Estadísticas de reseñas en línea Lo que los propietarios de comercio electrónico deben saber en 2023

Cuando estaba en la universidad, trabajaba a tiempo parcial en una tienda de teléfonos. El iPhone 3G acababa de ser lanzado (sí, fue hace mucho tiempo) y, como es de esperar, uno de cada dos clientes que llegaba quería uno.

Aunque todos habían investigado y conocían el producto al dedillo, había una pregunta candente que casi todos tenían:

¿ Qué pensé de ello?

No fue porque fuera una especie de gurú del iPhone o porque mi opinión personal fuera particularmente importante. La mayoría de las veces, los clientes sólo buscaban la seguridad de que estaban tomando la decisión correcta.

Más de una década después, no ha cambiado mucho: el último iPhone todavía se vende como pan caliente y la gente sigue buscando las opiniones de los demás antes de tomar una decisión de compra.

Que tiene Sin embargo, lo que ha cambiado es donde la gente compra ahora. El comercio electrónico se ha disparado y, sólo en los últimos seis años, las ventas mundiales de comercio electrónico se han triplicado. En 2020, se prevé que alcancen los 4,1 billones de dólares, impulsado en gran parte por el impulso de la pandemia a las compras en línea (en lugar de en las tiendas).

Con todo eso en mente, pensé que sería interesante descubrirlo:

• ¿En qué medida influyen las reseñas online en las ventas?
• ¿Existe una cantidad óptima de reseñas para mostrar en las páginas de sus productos?
• ¿Cuál es el impacto de las críticas negativas?

En este artículo, responderé estas preguntas echando un vistazo a las estadísticas de reseñas en línea más importantes que debe conocer en 2021 , para ayudarlo a implementar la mejor estrategia para las reseñas en línea de su tienda.

Así que ¡vamos a sumergirnos de lleno!

¿Cuántos clientes leen reseñas en línea?

Resulta que mucho. Un estudio del Centro de Investigación Spiegel encontró que la gran mayoría de los compradores en línea (95%) lee reseñas antes de decidirse a realizar una compra. Un estudio de 2020 de Trustpilot informó hallazgos similares: el 89% de los consumidores consulta las reseñas en línea antes de comprar.

¿Cuánto confían los clientes en estas reseñas? Una vez más, esta cifra fue alta: BrightLocal informó que el 76% de los clientes confía tanto en las reseñas en línea como en las recomendaciones personales.

Sin embargo, esto varió entre los grupos de edad: el nivel más alto de confianza se observó en los consumidores de entre 35 y 54 años (89%) , mientras que el nivel más bajo se registró en el grupo de 55+ (solo el 39% confiaba tanto en las reseñas en línea como en las recomendaciones personales). ).

Y en caso de que necesite más pruebas de que las reseñas en línea son poderosas, considere esto: Fan and Fuel descubrió que el 92% de los consumidores dudan en comprar cuando no hay reseñas disponibles.

¿Qué tan persuasivas son las reseñas para influir en una decisión de compra?

Hay mucha evidencia que muestra cómo las reseñas en línea tienen una influencia directa en las ventas. De hecho, una investigación de Podium descubrió que el 82% de los consumidores han comprado un producto basándose en el contenido de una reseña.

Es más, un estudio de Bazaarvoice identificó que las páginas de productos que muestran reseñas en línea experimentaron un sorprendente aumento del 354% en la conversión, en comparación con aquellas que no lo hacían. También descubrió que los ingresos por visitante aumentaron en un 446%, por lo que parece que cuanto más confían los clientes en usted, más gastarán.

Las reseñas tienen un impacto aún mayor cuando vendes artículos de mayor precio. El estudio del Spiegel Research Center encontró que las reseñas mostradas para un producto de menor precio dieron como resultado una mayor tasa de conversión del 190%. Sin embargo, las reseñas mostradas para productos más caros aumentaron las conversiones en un enorme 380%.

Por lo tanto, mostrar reseñas en línea tiene claramente un impacto positivo en las ventas. Pero, ¿existe un número mágico cuando se trata de la cantidad correcta de reseñas que mostrar?

¿Cuál es el número óptimo de reseñas en línea?

