RingCentral adquiere Connect First, lo que significa un cambio en la industria

Comenzando el nuevo año con fuerza, RingCentral acaba de anunciar que firmaron un acuerdo para adquirir Connect First en un esfuerzo por expandir su creciente cartera de compromiso con el cliente. Con esta última introducción, RingCentral está agregando una capacidad de participación del cliente combinada y saliente completa a sus soluciones, completando aún más sus ofertas de centro de contacto.

Si bien los detalles financieros de esta adquisición no se divulgaron directamente, RingCentral señaló en su anuncio que se planea cerrar la adquisición dentro del primer trimestre de 2019 y "se estima que no tendrá un impacto financiero material para el año que finaliza el 31 de diciembre de 2019".

A pesar de las predicciones de ningún impacto financiero material, podría haber un gran impacto en el mercado con un nuevo y fuerte enfoque puesto en la experiencia del cliente por parte de varios proveedores.

¿Quién es Connect First?

Con sede en Colorado y fundada en 2004, Connect First es un poco veterano de SaaS. Su solución nativa en la nube está construida "desde cero sobre una arquitectura de microservicios que es altamente escalable y confiable", y se ejecuta directamente sobre los servicios web confiables y probados de Amazon. Pero, por supuesto, eso no significa demasiado para muchos.

Según su propia descripción, Connect First atiende a más de 500 clientes en todo el mundo, que pueden presumir de una tasa de retención de clientes del 97 %, incluidos algunos nombres realmente importantes y familiares, por ejemplo:

• ASPCA
• Línea de cruceros Carnival
• Ciudad de la fiesta
• PBS

Con las capacidades para servir a organizaciones de todos los tamaños, Connect First tiene un fuerte enfoque tanto en el mercado de las PYMES como en los centros de contacto empresariales, e incluso proporciona procesamiento comercial para algunos operadores de la industria.

En total, la plataforma de Connect First se compone de varias soluciones diferentes, que incluyen:

• True Cloud : plataforma de centro de contacto saliente inteligente basada en la nube. Sistema triple redundante para un tiempo de actividad óptimo, incluso durante desastres, y escalabilidad.
• CF Agent : una plataforma y un panel de control diseñados intuitivamente con métricas específicas del agente
• CF Supervisor : monitoreo y entrenamiento de llamadas y chat, y capacidades de informes en tiempo real
• CF Analytics : funciones de análisis avanzadas para optimizar su centro de contacto y descubrir nuevos conocimientos
• WFO y WFM : programación simplificada y herramientas para ayudar a mejorar las interacciones con los clientes

Todas las capacidades de Connect Firsts también están disponibles a través de API basadas en web que simplifican la integración y la implementación a gran escala con una gran cantidad de soluciones y plataformas existentes. La plataforma también está construida con "triple redundancia", lo que significa tres veces los centros de datos ubicados en todo el mundo, para un nuevo nivel de tiempo de actividad y confiabilidad.

De hecho, ese parece ser uno de los principales puntos de venta de la plataforma Connect First, con capacidades amplias y poderosas, y promesas y garantías de tiempo de actividad sin precedentes. Con triple redundancia, ciertamente parece que Connect First puede cumplir esa promesa.

El proveedor también menciona en su sitio web que Connect First tiene un "Puntaje de promotor neto superior al promedio". Los NP miden y rastrean la lealtad general de los clientes, y con el proveedor de software promedio ubicado alrededor de 50/100, Connect First en realidad se destaca con su calificación que nunca cae por debajo de 74.

Pero, sinceramente, la confiabilidad no es la única razón por la que RingCentral buscaba realizar esta última adquisición, especialmente porque es una continuación de su reciente adquisición de Dimelo.

¿Qué gana RingCentral?

RingCentral parece tener un objetivo final en mente aquí, pero hablaremos un poco más sobre eso más adelante. En primer lugar, quería centrarme realmente en lo que ganará RingCentral con esta adquisición y destacarlo. En pocas palabras, RingCentral ha adquirido una solución de centro de contacto basada en la nube; pero parecen estar enfocados e interesados ​​en algunas capacidades específicas.

