10 formas de aprovechar una estrategia de CRM minorista

La industria minorista está inundada de datos sobre los clientes: características personales, hábitos de ingresos y gastos, estilo de vida, actividad en las redes sociales, etc. La recopilación de datos puede tomar la forma de sistemas POS, encuestas de clientes y datos demográficos disponibles públicamente. Numerosas empresas de análisis ofrecen convertir sus datos no estructurados en informes digeribles. Ante infinitas posibilidades para utilizar los datos minoristas, ¿cómo avanza un propietario minorista, un gerente regional o un gerente de sucursal para implementar estrategias que aprovechen los conocimientos de los clientes para obtener ganancias tangibles?

Una gran cantidad de estrategias potenciales se relacionan con su CRM. Su CRM minorista es más que un repositorio de datos de contacto y transacciones. Un CRM bien equipado integrado con datos de su sistema POS puede proporcionar una imagen completa de los clientes, los puntos de referencia de ventas, el rendimiento de la campaña de marketing y los KPI mientras predice tendencias y proporciona una plataforma unificada para el servicio al cliente. La automatización de CRM minorista, correctamente configurada, puede liberar a los agentes de la tienda en el piso del trabajo ocupado y centrar su atención en la participación del cliente. Existen numerosas estrategias procesables que se pueden construir desde su CRM minorista, y hemos reunido una lista concisa de 10 que puede implementar desde la plataforma correcta.

1. Segmente a los clientes para mejorar el ROI de marketing
Un CRM minorista permitirá que se asocien etiquetas y campos personalizados con la información de contacto. Estas etiquetas y campos pueden hacer referencia a atributos de clientes específicos que no están integrados en el CRM; Los informes filtrados pueden aislar las correlaciones entre criterios específicos y comportamiento de compra, productos, receptividad a ciertos tipos de marketing, etc. (Determinar qué criterios son relevantes depende de su industria, empresa y base de clientes). La identificación de estas correlaciones le permite orientar los recursos de marketing hacia los clientes en función de los intereses y necesidades conocidos, lo que a su vez produce un mejor ROI de marketing.

Los minoristas comercializan los productos de manera diferente en función de qué clientes es probable que los compren. Una cadena de comida rápida podría determinar en función de los datos de CRM minoristas que los nuggets de pollo son populares entre los niños, y podría orientar anuncios de Internet en sitios web populares entre esa edad demográfica mientras vende nuggets en envases aptos para niños con juguetes. Esa misma marca podría comercializar comidas para el desayuno dirigidas a la multitud adulta que llega antes del trabajo: café y un sándwich de desayuno. Las sensibilidades de marketing que en sí mismas no son nuevas pueden implementarse a través de un CRM minorista y medirse, personalizarse y redistribuirse mejor para una medición precisa de KPI y asignación de presupuesto.

2. Identifique y aumente las ventas de sus clientes más rentables
Cuantos más datos de clientes haya en su CRM minorista, más podrá identificar oportunidades y dificultades. La alta granularidad en los datos de los clientes le permite identificar los costos por cliente (CPC), una métrica que incluye los gastos de marketing y los costos de servicio al cliente comparados con cuánto gastan. Esto no solo informa la asignación de tiempo de los agentes individuales para el valor de las llamadas de servicio, sino que también identifica a sus clientes más rentables.

Se aplica el principio de Pareto de 80/20: el veinte por ciento superior vale el ochenta por ciento de sus ingresos (o un porcentaje comparable). Esto se alinea con la segmentación de clientes en el sentido de que probablemente encontrará correlaciones entre las características y los hábitos de compra, pero puede haber valores atípicos. Cualquiera que sea el caso, identifique a sus principales clientes, sus tipos de compras, el valor que aportan, su ciclo de vida de compra y luego véndales más.

3. Evite que los clientes potenciales abandonen el embudo de ventas
Esto se aplica a los clientes que interactúan con las empresas a través de múltiples canales, y que, según Accenture Strategy, son los clientes más rentables, y pueden buscar artículos en su sitio web o dejar artículos en sus carritos de compras. A los clientes se les pueden mostrar los artículos vistos recientemente cuando regresan a su sitio, o recibir recordatorios por correo electrónico de artículos no comprados.

La razón más común por la que los clientes en línea abandonan sus carritos de compras es el descubrimiento de costos inesperados. Esto se puede mitigar con una promoción única de, digamos, un 10 % de descuento en los artículos de su carrito.

Estos datos también se pueden utilizar para interacciones en persona. Los asociados de ventas que interactúan con los clientes en una tienda física pueden vincular a los clientes a sus cuentas en línea y ofrecer descuentos individuales para fomentar una venta, si creen que es poco probable que un cliente compre sin una. El compromiso en persona brinda la oportunidad de obtener más datos para contribuir a futuras promociones, ya sea en línea o fuera de línea.

