People Over Profit: Mejore la experiencia del cliente para sobrevivir en un mercado cambiante [Op-ed]

En octubre de 2019, el director ejecutivo de Salesforce, Marc Benioff, se dirigió a una audiencia de la conferencia TechCrunch Disrupt y declaró que estábamos viendo el fin del capitalismo tal como lo conocemos. Esto se produce después de un año récord de ganancias y precios de las acciones de la empresa.

Si bien esto suena como una acusación de toda una ideología, Benioff no renuncia a entregar las llaves a sus empleados. Sin embargo, con los informes climáticos, la agitación política y la alienación generalizada de los consumidores liderando las noticias en casi todos los medios de transmisión, es difícil ignorar las necesidades y deseos cambiantes de los clientes.

Con el fin de servir a su base de clientes, la era de la pura ganancia por encima de todo lo demás ha llegado a su fin. Lo que se ha vuelto más importante son las experiencias de los clientes, las interacciones personales con los clientes y la personalización. Las necesidades de los clientes son más complicadas que las cifras y la demografía.

El CEO multimillonario de Salesforce afirmó que “el nuevo tipo de capitalismo que va a surgir no es el capitalismo de Milton Friedman, se trata solo de ganar dinero”. El valiente CEO es conocido por tomar posiciones sobre el cambio climático, la falta de vivienda y la desigualdad para gestionar la relación entre una empresa y el mundo en el que opera.

Ya sea que supervise una corporación de miles de millones de dólares o una pequeña empresa sin empleados, el futuro tiene que ver con la conectividad. La clave de este mercado cambiante requiere una estrategia de experiencia del cliente centrada en la comunicación con los clientes y los empleados.

Pasar del servicio al cliente a la experiencia del cliente

Conocer la diferencia entre el servicio al cliente y la experiencia del cliente es vital para adoptar un enfoque holístico para atender a los clientes. El servicio de atención al cliente es una pequeña pieza del rompecabezas que puede ayudar con las ventas, solucionar problemas o hacer un seguimiento de los clientes. La experiencia del cliente es la suma total de su viaje contigo.

Los equipos de servicio al cliente deben permanecer enfocados en los compromisos directos con los clientes y la forma en que su personal apoya a los clientes. La experiencia del cliente ocurre cuando usted no está presente. La gestión de la experiencia del cliente tiene en cuenta los sistemas que configura para sus clientes con los que interactúan cuando usted no está cerca.

En lugar de vivir a la defensiva, puede utilizar su enfoque de experiencia del cliente para ser proactivo en la construcción de relaciones con los clientes. Cuando prioriza a sus clientes sin pedir una recompensa o una respuesta, la lealtad del cliente es fácil. Las encuestas de satisfacción del cliente son una excelente manera de obtener datos valiosos de sus clientes más leales.

Mejore la experiencia del cliente encuestando a sus clientes

Si está en el espacio B2B, es posible que sus clientes solo hagan preguntas que generen ganancias de sus propios clientes. Puede saberlo por los tipos de servicios y productos que le solicitan.

Si está en el nivel del consumidor y solo hace preguntas superficiales, se perderá este mercado cambiante.

Debería encuestar a sus clientes en todos los niveles. No solo para medir el valor de vida de su cliente, sino también porque las encuestas son una herramienta para que los clientes conozcan las prioridades de un proveedor de servicios. Necesita saber no solo qué tan bien se están desempeñando sus productos y servicios, sino también cómo se sienten sus clientes acerca de su negocio.

Los clientes modernos quieren sentirse conectados con una marca en el nuevo mercado. Quieren saber que a una marca le está yendo bien en el mundo. También quieren saber que las partes interesadas en la primera línea de su negocio también creen en la marca.

Siga nuestros consejos sobre el arte de una encuesta de satisfacción del cliente eficaz antes de crear su propio formulario de comentarios. Aquí hay algunas herramientas a considerar al construir uno.

Encuesta Zoho

La herramienta de encuestas de Zoho está perfectamente integrada en su CRM. Si ya está utilizando la plataforma de Zoho CRM, puede recopilar datos que puede cambiar y usar de inmediato. La recopilación de datos en tiempo real le permite realizar cambios para mejorar la experiencia de un cliente tan pronto como vea un problema.

Zoho Survey permite 25 tipos de preguntas diferentes. Recopilará datos que pueden dar forma a sus objetivos para el próximo período para que coincidan con lo que la gente quiere de usted.

Recuerde dejar espacio para algunas respuestas expositivas de sus clientes. De esta forma, pueden entrar en detalles sobre lo que buscan en una empresa como la suya. Si sienten que su servicio al cliente o los equipos de atención al cliente han sido fríos con ellos en el pasado, escuchen y obtengan una segunda oportunidad para atenderlos.

