Regulación de VoIP: cuándo y cómo presentar una queja ante la FCC

Supongamos que su empresa se encuentra con un problema importante con su proveedor de VoIP empresarial. Ahora no estamos hablando de un pequeño cargo adicional en su factura o una pérdida de servicio por unas horas; esos son problemas que el servicio al cliente puede manejar. ¿Qué sucede cuando su proveedor no cumple con el contrato acordado y no puede resolver un problema de servicio importante, como retener números portados como rehenes?

Por supuesto, una estrategia fácil sería simplemente abandonar el barco y encontrar otro proveedor dispuesto a trabajar con y para su negocio. Pero, ¿y si no tienes a quién acudir? Bueno, la FCC podría respaldarlo como la principal fuerza reguladora para todas las comunicaciones, eso significa radio, televisión, cable, satélite, cable e incluso VoIP.

La FCC y VoIP

La FCC ha estado al frente de la discusión política desde hace un tiempo, siendo los fallos para eliminar el control de la FCC sobre la privacidad de Internet y la protección de datos como el evento más reciente. Para la conciencia privada, una VPN podría ayudarlo a mantenerse seguro, pero este movimiento simplemente muestra la importancia de las regulaciones de la FCC.

Pero mientras que la FCC se ha centrado recientemente en las regulaciones de Internet, la Comisión Federal de Comunicaciones, por supuesto, está a cargo de mucho más: todo lo relacionado con la comunicación, como su nombre indica. La comisión tampoco es ajena a la regulación de diferentes industrias, e incluso a trabajar en estrecha colaboración con los proveedores, como reclutar proveedores de telefonía para ayudar a resolver la epidemia de Robocall.

Y dado que VoIP se incluye en las comunicaciones, la FCC, de hecho, regula la industria de VoIP al menos hasta cierto punto. En sus propias palabras, la FCC define VoIP de la siguiente manera:

“Voice over Internet Protocol (VoIP) es una tecnología para comunicarse utilizando el “protocolo de Internet” en lugar de los sistemas analógicos tradicionales. Algunos servicios de VoIP solo necesitan una conexión telefónica normal, mientras que otros le permiten realizar llamadas telefónicas utilizando una conexión a Internet. Es posible que algunos servicios de VoIP solo le permitan llamar a otras personas que utilicen el mismo servicio, pero otros pueden permitirle llamar a cualquier número de teléfono, incluidos números locales, de larga distancia, inalámbricos e internacionales”.

La FCC regula específicamente la empresa de VoIP centrándose en un puñado de diferentes aspectos. Centrada principalmente en la accesibilidad del servicio, así como en cuestiones de privacidad, la FCC tiene políticas y normas específicas para garantizar que un proveedor de VoIP opere dentro de lo razonable. Desde su propia página web, la FCC continúa explicando estas distinciones reglamentarias. Tomadas directamente de la página de VoIP de la FCC, estas regulaciones son las siguientes:

• Servicios 911 : los proveedores de servicios de VoIP "interconectados", que permiten a los usuarios en general hacer y recibir llamadas desde la red telefónica regular, tienen obligaciones de servicio 911; sin embargo, las llamadas al 911 que usan VoIP se manejan de manera diferente a las llamadas al 911 que usan su servicio telefónico regular.
• Portabilidad : la FCC requiere que los proveedores de VoIP interconectados y las compañías telefónicas cumplan con las reglas de portabilidad de número local (LNP).
• Registros de llamadas : la FCC limita el uso de la información de red de propiedad del cliente por parte de los proveedores de VoIP interconectados, como los registros de llamadas telefónicas, y requiere que los proveedores de VoIP interconectados la protejan de su divulgación.
• Servicio universal : la FCC requiere que los proveedores de VoIP interconectados contribuyan al Fondo de servicio universal, que respalda los servicios de comunicaciones en áreas de alto costo y para suscriptores de telefonía con ingresos elegibles.
• Accesibilidad : los proveedores de VoIP interconectados deben contribuir al Fondo de Servicios de Retransmisión de Telecomunicaciones utilizado para respaldar la prestación de servicios de telecomunicaciones a personas con discapacidades auditivas o del habla y ofrecer marcación abreviada 711 para acceder a los servicios de retransmisión. Los proveedores y fabricantes de equipos también deben asegurarse de que sus servicios estén disponibles y puedan ser utilizados por personas con discapacidades, si dicho acceso es posible.

