La plataforma Salesforce canaliza a Einstein con nueva inteligencia artificial

Con su último anuncio, el gigante de CRM, Salesforce, continúa haciendo lo que Salesforce hace mejor. Y no solo nos referimos a suministrar y potenciar una de las plataformas de CRM más sólidas, sino también a la innovación y la visión de futuro. Salesforce tiene un historial de adaptarse a las tendencias de la industria a medida que surgen, y este año no es diferente con la presentación de Salesforce Einstein, o como dice Salesforce de manera optimista, Inteligencia artificial para todos.

Muchos de nosotros estaremos de acuerdo en que la inteligencia artificial será el próximo gran avance de la tecnología. Con el aprendizaje automático, no hay escasez de posibles casos de uso y mejoras que se pueden realizar en casi cualquier industria. Por supuesto, cualquier industria que utilice un conjunto masivo de datos e información puede beneficiarse al máximo de una inteligencia artificial poderosa para ayudar a filtrar la información y resaltar los aspectos más importantes o los cambios que se realizarán. Por lo tanto, no debería sorprender tanto escuchar que Salesforce, una empresa con visión de futuro, se ha subido al tren de la IA.

Saluda a Salesforce Einstein

Salesforce dijo que Einstein eliminará la complejidad que actualmente abruma a cualquier plataforma potencial de IA para permitir que cualquier empresa, negocio, organización, equipo o industria brinde experiencias de cliente más personalizadas, predictivas e inteligentes. Como una plataforma que ya está familiarizada con las integraciones, Einstein AI utilizará la gran cantidad de información recopilada en Salesforce para ayudar a personalizar la información más relevante para un agente y ofrecer nuevas sugerencias, soluciones, oportunidades de ventas o soporte.

“Con Salesforce Einstein, ofrecemos el CRM más inteligente del mundo”, dijo Marc Benioff, CEO de Salesforce. “Einstein es ahora el científico de datos de cada cliente, lo que facilita que todos aprovechen las mejores capacidades de inteligencia artificial de su clase en el contexto de su negocio”.

Por supuesto, esto diferencia aún más a Salesforce de la competencia y ofrece algo totalmente nuevo para la industria. Einstein será el resultado de métodos de IA ya existentes, como el procesamiento del lenguaje natural, el aprendizaje automático e incluso el aprendizaje profundo adaptado a un enfoque específico de venta, marketing inteligente y análisis. Si bien Salesforce aún no ha visto ni explicado en profundidad la implementación real, la idea de que Einstein actúe como un asistente personal para los agentes que utilizan los servicios de Salesforce no está muy lejos de la realidad. Incluso hemos visto algo similar con Watson de IBM y Spark de Cisco.

No el Proyecto Manhattan, sino sus proyectos

Con el aprendizaje automático, el aprendizaje profundo, el análisis predictivo, el procesamiento del lenguaje natural y el descubrimiento inteligente de datos, Salesforce Einstein tendrá una gran caja de herramientas con la que jugar. Con un enfoque en hacer una herramienta de CRM más inteligente, Salesforce tiene como objetivo que Einstein toque todos los aspectos de sus productos de alguna manera. Ya sea que esté a la vuelta de la esquina o que aún no se haya establecido una hoja de ruta larga, pero si es seguro, no verá que la IA desaparezca en el corto plazo. Con el objetivo de poner los datos al frente y al centro, Salesforce "cree que incluso los profesionales de ventas más capacitados se beneficiarán de este enfoque".

La inteligencia de Einstein se integrará en el contexto de su negocio y descubrirá automáticamente información nueva y relevante para ayudar a beneficiar cada interacción individual y fragmentos de datos ya capturados por la plataforma de CRM. Einstein podrá descubrir y compartir activamente nuevos conocimientos, predicciones y recomendaciones para los agentes que atienden a un cliente o cliente. Por ejemplo, si una persona que llama tiene un historial de compra de un producto y luego solicita soporte técnico y daños, Einstein podría notar esta tendencia y ofrecer al agente una serie de sugerencias, como una suscripción de soporte avanzado o un plan de reemplazo del producto. Por supuesto, los casos de uso aquí son casi infinitos, y la IA avanzada hará el trabajo pesado de analizar los datos y ofrecer las mejores sugerencias sobre cómo aprovechar esos datos.

