Comprender el verdadero poder del análisis predictivo

Todas las empresas deberían esforzarse por brindar la mejor experiencia al cliente para cualquier transacción, punto final. Vivimos en una época en la que los clientes abandonan rápidamente a un proveedor, vendedor o incluso transacciones individuales solo por una mala experiencia.

En el mundo real, esto significa brindar un servicio con una sonrisa y un tono agradable, pero ¿qué pasa por teléfono o en un chat web? Ahí es donde las cosas se vuelven un poco más difíciles.

De hecho, pregúntele a la mayoría de los agentes del centro de contacto y lo más probable es que le digan que la persona que llama promedio se inclina hacia el lado frustrado. Nadie quiere tener que ponerse en contacto con el soporte y, cuando lo hacen, normalmente es para arreglar algo que salió mal. O, incluso si se trata de obtener un poco de ayuda en el proceso de compra, nadie quiere que los molestos IVR, que definitivamente se pueden mejorar, o incluso los agentes hostiles, lo retrasen.

Viene el análisis predictivo

Bueno, es hora de más cosas de ciencia ficción, eso no es ciencia ficción en absoluto, porque ya se está usando. El análisis predictivo puede ayudar mucho a una empresa a determinar los mejores clientes potenciales, o un posible resultado, utilizando un conjunto masivo de datos.

La idea es bastante simple, pero como nos gustan las definiciones limpias y agradables, sigamos adelante y asignemos una, antes de adentrarnos demasiado en los detalles.

Los análisis predictivos, similares a los marcadores predictivos en cierto modo, son una forma distinta de herramientas que, bueno, hacen predicciones sobre el futuro desconocido, generalmente basadas en conjuntos de datos. Esencialmente, esta es una forma de IA que puede ver información e intentar predecir una conclusión lógica basada en estos datos.

¿Qué estamos prediciendo?

Bueno, dependiendo de la forma diferente de análisis en la que se centre su negocio, estas herramientas se pueden usar para predecir muchos resultados diferentes.

Golpes en el proceso de contacto:

Se pueden usar algunos análisis predictivos para ejecutar el proceso de su centro de contacto, el viaje del cliente. Puede usar el análisis predictivo para, bueno, predecir dónde se frustrarán los clientes o abandonarán todo el proceso. Reconozca las horas pico de llamadas o los puntos bajos del día. Utilice esta información para establecer y actuar sobre estrategias futuras.

Clientes de alto riesgo:

Otro uso de la analítica predictiva es identificar aquellos clientes de alto riesgo, o mejor dicho, aquellos que tienen un alto riesgo de abandonar su servicio. A través de la extracción de datos y el análisis de datos, el análisis predictivo puede ayudar a señalar qué grupo demográfico de clientes es más probable que abandone el servicio.

Agentes que necesitan más capacitación:

En lugar de mirar externamente, el análisis predictivo también puede mirar internamente. De hecho, el análisis predictivo puede ayudar a los gerentes de los centros de contacto a aplicar la capacitación y la asistencia adecuadas a los agentes que más lo necesitan. Los gerentes también pueden incluso reconocer qué agentes podrían estar en riesgo de abandonar el centro de contacto, si no se están desempeñando como se esperaba o tienen un desliz en el desempeño.

Los mejores clientes potenciales para el seguimiento:

El análisis predictivo también se puede usar para ayudar a los agentes a determinar qué clientes potenciales son fuertes y cuáles podrían requerir más seguimiento. Al analizar los datos de diferentes datos demográficos, diferentes clientes y diferentes circunstancias, el análisis predictivo puede ayudar a determinar qué clientes potenciales son una victoria segura y cuáles podrían necesitar una llamada adicional para convencer.

Pero más allá de estos conceptos simples, ¿qué sucede si el análisis predictivo puede ayudar a su agente a comprender cómo responderá el cliente, a fin de crear la interacción más fluida posible? ¿Qué pasa si el análisis predictivo casi puede leer la mente?

