Los 8 mejores software y aplicaciones de centro de llamadas de código abierto

A lo largo de un día determinado, los agentes de los centros de llamadas hacen uso de una cantidad aparentemente infinita de soluciones, herramientas y aplicaciones para abordar mejor las necesidades de los clientes con los que trabajan. Por ejemplo, automatizaciones de centros de llamadas. En términos generales, ha surgido una tendencia en los últimos años que ha combinado las funcionalidades de estas aplicaciones en plataformas únicas e integradas.

Sin embargo, todavía existe (y probablemente siempre existirá) una base de usuarios considerable que está buscando alternativas al software de centro de llamadas tradicional, específicamente aplicaciones independientes para potenciar sus esfuerzos. Están buscando soluciones que respalden la forma en que les gusta trabajar, en lugar de verse obligados a cambiar la forma en que trabajan para compensar ciertas ausencias en la tecnología que tienen frente a ellos.

Para esas personas, en particular, las aplicaciones de código abierto se han convertido en una de las mejores formas de permitir que las empresas y sus departamentos de TI no solo personalicen y modifiquen sus herramientas y funciones, sino que también las transformen e integren en los sistemas que utilizan. ya está usando para traer todo junto.

¿Por qué utilizar soluciones de código abierto?

Como se indicó, esta necesidad de una tecnología potente y fácil de personalizar es un caso interesante para los centros de llamadas en particular, que naturalmente utilizan y requieren una gran cantidad de aplicaciones a lo largo de un día determinado. Ciertas soluciones están dedicadas a mejorar y potenciar la productividad, mientras que otras apuntan a la eficiencia y la idea de que los empleados siempre deben aprovechar cada oportunidad para "hacer más con menos".

En los últimos años, ha surgido una fuerte alternativa a esto en el espacio del centro de llamadas en forma de software de código abierto. En esencia, el término significa exactamente lo que parece: software en el que el código fuente de esas aplicaciones está disponible gratuitamente para que puedan distribuirse y modificarse de la forma que los usuarios consideren adecuada.

Las opciones de código abierto son las que naturalmente se pueden modificar, usar y mejorar según sea necesario. Por ejemplo, echamos un vistazo a varias alternativas de PBX de código abierto, todas las cuales son capaces de una gran personalización y flexibilidad. Debido a esto, las organizaciones pueden desbloquear una gran cantidad de beneficios únicos, esencialmente todos al mismo tiempo:

• Las empresas pueden ahorrar una gran cantidad de costos a corto plazo en su inversión inicial mediante licencias de software más baratas o (en muchos casos) gratuitas.
• El código abierto también permite a los equipos de TI crear y personalizar completamente la solución en cuestión.
• Pero más que nada, el código abierto proporciona una tranquilidad muy necesaria para las empresas preocupadas por la seguridad en todas partes.

Es la diferencia entre entrar a un gran minorista de productos electrónicos y comprar una computadora de escritorio nueva versus comprar todas las piezas que necesita para construir una propia.

El primero es (posiblemente) más conveniente a corto plazo, pero es mucho más costoso a largo plazo, especialmente si considera que está hablando de una máquina que fue diseñada para atraer a la audiencia más amplia posible y, como resultado, nunca tuvo la intención de respaldar la forma única en que necesita trabajar.

La última situación te da todo lo que necesitas para crear algo que fue diseñado para ti y solo para ti.

¿Cómo beneficia el código abierto a mi centro de llamadas?

Independientemente de su uso, todas estas aplicaciones traen consigo la ventaja más importante de todas: una mejor calidad de servicio en todos los ámbitos.

Si bien muchas de estas herramientas se pueden obtener directamente a través de proveedores dedicados, el problema es que esto a menudo puede agregar costos adicionales (y recurrentes) que generan un estrés innecesario a los márgenes de ganancias ya reducidos.

Muchas veces, los proveedores cobran por sus soluciones no solo todos los meses, sino que además cobran por la cantidad de usuarios o, a veces, incluso por espacio de archivo para soluciones como la grabación de llamadas. Esto puede dificultar que las organizaciones presupuesten y escalen su tecnología como lo hace su centro de llamadas.

Las mejores plataformas de call center de código abierto

Con respecto a las mejores plataformas de centro de llamadas de código abierto para cualquier tipo de organización, hay algunas opciones clave disponibles para que elija según sus necesidades.