Einstein predecirá el futuro

Quizás, el uso más fuerte y efectivo de Einstein sea predecir el futuro. Salesforce explica en una de sus publicaciones de blog sobre el anuncio, que aprovechar las predicciones potenciales de los clientes y las acciones futuras de los clientes es donde radica el beneficio real. Salesforce explica tres niveles de empresas y cómo aprovechan sus datos actuales.

Las empresas de nivel más alto, o nivel 3, saben qué clientes potenciales se convertirán en oportunidades, qué oportunidades se convertirán en clientes y qué clientes se convertirán en fanáticos entusiastas. Si un prospecto se está quedando fuera del proceso de ventas, puede predecir cuándo y cómo intervenir para que vuelva a encarrilarse”. Salesforce se trata de ayudar a las empresas a alcanzar este tercer nivel, donde el software CRM “funciona para ellas como un sistema predictivo de inteligencia”. Espolvoree inteligencia artificial de aprendizaje avanzado y podrá ver a dónde va todo desde aquí: ahora tiene una inteligencia artificial avanzada para hacer aún más predicciones, incluso con mayor precisión.

“La inteligencia artificial en Sales Cloud Einstein lo está haciendo posible. La IA arma a los equipos con más inteligencia, lo que les permite aumentar la productividad y las capacidades predictivas en todo lo que hacen”, continúa explicando la publicación. “Lo que es más importante, brinda a los equipos de ventas mejores perspectivas que construyen relaciones humanas, un área en la que los representantes de ventas sobresalen mucho más allá de las capacidades de las máquinas”.

Dividido en dos categorías, Ventas y Servicio: la IA de Cloud Einstein de Salesforce permitirá a los usuarios capturar datos para analizar interacciones de clientes potenciales, prospectos y clientes. Por otro lado, Service Cloud Einstein AI proporcionará recomendaciones sobre el mejor método para responder y atender a los clientes, así como predecir el tiempo que podría llevar resolver cada caso.

Watson, haz sitio a Einstein

Por supuesto, Einstein no es el primer caso de uso de IA que hemos visto filtrarse en el mundo de los negocios, como mencioné anteriormente, Watson de IBM se asoció con las suites de colaboración WebEx y Spark de Cisco para aumentar la productividad. Sin embargo, aunque el objetivo principal de Watson aquí sería potenciar la colaboración y actuar como un asistente personal para los usuarios, no está muy lejos del trabajo que Salesforce ha planeado para Einstein. A través de soluciones combinadas de análisis avanzado, correo electrónico, redes sociales y colaboración, IBM y Cisco podrán proporcionar los conocimientos adecuados en el contexto adecuado. ¿Te suena un poco familiar ahora?

Se trata de utilizar la inmensa y rápida capacidad intelectual de estas "mentes" de máquinas para reducir el tiempo de inactividad, aumentar la productividad y agregar un nuevo nivel de conocimiento que nuestras mentes humanas podrían haber pasado por alto, o que no se dieron cuenta en absoluto. Al igual que Watson, Einstein está equipado con un procesamiento de lenguaje avanzado para responder en un lenguaje normal y natural y analizar mejor el lenguaje que usamos. Mientras que para Watson esto significa que las conversaciones y las solicitudes de información se sentirán más naturales, para Einstein esto significa una comprensión profunda de una llamada de ventas, las notas del agente o el historial de llamadas de un cliente, y le permite a Einstein ofrecer sugerencias en un lenguaje natural. La IA conversacional es un cambio de juego en el campo.

Un nuevo nivel de servicio al cliente

Incluso iría tan lejos como para relacionar esto con una de mis ideas favoritas, compartida por el CEO de Vonage, Alan Masarek, durante nuestra discusión sobre el Plan maestro de Vonage. Las últimas tendencias tienen que ver con cerrar las brechas entre plataformas y una experiencia de cliente mejorada que aprovecha el contexto y no lo pierde. Alan presentó el ejemplo de reservar un vuelo en línea, llamar a un agente y tener que volver a informar al agente de cada paso que dio en línea: todo el contexto sobre su problema se pierde en la llamada y se lo trata como un caso nuevo. , en lugar de un cliente en medio de una transacción.

Esta es absolutamente una oportunidad para que la IA entre y salve el día: con Einstein habilitado, el sistema podría echar un vistazo a toda la información relevante y el contexto en torno a una llamada, y ofrecer sugerencias o información al agente para ofrecer la mejor solución. la menor cantidad de tiempo.