4. Mejore las experiencias del cliente en la tienda (CX)
Por supuesto, esto se aplica a los minoristas con presencia física. Los datos de Retail CRM informan a los minoristas sobre los rasgos demográficos de sus compradores con los hábitos y preferencias de gasto asociados. El mismo análisis para la segmentación de clientes aislada para una región o sucursal informa el diseño de la tienda (posicionando combinaciones de productos frecuentes) y promociones (descuentos en un artículo que se vende mal cuando se combina con uno popular), mientras que las tarjetas de fidelización locales pueden contribuir a la base de datos de CRM más grande.

El Wi-Fi en las tiendas permite que el personal de piso acceda a los datos de CRM minoristas para conocer la disponibilidad del producto, los datos del cliente o la comunicación. Los clientes pueden optar por recibir promociones específicas en función de su comportamiento de navegación o compra en otras plataformas, información que también se almacena en el CRM. Brindar servicios como permitir que los clientes interactúen con los productos y que se los envíen directamente a sus hogares con las mismas ofertas de envío que los canales en línea (por ejemplo, envío gratis a partir de $50) ayuda a los clientes a sentir que no se están perdiendo nada al comprar en la tienda. y existe la oportunidad de encuestas anónimas en el lugar.

Las experiencias de los clientes se correlacionan fuertemente con la lealtad a la marca; por lo tanto, la experiencia en la tienda es una excelente oportunidad para influir directa y positivamente en las opiniones de marca de los clientes. Los ladrillos y morteros tienen un excelente potencial para la implementación de datos digitales de clientes para crear una experiencia de marca personalizada.

5. Unifique la atención al cliente en todos los canales
Las respuestas personales y oportunas a las quejas de los clientes evitan impresiones negativas de la marca antes de que ganen fuerza (o aparezcan en las redes sociales). Los clientes esperan una participación constante en todos los canales: lo que le dicen a un agente por teléfono debe estar disponible para el próximo agente con el que participe en un chat web, un correo electrónico o en las redes sociales. Los CRM para minoristas deben proporcionar una bandeja de entrada unificada para los tickets de soporte, creados automáticamente a partir de correos electrónicos o formularios web con entrada manual de los agentes cuando sea necesario. Los CRM de Helpdesk como Zendesk o Freshdesk crean tickets a partir de correos electrónicos, llamadas telefónicas, SMS, redes sociales y formularios web, que se pueden fusionar, priorizar, etiquetar, asignar a agentes específicos y generar informes. Esto proporciona información sobre el desempeño de los agentes individuales, el desempeño general del departamento de servicio, qué elementos generan la mayoría de las quejas a través de informes personalizados del servicio de asistencia.

Con la gran cantidad de canales a través de los cuales los clientes interactúan con su marca, un servicio de asistencia unificado permite a sus agentes de soporte abordar las necesidades de los clientes desde un centro central. Desde un punto de vista proactivo, los CRM de la mesa de ayuda pueden integrarse con los servicios de monitoreo de redes sociales que hacen ping a un agente de soporte cuando la marca comienza a tener una tendencia negativa. Esto lleva la atención del agente a los problemas problemáticos para resolver los problemas de servicio al cliente antes de que ganen fuerza.

6. Detecte los vínculos débiles con los comentarios de los clientes
Las quejas de productos de los clientes registradas en las funciones de soporte técnico de los CRM minoristas brindan datos valiosos sobre qué funciones de productos reducen la satisfacción del cliente, por qué se devuelven los productos y cómo los clientes prefieren que funcionen mejor. Esto le informa si vale la pena llevar el producto y qué alternativas podrían producir mejores ventas o satisfacción del cliente. Las encuestas de satisfacción del cliente específicas de un producto brindan un contexto adicional sobre el uso real del producto y las circunstancias en las que falla. Esto le permite advertir a los clientes sobre usos potencialmente peligrosos o condiciones subóptimas para un producto que pueden reducir las quejas.

Los clientes están influenciados por las reseñas en línea. La retroalimentación que recibe su empresa es una fracción de lo que se comparte en línea o de boca en boca. La identificación de enlaces de productos débiles le permite ajustar sus ofertas de productos o servicios en consecuencia para limitar el impacto de los clientes insatisfechos.

7. Mejore la productividad con la automatización
El tiempo y el ancho de banda mental de los empleados se utilizan mejor con fines productivos, y los valiosos datos de CRM, aunque a menudo se extraen del marketing digital y el seguimiento en línea, aún requieren una entrada manual. Los CRM minoristas pueden automatizar la entrada de datos, así como la notificación de tareas y recordatorios de seguimiento para reducir el tiempo que los empleados dedican a navegar por la plataforma.

Un tipo de automatización viene con la adición de nuevos contactos, clientes potenciales u oportunidades. El usuario final selecciona un flujo de trabajo personalizado de una lista para aplicar características (datos demográficos, estado, urgencia) mientras ingresa manualmente criterios únicos. Luego, aplican una automatización separada, a veces llamada macro, que recuerda a los usuarios de CRM en el departamento de marketing que realicen un seguimiento posterior a la compra, tal vez 24 horas después, tal vez 3 días, a través del correo electrónico o un canal especificado por el cliente. Estas interacciones en línea brindan más oportunidades para recopilar datos y refinar y personalizar aún más el compromiso individual.

