Nuestra entrevista con Guy Marion, director ejecutivo y cofundador de BrightBack, sobre retención y crecimiento de clientes

Publicado: 2019-06-26

Guy Marion es fundador y director ejecutivo de Brightback, el primer software automatizado de retención de clientes para empresas de suscripción. Anteriormente, se desempeñó como director de marketing en Autopilot, donde encabezó la estrategia y las operaciones de lanzamiento al mercado de Autopilot.

Guy ha pasado la última década a la vanguardia del cambio hacia todo lo relacionado con la nube y SaaS, habiendo ayudado a convertir varias empresas empresariales en negocios exitosos. También se desempeñó como director sénior en Zendesk, donde ayudó a hacer crecer rápidamente el negocio principal de SaaS de Zendesk. Antes de Zendesk, creció y finalmente vendió su propia empresa, Codesion , a CollabNet Inc., donde se desempeñó como vicepresidente y gerente general de servicios en la nube.

Guy tiene una licenciatura en biología de Stanford y un doctorado. en Paleoceanografía de la Universidad de Queensland.

DANNI WHITE: Cuéntanos un poco sobre tu empresa, Brightback.

GUY MARION: Brightback tiene la misión de hacer que la retención de clientes sea la nueva adquisición. El mayor desafío al que se enfrentan los negocios de suscripciones de alto volumen de hoy en día, tanto directos al consumidor como SaaS, es identificar, deleitar y retener a los usuarios a lo largo de la experiencia del cliente. Brightback ayuda a las empresas de gran volumen como Copper, Crazy Egg y SparkPost a reducir la deserción mediante la prueba de ofertas y flujos de trabajo personalizados diseñados para resolver las necesidades no satisfechas de los clientes al tiempo que brinda información crítica necesaria para mejorar. Tenemos nuestra sede en San Francisco, pero estamos creciendo como un primer equipo remoto. El equipo aporta décadas de experiencia en el abordaje de estos desafíos en los principales negocios de suscripción, consumo y SaaS.

DW: Recientemente recaudó $ 11 millones para su software de gestión de retención y abandono basado en suscripción. Cuéntanos sobre el producto.

GM: Comprender por qué cancelan los clientes es uno de los momentos más valiosos en el ciclo de vida del suscriptor, pero es un punto ciego increíble para la mayoría de las empresas. Brightback ha creado el primer punto de referencia de la industria sobre por qué los clientes de suscripción cancelan, qué segmentos de clientes son accesibles y qué ofertas o arreglos los mantendrán a largo plazo. Nuestros clientes aprovechan el marco de aprendizaje continuo de Brightback para involucrar a sus clientes en el lugar correcto, en el momento correcto, con la oferta correcta por la razón correcta, reduciendo así la deserción entre un 10 % y un 20 % y evitando pérdidas futuras.

Brightback lanza flujos de trabajo para que las empresas de suscripción atraigan a sus clientes en el momento adecuado, prueben ofertas personalizadas y activen alertas en tiempo real, todo lo cual satisface las necesidades del usuario y hace que las empresas sean más inteligentes sobre cómo salvar clientes y mejorar. El sistema de atribución de ingresos de Brightback mide exactamente qué ingresos se retienen y ofrece un marco de prueba para garantizar el impacto en el resultado final.

DW: ¿De qué manera la necesidad de garantizar la retención de clientes impulsando las experiencias hacia el compromiso se ha vuelto crítica en los últimos años?

GM: Desde Amazon hasta Netflix y Dropbox, las empresas han adoptado el modelo de suscripción para brindar mejores experiencias y aumentar los flujos de ingresos predecibles. El 90% de los ingresos por suscripción se obtiene después de la compra inicial, por lo que las empresas deben hacer todo lo posible para extender el valor de por vida de los clientes por los que lucharon tanto (y pagaron tanto) por adquirir.

Y no se equivoque, los consumidores de hoy tienen el control. Los clientes pueden registrarse con solo unos pocos clics, pero solo se necesitan unos pocos clics para cancelar también. Los servicios de suscripción necesitan todas las ventajas que puedan obtener para construir un foso competitivo y retener a más clientes. Para ganar, las empresas deben anteponer la experiencia de sus clientes, lo que significa hacerla más rápida, fácil, placentera y personal, desde la adquisición hasta la cancelación.

DW: ¿Puede compartir uno o dos casos de estudio sobre cómo la solución ayudó a las empresas a reducir las cancelaciones de suscripciones y permitió la visualización de datos?

GM: Copper es un CRM líder para G Suite y uno de los primeros clientes de Brightback. El equipo de Copper quería identificar, segmentar y evaluar automáticamente las razones por las que los clientes cancelaban, para poder satisfacer mejor las necesidades de los clientes y reducir la rotación. Esto permitiría a Copper mejorar su servicio y liberar a su ocupado equipo de atención al cliente de los procesos de cancelación manuales que consumen mucho tiempo. Usando Brightback, Copper encontró un aumento del 15,4 % en el ahorro de clientes de cancelaciones con ganancias de productividad también. Los miembros del equipo de cobre reciben alertas cuando un cliente desea cancelar y por qué, para que la persona adecuada se comunique con el motivo correcto. Desde que usó Brightback, Copper ha podido reducir los tiempos de resolución de tickets de soporte a casi la mitad.

DW: ¿Con qué herramientas se integra Brightback para garantizar una experiencia de cliente cohesiva para sus clientes?

GM: Debido a que los datos de los clientes se distribuyen entre sistemas, plataformas y departamentos, incluso los simples actos de retención de clientes pueden sentirse fuera de alcance. Brightback se conecta con CRM, herramientas de automatización de marketing, aplicaciones de mensajería y más para hacer que las actividades y los conocimientos de los clientes sean más visibles. Nos integramos con Slack, Salesforce, Segment, Zendesk, Zapier, Totango e Intercom para personalizar las interacciones con los clientes en el momento de la cancelación y enviar hallazgos valiosos al equipo adecuado en el momento adecuado.

DW: ¿De qué manera se considera ahora la retención como una estrategia de crecimiento viable para las empresas?

GM: El mantra para SaaS y las empresas de suscripción han sido adquiridos, crecen y adquieren más. Como industria, invertimos millones en adquirir clientes, pero no hacemos una inversión igual en retener a esos clientes. Eso ha cambiado. Las exitosas OPI del año pasado han demostrado que las empresas rentables y eficientes son recompensadas. La realidad es que si su producto no retiene a los usuarios, no ayudará mucho seguir vertiendo más agua en un balde que gotea. El crecimiento sin retención puede aumentar las métricas de vanidad, como las suscripciones totales, pero no expandirá sustancialmente su base de usuarios activos.

DW: ¿Cuál es su perspectiva para la empresa y el producto específicamente durante los próximos años?

GM: La mejor manera de retener y deleitar a los clientes es resolver sus problemas antes de que se den cuenta de que tienen uno. Hay un conjunto finito de razones por las que los clientes abandonan un servicio y todos quieren ser tratados como individuos. Brightback está desarrollando la infraestructura especializada y los sistemas de datos necesarios para permitir que cualquier empresa brinde una experiencia de cliente similar a la de Amazon, sin distraerlos del desarrollo del producto central y la entrega de valor a los clientes.