¿Qué es el desvío remoto de llamadas? Cómo funciona + mejores prácticas

¿Tus clientes tienen problemas para llegar a tu marca? En el mundo de VoIP, existen varias herramientas como sistemas IVR y software de centro de llamadas dedicado para garantizar que su cliente llegue al representante correcto, pero ¿qué debe hacer en una emergencia o cuando sus representantes necesitan trabajar de forma remota? Durante la pandemia de COVID-19, las empresas se vieron obligadas a depender de fuerzas de trabajo remotas, pero, afortunadamente, muchos proveedores entregaron herramientas de trabajo remoto de COVID-19 para ayudar a facilitar la transición.

El desvío remoto de llamadas, que los proveedores a veces denominan RCF, permite a los administradores y usuarios individuales desviar rápidamente las llamadas a nuevos números para satisfacer siempre las necesidades de los clientes, y se hace sobre la marcha. Recuerde, las llamadas perdidas son oportunidades perdidas, por lo que debe implementar funciones sólidas de desvío de llamadas para mantenerse a la vanguardia.

¿Qué es el desvío remoto de llamadas?

Las empresas utilizan el desvío remoto de llamadas para conectar sus líneas de comunicación de modo que los clientes puedan llamar al mismo número y comunicarse con un agente en diferentes ubicaciones. Cualquier llamada entrante en el mismo número se puede desviar a otra oficina oa un teléfono móvil donde alguien estará disponible para atender las necesidades de la persona que llama.

Cuando su sistema de desvío de llamadas es eficiente, no se perderán llamadas, incluso cuando el personal es limitado en sus oficinas. Si los clientes pueden comunicarse con usted en cualquier momento y están satisfechos con la conexión que establecieron, lo más probable es que su empresa obtenga el prospecto que pudo haber encontrado otra alternativa si no se pudo localizar a un agente durante el tiempo de su llamada. Las estadísticas de servicio al cliente optimizadas dependerán de que sus clientes lleguen a su marca de manera constante, y el desvío de llamadas remotas garantiza un punto de contacto confiable con sus representantes.

¿Qué beneficios ofrece a las empresas?

El desvío de llamadas es utilizado por empresas tan pequeñas como las nuevas empresas y tan grandes como las empresas que tienen una presencia multinacional. Esto se debe a que el desvío de llamadas brinda beneficios sustanciales, incluida una mayor disponibilidad para su marca y la capacidad de consolidar las llamadas en varias ubicaciones físicas. Se conecta a la mayoría de los sistemas telefónicos de oficina preexistentes y sirve como una forma de mejorar el servicio al cliente sin gastos innecesarios, hardware excesivo o agentes adicionales.

Simplemente no puede permitirse prescindir de esta tecnología de gestión de llamadas. ¿No convencido? Echemos un vistazo más profundo a los beneficios más críticos.

Disponibilidad mejorada

El desvío remoto de llamadas es una forma segura de garantizar que sus clientes siempre tengan un medio para comunicarse con usted. Incluso cuando los agentes están fuera de la oficina o la oficina ha cerrado, las llamadas entrantes se reenviarán a otro centro de llamadas u oficina en la zona horaria adecuada, o las llamadas se desviarán directamente a los dispositivos de su personal, como sus escritorios domésticos con VoIP comercial. softphones o sus dispositivos inteligentes. Todo esto se hace de forma rápida y remota a través de interfaces de usuario integradas o números dedicados.

Usted establece las reglas para el desvío de llamadas, por lo que es fácil habilitar rutinas específicas para ciertos momentos del día. Por ejemplo, configura las llamadas para que se dirijan a su oficina física entre las 8 a. m. y las 6 p. m. Configure estas llamadas para que cambien automáticamente a su teléfono móvil o de casa en cualquier otro momento. Incluso es posible configurar el sistema para enviar automáticamente llamadas entrantes a su correo de voz en ciertos momentos, como durante la hora del almuerzo o después de que finalice la jornada laboral.

La disponibilidad mejorada es un factor importante que impulsa a las empresas a emplear alguna forma de reenvío remoto; ya no está atado a su escritorio cuando espera una llamada. Puede ir a donde necesite estar sin correr la posibilidad de perder una llamada importante con un cliente o cliente.