La automatización de CRM generalmente se distingue por el 'pilar' de CRM que abordan: ventas, marketing o servicio al cliente. La automatización de la fuerza de ventas se refiere a la gestión de pedidos, gestión de contactos, clientes potenciales, oportunidades, etc. La automatización del marketing se refiere a los correos electrónicos, las redes sociales y la actividad del sitio web. La automatización del servicio generalmente aborda las preguntas comunes de los clientes con la capacidad de llamar la atención humana cuando la solicitud se vuelve demasiado compleja. Los tres tipos de automatización se implementan cada vez más en las principales soluciones de CRM.

8. Optimice las tácticas de marketing con pruebas A/B
Los CRM minoristas permiten probar los enfoques de marketing entre sí para obtener el mejor resultado dentro de los segmentos de clientes. Un paso más allá de la segmentación de clientes, las pruebas A/B permiten que una empresa optimice las estrategias de marketing por correo electrónico (tono, estructura, imágenes, promociones) y páginas de destino personalizadas comparando el rendimiento con métricas en línea como tasas de clics, tasas de rebote, tasas de salida, conversión tarifas Se puede adoptar el mismo enfoque clínico para el marketing entrante y la producción de contenido. Ciertos CRM permiten comparaciones A/B integradas para plantillas de correo electrónico y páginas de destino con estadísticas para enfoques competitivos uno al lado del otro. Esto permite una supervisión más clara sobre la dirección de marketing y, potencialmente, un mayor ROI.

Hay una serie de minucias que puede profundizar para determinar qué impulsa una mayor participación del cliente. Después de cierto punto, puede encontrar rendimientos decrecientes por el tiempo invertido, tratando de exprimir algunas fracciones de puntos porcentuales con pequeños cambios, pero las pruebas A/B ofrecen ganancias medibles a los minoristas dispuestos a refinar su enfoque de marketing entrante.

9. Recupere clientes potenciales perdidos con un nuevo compromiso
El CRM contendrá datos de clientes anteriores o prospectos antiguos que no han interactuado con su negocio en algún tiempo. Las automatizaciones se pueden configurar para contactar a los clientes después de un período de semanas o meses con un mensaje personalizado para informarles sobre promociones únicas para volver a comprometerse o anuncios de nuevo inventario o servicios. Ciertos enfoques, como invitar a los destinatarios a completar una encuesta, brindarles contenido interesante o productos con descuento, pedirles que actualicen su configuración de correo electrónico, pueden someterse a pruebas A/B.

El cliente ya se ha enfriado; la divulgación no estaría de más. A veces, un cliente potencial perdido solo necesita un recordatorio para volver a su marca.

10. Elimine el Churn utilizando Predictive Analytics
Entre las características de generación de informes de los CRM minoristas se encuentra la capacidad de pronosticar las ventas y la demanda de productos, los ingresos y los costos a partir de los cuales puede extrapolar las necesidades de inventario y los precios. Los pronósticos se basan en datos de CRM que incorporan datos de POS importados; el CRM puede integrarse con empresas de análisis predictivo de terceros que incorporan datos adicionales como el clima, eventos sociales y la opinión del cliente. Los informes se pueden filtrar aún más para pronosticar según los segmentos de clientes, la estacionalidad, la ubicación y otros criterios granulares.

A medida que se desarrolla el aprendizaje automático y los CRM minoristas pueden segmentar mejor a los clientes en función de la receptividad a los enfoques de marketing, como los que responden bien a las promociones por correo electrónico de qué naturaleza, los pronósticos podrán predecir mejor el rendimiento del marketing de acuerdo con criterios específicos y permitirán a los minoristas optimizar los precios para márgenes mejorados y reducción de la rotación.

¡Proteja sus datos y recopile de forma inteligente!

Una estrategia de CRM minorista basada en datos puede generar el mayor valor de sus activos tecnológicos, pero la seguridad y la privacidad de los datos están en la mente de los clientes. Informar a los clientes cuando se recopilan datos y proporcionar un valor justo por la información; por ejemplo, ofrecer a los visitantes en línea contenido privado, la oportunidad de ganar un premio o simplemente un servicio optimizado a cambio de completar una encuesta. Mientras tanto, proteja los datos de los clientes reforzando las prácticas de seguridad entre los empleados, almacenando la información de forma segura, garantizando el cumplimiento de PCI, el cifrado SSL, etc. La confianza, la conveniencia y la satisfacción del cliente son las claves para la distinción de la marca en la era omnicanal, y su CRM minorista puede desempeñar un papel integral para que su empresa esté al día sin sacrificar la seguridad.

Para obtener descripciones generales, comparaciones y reseñas de usuarios de CRM, asegúrese de consultar nuestra Guía de comparación de software de CRM en expansión.