El análisis de voz predictivo es lo divertido

Ahora, vamos a animar un poco las cosas con otra idea completamente: análisis predictivo de voz. Esto es lo que le faltaba a su centro de contacto todo el tiempo. Este es realmente el verdadero poder del análisis predictivo, al menos en el universo de los centros de contacto. Los análisis de voz predictivos son muy reales y están aquí para ayudar a su centro de contacto a mejorar la experiencia del cliente de una manera bastante espectacular.=

Todos somos humanos, y no siempre podemos esperar que nuestros agentes respondan con una respuesta alegre, brillante y feliz. Tampoco podemos esperar que todas las personas que llaman y los clientes tengan la paciencia que merecen los agentes. Pero, ¿y si pudiéramos casi leer la mente de las personas que llaman y ayudar a los agentes a navegar por el complicado campo mental de las emociones?

Así es, análisis de voz. ¿Conoces ese viejo chiste sobre el diablito en un hombro y el angelito en el otro, diciéndote lo que está bien y lo que está mal? Bueno, el análisis de voz predictivo podría funcionar de esa manera, excepto que todo estaría bien.

¿Por qué mi centro de contacto NECESITA análisis de voz?

Con la IA adecuada, la voz predictiva combinada con el análisis del centro de llamadas puede escuchar la conversación que su agente tiene con un cliente, o leer el texto si está usando mensajes de texto o chats web para ponerse en contacto con el soporte. Estas herramientas pueden seguir adelante y analizar y predecir las emociones tanto de las personas que llaman como de los agentes.

• Mejora la Experiencia del Cliente analizando emociones y comportamientos en tiempo real. Los agentes pueden tener un pequeño amigo sobre su hombro que les proporcione información para ayudar a evitar la frustración y la fricción en el proceso.
• Anticipe la necesidad de las personas que llaman a través del análisis de voz y permita que sus agentes "lean la mente" de las personas que llaman. Si una persona que llama está frustrada, el análisis de voz puede ayudar a anticipar una experiencia negativa y desviar la llamada a un agente mejor equipado para manejar estas conversaciones llenas de emociones.
• Prevenga el fraude del centro de llamadas utilizando análisis de voz para ayudar a descubrir las verdaderas intenciones de la persona que llama. Esto funciona para ayudar a los agentes a reconocer a las personas que llaman enojadas, pero también a las personas que llaman fraudulentas. Ciertas colas de voz y disparadores emocionales pueden ayudar a reconocer quién está molesto y quién es malicioso.
• El análisis de voz también se puede utilizar para medir la satisfacción de la persona que llama al final de una llamada. Estos datos se pueden usar para ayudar a predecir posibles resultados futuros para otras llamadas y clientes, en función de las conclusiones anteriores y los niveles de satisfacción.

Al comprender por qué llaman los clientes, qué nivel de soporte requieren, qué tan rápido se resolvió el problema y la satisfacción del cliente con esa resolución, su centro de contacto puede aprender cómo manejar mejor las solicitudes más adelante.

La línea de fondo

Los centros de contacto tienen que ver con el viaje del cliente. Guiar a las personas que llaman y a los clientes a través del proceso de la manera más simple, rápida y fácil posible es el objetivo de todos los centros de soporte. El análisis predictivo en su forma más básica puede cambiar por completo el viaje que deben realizar sus clientes, reconociendo los obstáculos antes de que ocurran. Predecir tendencias y aprender del pasado ayudará a su centro de contacto a prepararse completamente para el futuro.

Y, por supuesto, si quiere usar las armas pesadas, el análisis de voz predictivo puede revolucionar por completo la forma en que sus agentes manejan las llamadas. Ya sea que el objetivo sea detectar y prevenir el fraude, o simplemente detectar cuándo las personas que llaman pueden sentirse frustradas o enojadas, el análisis de voz guiará a los agentes a través de las respuestas adecuadas para mantener un alto nivel de satisfacción.

Cuando los clientes están dispuestos a abandonar el barco al menor indicio de fricción en la experiencia, el análisis predictivo es una de las mejores herramientas que su centro de contacto puede emplear para ayudar a eliminar esa fricción.