La guía completa para administrar agentes de centros de llamadas remotos

A medida que nuestras tendencias tecnológicas continúan progresando, la fuerza laboral tal como la conocemos ha comenzado a cambiar de forma. Con la disponibilidad de Internet de alta velocidad tan extendida y las redes en la nube que impulsan las soluciones de centros de contacto y VoIP más populares, el acceso ya no se limita a un espacio de oficina específico. Gracias al software del centro de llamadas en la nube, los agentes que normalmente están atados a cubículos pueden conectarse fácilmente a la misma red y sistemas en el hogar a través de sus computadoras personales; todo lo que necesitan para responder llamadas sería una conexión a Internet y un auricular.

Ya sea que administre un centro de llamadas o un centro de contacto, con la tendencia creciente de los trabajadores remotos, muchos argumentan que la situación no solo es más conveniente, sino también más productiva: los agentes no tendrán que preocuparse por pasar la hora pico de la mañana. y puede permanecer cómodo en casa sin dejar de ser eficiente y productivo.

Los beneficios de los agentes remotos

1. Mayor flexibilidad en la programación

Muchos centros de llamadas ahora operan en un horario de 24 horas al día, 7 días a la semana, brindando apoyo a las masas ocupadas cuando más lo necesitan. Dado que la mayoría de nosotros estamos ocupados de 9 am a 5 pm todos los días, puede ser imposible realizar esa llamada telefónica o solicitud de servicio durante el día, y los centros de contacto deben adaptar sus horarios para compensar. Con agentes remotos, es más fácil que nunca establecer horarios de llamadas más largos y un horario de 24 horas al día, 7 días a la semana para que los clientes puedan obtener la asistencia que necesitan en cualquier momento. Sería un poco irrazonable pedirles a los trabajadores que viajen a la 1 a. horario, y sus agentes estarán mucho más contentos.

2. Los trabajadores felices son trabajadores productivos

Sin viajes largos y agotadores, vestirse con ropa de negocios incómoda y sentarse en el mismo cubículo todo el día con un gerente que les pisa el cuello fácilmente puede conducir a una disminución de la moral de los trabajadores. Pero cambie el escenario y elimine los viajes diarios, el código de vestimenta y la falta de privacidad, y sus trabajadores estarán mucho más felices. Con la opción de trabajar en casa con su ropa cómoda en su propia estación de trabajo familiar, notará un aumento en la moral y la felicidad de sus agentes, lo que debería traducirse en una mayor productividad. Por supuesto, todos debemos controlar a nuestros agentes, por lo que exigir controles o actualizaciones obligatorios puede ayudar a aliviar la sensación de demasiada libertad y ayudar a los agentes a mantenerse enfocados y en la tarea, sin el temor de que un gerente se acerque sobre su hombro.

3. Contrata a los mejores candidatos, no solo a los locales

Debido a que sus agentes pueden estar ubicados prácticamente en cualquier parte del mundo, el grupo de contrataciones potenciales se dispara cuando su centro de contacto permite trabajadores remotos. Si bien puede ser importante buscar a aquellos en una región más cercana si necesitan estar en el lugar para capacitaciones o reuniones de equipo, sus agentes no se verán obligados a lidiar con un largo viaje diario. Esto por sí solo aumentará la moral y la productividad, y con la opción de seleccionar cualquier agente en cualquier lugar, la oportunidad de obtener los agentes más profesionales y mejor preparados se dispara. Muchos agentes que trabajan de forma remota también estarán familiarizados con la industria y las prácticas generales y pueden requerir incluso menos capacitación.

4. Reducir los costos operativos generales

Y, por supuesto, si bien es potencialmente el beneficio más obvio, el dinero que se ahorra al utilizar agentes remotos es quizás el mayor beneficio. Con los agentes usando su equipo en casa, el costo del hardware requerido se reduce y, por supuesto, con menos miembros del equipo ubicados en una oficina, reducir los costos inmobiliarios podría ayudar a una empresa a reducir un gran margen de los costos necesarios para operar su centro de contacto. . Especialmente para los centros ubicados dentro de las ciudades, tiene sentido que un centro aproveche a los trabajadores remotos para evitar gastar fuera del presupuesto en bienes raíces simplemente para adaptarse al tamaño del equipo.

Inquietudes comunes sobre la gestión de agentes remotos

Si bien agregar agentes remotos a su equipo, o incluso convertir a todo su equipo en agentes remotos, tiene una gran lista de beneficios, hay algunas preocupaciones que deben abordarse con el modelo. Por supuesto, la mayor preocupación para cualquier gerente sería la productividad y eficiencia de sus agentes.

