¿Qué es el Servicio de Atención al Cliente Omnicanal? [Beneficios y consejos]

Los centros de contacto omnicanal permiten que los consumidores interactúen sin problemas con sus equipos de ventas y soporte en el canal de comunicación de su elección.

Dado que un estudio de Harvard Business Review encontró que más del 70 % de los compradores minoristas utilizan más de un canal de comunicación a lo largo del recorrido del cliente, ofrecer varios canales es una parte esencial para cumplir con las expectativas del cliente.

Pero los consumidores de hoy no solo quieren poder realizar compras y acceder a materiales de marketing en varios canales diferentes.

También quieren un servicio de atención al cliente omnicanal que les permita comunicarse con los agentes por teléfono, correo electrónico, mensajes de chat e incluso mensajes de texto.

¿Tu departamento de servicio al cliente está al día?

Si las estadísticas actuales son una indicación, probablemente no.

Mientras que 9 de cada 10 consumidores quieren una experiencia de cliente omnicanal, menos del 30% dice que la obtienen.

Pero, ¿qué es el servicio al cliente omnicanal, por qué debería ofrecerlo y cómo lo entrega?

Tabla de contenido

• ¿Qué es el servicio de atención al cliente omnicanal?
• Atención al cliente omnicanal vs multicanal
• Los beneficios del servicio de atención al cliente omnicanal
• Cómo brindar una experiencia de servicio al cliente omnicanal
• Descubra las mejores soluciones omnicanal para centros de contacto

¿Qué es el servicio de atención al cliente omnicanal?

El servicio de atención al cliente omnicanal permite a los consumidores conectarse con el departamento de atención al cliente de una empresa a través de múltiples canales de comunicación. Los canales de comunicación populares para el servicio y soporte al cliente incluyen:

• Teléfono
• Correo electrónico
• Mensajería de chat en vivo o chatbots
• Mensajería de redes sociales
• Mensajes de texto SMS
• Videollamada

La comunicación omnicanal no solo brinda opciones sobre cómo los clientes y los agentes pueden conectarse durante el viaje del cliente. También sincroniza automáticamente conversaciones, notas, archivos y cualquier información adicional del cliente sin problemas en todos los canales.

Esto facilita el cambio entre canales, dispositivos y puntos de contacto durante una conversación o durante múltiples seguimientos.

También garantiza que, incluso si varios agentes ayudan a los clientes durante el proceso de soporte, cada agente sabrá exactamente dónde terminó la conversación, con quién habló el cliente anteriormente, qué se resolvió y qué problemas aún deben solucionarse.

Servicio al cliente omnicanal en acción

Para comprender mejor qué significa exactamente el servicio y soporte al cliente omnicanal, echemos un vistazo a un ejemplo.

Un cliente necesita ayuda para instalar una actualización de software.

Primero, visitan el sitio web de la compañía de software, donde intentan encontrar una solución leyendo los documentos de soporte en línea.

No pueden encontrar la respuesta que necesitan, por lo que escriben su pregunta en un cuadro de chatbot. A partir de ahí, se conectan con un agente en vivo por teléfono, que puede ver lo que el cliente escribió en el cuadro de chat y estar listo con soluciones. Durante la llamada, toman notas sobre el problema del cliente, las soluciones propuestas y cualquier otra información clave.

Unos días después, ese mismo cliente envía mensajes directos a la página de Facebook de la empresa, informando a los agentes que el problema persiste.

Un agente diferente asignado a las redes sociales recibe el mensaje, pero debido a que la compañía de software usa una estrategia de servicio al cliente omnicanal, puede acceder a las notas de los otros agentes para ver cuál es el problema, qué soluciones ya probaron y la fecha/hora. de interacciones pasadas con clientes.

El representante que maneja la página de Facebook ayuda al cliente a configurar una videollamada con un tercer agente que puede usar el control remoto de la pantalla para guiar mejor al cliente a través del proceso de actualización. Ese tercer agente revisa rápidamente el historial de interacciones, encuentra la solución ideal y resuelve el problema del cliente.

El cliente utilizó varios puntos de contacto y canales de atención al cliente a lo largo de su viaje: el sitio web, la base de conocimientos en línea, el chat en vivo, el teléfono, los mensajes de las redes sociales y, por último, la videollamada.