Sorprendentemente, existe un número "perfecto", aunque depende de a quién le preguntes. El Centro de Investigación Spiegel identificó que los productos con 5 reseñas tienen un 270% más de probabilidades de ser comprados.

Esto ciertamente parece alcanzable para la mayoría de las tiendas en línea; sin embargo, la investigación de Bizrate Insights reveló que la mayoría de los consumidores (casi el 28%) necesitan ver entre 11 y 50 reseñas para considerar que un producto es confiable. ¡Otro 21% espera ver entre 51 y 100 reseñas!

Sin embargo, parece que existen demasiadas reseñas . Menos del 5% de los consumidores confían en productos con entre 501 y 1000 reseñas, lo que sugiere una asociación percibida entre un número elevado de reseñas y reseñas falsas (más sobre esto más adelante).

No solo eso: BrightLocal también descubrió que, para que los consumidores creyeran en la calificación promedio de estrellas de un producto, se necesitaban 40 reseñas para respaldarla.

Curiosamente, el 73% de los consumidores ignora las reseñas que tienen más de un mes de antigüedad, lo que sugiere que la actualidad podría ser un factor tan importante como la cantidad.

¿Cuál es el impacto de las calificaciones de estrellas y las críticas negativas?

Las calificaciones de estrellas tienen mucha influencia en el mundo de las compras en línea. Un estudio realizado por Synup encontró que el 82% de los compradores no compraría en tiendas con menos de 3 estrellas en sitios de reseñas como Google o Yelp. Una cifra similar cita 3,3 como la calificación mínima de estrellas que una empresa necesitaría para que los consumidores interactúen con ella.

Es lógico que las tiendas con calificaciones de estrellas más altas sean percibidas como más confiables. Según ReviewTrackers, el 80% de los clientes dijeron que las calificaciones de estrellas en las que más confiaban eran 4,0, 4,5 y 5 estrellas.

El mismo estudio también encontró que el 94% de los consumidores habían evitado un negocio debido a una reseña negativa en línea. Lo que plantea la pregunta: ¿cuán dañinas son las críticas negativas?

Resulta que, en el escenario correcto, pueden resultar beneficiosos. La investigación realizada por Revoo reveló que los clientes pasan 5 veces más tiempo en sitios con reseñas negativas, lo que lleva a un aumento del 85% en la tasa de conversión. ¡Parece que el tiempo extra que los clientes dedican a investigar esas reseñas realmente funciona a favor de la tienda!

No sólo eso: parece que los consumidores consideran sospechosas las reseñas "demasiado perfectas" y utilizan las reseñas negativas como indicador de objetividad. Según Trustpilot, el 51% dijo que una combinación de reseñas positivas y negativas era su principal motivación para comprar, incluso por encima de las reseñas verificadas o recientes.

Entonces, hay lugar para críticas negativas. Pero se requiere un delicado acto de equilibrio para garantizar que no superen en número a los positivos.

Como sitio web de reseñas, a menudo nos preguntan sobre la mala calificación de Wix en Trustpilot, donde obtiene una calificación de "Malo" con solo 1,5 estrellas (mientras que en nuestro sitio web es el creador de sitios web mejor calificado). Según nuestra experiencia, la gente definitivamente está preocupada por las malas calificaciones.

Sin embargo, sus calificaciones deben tomarse con cautela, ya que el sentimiento en los sitios de reseñas colaborativas suele ser muy negativo a menos que las reseñas se gestionen activamente a través de técnicas como la “obtención de reseñas”, donde se anima sólo a los clientes satisfechos a dejar una calificación.

Lo que nos lleva a nuestra siguiente pregunta...

¿Cómo deberían afrontar los propietarios de tiendas online las críticas negativas?

Cualquiera que haya trabajado alguna vez en el comercio minorista sabe que es más probable que los clientes hablen de experiencias negativas que positivas. De hecho, Zendesk descubrió que el 46% de las reseñas en sitios de reseñas en línea relataban malas experiencias, en comparación con solo el 27% que describía buenas.