Con la incapacidad de monitorear y rastrear a sus agentes en persona en cualquier momento, muchos gerentes pueden sentir que sus agentes están más dispuestos a tomar descansos o aumentar su tiempo de inactividad. La seguridad es otro tema importante a considerar, ya que los agentes en su propia casa se conectan a los servicios a través de su red o incluso de una red pública desde cafeterías u otras zonas Wi-Fi gratuitas.

Si bien no es tan crucial, existe la posibilidad de que los agentes remotos se sientan desconectados del equipo y carezcan de un sentido de comunidad o conexión con la oficina. Afortunadamente, a través de varias técnicas de gestión diferentes, estos problemas pueden mitigarse o eliminarse por completo de manera efectiva.

Solo para recapitular, las tres preocupaciones más comunes de utilizar agentes remotos incluyen:

• Garantizar el más alto nivel de productividad
• Falta de sentido de comunidad y conectividad.
• Seguridad

Cómo administrar sus agentes remotos

1. Gamificación, haz que el trabajo sea divertido

La idea de la gamificación es bastante simple, aplicar los elementos típicos y las recompensas de jugar un juego al trabajo de su agente. A través de la puntuación, competencias con otros agentes e incluso reglas y regulaciones para ayudar a dar forma a competencias o desafíos, su centro de llamadas puede crear un sistema de recompensas para los agentes con mejor desempeño. Incentivar a los trabajadores más eficientes y productivos, y construir una serie de objetivos ayuda a los agentes a comprometerse con las tareas en cuestión e impulsa la productividad que se pretende alcanzar. La gamificación es una de las muchas grandes ayudas para garantizar el más alto nivel de eficiencia para sus agentes. Muchas de las soluciones de centro de contacto más populares incluso proporcionarán opciones de gamificación integradas para integrarse con la plataforma.

2. Registros de entrada obligatorios, registros de llamadas e informes diarios

Si bien es posible que no pueda llamar a los agentes a su oficina o hacer que dejen un informe diario antes de salir por la noche, los gerentes aún pueden implementar registros obligatorios y actualizaciones de sus agentes remotos. Al utilizar una plataforma de colaboración en equipo o comunicaciones unificadas, tome Slack o HipChat como ejemplo, los gerentes siempre pueden estar en contacto con los agentes en cualquier momento, así como rastrear la presencia en línea. Requerir que los agentes se registren cuando comiencen su turno, actualicen su progreso en el almuerzo del mediodía y se registren con su informe diario antes de que finalice su turno reemplazará efectivamente esos informes en persona. Sin mencionar que las soluciones de centros de contacto más populares incluso brindan acceso a registros de llamadas e informes de actividad de sus agentes para que, de un vistazo, los gerentes puedan monitorear rápidamente la actividad diaria de sus agentes.

3. Aproveche las herramientas de control de calidad

Con el poder del software del centro de contacto basado en la nube, no solo vienen los registros de llamadas y los informes de actividad mencionados anteriormente, sino también una gran cantidad de otras herramientas de control de calidad. Muchas soluciones permitirán a los usuarios calificar la calidad de las llamadas en función de métricas predeterminadas específicas. Si monitorear los registros de llamadas, los informes de estado y las calificaciones de las llamadas no es suficiente, pueden entrar en juego funciones más potentes. A nadie le gusta microgestionar o ser microgestionado, pero las grabaciones de llamadas son una excelente manera de capacitar a los agentes y garantizar que las llamadas se manejen correctamente. Para un enfoque más en el momento, pueden entrar en juego la irrupción de llamadas y la escucha silenciosa. A través de las populares soluciones de centro de contacto, los gerentes pueden escuchar la llamada de un agente en tiempo real a medida que sucede, muchas veces sin alertar al agente o al cliente que llama. Los gerentes pueden tener un enfoque disponible y rastrear el trabajo de sus agentes, sin poner un pie en la oficina.

4. Fomentar una comunidad y colaboración

Los agentes que tienen tiempo cara a cara con el resto del equipo pueden sentir un poco de desconexión entre su trabajo y la cultura y la comunidad en la oficina. Sin embargo, gracias a la gran cantidad de herramientas de colaboración y comunicación disponibles, los centros de contacto pueden establecer comunidades de redes sociales y ayudar a los agentes a mantenerse conectados a través de herramientas de comunicación. Si su centro de contacto utiliza Slack, solicitar a sus agentes remotos que se registren y se unan a las salas de Slack relevantes los ayudará a mantenerse informados y proporcionará un método de comunicación con los compañeros de trabajo, las salas de chat del equipo en general y los gerentes directamente. Si sus agentes se encuentran un poco cerca de la ubicación de su oficina, otra opción podría ser celebrar reuniones internas mensuales o quincenales; sin embargo, céntrelas en un evento divertido o un ejercicio de formación de equipos, para que estos no sean los días más temidos de la mes.

