya sea que brinde opciones de autoservicio a través de un menú IVR de centro de llamadas interactivo, chatbots de sitios web o incluso una base de soporte en línea/videos tutoriales, es un gran impulso para las tasas generales de satisfacción del cliente.

No descuides las redes sociales

El servicio al cliente de las redes sociales está creciendo, con más de la mitad de los consumidores confiando en plataformas sociales como Facebook, Instagram y Twitter para recibir soporte.

Sin embargo, las redes sociales también son el canal en el que es más probable que se pase por alto a los clientes. Los estudios muestran que cerca del 28% de los consumidores dicen que nunca recibieron una respuesta cuando se comunicaron en las redes sociales para las necesidades de servicio al cliente.

Poner más esfuerzo en el soporte de las redes sociales ofrece grandes ventajas. El mismo estudio que vinculamos anteriormente encontró que los agentes de redes sociales pueden manejar entre 4 y 8 veces más consultas por hora que los representantes telefónicos.

Además de proporcionar a todos los clientes de las redes sociales un mensaje automático que incluya un tiempo de respuesta estimado, asegúrese de tener agentes monitoreando los mensajes de las redes sociales en todo momento. Configura alertas omnicanal para incluir plataformas sociales.

Finalmente, asegúrese de que sus respuestas automáticas incluyan un enlace a la base de datos de conocimientos en línea del cliente, así como información sobre otros medios de contacto (número de teléfono, correo electrónico, etc.) y horarios de atención.

Proporcione una experiencia coherente entre canales

Tanto en el servicio de atención al cliente como en las ventas, es importante que proporcione a los consumidores una experiencia coherente en todos los canales de comunicación.

Los clientes deben poder reconocer que están en el lugar correcto, sentirse familiarizados con la interfaz de usuario y comprender cómo acceder a lo que necesitan. Si no pueden, entonces pregúntese si su centro de contacto es realmente omnicanal.

Comience con consistencias básicas como fuente, colores, idioma y diseño general. Luego, asegúrese de que la funcionalidad sea la misma en todos los canales, automatice la sincronización de conversaciones omnicanal en tiempo real y ejecute pruebas para asegurarse de que la experiencia sea consistente en todos los dispositivos.

Programe informes automáticos de comportamiento de clientes y agentes

Los centros de contacto omnicanal brindan una amplia variedad de análisis e informes prefabricados y personalizables, tanto en tiempo real como históricos: utilícelos.

Los KPI clave, como el tiempo promedio de espera, la tasa de resolución de la primera llamada, la duración de la llamada, la tasa de abandono de clientes y las calificaciones de satisfacción del cliente, ofrecen una excelente perspectiva de la eficiencia y la calidad de su servicio al cliente.

Los informes de actividad de los agentes aclaran qué agentes pueden necesitar más capacitación, las áreas donde falta capacitación, los niveles de productividad e identifican a los mejores.

El software del centro de contacto facilita la configuración de informes automatizados que se envían a su bandeja de entrada con la frecuencia que elija.

Facilite la conexión con un agente en vivo

Cerca del 90% de los consumidores prefieren hablar con un representante en vivo en lugar de interactuar con un menú IVR pregrabado.

Por mucho que le gustaría poder conectar instantáneamente a una persona que llama con una "persona real", especialmente en centros de contacto de gran volumen, eso no siempre es posible.

Lo que puede hacer es mantener sus menús de IVR breves y directos y brindarles a los clientes una forma fácil y transparente de conectarse con un agente en vivo cuando sea necesario. Mantenga las cosas en movimiento configurando transferencias cálidas, donde el cliente se conecta con un agente en vivo solo después de recibir información básica sobre la naturaleza de su solicitud y la información de contacto.

En un centro omnicanal, la ventaja es que puede ofrecer soporte en vivo a través de múltiples canales, como mensajes de chat, mensajes de texto SMS, teléfono e incluso videollamadas. Especialmente cuando se combina con sólidas bases de conocimiento internas y automatización (dos cosas que discutiremos a continuación), debería poder administrar la cantidad de solicitudes de agentes en vivo.

Mejore su base de conocimiento interna

Siempre es importante mantener actualizada la capacitación de sus empleados, pero los dueños de negocios a menudo pasan por alto uno de los ingredientes más esenciales para una interacción exitosa con el servicio al cliente: su base de conocimiento interna.