Según su comunicado de prensa, RingCentral estaba específicamente interesado en la plataforma Connect First por sus características clave que tienen como objetivo mejorar las experiencias de los clientes salientes y combinados, así como la capacidad de respuesta de los agentes.

Como se describe en el comunicado, RingCentral se complace en obtener una gran cantidad de capacidades a partir de esta adquisición, por ejemplo:

Capacidades del centro de contacto saliente/combinado

• Modos de salida de vista previa, progresiva y predictiva para maximizar la eficacia de los agentes
• Herramientas de la Ley de Protección al Consumidor de Telefonía (TCPA) para gestionar las normas y reglamentos de cumplimiento
• Secuencias de comandos dinámicas de agentes para guiar las interacciones de los agentes con los clientes
• Combinación de llamadas para gestionar las interacciones salientes y entrantes para ofrecer una productividad óptima de los agentes
• Escritorio de agente basado en WebRTC para flexibilidad y facilidad de administración
• Informes y análisis en tiempo real e históricos para gerentes y supervisores
• API abiertas para una fácil integración con aplicaciones de terceros

Arquitectura nativa de la nube

• Arquitectura de microservicios que se ejecuta en AWS
• Plataforma totalmente redundante para alta disponibilidad
• Despliegues probados de varios miles de agentes por cliente

Las capacidades de salida y combinadas son claramente la distinción importante que se debe hacer aquí. RingCentral ya cuenta con una sólida solución de Centro de contacto entrante, junto con herramientas internas provenientes de la reciente adquisición de Dimelo. Sin embargo, el proveedor claramente buscaba reforzar sus capacidades de salida para el mercado de las PYMES al hacerse con una plataforma tan capaz y bien equipada como Connect First.

Por ejemplo, la cartera de Connect First incluye específicamente potentes marcadores salientes, que incluyen modos de marcado predictivo, progresivo y de vista previa, y la funcionalidad necesaria a seguir, como la gestión de cumplimiento de TCPA y secuencias de comandos de agentes para maximizar realmente el uso de estas nuevas capacidades de llamadas.

Quiero profundizar aún más en lo que siento que es una nueva estrategia de RingCentral, pero antes de profundizar demasiado, esta adquisición de Connect First es una clara indicación de una nueva dirección y enfoque para RingCentral. Esto comienza a tener aún más sentido cuando recordamos que RingCentral acaba de adquirir la plataforma de participación del cliente de Dimelo no hace mucho tiempo.

El enfoque de RingCentral en la interacción con el cliente

Francamente, este fue un movimiento realmente fuerte realizado por RingCentral, un proveedor que ya ha demostrado estar en una excelente posición. Hemos mencionado una y otra vez que se ha puesto un gran énfasis en la experiencia del cliente en los últimos años. Claramente, esta es una tendencia duradera y no irá a ninguna parte en el corto plazo; y por una buena razón.

Los clientes dictan la demanda y el mercado, y las organizaciones deben esforzarse por cumplir con sus expectativas y brindar la mejor experiencia posible para garantizar una experiencia placentera para ambas partes involucradas. Los agentes que pueden trabajar mejor pueden brindar un mejor soporte y brindar más soporte.

Por lo tanto, con un enfoque puesto en la experiencia general e involucrando al cliente de manera proactiva, RingCentral (y otros proveedores que mencionaremos en breve) parecen estar completando sus soluciones y carteras para incluir nuevas capacidades avanzadas que las organizaciones pueden aprovechar para empoderar tanto a sus agentes y clientes.