Cada uno trae consigo sus ventajas únicas sobre el resto y para tomar la mejor decisión posible, debe comenzar con su negocio y avanzar hacia una solución en lugar de comenzar con la solución e intentar construir un puente hacia su negocio.

Es decir, solo al comprender sus necesidades únicas tal como existen, podrá identificar adecuadamente la opción adecuada para usted. Realmente no existe una solución única para las plataformas de código abierto por su naturaleza.

Independientemente de cuál elija, cada una de las siguientes soluciones permite a las organizaciones finalmente tener un control completo sobre toda su plataforma de centro de llamadas y la funcionalidad que esta tecnología trae consigo.

IVR	No	sí	sí
Cola de llamadas	sí	sí	sí
Marcadores	No	No	sí
camino avanzado	sí	sí	sí
softphone	No	sí	No
Informes históricos	sí	sí	sí
Grabacion de llamada	sí	sí	sí
Informes en tiempo real	sí	sí	sí
Devolver llamada en cola	sí	No	No
Escucha del administrador	sí	sí	sí
Susurro / Irrupción	sí	sí	sí
Flujos de llamadas	sí	No	sí
Integración CRM incorporada	sí	No	sí

Elastix es una solución de call center totalmente integrada diseñada para ayudarlo a usted y a sus agentes a maximizar la productividad siempre que sea posible. Elastix puede, por supuesto, integrarse sin esfuerzo con cualquier número de las populares soluciones de CRM que probablemente ya esté utilizando.

La plataforma también le brinda una mejor perspectiva de las interacciones a través de un panel colaborativo, informes de llamadas, estadísticas y más. Verdaderamente, está diseñado para permitirle monitorear la actividad de su centro de llamadas en tiempo real, brindándole todas las oportunidades para mejorar el servicio al cliente que necesita.

La solución Smart Queue Virtual Call Center de Avoxi utiliza tecnología de código abierto y ofrece funciones comparables y una funcionalidad prácticamente idéntica a todas las principales plataformas propietarias, todo por una fracción del costo.

El principal beneficio aquí es que debido a que Smart Queue es una solución virtual, no tiene que preocuparse por las actualizaciones y el mantenimiento; todo eso lo maneja el equipo de Avoxi. Del mismo modo, Smart Queue está diseñado para ser completamente escalable con su centro de llamadas, lo que le permite agregar fácilmente nuevos usuarios y aumentar la productividad de los existentes en cualquier momento.

GOautodial es otra solución de centro de llamadas con todas las funciones y muy fácil de usar que incluye varias funciones avanzadas en un paquete sin esfuerzo y se puede combinar con otras soluciones. JustGoCloud, por ejemplo, es una plataforma de centro de llamadas bajo demanda que viene con un marcador predictivo, ACD entrante e IVR y mucho más.

JustGoVoIP le permite llevar su productividad al siguiente nivel, ofreciendo servicios de VoIP diseñados para entornos con alto volumen de tráfico. Incluso Go Support se asegura de que siempre haya alguien disponible para brindarle la ayuda que necesita cuando más la necesita.

Los mejores marcadores de código abierto

Un marcador automático, como los marcadores potentes, los marcadores predictivos o un marcador de vista previa, es una solución poderosa que marca automáticamente los números de teléfono y, por eso, es invaluable para los centros de llamadas en particular. En lugar de marcar un número, esperar a ver si alguien contesta el teléfono y pasar al siguiente, puede automatizar esta funcionalidad con la tecnología moderna.

Una vez que se ha respondido la llamada, el marcador automático conecta automáticamente a esa persona con un agente, lo que permite que esos agentes se comuniquen con muchas más personas en un día de lo que hubieran podido de otra manera.

Los marcadores de centro de llamadas de código abierto permiten que las organizaciones vuelvan a tener un control completo y total sobre sus campañas de marcado a través de soluciones orgánicas totalmente personalizadas creadas teniendo en cuenta las necesidades de su negocio (y sus usuarios).

Marcador automático de agentes	No	sí	sí
Marcador de vista previa	No	No	sí
Marcador de voz	sí	sí	sí
Explosión automática de SMS	sí	sí	No
Explosión automática de correo electrónico	sí	No	No
Explosión automática de fax	sí	No	No
Voladura simultánea	sí	sí	No
SMS masivos	sí	sí	No
Lista DNC	No	sí	sí
Planificación	No	sí	sí
Detección de correo de voz	No	sí	sí
Generación de prospectos en vivo	No	sí	sí

ICTDialer es un marcador automático unificado de código abierto que se puede escalar de una manera que le permite enviar cientos de llamadas simultáneas utilizando cualquier tecnología que necesite, desde VoIP hasta FoIP, PSTN y más.