Infórmese antes de comprar

Ahora, habría demasiados escenarios específicos en los que tendría sentido que un consumidor o empresa presentara una queja ante la FCC. Pero la FCC deja en claro que no intervendrán en cada pequeño problema. Como habrá notado en la lista anterior, la FCC se centra en cinco aspectos específicos del servicio de VoIP para la regulación, y estos se centran principalmente en los conceptos de privacidad y accesibilidad. Si su empresa utiliza SIP Trunking o el protocolo H.323 más nuevo para un PBX alojado, se aplica lo mismo.

La FCC también aclara tres consideraciones específicas que toda empresa debe tener en cuenta antes de adoptar una solución de VoIP:

1. Algunos proveedores de servicios de VoIP pueden tener limitaciones en su servicio 911. Para obtener más información, consulte la guía del consumidor de la FCC sobre VoIP y servicios 911.
2. Algunos servicios de VoIP no funcionan durante los cortes de energía y es posible que el proveedor de servicios no ofrezca energía de respaldo.
3. Los proveedores de VoIP pueden o no ofrecer asistencia de directorio/listas de páginas blancas.

Siempre consulte con posibles proveedores de servicios de VoIP para confirmar cualquier limitación a su servicio, incluido el servicio 911.

Nuevamente, esto ayudará a eliminar las quejas frívolas, ya que la recomendación de la FCC es verificar con los posibles proveedores de VoIP y confirmar cualquier limitación o restricción específica en el servicio. Algunos proveedores dejan en claro que los servicios del 911 son limitados o que es aceptable un cierto porcentaje del servicio caído durante los cortes de energía.

¿Cuándo debe presentar una queja?

Para las quejas específicas de VoIP, los aspectos del servicio que están regulados por la FCC (que se enumeran arriba) son los principales puntos focales. Sin embargo, eso no significa que la FCC solo se preocupe por estos cinco problemas específicos. De hecho, la propia FCC tiene una base de datos bastante grande de guías y tutoriales en línea que describen problemas muy específicos. Con seis categorías principales de guías para el consumidor, la FCC desglosa su enorme base de datos de la siguiente manera:

• Facturas y cargos telefónicos
• Accesibilidad Telefónica
• Hacer que el servicio sea accesible
• Fraudes, estafas y alertas
• Inalámbrico, Celular y Móvil
• Diverso

Examinando estas categorías, la FCC tiene guías específicas como "Acceso a las telecomunicaciones para personas con discapacidades" o "Texto al 911: lo que necesita saber". Si su empresa está experimentando un problema, o no está seguro de si una queja ante la FCC es el camino para resolver un problema, esta base de datos es un excelente lugar para comenzar. Aquí hay algunos problemas y guías adicionales que pueden ser más relevantes para los suscriptores de VoIP. Y con 5G en camino, podría tener sentido que algunas de las guías específicas para dispositivos móviles se superpongan con VoIP.

• Voz sobre Protocolo de Internet (VoIP)
• Servicio VoIP y 911
• Cuando su compañía telefónica interrumpe el servicio
• Servicios combinados y facturación
• ¿Qué es un número gratuito y cómo funciona?
• Preguntas frecuentes sobre los requisitos de numeración de diez dígitos para VRS y retransmisión de IP
• Servicio de retransmisión de protocolo de Internet (IP)
• Servicio Telefónico IP Subtitulado
• Texto en tiempo real
• Numeración de diez dígitos y llamadas al 911 para TRS basado en Internet: lo que significan para los usuarios
• Servicios de retransmisión de video
• Fraude de retransmisión de IP
• Slamming: cambiar su compañía telefónica autorizada sin permiso
• Hacks del sistema de correo de voz
• Mantener su número de teléfono al cambiar de proveedor de servicios
• Grabación de conversaciones telefónicas
• Protección de su privacidad: Registros telefónicos y de cable

En general, la FCC explica el proceso de quejas para los proveedores de VoIP de la siguiente manera:

“Si tiene inquietudes sobre el manejo de sus llamadas al 911 o registros de llamadas telefónicas por parte de un proveedor de VoIP interconectado, la puesta a disposición de los servicios y su uso por parte de personas con discapacidades, o la transferencia de sus números de teléfono, primero intente resolver el problema con su proveedor de servicios. Si no puede resolver el asunto directamente, tiene varias opciones para presentar una queja ante la FCC”.

