RingCentral lanza un nuevo centro de contacto colaborativo integrado

Continuando con su nueva visión de Comunicaciones Colaborativas, el proveedor de Comunicaciones Unificadas y VoIP Empresarial RingCentral acaba de anunciar su última oferta: una nueva solución de Centro de Contacto Colaborativo. Partiendo del centro de contacto existente del proveedor e integrado estrechamente con su solución de colaboración Glip, esta adición a los planes de precios de RingCentral ofrece una forma totalmente nueva para que las empresas administren su compromiso con el cliente, así como las comunicaciones internas.

Ahora, RingCentral ya tenía una solución de Contact Center, por lo que este no es un territorio nuevo para ellos. Sin embargo, este nuevo centro de contacto colaborativo se destaca entre la competencia con algunas características únicas que realmente llevan la solución a nuevos límites. RingCentral tiene como objetivo resolver los problemas que afectan a la mayoría de los centros de contacto, mediante la introducción tanto de inteligencia artificial como de nuevas herramientas de colaboración para ayudar a cerrar las brechas de las comunicaciones comerciales internas y externas.

Un nuevo centro de contacto colaborativo

Al combinar la solución de centro de contacto existente de RingCentral junto con su plataforma de mensajería colaborativa, Glip, el proveedor ha introducido una nueva forma para que las organizaciones no solo administren de manera efectiva las interacciones y el compromiso de sus clientes, sino que también colaboren en toda su organización en tiempo real.

El nuevo centro de contacto colaborativo de RingCentral proporciona a varios grupos de agentes sus propios equipos de RingCentral Glip correspondientes, lo que les permite obtener instantáneamente la ayuda de su equipo. Esto debería ayudar a mejorar los tiempos de respuesta de los agentes y permitir que los equipos trabajen juntos para encontrar una solución a una consulta.

La colaboración es clave

RingCentral explicó en su anuncio que en los centros de contacto tradicionales, "la falta de comunicación y colaboración entre los agentes y otros departamentos de la organización ha resultado históricamente en esfuerzos de comunicación aislados". Esto puede conducir directamente a tiempos de respuesta lentos, malas interacciones con las personas que llaman y, en última instancia, conduce a una baja satisfacción del cliente.

Actualmente nos encontramos en un momento en el que la satisfacción del cliente es un aspecto increíblemente crítico de cualquier negocio: si los clientes no están satisfechos con el servicio que reciben, ya no harán negocios con su organización. RingCentral reconoció que cerrar esta brecha entre las comunicaciones internas y externas es la clave para revolucionar la forma en que su centro de contacto maneja las interacciones: lo que falta es la colaboración.

“Somos pioneros en un nuevo enfoque para la participación del cliente y brindamos a las empresas una mejor manera de atender a sus clientes que va más allá del centro de contacto tradicional”, dijo Jim Dvorkin, vicepresidente sénior de Centro de contacto en RingCentral. “RingCentral está cumpliendo con su visión de Comunicaciones Colaborativas, que coloca la colaboración en el centro de la experiencia del cliente y la extiende al centro de contacto. Los agentes del centro de contacto, los equipos y los expertos de toda la organización pueden colaborar en tiempo real, lo que permite a las empresas cumplir la promesa de un compromiso con el cliente de primer nivel”.

Para cumplir con esta promesa de un centro de contacto colaborativo, el centro de contacto colaborativo de RingCentral incluye:

• Acceso de expertos : con las capacidades de mensajería del equipo de RingCentral Glip, los agentes y los equipos pueden aportar la experiencia necesaria, no solo desde el centro de contacto, sino también desde el resto de la organización, para acelerar el tiempo de respuesta y, en última instancia, mejorar la experiencia del cliente.
• Compromiso con el cliente : los agentes del centro de contacto pueden crear en tiempo real nuevos equipos formados por representantes del cliente y expertos de la empresa. Estos equipos ahora pueden usar herramientas de comunicación integradas, como chat, intercambio de archivos, reuniones de video y web, y llamadas en conferencia. Esto permite a los clientes colaborar con varios expertos de la empresa en la resolución de problemas complejos para identificar y resolver rápidamente los problemas de los clientes.

Colaboración con Bots Inteligentes

A partir de la integración entre el centro de contacto colaborativo de RingCentral y su plataforma de mensajería Glip, el proveedor también presentó RingCentral Pulse para centros de contacto. Pulse introduce bots inteligentes en sus salas de chat de Glip.

Estos bots monitorean constantemente métricas importantes del centro de contacto y alertan instantáneamente a las partes interesadas y equipos clave del centro de contacto cuando se detecta una discrepancia. Esto permite a los supervisores tomar medidas inmediatas y abordar cualquier problema tan pronto como aparezca.

Las capacidades específicas de RingCentral Pulse incluyen:

• Supervisión automatizada de KPI: una serie de bots supervisa varios parámetros de rendimiento del centro de contacto e informa a los supervisores cuando surgen problemas para que se puedan tomar medidas inmediatas, como traer agentes adicionales o reprogramar actividades planificadas.
• Distribución de alertas inteligentes: cuando no se cumplen los KPI, lo que lleva a niveles de servicio inferiores o ineficiencias operativas, las alertas y notificaciones del centro de contacto se entregan dentro de los equipos de RingCentral Glip. Estas alertas brindan a los supervisores acceso en tiempo real a información crítica del centro de contacto operativo para que puedan tomar medidas y acelerar la resolución.
• Facilidad de configuración: los supervisores pueden configurar y adaptar fácilmente KPI importantes para agentes, equipos y grupos de habilidades de los que son responsables, así como identificar a quién se debe notificar para que tome medidas inmediatas, directamente dentro de RingCentral Glip.
• Movilidad habilitada: las alertas y notificaciones están disponibles en dispositivos de escritorio y móviles, lo que permite a los supervisores tomar medidas, sin importar su ubicación.
• Team Sync: los grupos de agentes del centro de contacto definidos en una aplicación de centro de contacto ahora aparecen como equipos en RingCentral Glip, por lo que los agentes y supervisores pueden publicar mensajes e intercambiar archivos que llegarán a todo el grupo de agentes, mejorando así la colaboración interna.

La línea de fondo

Si estos últimos anuncios de productos sirven de referencia (y lo son), RingCentral claramente busca cumplir con su visión de las comunicaciones colaborativas. El concepto de conectar canales de comunicación que antes eran independientes es uno del que he hablado una y otra vez, originalmente presentado por el director ejecutivo de Vonage, Alan Masarek.

Según RingCentral, se espera que la versión beta de RingCentral Pulse para Contact Center esté disponible en el segundo trimestre de 2018, y las demostraciones se mostrarán en Enterprise Connect 2018 la próxima semana, del 12 al 15 de marzo. GetVoIP asistirá a EC, así que esté atento a nuestra cobertura práctica.