Tener documentos internos detallados y guiones de llamadas disponibles para sus agentes garantiza que sus clientes obtengan la mejor y más precisa asistencia posible.

Además, un wiki interno completo mantiene las llamadas concisas y, a menudo, elimina la necesidad de transferir llamadas a otro agente o programar una llamada de seguimiento. Pero no se trata solo de aumentar tus tasas de resolución en la primera llamada.

Una base de conocimientos de calidad significa que si su volumen de llamadas aumenta inesperadamente, los agentes de otros departamentos pueden acceder a los guiones/pasos necesarios para ayudar a los clientes con problemas básicos. Toda la información que necesitan está contenida en un wiki interno que permite realizar búsquedas.

Utilice la inteligencia artificial (IA) y la automatización

La IA y la automatización ahorran mucho tiempo tanto a los clientes como a los agentes, y pueden ayudar a los dueños de negocios a ahorrar hasta un 30 % en los costos asociados con el servicio al cliente.

Anteriormente, hablamos sobre la importancia de brindar opciones de autoservicio, y la IA es una de las mejores formas de lograrlo. NLP (procesamiento del lenguaje natural) proporciona un análisis detallado de la opinión del cliente y garantiza que las personas que llaman estén conectadas con el mejor y más relevante agente disponible.

El análisis predictivo examina los datos de comportamiento del cliente en el pasado para predecir tendencias futuras, como las horas punta del día o del año, para mejorar la optimización de la fuerza laboral.

La IA y la automatización del centro de llamadas también ayudan con el fraude y la protección del consumidor, cerrando automáticamente el acceso a la cuenta en caso de comportamiento sospechoso.

Finalmente, incluso configurar respuestas automáticas que permitan a los clientes saber que su mensaje ha sido recibido contribuye en gran medida a aumentar la satisfacción del cliente.

Integre herramientas de comunicación y CRM de terceros

La integración efectiva de CRM y VoIP brinda a su equipo acceso al historial del cliente, información de contacto, pedidos anteriores e incluso notas de interacciones anteriores con agentes.

Especialmente cuando se trata de comunicación omnicanal, donde una conversación puede comenzar a través de mensajes de texto SMS y terminar con un mensaje de chat en las redes sociales, los agentes necesitan un historial de conversaciones unificado y sincronizado. Esto evita que los clientes tengan que repetir sus problemas con múltiples agentes y acelera el proceso de resolución general.

La integración de su sistema CRM proporcionará mejores datos de clientes en las llamadas emergentes, por lo que los agentes no necesitarán cambiar a herramientas adicionales al realizar o recibir llamadas de clientes. En cambio, toda la información relevante aparecerá instantáneamente en la pantalla del agente, proporcionando una interacción de servicio al cliente más ágil para todos.

Pruebe el mapeo del viaje del cliente

Un mapa de viaje del cliente, como el que se muestra a continuación, describe los pasos de una interacción que un consumidor omnicanal tiene con su marca.

Estos mapas de viaje siguen a sus clientes y personas que llaman a través de todos los puntos de contacto clave para brindarle una vista panorámica de su experiencia general. El mapeo de viajes ayuda a los agentes a realizar un mejor seguimiento de los clientes y sus necesidades, además de brindar información detallada sobre el comportamiento del consumidor.

Le ayuda a identificar y eliminar cuellos de botella comunes, obtener una idea sólida de los canales de comunicación preferidos, comprender qué necesita mejorar y acelerar el proceso de resolución.

Los mejores proveedores de centros de contacto omnicanal

Aunque la solución de contacto omnicanal específica que seleccione dependerá de las necesidades de sus clientes y el tamaño de su empresa, hemos recopilado información sobre los proveedores más populares.

Éstos incluyen:

• cinco9
• NIZA en contacto
• Talkdesk
• Genesys
• 8×8

La siguiente tabla de comparación describe los precios, los planes y las funciones del centro de contacto asociados con cada proveedor.

Preguntas frecuentes sobre el centro de contacto omnicanal

A continuación, hemos compilado una lista de las preguntas frecuentes más comunes que tienen las personas cuando investigan el software del centro de contacto empresarial.