Atención al cliente multicanal vs omnicanal

Aunque muchos asumen que el servicio de atención al cliente omnicanal y multicanal es idéntico, existen algunas diferencias sutiles a tener en cuenta.

La comunicación omnicanal tiene que ver con la integración, la unificación y la sincronización de las comunicaciones entre canales.

Permite que el cliente, no la empresa, elija en qué canal comunicarse, y es fácil cambiar entre canales en cualquier momento sin perder el ritmo ni perder información.

La comunicación multicanal es el proceso de conectarse con clientes (y en marketing, clientes potenciales) en muchos canales para aumentar la probabilidad de que una empresa llegue al cliente.

La comunicación multicanal carece del sentido de unidad y comunicación fluida que ofrece la comunicación omnicanal.

Si bien los clientes y los agentes pueden continuar donde lo dejaron, independientemente del canal de comunicación con una experiencia omnicanal, las experiencias multicanal significan que los clientes generalmente necesitarán volver a contar sus historias cada vez que se conecten con un agente en un canal diferente.

Se trata menos de darle al cliente la elección del canal de comunicación que prefiere, y más de enviar información en tantos canales como sea posible para garantizar que un agente de servicio al cliente pueda eventualmente conectarse con un cliente.

Los mensajes y los servicios disponibles varían de un canal a otro en el marketing multicanal, ya que la idea es que los usuarios de un canal se comuniquen de diferentes maneras que los usuarios de otro.

La siguiente tabla describe las principales diferencias entre la comunicación multicanal y omnicanal y el servicio al cliente.

Los beneficios del servicio de atención al cliente omnicanal

A continuación, describimos los mayores beneficios de ofrecer soluciones de servicio al cliente omnicanal y los datos para respaldar estas afirmaciones.

Velocidad de Comunicación y Resolución

Nadie quiere esperar para obtener una respuesta a un problema de servicio al cliente, especialmente cuando ese problema es urgente.

Un estudio de Zendesk muestra que el 89% de los consumidores cree que un tiempo de respuesta rápido y una resolución rápida son los aspectos más esenciales de su experiencia de soporte y servicio al cliente.

Además, el mismo estudio muestra que más del 60 % de los clientes esperan obtener una respuesta inmediata a una consulta de atención al cliente, independientemente del canal utilizado para ponerse en contacto con los equipos de soporte.

Ofrecer más canales de comunicación aumenta la probabilidad de que los clientes puedan comunicarse con un agente de atención al cliente en su primer contacto.

La comunicación omnicanal ayuda a las empresas a cumplir con las expectativas de los clientes mediante el almacenamiento de datos clave de los clientes en todos los canales, para que estén accesibles y actualizados sin importar el canal que los miembros del equipo utilicen para conectarse con los consumidores.

¿Otra forma en que la comunicación omnicanal ahorra tiempo?

Evita que los consumidores tengan que repetir constantemente sus problemas a varios representantes, algo que más de 3/4 de los clientes dicen que es una de las partes más frustrantes de la experiencia general del cliente.

La comunicación omnicanal no solo es rápida, es una manera perfecta de evitar silos de datos.

También aumenta drásticamente las tasas de resolución del primer contacto (el porcentaje de problemas de atención al cliente que se resuelven en el primer contacto entre clientes y agentes sobre un problema específico).

Los estudios muestran que no solo las tasas más altas de resolución en la primera llamada reducen la rotación de clientes en un 67 %, sino que también aumentan los niveles de satisfacción del cliente. Por cada 1 % de aumento en la resolución del primer contacto, las tasas de satisfacción del cliente también aumentan en un 1 %.

Atención personalizada al cliente

Casi ⅓ de los consumidores dicen que dejaron de hacer negocios con una empresa porque no les proporcionó una experiencia personalizada, y más del 40 % dicen que se sienten frustrados con las interacciones que no son personalizadas.

La personalización hace que los clientes se sientan valorados, priorizados y conectados emocionalmente con su negocio, independientemente de cuán "importantes" o de alto valor sean en realidad.

La comunicación omnicanal, especialmente cuando se trata de atención al cliente, simplifica la construcción de relaciones duraderas y la mejora de la lealtad del cliente a través de la personalización.