Se pueden enviar faxes, correos electrónicos e incluso grabaciones de voz no solo a grupos de contactos, según lo que intente lograr, sino también a personas individuales. Pero lo más importante de todo es que todas tus campañas se pueden utilizar para enviar este tipo de mensajes de forma masiva, lo que te permite llegar al máximo número de personas de la forma más sencilla posible.

Newfies-Dialer es un software de marcación automática y transmisión de voz integrado en una sola solución, que está diseñada para escalar en una arquitectura distribuida que crece y evoluciona a medida que su centro de llamadas hace lo mismo. La funcionalidad de transmisión de voz, por ejemplo, le permite enviar mensajes de voz y recordatorios a cientos, miles o incluso millones de contactos a una velocidad excepcionalmente alta.

La detección de correo de voz le permite dejar automáticamente un mensaje después del tono, lo que permite a sus agentes liberar su valioso tiempo para concentrarse en cosas más grandes y mejores. Pero lo mejor de todo es que también le permite crear aplicaciones de voz interactivas utilizando grabaciones o TTS para darle un toque mucho más personal a sus esfuerzos.

VICIdial es un marcador automático muy recomendado y, debido a su gran variedad de funciones y su sofisticada interfaz gráfica de usuario, actualmente lo emplea una amplia gama de organizaciones empresariales diferentes en casi todas las industrias que pueda imaginar. VICIdial está disponible solo o como parte de una plataforma más grande y completa que también incluye funciones de marcación, lo que prefiera.

VICIdial incluye enrutamiento basado en habilidades y priorización de colas, lo que permite que el sistema reenvíe automáticamente llamadas y correos electrónicos directamente a los agentes que tienen más probabilidades de manejarlos con éxito. Del mismo modo, su marcador predictivo tiene todo lo que necesita, desde llamadas hasta correo electrónico entrante y sesiones de chat en el sitio web del cliente, todo se maneja en conjunto a través de la misma interfaz simple y elegante basada en la web.

La mejor grabación de llamadas de código abierto

La grabación de llamadas es una parte esencial de cualquier centro de llamadas, especialmente cuando se trata de fines de control de calidad. Si puede consultar instancias específicas de llamadas exitosas y no exitosas, se coloca en la mejor posición para identificar qué funciona y, lo que es más importante, qué se puede mejorar.

Esto le brinda la oportunidad de realizar una capacitación mejor y más informada de los agentes, mejorando así la calidad del trabajo en el futuro.

Pero lo importante que hay que entender es que la grabación de llamadas ofrece más que un simple archivo de audio que representa una llamada. También puede capturar todos los detalles relevantes de la llamada, en forma de metadatos completos que le indican cuándo entró esa llamada, quién la respondió y mucho más. Toda esta información es esencial para una mayor mejora de sus operaciones, lo que le permite acceder a la inteligencia procesable que necesita para tomar realmente la mejor decisión posible en cada situación.

En términos de grabación de llamadas de código abierto, la mayoría de las plataformas generalmente incluirán capacidades de grabación estándar, pero las funciones adicionales que se ofrecen generalmente se crean utilizando otras herramientas de código abierto existentes. Esto significa que, en lugar de tratar de encontrar un único proveedor que haga todo lo que necesita, básicamente puede omitir al intermediario y crear uno propio.

Grabación a pedido	sí	sí
Grabación basada en reglas	sí	sí
Monitoreo en vivo	sí	sí
Etiquetado automático	sí	No
Grabaciones que se pueden buscar	sí	sí
Categorizar grabaciones	sí	sí
Grabación estéreo	sí	sí
Grabación de teléfono móvil	sí	No
Exportación de llamadas	sí	sí

OrecX es una grabadora de audio/llamadas de código abierto que es bastante popular; de hecho, muchos proveedores de VoIP comerciales utilizan su código central para ofrecer una gama más amplia de servicios a sus clientes diariamente. Uno de los principales beneficios aquí es que el sistema es modular y multiplataforma, lo que permite tanto la grabación como la recuperación de transmisiones de audio en casi cualquier forma que pueda necesitar. Echamos un vistazo de cerca a las soluciones de OrecX y quedamos impresionados por la funcionalidad.