La mayoría de las veces, los consumidores dejan críticas negativas no sólo para desahogarse, sino que también tienen la expectativa de que el dueño de la tienda les responda . BrightLocal descubrió que la gran mayoría de los compradores (76%) no están dispuestos a esperar más de una semana para recibir una respuesta, y casi el 50% espera una respuesta dentro de dos días. Pero parece que no son los únicos que buscan una respuesta.

El mismo estudio identificó que el 96% de los consumidores que buscan reseñas en línea también leen las respuestas de la empresa, y hasta un 70% tienen más probabilidades de comprar en una empresa que responde a sus reseñas (siempre que esas respuestas sean personalizadas y genuinas).

Un hallazgo similar de Trustpilot reveló que el 64% preferiría comprar en una empresa que haya respondido rápidamente a un error que cometió, en lugar de una que parece ser absolutamente perfecta.

Por eso, ser proactivo a la hora de responder a los clientes se percibe como algo muy positivo. Por otro lado, censurar las críticas negativas de los clientes no lo es.

Aunque pueda parecer la forma más fácil de lidiar con ellas, los consumidores no ven con demasiado buenos ojos a las empresas que eliminan o censuran las reseñas negativas . Según Trustpilot, el 62% de los consumidores dijeron que dejarían de usar plataformas que hicieran esto.

¿Qué pasa con las reseñas falsas? Como era de esperar, esos son un gran no-no. El 80% de los consumidores dijo que se había topado con al menos una reseña falsa el año pasado y el 62% cree que las reseñas falsas deberían eliminarse.

Curiosamente, el 16% de los consumidores que ven una reseña de 5 estrellas sospechan inmediatamente que es falsa, otra razón por la que es tan importante no censurar las reseñas negativas.

¿Dónde buscan los clientes reseñas?

Como hemos visto, mostrar reseñas en las páginas de sus productos puede tener un impacto significativo en las tasas de conversión. Pero no basta con confiar únicamente en este tipo de reseñas. Esto se debe a que sólo el 20% de los consumidores dicen que confían plenamente en las reseñas en el sitio web de una empresa, según Bizrate.

Los propietarios de tiendas en línea también deben centrarse en obtener reseñas de otros canales, en particular, de Amazon (el 64% de los compradores dijo que lo encontraron más útil para encontrar reseñas), Google (el 57% de los compradores lo usa para buscar reseñas en línea) , y Yelp y Facebook (alrededor del 20% cada uno).

En pocas palabras, cuantos más lugares un cliente pueda encontrar opiniones sobre su negocio, más confianza inspirará en su negocio. También puede ser una buena manera de evaluar la satisfacción del cliente y resolver los puntos débiles de sus clientes.

¿Las reseñas tienen un impacto en la clasificación de los motores de búsqueda?

Ciertamente lo hacen, aunque la evidencia indica que esto es más cierto en el caso de los resultados de búsqueda locales.

Consideremos este ejemplo: tienes una tienda online donde vendes café especial en grano, pero también tienes una pequeña tienda física. Está ubicado en Dalston, un barrio moderno y amante del café del este de Londres.

Si ha configurado su tienda física en Google My Business y tiene una cantidad relativamente alta de reseñas positivas en Google, es más probable que:

• Su tienda aparecerá en los resultados del paquete local de Google para cualquiera que busque "granos de café especiales" en el área local. Esto se debe a que se cree que las reseñas representan el 15% de los factores de clasificación de paquetes locales de Google, según Moz.
• Si tuviera más reseñas y una calificación de estrellas más alta que un competidor, los visitantes harían clic en su tienda en lugar de en la de ellos, ya que alrededor del 23% de los clics están motivados por números de reseñas y calificaciones de estrellas.
• Obtendría un 39 % más de clics en los resultados locales de Google si su tienda tuviera una calificación de 5 estrellas, en comparación con una calificación de solo 1 estrella.

Si bien es un poco más difícil encontrar estadísticas que midan el impacto SEO de las reseñas mostradas en el sitio web de una tienda, la lógica (y la experiencia) nos dice que presentar más contenido generado por el usuario sólo puede ser algo bueno a los ojos de Google. Como ha declarado John Mueller de Google: “Lo que recomendaría... es encontrar una manera de incluir más contenido en la página. Una forma sencilla de hacerlo podría ser dejar que la gente comente”.