Con esta adquisición de Connect First, la cartera de Customer Engagement de RingCentral ahora se ha ampliado para incluir tres soluciones completas, todas con un fuerte enfoque en la experiencia del cliente:

• RingCentral Contact Center para comunicaciones entrantes y Workforce Optimization (WFO)
• RingCentral Engage para la participación digital del cliente (esto es de Dimelo)
• Connect First para interacciones de clientes salientes/combinadas

Como señalé anteriormente, esto encaja con la adquisición anterior de Dimelo por parte de RingCentral, que se había centrado fuertemente en el software de atención al cliente digital del proveedor, e incluso en algunas capacidades de IA.

Solo para recapitular rápidamente: las soluciones de Dimelo, que ahora son RingCentral Engage, permiten a las organizaciones integrar y centralizar todas sus comunicaciones a través de múltiples canales en una sola plataforma. Esto permite que las empresas y los representantes individuales brinden una experiencia de cliente más consistente en todos los canales, optimizando completamente las capacidades de los agentes para brindar una experiencia excelente y consistente.

“Maximizar la productividad de los agentes en el entorno actual de servicio al cliente que cambia rápidamente es cada vez más desafiante. Las organizaciones de servicio al cliente necesitan combinar a la perfección la actividad de llamadas salientes con las devoluciones de llamadas de los clientes y las comunicaciones a través de canales digitales”, dijo Jim Dvorkin, vicepresidente senior de Customer Engagement, RingCentral. “La adquisición de Connect First complementa nuestra cartera actual de Compromiso con el cliente y proporcionará experiencias de cliente transformadoras y diferenciadas. Estamos emocionados de dar la bienvenida al equipo de Connect First a RingCentral”.

Durante el anuncio de Dimelo, el CEO de RingCentral, Vlad Shmunis, explicó que la plataforma de Dimelo permite a las organizaciones "transformar la forma en que interactúan con sus clientes", lo que les permite "mejorar enormemente sus interacciones con los clientes al brindar experiencias integradas de clase mundial a través de una multitud de canales digitales". En pocas palabras, con Dimelo, RingCentral puede proporcionar las herramientas que las organizaciones necesitan para administrar de manera efectiva sus compromisos entrantes digitales.

En comparación, la plataforma de Connect Firsts ofrece una capacidad y un enfoque similares, solo en el extremo saliente de las cosas, al "combinar a la perfección la actividad de llamadas salientes con las devoluciones de llamadas de los clientes y las comunicaciones a través de canales digitales". Es casi como si estas dos adquisiciones fueran dos caras diferentes de la misma moneda: participación del cliente entrante y saliente.

Parece que RingCentral ha estado apuntando a completar por completo su cartera de Customer Engagement y Contact Center desde hace un tiempo, y creo que empiezo a ver una pequeña tendencia de la industria desarrollándose aquí.

La batalla del centro de contacto

Se ha vuelto bastante obvio que las capacidades de Contact Centers y Customer Engagement se están convirtiendo rápidamente en uno de los campos de batalla más candentes de una gran cantidad de proveedores. Esto, como la mayoría de las soluciones enfocadas en SaaS y UC, tiende a sumergirse en algunas industrias diferentes, ya que las líneas entre estas soluciones y plataformas continúan desdibujándose, y el último movimiento de RingCentral es un ejemplo bastante obvio de tal efecto.

Siguiendo específicamente con UCaaS, hemos visto absolutamente a Vonage creciendo a un ritmo similar, si no más rápido, que RingCentral. Específicamente, Vonage ha estado realizando una serie de movimientos que se enfocan en el mercado de atención al cliente y centro de atención en la nube:

• Vonage adquirió recientemente la solución Cloud Contact Center de NewVoiceMedia
• Vonage adquirió previamente el proveedor de API de video TokBox, que sospecho que puede integrarse en su plataforma CE
• Nexmo introdujo recientemente un nuevo conjunto de API para ayudar a las organizaciones a expandir sus capacidades de interacción con el cliente

Sin duda, el plan maestro de Vonage se ha ampliado para incluir un fuerte enfoque en brindar la mejor experiencia posible al cliente al empoderar a las organizaciones con las herramientas que necesitan no solo para crear la mejor experiencia para el cliente, sino también para permitir que sus agentes brinden nuevos niveles de soporte. .