Todos los metadatos de las grabaciones se pueden almacenar fácilmente en casi cualquier base de datos convencional. La recuperación de secuencias capturadas se basa completamente en la Web, lo que significa que puede obtener acceso a lo que ha grabado desde literalmente cualquier dispositivo o ubicación en el planeta Tierra con una conexión activa a Internet, siempre que haya un navegador Web presente. OrecX también incluye un método de grabación pasivo único que le permite grabar sesiones VoIP RTP simplemente escuchando pasivamente los paquetes de red.

VTLogger es una solución única en el sentido de que esencialmente le permite crear su solución de grabación, seguimiento y registro de llamadas desde cero, todo al poner los recursos de software y hardware que necesita en la palma de su mano. Si no puede encontrar una grabadora de llamadas que satisfaga sus necesidades específicas, excelente: ahora tiene todo lo que necesita para construir de manera efectiva y económica la que ha estado buscando.

VTLogger es nada menos que versátil, lo que le permite grabar el audio y capturar todos los detalles de llamadas relevantes de la comunicación de voz a través de líneas ISDN, líneas troncales analógicas, extensiones PBX y más. Con el software VTLogger, también puede crear su registrador de voz multicanal o grabador de llamadas de línea de tarifa primaria utilizando hardware que está disponible a bajo costo por tan solo $ 50. Todo esto, y puede iniciar sesión en su sistema de forma segura, configurar parámetros para admitir operaciones de red locales y globales, y configurar usuarios y grupos con los permisos apropiados que pueden cambiar fácilmente según surja la necesidad.

*Tenga en cuenta que, según el estado de la persona a la que llama, es posible que necesite el permiso de ambas partes para grabar una llamada. Si la otra parte rechaza su solicitud, cualquier grabadora de llamadas de código abierto que use debería permitirle detener la grabación con solo presionar un botón. Ambas soluciones antes mencionadas le permiten hacer eso.

Adoptar un enfoque diferente

Afortunadamente, hubo una era que ahora ha terminado en la que si su centro de llamadas quería aprovechar al máximo la tecnología moderna para empoderar y apoyar mejor a sus empleados, sus opciones eran mucho más limitadas de lo que creía.

Por lo general, sus opciones se componían de solo un puñado de proveedores importantes, cada uno de los cuales ofrecía soluciones sorprendentemente similares. El problema es que debido a que el desarrollo de software es una empresa con fines de lucro, estos proveedores tenían que crear soluciones que atrajeran a la audiencia más amplia posible. A menudo, esto conducía a situaciones en las que los programas se convertían en una especie de "aprendiz de todo, maestro de nada". Hicieron muchas cosas, pero ninguna particularmente bien.

Del mismo modo, no existe un enfoque único que se ajuste a todos para administrar un centro de llamadas: cada negocio es un poco diferente del siguiente en aspectos pequeños pero críticos. Sin embargo, no sabría qué mirar el software que estaban usando, lo que a menudo requería que cambiara sus flujos de trabajo para compensar lo que se le presentaba. Con ese fin, muchas de estas opciones no eran “soluciones” en absoluto, al menos no en el sentido más estricto del término.

La línea de fondo

Las soluciones de centro de llamadas de código abierto, los marcadores predictivos y las aplicaciones han abierto una nueva y audaz era solo en términos de productividad y eficiencia. En lugar de pagar por la tecnología por el usuario o por el espacio del archivo, las empresas pueden ahorrar una enorme cantidad de dinero con licencias mucho más baratas (y, en muchos casos, gratuitas).

En lugar de cambiar la forma en que trabaja para compensar su tecnología, ahora puede cambiar su tecnología para respaldar la forma en que le gusta trabajar. Nunca más quedará atrapado dentro de la idea de otra persona sobre cómo debería ser un centro de llamadas.

Pero más que nada, el software de código abierto proporciona una tranquilidad crítica para las empresas preocupadas por la seguridad. No tiene que depender de otra persona para asegurarse de que todas las vulnerabilidades estén reparadas y todas las lagunas estén cerradas. Puede tomar la iniciativa usted mismo y crear la solución correcta para la tarea correcta en el momento exacto. Y con la solución correcta, junto con estos consejos de llamadas en frío, sus agentes estarán preparados para el éxito.

Verdaderamente, las soluciones y aplicaciones de código abierto han creado una nueva frontera en términos de lo que puede hacer un centro de llamadas y cómo puede hacerlo. Con ventajas como estas y opciones como las descritas anteriormente, ahora debería quedar claro que los "viejos tiempos" no fueron realmente tan "buenos" como pensamos que eran en ese momento.