Llegue a múltiples oficinas

El desvío de llamadas basado en VoIP también le permite enrutar las llamadas a donde deben estar. Por ejemplo, una empresa con ubicaciones en Westchester, NY, Columbus, OH y Saratoga, CA, tiene todas sus llamadas enrutadas a estas ubicaciones desde un único número gratuito. Estas ubicaciones de oficinas también se pueden configurar para que suenen todas a la vez, y cuando alguien atiende, dejan de sonar para todos. Esta es una forma concreta de administrar las llamadas rápidamente y brindar a los clientes la ayuda oportuna que necesitan, incluso cuando una sucursal cierra por la noche.

Por el contrario, esta es una excelente manera de consolidar números. Incluso cuando entrega números virtuales locales a varias ubicaciones geográficas, el desvío de llamadas le permite conectarlos a todos a un solo conmutador. Este conmutador luego enruta las llamadas al agente/grupo de agentes apropiado.

Conveniente para los clientes

Los números de marcación interna directa, o números virtuales, utilizan una forma de desvío de llamadas que es muy útil para cualquier persona que tenga la intención de expandirse a mercados nacionales o incluso extranjeros de larga distancia. Con esta tecnología, los locales marcan los números 800 locales o gratuitos asignados y aún así llegan a sus oficinas remotas sin incurrir en cargos adicionales.

En los mercados extranjeros que no hablan inglés, las llamadas locales desde estas áreas remotas se reenvían directamente a sus agentes con el dominio del idioma necesario. Para la persona que llama, no hay señal de que se esté comunicando con su sucursal de Florida y no con una oficina en su país de origen.

Flexibilidad para cualquier número de teléfono

Las comunicaciones comerciales tienen múltiples puntos finales a considerar: las organizaciones interactúan con los clientes en teléfonos de escritorio, softphones en Windows y macOS, y en aplicaciones para teléfonos inteligentes en Google Android y Apple iOS. El desvío remoto de llamadas se realiza fácilmente en cualquiera de estas tecnologías de comunicación, incluso en líneas fijas PSTN tradicionales.

Esta flexibilidad le otorga oportunidades únicas. ¿Trabaja de forma remota en un Starbucks, pero no quiere perder llamadas? Te conectas fácilmente a la Internet pública y recibes llamadas comerciales en una computadora portátil o una tableta. ¿Fuera del pais? Siempre que tenga una conexión a Internet, las llamadas se desviarán a su dispositivo móvil como si estuviera en la oficina.

No se requiere hardware nuevo

La mayoría de los proveedores de sistemas telefónicos de oficina PBX alojados ofrecen desvío de llamadas remoto, por lo que todas las configuraciones necesarias están presentes en el lado del proveedor, no en su oficina. Esto significa que agregar esta función a su perfil de llamadas entrantes no requiere instalaciones de hardware adicionales. La mayoría de los sistemas reciben esta función adicional sin tiempo de inactividad, por lo que sus llamadas telefónicas se pueden desviar a nuevos números casi tan pronto como haya comprado el servicio a su proveedor.

Las funciones de llamadas sin implementación de hardware son un beneficio crucial de esta tecnología: no es necesario tener una sala telefónica y no hay un nido de cables adicional para administrar. Los cargos se incorporan a su suscripción de VoIP con un cargo mínimo.

Cómo activar el desvío de llamadas remotas

La activación del desvío remoto de llamadas es algo que varía según el proveedor de VoIP. La mayoría de los proveedores tienen un método sencillo de activación que se puede configurar en 10 pasos o menos y ofrecerá la función de inmediato.

Es esencial comprender el "remoto" en el desvío de llamadas remotas: activa la función utilizando un número de acceso remoto y utiliza un PIN para verificar que es usted quien realiza el cambio. Esto facilita agregar el número de reenvío, incluso si no es un número permanente que utilizará para el contacto con el cliente. La mayoría de los proveedores hacen que el proceso sea relativamente simple; usa el mismo número de acceso y PIN para ingresar al menú y usa un código de clave numérica para activar y desactivar la función para su servicio de VoIP.

Por otro lado, esta función a veces se puede configurar directamente en el software del proveedor, ya sea en softphones, a través de un navegador o en una aplicación VoIP móvil. Cuando utiliza este método, las funciones específicas se habilitan a través de controles deslizantes en la mayoría de los casos, con la selección de "activado" o "desactivado". También se pueden configurar otras funciones, como el horario de los usuarios o el reenvío fuera del horario laboral.

¿Cuáles son las mejores prácticas para el desvío remoto de llamadas?

