Opentalk18 concluye: conclusiones para el éxito en tiempos disruptivos

Hay mucho que me gusta de la posición de Talkdesk en el espacio del centro de contacto, que se está reconstruyendo frente a nuestros propios ojos. Esto ciertamente fue validado en Opentalk18 en San Francisco; su tercer evento de este tipo, pero el primero abierto a los analistas. Ha habido un statu quo de larga data que ha mantenido un orden establecido de proveedores de centros de contacto, pero todo eso está en juego ahora que la nube ha creado una ruta completamente nueva al mercado que varios tipos de jugadores han estado capitalizando.

Talkdesk es uno de esos jugadores, y con una nueva ronda de financiamiento de la Serie B de $ 100 millones, están en una excelente posición para dejar su huella ahora. He destilado mi pensamiento en tres cosas que están haciendo que me dan motivos para creer que tendrán éxito. Debo agregar que hubo muchas noticias en el evento, y eso se resumió en mi publicación anterior aquí.

Factor de éxito 1: construir desde adentro hacia afuera

La empresa ciertamente entiende el valor de tener una base sólida. Al igual que con cualquier empresa de alto crecimiento, es un desafío encontrar el talento adecuado, especialmente en campos emergentes como la inteligencia artificial en la comunicación empresarial y en el centro de contacto, donde simplemente no hay suficientes científicos de datos para todos. En primer lugar, como cualquier empresa de software, el corazón del negocio es la ingeniería, y eso representa el 50% de su personal. Con el tiempo, ese nivel puede caer, pero para una empresa tan enfocada en el desarrollo interno y la innovación, esta base es esencial.

También escuchamos sobre cómo su financiación les permitirá construir otros pilares para el crecimiento, a saber, vender productos de lujo en empresas, vender más ampliamente para volverse globales y, por supuesto, más I + D. Luego, para impulsar la línea superior, han estado ampliando las asociaciones en la comunidad del canal, desarrollando su organización de ventas, incluidas contrataciones dentro de la industria e invirtiendo en iniciativas de marketing para ser más conocidos.

Nada sorprendente aquí, y parecen estar enfocados en todas las áreas correctas. No se habló de adquisiciones ni de entrar en nuevas líneas de negocio, lo que puede ser una distracción. Parece que tienen un camino claro hacia adelante con todas las piezas correctas en su lugar. Con el mercado en constante cambio y el efectivo disponible, Talkdesk solo necesita ejecutar, y los resultados deberían seguir.

Hasta ahora, este enfoque de adentro hacia afuera parece estar funcionando. Tienen más de 1400 clientes y, con una infraestructura anclada en nueve centros de datos en todo el mundo, pueden ofrecer una puntuación MOS garantizada de 4,2. Ese es un nivel bastante alto de promesa para la calidad de voz, pero es parte de la base que atraerá a los centros de contacto que no están recibiendo esto ahora.

Otro aspecto interesante de esta base es su estrategia de servidor. Como muchos otros jugadores de la nube, usan AWS para sus servidores principales, pero también tienen conmutación por error a la infraestructura del servidor de Google. Esa es una combinación uno-dos bastante a prueba de balas, y con esto, no es difícil entender cómo ahora también pueden ofrecer una promesa de SLA de tiempo de actividad del 100%.

Factor de éxito 2: centrarse en la calidad y la innovación

Por supuesto, este factor es mucho más fácil de apoyar con una base sólida, y hubo varios ejemplos de la conferencia. La seguridad refleja un enfoque serio de la calidad, y mencionaron tener más de 20 certificaciones que cubren las bases tanto horizontalmente en todas las industrias como verticalmente dentro de mercados específicos. Esto también incluye autenticación multifactor e integraciones con Okta, Google y Onelogin. Sabiendo que la seguridad es interminable, planean duplicar su nivel de certificaciones para fines de 2019.

