8 formas prácticas de reducir los tiempos de espera

Si bien los errores de comunicación internos del negocio son costosos, a menudo palidecen en comparación con los costos de la pérdida de ingresos y el tiempo de los largos tiempos de espera de los clientes.

Los estudios muestran que el 30 % de los clientes que cuelgan después de esperar demasiado tiempo nunca volverán a llamar.

Pero, ¿qué puede hacer para reducir el tiempo de espera de las personas que llaman sin tener que asumir el gasto adicional de contratar agentes adicionales para el centro de contacto?

Con el software y las funciones adecuadas, puede aumentar la eficiencia de los agentes y asegurarse de que sus clientes se conecten más rápido con los agentes y reciban un soporte de mejor calidad.

Siga leyendo para obtener consejos prácticos sobre cómo acortar el tiempo de espera del cliente y mejorar la experiencia de su centro de llamadas tanto para clientes como para agentes.

Por qué importan los tiempos de espera

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No es ningún secreto que estar en espera es molesto, hace que los clientes se sientan como una prioridad baja y puede provocar que los clientes arremetan contra sus agentes.

¿Qué es lo que la mayoría de las empresas no conocen?

Cuánto impacto negativo tienen los tiempos de espera prolongados.

Las estadísticas muestran que:

• Más del 70 % de las llamadas comerciales tienen como resultado un tiempo de espera de al menos 45 segundos . (Fuente)
• El tiempo de espera promedio es de aproximadamente 13 minutos para las personas que llaman a un centro de contacto (Fuente)
• Casi el 60% de los consumidores dicen que los tiempos de espera prolongados son una de las partes más frustrantes de la experiencia del cliente (Fuente)
• El 60 % de los clientes que han esperado demasiado tiempo simplemente cuelgan (Fuente)
• ⅔ de los consumidores dicen que solo esperarían hasta dos minutos en espera (Fuente)

8 formas de reducir el tiempo de espera

Hay varias cosas que puede hacer para asegurarse de que los clientes pasen una cantidad mínima de tiempo en espera y recopilar la mayor cantidad de información posible de ellos para garantizar que, cuando se conecten con un agente, la llamada se realice de la manera más fluida y eficiente posible.

Debería:

• Supervisar el rendimiento del agente
• Ofrecer devoluciones de llamadas de clientes
• Mejore el autoservicio con IVR
• Proporcione una experiencia de comunicación omnicanal
• Usar enrutamiento de llamadas
• Actualizar música y mensajes de espera
• Integre su software CRM
• Actualice su base de conocimientos y guiones de llamadas

Supervisar el rendimiento del agente

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El primer paso para acortar el tiempo de espera es obtener una mejor comprensión de cómo los agentes de su centro de llamadas pasan sus horas de trabajo a través de análisis históricos y en tiempo real.

Las métricas y KPI esenciales para monitorear incluyen:

• Tasas de resolución en el primer contacto: con qué frecuencia se resuelven los problemas de servicio al cliente en la primera llamada telefónica
• Tiempo de primera respuesta: cuánto tardan los agentes disponibles en responder una llamada telefónica
• Tiempo promedio de espera: cuánto tiempo esperan los clientes en espera antes de comunicarse con un agente
• Tasa de abandono de llamadas: con qué frecuencia las llamadas cuelgan antes de llegar a un agente/buzón de voz
• Número de llamadas en espera activas: el número de personas actualmente en espera en comparación con el volumen de llamadas actual
• Tasa de llegada de llamadas: la cantidad de llamadas entrantes que recibe un centro de contacto dentro de un período de tiempo establecido
• Duración promedio de llamadas: Tiempo total de llamadas para todas las llamadas Número total de llamadas

Además de los datos anteriores, asegúrese de monitorear la productividad de los agentes.

Las métricas clave para evaluar el desempeño de los agentes incluyen la velocidad promedio de respuesta, el número promedio de llamadas por hora, la tasa de transferencia promedio y el tiempo promedio de manejo de llamadas de cada agente.

Conocer estos análisis lo ayudará a comprender su volumen promedio diario de llamadas, determinar los horarios pico de llamadas y decidir si necesita contratar más agentes o simplemente modificar los horarios actuales de los agentes.

Lo que es más importante, obtendrá una comprensión clara de lo que está funcionando en su centro de llamadas y lo que puede estar contribuyendo a tiempos de espera más prolongados.