Creador de formularios de Hubspot

Los usuarios del CRM gratuito de HubSpot han dedicado tiempo a implementar el software porque quieren servir mejor a sus clientes. Los formularios de Hubspot ofrecen una de las mejores soluciones de CRM sin costo y con almacenamiento ilimitado. Use esto a su favor para almacenar tantos datos de clientes como sea posible.

Si tiene una pequeña o mediana empresa, sabe muy bien lo difícil que es recopilar cada cliente potencial. Ya sea que consiguiera que sus clientes potenciales viajaran por su embudo de ventas debido al marketing tradicional o al tomarlos de la mano, esos clientes no se le prometen mañana. En un mercado cambiante, debe ofrecer un viaje de cliente más personalizado.

Envíe formularios utilizando sus tipos de preguntas preestablecidos y el editor de arrastrar y soltar. La interacción con la encuesta puede desencadenar un correo electrónico de notificación para continuar con el seguimiento de los clientes o para notificar a su personal que deben interactuar con el cliente potencial. Es más probable que los clientes prefieran este nivel de mensajería al marketing por correo electrónico que la mayoría de los esfuerzos de marketing digital intentan.

sobrevivir

Survicate es una empresa que se centra en las herramientas de comentarios de los clientes como su enfoque principal. Tienen interfaces personalizables e intuitivas que hacen que los formularios de comentarios rápidos y móviles sean fáciles de usar y atractivos.

Para los usuarios de HubSpot, Salesforce, MailChimp, Intercom y más, espere una fácil integración e interactividad.

Entienden que recopilar comentarios es tan importante como la capacidad de actuar en consecuencia. Dado que los objetivos de las empresas deben cambiar, es imprescindible contar con una integración simple.

Estableciendo nuevos estándares

Si bien es posible que desee recopilar comentarios en su sistema para comenzar a implementar cambios, no hay una buena razón para esperar. Mire a su alrededor lo que dicen y hacen otros líderes de la industria, como Benioff, para ver buenos ejemplos de brindar excelentes experiencias al cliente.

Un grupo influyente de directores ejecutivos que se hacen llamar Business Roundtable declaró en agosto de 2019 que las corporaciones son responsables de mejorar la sociedad. Esto puede sorprender a un grupo liderado por el CEO de JPMorgan, Jamie Dimon, pero este es un consorcio que opera en un mundo posterior a Occupy Wall Street.

El mundo cambia ya sea que su negocio lo haga o no. Con un número creciente de clientes jóvenes que exigen más que las promesas de consumo personalizado de "iDevice" de los últimos años, depende de usted establecer nuevos estándares.

Equidad sobre tolerancia

Ya se trate de equidad de género, racial, religiosa o LGBTQ, más empresas están siendo llamadas a poner su dinero donde está su boca. Los clientes se enterarán a través de las redes sociales, denunciantes o herramientas como Glassdoor si no está contratando y pagando a las personas por igual por el mismo trabajo. Incluso los clientes ocasionales dejarán pasar su marca si resulta que no está tratando de resolver estos problemas.

Si bien el obstáculo de la generación anterior estaba relacionado con la representación, esta generación está trabajando para recordar a las empresas que pasen de la tolerancia a la equidad. Marc Benioff vuelve a brillar aquí como ejemplo de un director ejecutivo dispuesto a invertir millones para fijar la equidad salarial en su propia empresa.

Pedir un proceso de contratación abierto no es suficiente. Considere volver a capacitar a su departamento de recursos humanos y contratar personal para lidiar con el sesgo implícito. Aborde los problemas de frente y sus clientes inundarán sus líneas con llamadas telefónicas para aplaudir su valentía.

Un nuevo tipo de filantropía

El activismo corporativo está bajo un nuevo tipo de escrutinio gracias a la cantidad de periodistas de investigación que descubren diferentes tipos de colusión. Cuando una empresa contribuye a una campaña sin fines de lucro o basada en un problema solo para obtener algo de ella más tarde, es probable que la gente se entere. En algunos casos, este tipo de intercambio incluso está sujeto a escrutinio legal.

La filantropía de empresas y corporaciones siempre será vista con escepticismo. Si se está involucrando con una gran organización benéfica nacional, obtendrá algo de apoyo a través del boca a boca, pero seguramente obtendrá detractores.

En lugar de donar su dinero a un gran grupo nacional, dedique más tiempo a organizaciones y organizaciones benéficas locales. Si bien enviar $ 10,000 a un fondo internacional para la vida silvestre puede verse bien, si tiene algo que ver con el cambio de hábitats de animales, los clientes podrían examinar sus esfuerzos. En cambio, haga un esfuerzo corporativo mensual para llevar a su personal a limpiar un parque o hábitat local.