Incluso ignorando mi especulación sobre el video, NewVoiceMedia presenta una gran cantidad de capacidades de Contact Center, y Nexmo coloca a Vonage en una posición verdaderamente única para expandir las capacidades y funcionalidades de interacción con el cliente.

Pero, por supuesto, no se trata solo de Vonage y RingCentral, o de los proveedores de UCaaS, vemos que se pone un gran enfoque en las capacidades del Contact Center y Customer Engagement. De hecho, todo esto también se vincula directamente con la inteligencia artificial, ya que los centros de contacto realmente parecen ser uno de los primeros campos de pruebas del mundo real para las aplicaciones de IA.

Con IA, los centros de contacto brindan nuevas formas para que los clientes interactúen con las organizaciones, pero también nuevas formas para que los centros de contacto y las organizaciones demuestren una mejor experiencia para ambos lados de la ecuación. Por ejemplo:

• El año pasado también vimos a Google lanzar su propio producto AI Contact Center, que permite a las organizaciones aumentar los agentes humanos.
• También se lanzó oficialmente Twilio Flex, que será un rival interesante para Nexmo y Vonage.
• Five9 nombró al ex ejecutivo de Cisco Collab, Rowan Trollope, como su nuevo director ejecutivo, durante el cual Rowan explicó la posición única del proveedor y la industria:
  • Five9 es una oportunidad única para mí de unirme a un líder del mercado con un fuerte impulso en un gran mercado que está experimentando un cambio a la nube. Espero trabajar con el equipo de Five9 para llevar a la empresa al siguiente nivel”.
• Five9 también agregó recientemente a Jonanthan Rosenberg a su equipo, otra gran mente detrás de las soluciones de colaboración Spark anteriores de Cisco. Jonathan explicó que sintió que el rol era una combinación perfecta durante el anuncio, "para establecer la dirección del producto y la tecnología de una empresa SaaS pura y, en particular, impulsarla y a la industria hacia un futuro basado en la IA", dijo Rosenberg. “Creo que el centro de contacto será la punta de lanza en la aplicación del procesamiento del lenguaje natural a las comunicaciones basadas en IP y, por lo tanto, el lugar ideal para trabajar”.

El punto que estoy tratando de hacer aquí es que las soluciones de centros de contacto están en un lugar realmente candente en este momento: estas plataformas realmente están flexionando algunas de las últimas tecnologías de vanguardia y continuarán ampliando los límites a medida que veamos nuevos usos para la IA. y emergen las automatizaciones.

A medida que continuamos enfocándonos en la interacción con el cliente y empoderando a los representantes para que brinden un mejor soporte, parece que la IA es un camino natural a seguir, lo que permite a los usuarios reducir drásticamente el tiempo que les toma completar tareas o localizar la información necesaria.

La línea de fondo

Por supuesto, este fue un movimiento realmente fuerte por parte de RingCentral, eso casi es evidente. Connect First es una solución de nube nativa probada y bien diseñada con un alcance global, ¿cómo podrían salir mal? RingCentral necesitaba poderosas capacidades de marcación y llamadas salientes para completar realmente sus capacidades generales de Contact Center y Customer Engagement, y Connect First era una plataforma sólida para ayudarlos a hacerlo.

Sin embargo, realmente siento que la historia más importante aquí es el cambio dentro del mercado de centros de contacto, e incluso el mercado de SaaS/UCaaS en su conjunto, hacia un fuerte enfoque en la interacción con el cliente. Será muy interesante ver qué nuevas adquisiciones aparecen en las noticias y qué nuevas funcionalidades impulsadas por IA surgirán.

Los Contact Centers realmente parecen ser el campo de batalla más reciente para la innovación dentro del mercado SaaS, y esto parece estar indicado con un cambio en los veteranos de la industria, así como con estas adquisiciones recientes por parte de RingCentral y sus competidores.

Lectura adicional

Precios de RingCentral