Ofrecer devoluciones de llamadas de clientes

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Sus clientes no están dispuestos a esperar en espera, pero no quiere que eso signifique que nunca más volverá a saber de ellos. Además, el hecho de que un cliente no quiera pasar mucho tiempo esperando en espera no significa que sus preguntas o consultas desaparezcan mágicamente.

Entonces, ¿cuál es la solución?

Para muchos, son las devoluciones de llamadas de los clientes.

En resumen, esto permite a las personas que llaman obtener un tiempo de espera estimado y elegir si desean continuar en espera o si prefieren recibir una devolución de llamada en un horario preprogramado (también pueden recibir una devolución de llamada desde el siguiente agente disponible).

¿Aun mejor?

Los clientes no perderán su lugar en la cola de llamadas solo porque hayan optado por una devolución de llamada.

Mejore el autoservicio con IVR

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¿Una forma de brindar a sus clientes más control y, al mismo tiempo, liberar a sus agentes para que atiendan problemas más urgentes y urgentes?

Implemente la respuesta de voz interactiva, o IVR, en su sistema telefónico.

IVR permite un alto nivel de autoservicio del cliente mediante el uso de indicaciones y mensajes pregrabados que guían a las personas que llaman a través de una ruta de acciones establecida. Si alguna vez “pulsó 1 para conectarse con el departamento de facturación”, entonces ha interactuado con un sistema IVR.

IVR no solo se asegura de que las personas que llaman estén conectadas con los agentes y departamentos correctos, sino que también les permite pagar sus propias facturas ingresando números en su teclado, acceder a guías pregrabadas específicas o saltar automáticamente a un buzón de correo de voz.

Proporcione una experiencia de comunicación omnicanal

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¿Una forma de garantizar tiempos de espera más cortos?

Ofrezca a sus clientes acceso a canales de comunicación adicionales.

Después de todo, cuantas más formas tengan sus clientes de hablar con sus agentes, menor será la probabilidad de que cualquiera de estos canales se vea abrumado. Además, tendrá el beneficio adicional de comunicarse con sus clientes de la forma que prefieran, lo que significa una tasa de participación mucho más alta.

Los mensajes de texto comerciales, los mensajes de chat en sitios web e incluso las videollamadas o los mensajes de chat en redes sociales son formas adicionales en que los consumidores de hoy desean conectarse con los departamentos de soporte y ventas.

La mayoría de los sistemas de centros de contacto guardarán las preferencias de los clientes para los canales de comunicación, por lo que en el futuro podrá conectarse con ellos de la mejor manera desde la primera interacción.

Usar enrutamiento de llamadas

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Todos hemos experimentado la molestia de esperar lo que se siente como una eternidad en espera, solo para conectarnos con un agente que ni siquiera puede ayudarlo.

Esto significa más devoluciones de llamadas, una tasa de resolución de primera llamada más baja y frustración general.

Implemente el enrutamiento de llamadas y el enrutamiento basado en habilidades para asegurarse de que las personas que llaman se conecten con el agente más calificado para ayudarlos en el primer intento. Las llamadas seguirán rutas predeterminadas basadas en la información que el cliente ingresa en el sistema IVR a través del teclado o del procesamiento del lenguaje natural.

Elija entre varias opciones, que incluyen enrutamiento basado en habilidades, más inactivo, rotativo o de lista para evitar que los agentes trabajen demasiado o se utilicen menos.

Actualizar música y mensajes de espera

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Es posible que no piense que la música de espera marca una gran diferencia para los clientes, pero considere lo irritante que es escuchar un sinfín de timbres telefónicos mientras espera que lo conecten con un agente.

La música adecuada puede mantener a los clientes tranquilos y brindar entretenimiento durante unos minutos, pero si esperan más tiempo, debe hacer algo más que confiar solo en Mozart.

Incluso si ofrece una opción de devolución de llamada, algunos clientes siempre optarán por permanecer en espera.

Aproveche el tiempo que tiene con estos clientes, especialmente porque está pagando por cada minuto que pasan en espera, y manténgalos actualizados sobre su ubicación en la cola con los mensajes correctos.

Aprovecha la automatización de mensajes. Haga que se reproduzca un mensaje después de un período de tiempo determinado que proporcione estimaciones de tiempo de espera y les diga a las personas que llaman su lugar actual en la línea. Además, reproduce una serie de mensajes que actualizan a los clientes sobre nuevos productos/servicios, noticias de la empresa o incluso ofrecen códigos de descuento.