¿Cómo puede obtener más reseñas en línea?

Como hemos visto, las tiendas en línea deberían aspirar a tener una cantidad decente de reseñas en su tienda y en otros sitios de reseñas. Sin embargo, los datos hasta ahora han demostrado que los consumidores parecen mucho más motivados a dejar críticas negativas. Entonces, ¿cómo se pueden obtener críticas más positivas?

En realidad, podría ser más fácil de lo que piensas. Según GlobalWebIndex, el 47% de los usuarios de Internet en todo el mundo dejan reseñas en línea cada mes. El público más joven en particular era el más propenso a hacer esto: el 53% de los usuarios de entre 25 y 34 años publicaban reseñas todos los meses. Por el contrario, sólo el 30% de las personas entre 55 y 64 años dejaron revisiones mensuales.

Lo que es realmente sorprendente es que, según Podium, el 77% de los consumidores estaría dispuesto a dejar una reseña online si se lo pidieran. Y las razones para esto fueron a menudo altruistas: el 85% dijo que deja reseñas en línea para ayudar a la empresa o a otros consumidores.

Entonces, ¿es realmente tan sencillo como pedir una reseña? Es muy posible que lo sea. De hecho, hasta el 80% de las reseñas son el resultado de un correo electrónico de seguimiento, algo que se puede implementar fácilmente con un programa de correo electrónico automatizado posterior a la compra.

Además del correo electrónico, los clientes también recibieron solicitudes de reseñas a través de otros canales digitales, incluidas las redes sociales (26%), SMS (20%) y chatbot (15%).

ReviewTrackers ha notado una tendencia a que las reseñas se vuelvan cada vez más positivas con el tiempo, particularmente en sitios como Google y Facebook. Atribuye esto al hecho de que es relativamente fácil dejar reseñas en estos sitios (las personas casi siempre inician sesión en sus cuentas de Google y Facebook), y cuando se requiere menos esfuerzo para dejar una reseña, es más probable que las personas dejen reseñas positivas. Entonces, esto es algo que ciertamente podría funcionar a favor de los propietarios de las tiendas cuando piden a los clientes satisfechos que dejen una reseña.

Estadísticas de reseñas en línea: conclusiones clave

Estas estadísticas de reseñas en línea refuerzan lo que muchos minoristas en línea ya saben:

• La mayoría de los compradores en línea (95%) leen reseñas antes de realizar una compra.
• Generalmente, cuantas más reseñas, mejor, aunque demasiadas pueden empezar a parecer sospechosas.
• Las calificaciones con estrellas son importantes, aunque los clientes también pueden considerar con cautela una calificación perfecta de 5 estrellas.
• En lugar de restar valor a las críticas positivas, las críticas negativas pueden ayudar a transmitir objetividad , lo que genera una mayor sensación de confiabilidad.

Puede resultar útil para los propietarios de tiendas de comercio electrónico tener en cuenta lo siguiente al considerar su estrategia de reseñas en línea:

• Mostrar reseñas de productos en su sitio es importante, especialmente porque las páginas de productos con reseñas tienen 3,5 veces más conversiones que las páginas sin reseñas. Pero también es importante considerar otras fuentes de reseñas , como Google, Facebook y Amazon, ya que la mayoría de los compradores consultarán estas fuentes primero.
• Responder a las reseñas (especialmente las negativas) puede tener un gran impacto en si otros compradores deciden comprarle a usted, ya que dos tercios de los consumidores tienen más probabilidades de comprar en una empresa que responde a sus reseñas.
• Si también tiene una tienda física, obtener críticas positivas en Google puede influir en gran medida en su clasificación en los resultados de búsqueda locales y aumentar el tráfico a su sitio.
• Los clientes están cada vez más dispuestos a dejar opiniones positivas, por lo que no está de más preguntar. Considere los diversos canales digitales que puede utilizar para alentar a los clientes satisfechos a dejar una reseña.
• Es más probable que los compradores más jóvenes dejen reseñas y confíen en ellos, así que tenga en cuenta a esta audiencia cuando piense en cómo obtener más reseñas.

¿Cuál ha sido la experiencia de su tienda con las reseñas en línea? ¡Háganos saber en los comentarios a continuación!