Es posible que sus esfuerzos solo se cubran localmente, pero el hecho de que esté sucediendo en el patio trasero de sus clientes locales hará que sus esfuerzos sean más sinceros y tangibles. Crear una base de clientes local es importante para cualquier negocio.

El clima lo es todo

Con los comentarios en las noticias sobre un “nuevo trato verde” y trabajos de “cuello verde”, algunas industrias y empresas pueden sentirse excluidas. Sin embargo, hay muchas maneras de involucrarse para ayudar al planeta.

Incluso las principales empresas de energía están comenzando a invertir en energías renovables. Esto es notable porque cuando estas empresas ven el valor de dedicar su tiempo y esfuerzo a las tecnologías futuras, nos están diciendo al resto de nosotros el valor de la energía renovable.

Si no está seguro de dónde debe llevar sus esfuerzos ambientales, comuníquese con sus clientes con una encuesta. Ofrézcales algunas opciones de pasos prácticos que sus ejecutivos consideren objetivos alcanzables. Cuando combina objetivos concretos con comentarios de los clientes, sus clientes sentirán que tienen una mano en el futuro de nuestro mundo compartido, así como en una empresa en la que confían.

Usando su CRM de nuevas formas

Una vez que comience a implementar estos esfuerzos, es importante consultar con las partes interesadas, el personal y los clientes. No puede complacer a cada nuevo cliente con su primer esfuerzo, pero cuando está escuchando y trabajando duro para poner su mirada en algo que no sea una ganancia, los clientes satisfechos estarán a bordo.

Sus herramientas de administración de relaciones con los clientes pueden ayudarlo a mejorar la experiencia del cliente al observar cada paso del viaje. Cada punto de contacto es una oportunidad para centralizar a sus clientes sobre su marca. Su estrategia de CX es el arma en la batalla contra la rotación y para asegurarse de reemplazar las malas experiencias con buenas experiencias de los clientes.

Perfile a sus clientes

Si bien es posible que no te ganes a los clientes solo porque hayas decidido pensar más en ellos, ciertamente no serás castigado por tus esfuerzos. Saber quiénes son sus clientes, qué les interesa y qué les gusta de usted ayuda a crear una marca más receptiva.

Descubra para qué tipo de empresas trabajan los clientes y con qué tipo de marcas prefieren trabajar. Si ha estado pensando en expandirse, asegúrese de tener en cuenta las áreas de interés de sus clientes. Un ligero ajuste podría atraer a miles de clientes potenciales.

Para empresas más grandes con muchos esfuerzos de conciencia social, estos datos les permiten a sus clientes conocer su trabajo que está más alineado con sus intereses.

Obtenga comentarios durante los puntos de contacto importantes

Es posible que sus clientes no piensen en usted con la frecuencia que desea. Si solicita comentarios a los clientes en el momento equivocado, también corre el riesgo de irritarlos. Al igual que la forma en que cronometra las interacciones en persona, atrápelos cuando su interacción con usted sea más fresca.

Además, considere involucrar a su personal en este proceso. Saber lo que les preocupa puede ayudarte a amplificar las cosas que les importan. Cuando les indiques que fomentan sus intereses, compartirán con orgullo lo que hiciste y hablarán muy bien de tu empresa.

Cuando trate con clientes, obtenga sus comentarios en el momento de la compra o cuando terminen una llamada de atención al cliente.

Obtenga comentarios de su personal después de su proceso de capacitación o incorporación. Vea qué elementos de su negocio o proyecto les entusiasman más. Esto hará que sea más fácil alinear sus esfuerzos con sus intereses.

Cuando apoya las cosas que le interesan a su personal, no tiene que trabajar tan duro para comercializar y publicitar sus esfuerzos. Ellos harán la mayor parte del trabajo pesado por usted.

Centralizar la experiencia del cliente no disminuirá las ganancias

Cuando se esfuerza por respaldar a sus clientes y sus intereses, solo verá resultados positivos. Si bien vivimos en una época políticamente tumultuosa, puede hacer un gran gesto sin alienar a su audiencia ni a ninguno de sus seguidores. Realizar una amplia investigación demográfica con anticipación le permite ver retornos sólidos de sus esfuerzos y garantizar la retención de clientes.

Si no está en su naturaleza ser un cruzado de la justicia social, hay muchos beneficios positivos al apoyar incluso a su comunidad local. Patrocinar una carrera benéfica de 5 km, una limpieza en la carretera o una recaudación de fondos para un recurso apreciado localmente tendrá un efecto dominó. Estos son elementos subrepresentados de la experiencia del cliente con su marca.

A medida que su empresa crezca y se expanda, construirá una mejor comunicación con otras empresas y clientes potenciales en su región. Incluso plantará las semillas para una comunicación más eficiente en su oficina.

Si necesita una herramienta para manejar todos estos datos, consulte nuestro desglose del mejor software de CRM para empresas de cualquier tamaño y presupuesto.