Permite a los clientes conectarse con sus agentes preferidos en el canal que más les gusta.

Dado que cerca del 40% de los consumidores esperan poder conectarse con el mismo representante de servicio al cliente con el que han tenido contacto anterior, independientemente del canal que elijan para conectarse, esto marca una gran diferencia.

Además, los agentes pueden acceder a información clave como el historial de pedidos, las interacciones anteriores, la información de la cuenta y más desde cualquier canal, lo que brinda información y soporte más personalizados en función de los productos actuales utilizados, las compras anteriores e incluso las notas escritas por otros agentes.

Mayores tasas de retención de clientes

Las empresas que ofrecen estrategias de comunicación omnicanal tienen una retención anual de clientes un 91 % superior a las empresas que no las ofrecen.

De hecho, las empresas con una mala estrategia de comunicación omnicanal solo retienen alrededor del 33 % de sus clientes existentes año tras año.

Brindar a los clientes tantas formas de conectarse con su negocio como sea posible disminuye la rotación de clientes y ayuda a crear esas relaciones personales esenciales con los clientes que mencionamos anteriormente.

Aumento del gasto de los clientes

Un estudio de Harvard Business Review muestra que cuanto mayor sea la cantidad de canales de comunicación que ofrece una empresa, más dinero gastarán los consumidores (incluso si también usan estos canales de comunicación para consultas de servicio al cliente).

El estudio descubrió que los consumidores a los que se les presenta soporte omnicanal y opciones de compra gastan un 4% más en cada viaje de compras individual que aquellos que reciben un solo canal de comunicación.

Cuantos más canales de comunicación ofrezcan las empresas, más dinero gastarán los consumidores. ¿E incluso si estos clientes terminan haciendo sus compras en una tienda física en lugar de tiendas de comercio electrónico en línea?

Seguirán gastando un 13 % más en la tienda física de una empresa que ofrece un enfoque omnicanal que si solo tuvieran acceso a un solo canal, y es más fácil aumentar las ventas de los clientes cuando se les presenta un excelente equipo de atención al cliente. .

Cómo brindar una experiencia de servicio al cliente omnicanal

La forma específica que elija para entregar e implementar su estrategia de servicio al cliente omnicanal dependerá de las preferencias de su mercado objetivo y su empresa individual.

Sin embargo, las mejores prácticas a continuación describen consejos de los que se beneficiarán todos los que adopten la comunicación omnicanal.

Ofrezca opciones de autoservicio

Los estudios han demostrado que alrededor del 40 % de los consumidores preferiría usar las opciones de autoservicio que interactuar con un agente en vivo.

El autoservicio garantiza que los clientes obtengan ayuda instantánea, elimina las idas y venidas entre agentes y clientes, y también deja a los representantes de servicio al cliente más tiempo para ayudar a los clientes con problemas de soporte más complejos.

El autoservicio omnicanal permite a los clientes acceder a bases de conocimientos, tutoriales e incluso foros de soporte de experiencia de usuario en el canal que mejor se adapte a sus necesidades. Estos clientes también pueden cambiar entre canales y continuar justo donde lo dejaron en los documentos de soporte.

Además de las bases de conocimiento, los clientes también pueden interactuar con chatbots en el sitio web de la empresa.

Estos chatbots automatizados pueden ofrecer asistencia inmediata y responder preguntas utilizando NLP (procesamiento del lenguaje natural) e inteligencia artificial (IA). Estos chatbots pueden recopilar datos de los clientes, enrutar a los agentes a los documentos de soporte correctos (o al agente en vivo, si es necesario) y recopilar comentarios. para mejorar el proceso de autoservicio.

IVR (respuesta de voz interactiva) es otro aspecto clave del autoservicio del cliente.

Los clientes pueden obtener soporte telefónico o realizar acciones como pagar facturas ingresando respuestas a preguntas en el teclado de marcación de su teléfono o pronunciando sus respuestas directamente en el teléfono.

Priorizar el chat en vivo sobre los chatbots

Aunque hemos ilustrado la importancia y la eficiencia de los chatbots de IA en la atención al cliente omnicanal, los clientes generalmente quieren tener al menos la opción de conectarse con una "persona real".

El soporte de chat omnicanal en vivo permite a los clientes interactuar con los agentes en tiempo real en cualquier canal.