Tampoco se trata solo de mantener entretenidos a los clientes.

De hecho, un estudio de US West Communications descubrió que reproducir mensajes que brindan información valiosa y actualizaciones a las personas que llaman da como resultado un aumento del 40% en la retención de llamadas y un aumento de más del 10% en las consultas de los clientes.

Incluso pequeños cambios como música en espera y mensajes automáticos pueden tener un gran impacto.

Integre su software CRM

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Todos conocemos la frustrante sensación de tener que explicar la misma razón por la que llama o proporcionar nuevamente sus números de contacto o de pedido cada vez que se conecta con un nuevo representante.

Una forma de evitar esto, y de hacer que las llamadas telefónicas de su empresa sean más productivas y más cortas en el proceso, es integrar su software CRM actual con su plataforma de centro de llamadas actual.

Esto no solo proporciona datos esenciales del cliente, como información de contacto, sino que las integraciones de CRM también permiten a los agentes revisar las interacciones/llamadas anteriores del cliente, ver información de pedidos activos y leer notas dejadas por otros agentes.

Las pantallas emergentes de CTI que muestran toda esta información y más aparecerán automáticamente cuando un cliente realiza una llamada entrante, o justo antes de que un agente realice una saliente.

Esto facilita que los agentes estén preparados para las llamadas, comprendan cómo ayudar mejor al cliente y, como resultado, resuelvan el problema mucho más rápido de lo habitual (muchas veces, en una sola llamada).

Esto no solo ahorra tiempo, sino que también mejora la experiencia general del cliente.

Actualice su base de conocimientos y guiones de llamadas

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Así como actualiza los materiales de capacitación de sus empleados, también debe actualizar con frecuencia su base de conocimiento interna y los guiones de llamadas.

Una base de conocimientos contiene información privada interna de la empresa, el producto y el cliente que se puede buscar para facilitar a los agentes la búsqueda de la información que necesitan para ayudar a un cliente lo más rápido posible.

Además, estos wikis brindan instrucciones paso a paso y guías prácticas a las que los agentes pueden acceder mientras hablan por teléfono con un cliente para explicarles exactamente cómo resolver el problema o para que los agentes sepan qué consejos dar.

Esto reduce la cantidad de devoluciones de llamadas y transferencias de llamadas a otros agentes.

En lugar de esperar a que un agente específico o superior esté disponible y responda preguntas, los representantes de servicio al cliente pueden usar el wiki para decirle al cliente exactamente qué hacer.

Esto significa que los agentes de otros departamentos también pueden ayudar a los clientes que necesitan soporte telefónico, incluso si no están en el departamento de facturación o no son representantes de productos, simplemente leyéndole al cliente la información en la base de conocimiento.

Asegúrese de mantener estas bases actualizadas con frecuencia, especialmente cuando realice cambios importantes en el software de su empresa, los horarios de los agentes o el proceso de pedidos.

Lo mismo ocurre con los guiones de llamadas, ya sean para atención al cliente o llamadas de ventas salientes.

Asegúrese de que contengan la información más relevante y actualizada, y pruebe varias versiones diferentes de secuencias de comandos para ver cuál es la más efectiva.

El software de call center adecuado reduce los tiempos de espera

Para implementar de manera adecuada y eficaz los cambios que hemos mencionado aquí y reducir los tiempos de espera de las llamadas, necesitará el software adecuado.

Un centro de contacto omnicanal ofrece todas las características que hemos cubierto en esta publicación, y muchas más.

Las principales características que debe buscar en un proveedor de CSaaS incluyen:

• Múltiples modos de marcación
• Herramientas de supervisión y asesoramiento de llamadas
• Grabacion de llamada
• Transcripción de mensajes de voz
• Haz clic para llamar
• Conferencia telefónica
• Cola de llamadas, desvío de llamadas, rutas de llamadas

Para obtener más información sobre cómo las funciones como las enumeradas anteriormente mejorarán la comunicación interna y externa y la satisfacción del cliente, utilice nuestra tabla de comparación interactiva para comparar tarifas y proveedores de software para centros de llamadas. Aumente la productividad del equipo, disminuya los errores de comunicación y ofrezca a sus clientes mejores formas de conectarse con usted utilizando las herramientas adecuadas.

Preguntas frecuentes sobre el tiempo de espera del cliente

A continuación, compilamos una lista de algunas de las preguntas más comunes sobre el tiempo de espera y su efecto en la experiencia del cliente y del usuario.