Cofundador de OrecX sobre el estado de la grabación de llamadas: de función a plataforma

Si alguna vez llamó a un centro de contacto, es probable que haya escuchado la frase antes: "Esta llamada puede grabarse con fines de control de calidad de la capacitación". Es posible que no le demos demasiada importancia y olvidemos por completo que estamos siendo grabados una vez que un agente contesta el teléfono. Si bien los clientes que llaman nunca escuchan esa grabación, ni siquiera saben si la información realmente ayuda a la capacitación, ocurre lo contrario dentro del Contact Center.

La grabación de llamadas le permite a su negocio un camino completamente nuevo para mejorar y optimizar, con nuevos conjuntos de datos e información para analizar. Pero, siempre hemos visto la grabación de llamadas como nada particularmente especial, solo otra gran función que los usuarios pueden obtener gracias al poder de Business VoIP y la nube.

Sin embargo, resulta que hay mucho más para llamar grabación de lo que realmente pensamos. De hecho, tuvimos la oportunidad de sentarnos con Steve Kaiser, cofundador y director ejecutivo de OrecX Open Source Recording, para conocer una forma completamente nueva de potenciar su negocio.

¿Por qué grabar llamadas?

Los Contact Centers deben ser ágiles y rápidos para reaccionar. Vivimos en una época en la que la experiencia del cliente es absolutamente el aspecto de "hacer o deshacer" de un negocio. Si los clientes no sienten que están recibiendo la ayuda que necesitan, simplemente cambiarán a otro proveedor o servicio. Amazon es conocido por tener una experiencia de cliente "sin fricciones", y hace que los usuarios regresen para todas sus compras en línea.

Por lo tanto, los gerentes necesitan una forma de medir la experiencia del cliente y, lo que es más importante, el papel del agente en esa experiencia. La idea de big data es crucial específicamente para un Contact Center, ya que permite a los gerentes ver el desempeño de sus agentes bajo una luz totalmente nueva. Recopilar, analizar y utilizar conjuntos de datos es lo que ayuda a su centro a reconocer áreas de debilidad y abordar esas preocupaciones.

Y puede parecer que nos hemos desviado un poco del tema, pero la grabación de llamadas encaja justo ahí. El registro de las interacciones entre los agentes y las personas que llaman permite a los gerentes obtener otro conjunto de datos para utilizar y analizar posibles mejoras. Ya sea que su empresa quiera asegurarse de que los agentes cumplan con los requisitos reglamentarios y de cumplimiento, o simplemente con las regulaciones de calidad de servicio de toda la empresa, el registro de las interacciones brinda a los agentes una visión profunda de lo que sucede exactamente con la experiencia del cliente.

Con la grabación de llamadas, su empresa puede:

• Garantizar el cumplimiento normativo legal
• Garantizar el cumplimiento de las directrices de toda la empresa
• Supervisar la experiencia del cliente
• Optimice la capacitación de los agentes para mejorar esta experiencia del cliente
• Mantener un enfoque coherente en todos los departamentos y equipos.
• Y, en general, mejore la experiencia del cliente utilizando este nuevo flujo de datos en profundidad.

¿No tengo ya la grabación de llamadas?

Ahora, afortunadamente, la grabación de llamadas ha recorrido un largo camino. En este punto, puede ser difícil encontrar una solución Business VoIP o Contact Center que no incluya la grabación de llamadas en al menos alguna capacidad. Los proveedores como RingCentral y Nextiva ofrecen la grabación de llamadas como una opción para la mayoría, si no todos, de sus planes de servicio.

Cuando observa las soluciones de Call Center como Five9 y otras alternativas populares, también notará que la grabación de llamadas se incluye al menos como una opción adicional. Por lo tanto, es probable que su centro de contacto ya esté utilizando una solución que, de hecho, incluye la grabación de llamadas, y eso es genial. Ahora estamos en un punto en el que la solución es mucho más accesible de lo que podría haber sido en el pasado.

Lo que quizás no sepa es que la solución de grabación de llamadas que su empresa ha empaquetado con otro servicio podría no ser el mejor camino a seguir. Como una empresa que necesita algo rápido, simple y sin estrés, simplemente agregar la opción podría ser el camino a seguir.

Sin embargo, esta opción puede ser muy limitada: los usuarios solo obtendrán la capacidad de grabar llamadas, pero no un control intenso sobre sus grabaciones, la capacidad de capturar pantallas o incluso las soluciones de análisis y almacenamiento necesarias.

Lo que está comprando es solo otro complemento "empaquetado" para su plan de teléfono, y es posible que su empresa se esté perdiendo algunas funciones de grabación de llamadas muy potentes con una solución de código cerrado. Esto es exactamente lo que permite que soluciones como OrecX se destaquen en comparación con estos complementos, la flexibilidad y la funcionalidad de una solución de código abierto.

Grabación de llamadas de código abierto

VoIP y Comunicaciones Unificadas no son ajenos al concepto de código abierto. Echamos un vistazo anteriormente a algunas opciones de PBX de código abierto y notamos que continúan siendo opciones populares. Ya sea que su empresa esté buscando armar una solución de un gigante como Cisco o Avaya, o construir completamente su propia solución interna, Open Source es una excelente manera de obtener la flexibilidad, el control y la flexibilidad para expandirse que su empresa necesitaría. necesidad, sin el costo de una costosa solución de proveedor de servicios.