Dado que toda la conversión se sincroniza automáticamente en varios canales, no se perderá nada al cambiar del chat del sitio web a la mensajería de la aplicación o la mensajería directa de las redes sociales.

Los registros de chat permiten una experiencia fluida de un canal a otro.

Por ejemplo, tal vez la interacción del chat en vivo comience a través de mensajes directos en las redes sociales. El cliente, sin embargo, quiere hablar sobre información confidencial. Entonces, el agente sugiere que muevan la conversación de chat a su aplicación móvil segura o al sitio web de la empresa.

Los usuarios pueden optar por recibir notificaciones cuando reciben una respuesta a un mensaje, compartir archivos o enlaces a través de mensajes de chat y pasar instantáneamente a un teléfono o incluso a una videollamada si es necesario.

Use análisis y aprendizaje automático para mejorar el servicio al cliente

La automatización y la IA no solo se utilizan para brindar soporte inmediato, también son excelentes formas de obtener información sobre el comportamiento del cliente y la calidad de su servicio al cliente.

Los análisis y las métricas ofrecen información esencial sobre los canales digitales que prefieren sus clientes, los niveles generales de participación de los clientes, la cantidad de interacciones de soporte diarias/semanales/mensuales, las tasas de resolución del primer contacto, la demografía de los clientes y las consultas de servicio constantes.

El aprendizaje automático ayuda a los bots a "volverse más inteligentes" con cada interacción, ya que "aprenden" qué respuestas tienen la tasa de éxito más alta y comprenden mejor lo que quieren los clientes.

Esto conduce a una estrategia centrada en el cliente mucho más eficiente y efectiva, independientemente del canal de comunicación.

Ofrecer mensajes de texto SMS

La atención al cliente por SMS permite conversaciones bidireccionales entre los agentes de soporte y los clientes.

Por ejemplo, un cliente puede enviar un mensaje de texto rápido al número de teléfono SMS de una empresa preguntando: "¿Cuál es el horario de su tienda hoy?" El agente puede responder rápidamente no solo a través de su dispositivo móvil, sino también a través de una computadora de escritorio dentro de la interfaz omnicanal.

SMS es ideal para una comunicación rápida y fácil que no requiere mucho intercambio.

Los mensajes de texto son mucho más rentables que la asistencia telefónica, dado que la llamada telefónica comercial promedio tiene un costo total de más de $ 15.00, mientras que los SMS comerciales cuestan entre $ 1.00 y $ 5.00 por conversación completa.

Además, es conveniente, ofrece un modo de comunicación más informal y personal, y permite que las empresas envíen recordatorios importantes sobre próximas citas, pagos, renovaciones de cuentas y más.

No pase por alto el correo electrónico

El correo electrónico sigue siendo un canal de comunicación efectivo, especialmente cuando se trata de brindar un nivel de servicio al cliente muy personal.

Además, los usuarios pueden leer fácilmente mensajes de correo electrónico e hilos anteriores para comprender las interacciones anteriores.

Los correos electrónicos también son una excelente manera de repasar exactamente lo que sucedió durante la interacción con el servicio de atención al cliente, proporcionando tanto a los clientes como a los agentes un registro de sugerencias y soluciones.

Integre el software empresarial clave en su solución omnicanal

Las herramientas de comunicación omnicanal deben integrarse con su software de comunicación y colaboración comercial existente, especialmente su software CRM (gestión de relaciones con el cliente).

La integración de herramientas de CRM en su software de servicio al cliente proporciona un historial de clientes y datos de pedidos aún más detallados, junto con notas personales, información de contacto, preferencias de canales de comunicación y mucho más.

Gracias a estas integraciones, los agentes pueden acceder automáticamente a los datos almacenados en el sistema CRM cada vez que interactúan con un cliente en cualquier canal.

Descubra las mejores soluciones omnicanal para centros de contacto

Ahora que comprende qué es el servicio al cliente omnicanal, sus beneficios y las mejores formas de ofrecerlo a sus clientes, es hora de investigar soluciones de software de comunicación omnicanal.

La siguiente tabla describe los principales proveedores de comunicación omnicanal.

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Nuestra Guía del comprador interactiva de los mejores proveedores de centros de contacto es el lugar perfecto para comenzar.