Presentar una queja

Entonces, si ha determinado que la FCC es su caballero de brillante armadura, el siguiente paso, por supuesto, sería presentar una queja. Afortunadamente, como el resto de la información que hemos revisado hasta ahora, la FCC hace un gran trabajo de transparencia. Nada está realmente oculto o es difícil de seguir y la FCC hace un gran trabajo al explicar todo el proceso.

La FCC realmente hizo un gran trabajo al continuar con esta transparencia con un Centro de Quejas del Consumidor dedicado. A partir de aquí, la FCC analiza una serie de detalles, como cómo presentar una queja informal, qué sucede después de presentar una queja y cómo verificar el estado de una queja. Estos son, por supuesto, algunos conceptos básicos, pero la FCC explica en profundidad todo el asunto.

Siéntase libre de leer el artículo completo, pero para un desglose rápido, la FCC ofrece múltiples canales para presentar una queja:

• Presente su queja en línea en ConsumerComplaints.FCC.gov
• Llamar por teléfono, con números específicos para personas con discapacidad auditiva :
  • 1-888-Llamar-FCC
  • TTY: 188-TELL-FCC
  • ASL: 1-844-432-2275
• O el antiguo correo postal

Comisión Federal de Comunicaciones
Oficina de Asuntos Gubernamentales y del Consumidor
División de Consultas y Quejas del Consumidor
445 Calle 12, SW
Washington, DC 20554

Quejas formales vs informales

Lo más probable es que la mayoría simplemente presente su queja en línea, y la FCC fue inteligente al incluir esta opción. Con un formulario de envío simple, el proceso es rápido y fácil. Sin embargo, aquí hay una distinción importante que hace la FCC. De hecho, hay dos tipos de quejas que se pueden presentar ante la FCC, ya sea una queja formal o una queja informal.

Las quejas informales, según la FCC, son aquellas que se presentan a través de este Centro de Quejas del Consumidor. El beneficio es tanto el proceso en línea rápido y fácil, como que no hay ningún cargo por presentar una queja informal.

Pero si se ignora su queja informal o si el problema no se resuelve, la FCC le permite pasar a una queja formal.

EL ultimo recurso

Como se explica en el sitio web de la FCC: “Si no está satisfecho con la respuesta a su queja informal, puede presentar una queja 'formal'. Su queja formal debe presentarse dentro de los seis meses posteriores a la fecha de la respuesta a su queja informal”. Al momento de escribir este artículo, la FCC enumera la tarifa por una queja formal en $ 225.00, pero tenga en cuenta que esto está sujeto a cambios, por lo que siempre asegúrese de consultar primero con la FCC.

Entonces, ¿por qué una tarifa? Bueno, la FCC explica que las quejas formales son similares a los procedimientos judiciales; por lo tanto, cada parte “debe cumplir con reglas procesales específicas, comparecer ante la FCC y presentar documentos que aborden cuestiones legales”. Generalmente, estas partes están representadas por abogados. La queja formal realmente acelera todo el proceso y es el último recurso para los consumidores.

En general, la FCC hace un gran trabajo para proteger a los consumidores. Con un enfoque tan grande en el concepto amplio de las comunicaciones, la FCC no está a la vanguardia en todo, pero hace un gran trabajo siendo transparente y escuchando las quejas. Desafortunadamente, el clima político actual hará que se reduzcan ciertas protecciones en diferentes áreas, pero esto solo presenta un momento aún mejor para asegurarse de que se escuche su voz. Afortunadamente, la FCC sigue siendo transparente y tiene las vías adecuadas disponibles para que podamos hacer oír nuestra voz.