Para aquellos que no lo saben, el concepto de código abierto es bastante simple. El software de código abierto es simplemente cualquier software que proporciona su "código fuente" original al público de forma gratuita. Esto permite que cualquier persona en el mundo modifique, cambie, agregue o incluso elimine partes del código fuente.

El debate entre código abierto y cerrado es similar al de Android vs iOS para UC: existen beneficios en ambos lados de un ecosistema cerrado o abierto. Steve de OrecX explicó cómo una configuración de código abierto puede beneficiar a los usuarios con el ejemplo de expandir la plataforma. Con el código abierto, los usuarios finales pueden solicitar características y salir y crearlas ellos mismos.

Es posible que aparezca una comunidad entera directamente dedicada a ese código fuente, y las funciones se pueden crear en cuestión de días, por no hablar de semanas. Pero, si su empresa está utilizando una opción de código cerrado de un proveedor de VoIP empresarial, las solicitudes de funciones generalmente caerán en saco roto, con falsas promesas de que "llegará en 18 meses".

OrecX muestra los beneficios del código abierto

Entonces, cuando descubrí OrecX por primera vez, estaba un poco confundido. Como ya explicamos, la mayoría de las soluciones Business VoIP ofrecerán o incluirán la grabación de llamadas desde el principio, y lo mismo ocurre con el software Call Center. Sin embargo, estas soluciones generalmente no cuentan con las campanas y silbatos, o la intensa flexibilidad, que tendría algo como OrecX.

• Flexibilidad y control para adaptarse a sus necesidades

Algo particularmente único sobre la flexibilidad de la solución de OrecX detrás de esto, y este es sin duda uno de los mayores beneficios que obtiene de una solución dedicada, por no hablar de una solución de código abierto. Ya sea que su empresa sea un proveedor de servicios y necesite cambiar la marca de las capacidades de grabación de llamadas con soporte de marca blanca, o una empresa que busca establecer un equipo de ventas o un centro de llamadas, OrecX se puede utilizar en cualquier lado de la ecuación.

La solución se puede instalar de forma remota, con afirmaciones de un proceso de solo 30 minutos, y puede funcionar en una gran variedad de hardware listo para usar. Debido a la naturaleza del código abierto, los usuarios pueden tomar el control y expandir la solución ellos mismos mediante la creación de nuevas funciones o la edición de funciones existentes. OrecX puede incluso cubrir múltiples ubicaciones e incluso permitir la grabación "a pedido" y de teléfono móvil. Con una solución de código abierto, la plataforma se puede ajustar exactamente como su negocio lo necesita, lo que permite un nivel de control completamente nuevo que no existe en las opciones de código cerrado.

• Más que una sola función

Generalmente, cuando la grabación de llamadas se incluye dentro de un plan Business VoIP, es solo una característica adicional en sí misma. Seguro que los usuarios pueden obtener cierto control, como la capacidad de especificar líneas grabadas o dónde/cómo almacenar los archivos, pero en general, el sistema puede ser más limitado. Sin embargo, cuando elige una solución como OrecX, obtiene el sistema, un portal web dedicado para controlar todo, todas sus funciones incluidas y el beneficio de código abierto de crear sus propias funciones.

Los usuarios obtienen funciones como monitoreo en vivo, cumplimiento de PCI, grabación de teléfonos móviles, grabación a pedido, grabación de pantalla, etiquetado de llamadas, seguimiento de auditoría, búsqueda de criterios múltiples, exportación de llamadas, eliminación automática, grabación selectiva, y la lista sigue y sigue. sobre. Lo que realmente está comprando es un sistema completo, no solo una función para su sistema existente.

• Seguridad mejorada

Lo crea o no, las llamadas VoIP son susceptibles a sus propias formas de ataque virtual. He escrito una y otra vez que la seguridad debe ser un punto de enfoque importante para cualquier negocio, y eso puede extenderse incluso a la grabación de llamadas. Por un lado, es importante mantener la información almacenada de forma segura, especialmente las llamadas telefónicas confidenciales en poder de todos sus agentes. OrecX agrega específicamente control de acceso multinivel para definir quién en la organización puede acceder a qué, e incluso qué funciones pueden tomar esos usuarios.

Además, una pista de auditoría y un registro del historial de cambios permiten a los usuarios ver quién hizo qué, y características únicas como "protección de llamadas grabadas" y reglas separadas de administración/negocios para soporte de inicio de sesión único aseguran que todo su sistema de grabación permanezca bloqueado de forma independiente desde su solución Business VoIP.

Convertir una función en una plataforma

Lo que es realmente interesante para nosotros en GetVoIP es cómo una característica básica y simple puede convertirse en una solución compleja y dedicada. En lugar de considerar la grabación de llamadas como otro beneficio incluido en su costo mensual, su empresa puede utilizar la grabación de llamadas como base para mejorar drásticamente las operaciones.

OrecX es un ejemplo único de los beneficios de una arquitectura de código abierto, pero también un ejemplo único de cuán poderosa puede ser una herramienta cuando los controles se le dan al usuario final. Por supuesto, el ahorro de costos es un beneficio y muchos podrían priorizarlo, pero una solución más económica es solo un pequeño punto de toda la historia. La grabación de llamadas puede ser mucho más que un archivo de archivos .mp3.