La calidad también se refleja en su gente, y esperan expandir su equipo de ingeniería a 1,000 para fines de 2020. De particular interés es el hecho de que la gran mayoría son/serán de nivel de maestría o superior, y serán empleados de tiempo completo. – no contratistas. Eso habla de un alto nivel de compromiso con el desarrollo de su potencial humano y, por extensión, esto impulsará la innovación. Afirman haber lanzado más de 500 funciones desde 2017, y aunque muchas pueden ser menores, está claro que un sólido equipo de ingeniería mantendrá las innovaciones. Por ahora, no busque más allá de Talkdesk iQ, el mayor anuncio de la conferencia e incluido en mi publicación anterior.

Lo mismo se aplica en el frente operativo, donde no es ningún secreto que han tenido éxito atrayendo a los mejores talentos de ventas, marketing y canales de la competencia. Esto es en gran medida un reflejo de cómo los proveedores más grandes luchan por adaptarse a la nube y a los nuevos modelos comerciales, así como las consecuencias de la consolidación que ha ayudado a remodelar el panorama de los proveedores. Las empresas de alto crecimiento como Talkdesk están preparadas para hacerlo bien en estos escenarios, y es una excelente manera de dar grandes pasos para avanzar en el mercado hacia centros de contacto más grandes.

Factor de éxito 3: encontrar los pliegues con la interrupción

No hay cosas seguras en este momento en el centro de contacto. Ningún proveedor es demasiado grande para fracasar, no se puede excluir a ningún extraño y cualquier startup puede desarrollar la próxima aplicación revolucionaria para la atención al cliente. Este espacio está evolucionando rápidamente y en muchas direcciones, por lo que realmente no hay un centro de gravedad. Estas son condiciones ideales para que la disrupción desplace a los titulares, así como para encontrar oportunidades con nuevas aplicaciones o nuevas áreas de valor agregado para la nube y las plataformas impulsadas por IA.

Talkdesk ciertamente entiende su lugar y está posicionado para ser una plataforma que pueda abordar estas oportunidades. Al igual que con Twilio, se ven a sí mismos como una plataforma impulsada por API donde los desarrolladores pueden crear una variedad infinita de aplicaciones personalizadas; es decir, actualmente realizan mil millones de llamadas a la API mensualmente. Al fomentar un ecosistema abierto, tienen integraciones profundas con más de 40 plataformas, incluidas CRM, WFO y chat. El nombre del juego es innovación y desarrollo rápido de productos, y eso es lo que impulsa AppConnect, otro anuncio citado en mi publicación anterior.

Junto con otro vector, también están viendo un crecimiento habilitado por la nube en el comercio electrónico. Durante demasiado tiempo, los centros de contacto han sido definidos por la atención al cliente, con agentes que respondían a las llamadas entrantes con consultas sobre los productos de su empresa. Talkdesk puede satisfacer muy bien esas necesidades básicas, pero también está atrayendo a un tipo diferente de cliente, a saber, los minoristas en línea. Estas operaciones están más arriba en la cadena de valor, donde el enfoque es impulsar las ventas en lugar de resolver los problemas que surgen después de que se haya realizado la compra. A medida que la IA evolucione, otro frente en el que están muy ocupados, este será otro pliegue en el mercado con muchas ventajas para los proveedores que estén listos para ello.

Finalmente, vale la pena señalar de dónde proviene el crecimiento de Talkdesk. Además de tratar de avanzar en el mercado hacia clientes de escala empresarial, hay que considerar el espectro basado en premisas/en la nube. No es sorprendente que gran parte de su crecimiento provenga de los centros de contacto que luchan con implementaciones heredadas convencionales. Por alguna razón, Talkdesk tiene una mejor propuesta de valor que los titulares, y así es como se desarrolló su base de clientes inicial. De mayor interés son las implementaciones en la nube de primera generación que de alguna manera no han cumplido sus promesas y ahora están con Talkdesk. Volviendo a la calidad de antes, el pliegue aquí es la oportunidad que surge de las deficiencias de estas ofertas basadas en la nube, como la falta de resiliencia o los microservicios limitados. La conclusión principal aquí es que no todos los jugadores de la nube son iguales y, dados los pasos que está tomando Talkdesk, parecen estar bien posicionados para capitalizar estas diversas formas de disrupción en 2019.