Cuando su empresa utilice esta función, habrá mejores prácticas que se deben seguir para seguir siendo profesional. Este es el aspecto de su sistema telefónico que conecta a sus clientes con el lugar donde deben estar para resolver su llamada.

Destaca tu marca

La mayoría de las empresas de nivel empresarial tienen un sistema que saluda a los clientes con el nombre de la empresa, así como una descripción general de la marca. Si las llamadas se envían a otro número de teléfono mediante el desvío de llamadas remotas, querrá asegurarse de que su marca aún esté resaltada antes de que se responda la llamada. Esto le dará a la persona que llama una excelente primera impresión y le confirmará que se comunicó con el número correcto.

Crear menús cortos de IVR

Las empresas que reciben muchas llamadas entrantes suelen utilizar los menús de IVR para averiguar el motivo por el que llama el cliente antes de que la llamada se desvíe a otro número. Esto hace que el desvío de llamadas sea más simple de forma remota, y la persona que llama puede llegar a donde necesita ir con la primera conexión que hace. No haga que los menús de su IVR sean demasiado complicados porque desea ahorrar tiempo cuando la persona que llama alcanza el nuevo número en lugar de tener que transferirla a otro lugar. El flujo de llamadas IVR optimizado es una forma inteligente de recopilar información sin desanimar al cliente.

Mantenga cortos los valores de tiempo de espera

Cuando las llamadas se reenvían de forma remota porque no hay nadie disponible para tomarlas en el número original, no desea que la llamada se quede en el número donde no se responderá durante varios timbres. Este valor de tiempo de espera debe ser relativamente corto para que la persona que llama permanezca en la línea telefónica y la llamada se resuelva. Los clientes no quieren esperar 10 timbres antes de que la llamada se transfiera a otra ubicación remota, así que asegúrese de que su configuración le dé al cliente una buena impresión de cómo su marca trata con los clientes.

Mantenga su sistema actualizado

Si su sistema de desvío de llamadas remoto utiliza algún tipo de sistema IVR o envía mensajes al cliente cuando llama, asegúrese de actualizarlo regularmente. Imagine cambiar el nombre de la empresa y luego desviar las llamadas a un número que use el nombre antiguo en lugar del nuevo. Esto será confuso para los clientes y podría perder su negocio si desconectan la llamada y buscan otra alternativa porque pensaron que llamaron a un número incorrecto.

Cómo usarlo en una emergencia

Tener el desvío de llamadas remoto en su lugar de trabajo permite que el trabajo continúe cuando ocurre una emergencia que podría interrumpir las llamadas en todo el edificio. Cuando está habilitado, las llamadas entrantes se enrutan a otro teléfono o una serie de teléfonos donde los agentes responden a la llamada.

La mayoría de las empresas más grandes tendrán un único número alternativo en otra instalación a la que se enviarán las llamadas si falla la llamada en una instalación, pero las llamadas también se pueden reenviar a teléfonos celulares. Esta es una función que es extremadamente útil para las empresas que necesitan que sus empleados trabajen de forma remota durante algún tiempo. Durante la pandemia de coronavirus de 2020, esto se volvió más común, pero otras situaciones podrían requerir que la mayoría de los empleados trabajen de forma remota, por lo que una gran empresa debe prepararse para esto para que se sigan recibiendo llamadas.

Las llamadas entrantes también se dirigen a un mensaje automático que le dará al cliente detalles sobre lo que está sucediendo y le dará la opción de dejar un mensaje para que alguien se comunique con él dentro de un período de tiempo determinado. Esto no es algo que las empresas con un gran volumen de llamadas consideren a menudo, pero si las llamadas son mínimas, podría ser beneficioso devolver las llamadas y evitar que los agentes se atasquen con la recepción de llamadas de múltiples instalaciones.

Más accesibilidad para los clientes

Los clientes que sientan que son atendidos se quedarán con su organización, y la retención de clientes es fundamental para la continuidad del negocio. El desvío remoto de llamadas garantiza que siempre haya alguien disponible para atender las necesidades de sus clientes, lo que se traduce en mejores experiencias para los clientes. VoIP ofrece a las empresas como la suya la capacidad de desviar llamadas rápida y fácilmente a cualquier número y en cualquier red, así que utilícelo para que ningún cliente se quede atrás.

¿Se pregunta qué otras herramientas de los proveedores de VoIP empresarial puede utilizar para mejorar la experiencia del cliente? Consulte nuestras guías interactivas para que sepa qué características se adaptarán mejor a su negocio.