Equípate con las mejores herramientas

Hay una amplia gama de funciones imprescindibles incluidas con el software del centro de contacto, muchas de las cuales incluso están diseñadas específicamente para administrar trabajadores remotos.

• Monitoreo de llamadas

Las herramientas de monitoreo de llamadas hacen posible que los gerentes se mantengan al tanto de sus agentes, a pesar de trabajar en ubicaciones separadas. Los gerentes pueden capacitar a los agentes virtualmente, participar en llamadas en vivo o incluso brindar orientación silenciosa a los agentes a través de una conversación basada en chat para ayudar a garantizar que sus agentes brinden un nivel de servicio constante.

• Analítica integral

Con los registros de llamadas, los gerentes pueden echar un vistazo a la gran cantidad de proveedores de soluciones de centros de contacto de datos, como cuándo, cuánto tiempo y cuántas llamadas están haciendo los agentes. Estas herramientas también permiten a los gerentes ver cuándo los agentes están conectados, si están inactivos y cuánto tiempo han permanecido en su estado de llamada actual y si se marcan como no disponibles para atender otra llamada. Como se mencionó anteriormente, algunas herramientas pueden incluso proporcionar calificaciones o calificaciones para llamadas y agentes y proporcionar gráficos o esquemas de actividad.

• Acceso remoto y uso compartido de pantalla

Para un monitoreo aún más profundo, algunas soluciones de centros de contacto permiten el acceso remoto y el uso compartido de la pantalla de la computadora de un agente directamente al escritorio de un gerente. ¿Qué mejor manera de ver lo que están haciendo sus agentes que ver su pantalla y lo que están haciendo? El acceso remoto y la pantalla compartida actúan como la contrapartida virtual de dar un paseo por la oficina y vigilar la actividad del agente.

• Herramientas de gestión de la fuerza laboral

Un horario completo es clave para mantener a sus agentes concentrados durante el día. Las sofisticadas herramientas de administración de la fuerza laboral simplifican la creación de horarios que se adhieren a la disponibilidad de los agentes, administran el flujo de llamadas y el volumen de llamadas en función de la cantidad de agentes disponibles y ayudan a mantener una fuerza laboral flexible.

• Encuestas de clientes posteriores a la llamada

Parte del seguimiento y análisis de sus agentes se realizará a posteriori, con encuestas de clientes posteriores a la llamada. Estas encuestas, que son posibles gracias al software del centro de contacto, brindan a las personas que llaman la oportunidad de calificar su interacción y niveles de satisfacción para ayudar a los gerentes a comprender mejor y recibir comentarios sobre el desempeño de sus agentes.

• Tablero de supervisor en tiempo real

Si bien muchas de las soluciones enumeradas, como registros de llamadas e informes, se ven después del hecho, los paneles de supervisores en tiempo real facilitan el monitoreo de la actividad de su agente en solo eso: en tiempo real. SI un agente es una llamada, los gerentes pueden echar un vistazo para ver toda la información relevante, y desde aquí se puede hacer posible la irrupción de llamadas y el entrenamiento silencioso.

• Funciones de control de calidad y cumplimiento

Manténgase al tanto de sus agentes, mejore la seguridad en la red y cumpla con las regulaciones con la capacidad de grabar llamadas, encriptar sus comunicaciones y cumplir con las regulaciones gubernamentales vigentes, según la industria en la que opera su centro de contacto.

• Marcadores automáticos

Gracias a los potentes marcadores automáticos, como los marcadores de vista previa, progresivos, potentes y predictivos, los gerentes pueden reducir fácilmente el tiempo de inactividad de los agentes remotos al garantizar un flujo constante de llamadas. Con los marcadores de los centros de llamadas, especialmente los marcadores predictivos, los agentes deberían tener otra llamada lista tan pronto como termine la última, o poco después; sus agentes nunca serán tan productivos y eficientes por sí solos.

Los agentes del centro de contacto remoto son una excelente manera de aumentar la productividad, reducir costos y mantener un equipo completo con empleados altamente calificados. Si bien surgen algunas preocupaciones cuando los agentes trabajan de forma remota, con técnicas de gestión adecuadas y aprovechando todo el poder de las funciones y las automatizaciones del centro de llamadas de su solución de software de centro de contacto, cualquiera de estas preocupaciones se puede mitigar fácilmente si no se elimina por completo. . Los agentes remotos son una gran adición al arsenal de cualquier centro de contacto y pueden ayudar a garantizar no solo una alta calidad de servicio, sino también ayudar a hacer realidad el servicio al cliente las 24 horas, los 7 días de la semana, todo mientras mantiene los costos lo más bajos posible.