Integración de telefonía VoIP y Salesforce: cerrar la brecha

Como una de las soluciones de gestión de relaciones con los clientes (CRM) más adoptadas, Salesforce es, sin duda, un punto de inflexión. Han proporcionado un lugar único para ver, actualizar o crear datos de clientes desde cualquier dispositivo en cualquier parte del mundo, siempre que tenga acceso a un navegador web. SalesForce CRM le permite acceder y administrar sus datos mucho más allá de cualquier simple hoja de cálculo, los registros incluso se pueden vincular para que pueda ver cómo se relacionan sus datos y formular una mejor comprensión del panorama general.

Integrar llamadas directamente en Salesforce

En un esfuerzo por minimizar la cantidad de aplicaciones a las que deben acceder sus agentes, incluso puede incorporar funciones de llamada directamente en Salesforce mediante el uso de la herramienta de centro de llamadas de CRM y la integración de telefonía de Salesforce. De esta manera, puede aprovechar sus capacidades de llamadas directamente en una interfaz de softphone directamente en su CRM. Con el software del centro de llamadas habilitado y el soporte de integración de telefonía de Salesforce, su menú de llamadas debería tener un aspecto similar a este mientras está al teléfono:

Esto es excelente porque sus agentes pueden responder llamadas y obtener instantáneamente información relevante para saber por qué llama el cliente o agregar nueva información a casos anteriores. Las funciones de llamada agregadas como espera, conferencia de transferencia e incluso soporte para una nueva línea hacen que todo sea mucho más simple. No importa para qué lo use, las llamadas integradas directamente en su Salesforce CRM mejoran la productividad y garantizan que sus clientes reciban la ayuda que necesitan aún más rápido.

Con las integraciones de terceros que se están creando en la mayoría de los proveedores de VoIP comerciales y socios de Salesforce, puede encontrar fácilmente la configuración de integración de VoIP de Salesforce que mejor se adapte a sus necesidades. Una de las integraciones más populares es el softphone CloudCall, que se vería así:

Cómo funciona

Salesforce CRM Call Center proporciona el diseño, las funciones y la integración de telefonía, que incluye la funcionalidad de softphone. Call Center integra a la perfección Salesforce con integraciones de telefonía informática de terceros, conocidas como CTI, para proporcionar a los usuarios un softphone directamente en su pantalla. El CTI en sí mismo es lo que une la conexión entre el Centro de llamadas de Salesforce y el sistema telefónico de su empresa. Salesforce ha lanzado su kit de desarrollo de CTI para aquellos que buscan crear sus propias integraciones de llamadas y softphones, pero también ofrece una gran cantidad de CTI ya creados por proveedores de VoIP y socios de Salesforce. Dependiendo de su método de implementación, en la nube o internamente, la configuración variará ligeramente, pero en última instancia es un proceso simple.

El proceso

Para aquellos con sistemas en la nube, el proceso es bastante simple. A través de Salesforce Open CTI, los clientes y socios pueden integrar aplicaciones web de terceros directamente en Salesforce a través de un proceso simple:

1. Encuentre e instale el paquete CTI para su proveedor desde Salesforce App Exchange
2. Al instalar el paquete CTI, creará un centro de llamadas para establecer una integración entre el sistema CTI de terceros y Salesforce
3. Agregue usuarios al centro de llamadas para que puedan comenzar a realizar o recibir llamadas directamente desde Salesforce.

Open CTI eliminó específicamente la necesidad de que todos los usuarios descargaran un adaptador CTI en su máquina individual, ya que esto se puede lograr a través de navegadores web. Los desarrolladores pueden usar el nuevo Open CTI para incorporar procesos y llamadas API a través de Java. Si su CTI no está establecido en la nube abierta, los usuarios deben descargar e instalar un adaptador CTI en sus máquinas individuales para habilitar el enlace entre el centro de llamadas y el sistema telefónico.

Los beneficios de un espacio de trabajo

Con Salesforce Call Center, los usuarios pueden aprovechar al máximo su software de CRM para garantizar el más alto nivel de servicio. Con esta integración VoIP de Salesforce, las llamadas se pueden realizar directamente marcando un número en la pantalla o eligiendo uno de su lista de contactos o un directorio en línea. Por supuesto, las llamadas se pueden recibir directamente dentro de Salesforce, que puede generar ventanas emergentes automáticas para brindar a sus agentes un vistazo rápido a la información relevante de la persona que llama. Parte de lo que hace que Salesforce sea tan bueno en lo que hace es la flexibilidad para mostrar y recopilar información para que pueda mantenerse informado y al tanto de su negocio de un vistazo. Y, por supuesto, la interfaz de usuario actualizada se ve muy bien y hace que sea más fácil entender lo que estás viendo.

Con la adición de un softphone, sus agentes pueden ver rápidamente todos los registros de Salesforce relacionados con la llamada, incluidos otros contactos o información de contacto, casos anteriores o cualquier cuenta de usuario asociada con su servicio. Otras funciones útiles de llamadas disponibles para los usuarios a través del softphone de Salesforce incluyen la transferencia de llamadas, la retención de llamadas, la capacidad de adjuntar registros a las llamadas y generar registros de llamadas automáticos. Los proveedores externos que desarrollan su propia CTI e incluso su propio softphone pueden ampliar fácilmente las funciones como mejor les parezca.

Para los administradores, el centro de llamadas de CRM de Salesforce les permite modificar cualquier diseño de softphone y asignarlos solo a usuarios específicos; esto se hace durante el tercer paso de configuración, agregando usuarios al centro de llamadas. De esta manera, puede proporcionar las funciones solo al departamento que las necesita. Los administradores también pueden agregar números de teléfono directamente en los directorios del centro de llamadas para generar fácilmente una lista de centros de llamadas o asignar números y extensiones específicos a ciertos usuarios.

El intercambio de aplicaciones de Salesforce

Para albergar todas sus integraciones, incluidas las CTI creadas por proveedores de VoIP y otros terceros, Salesforce ha creado su propio AppExchange. Con una enorme lista para buscar y secciones dedicadas como "Productividad del agente" y "Telefonía", hace que sea fácil encontrar lo que necesita. Si sus servicios de VoIP están a cargo de Cisco o RingCentral, simplemente realice una búsqueda rápida en AppExchange y encontrará más aplicaciones de las que pensaba que existían.

Salesforce también garantiza que cada aplicación e integración enumerada en su mercado sea legítima y requiere la asociación de Salesforce antes de que un tercero pueda cargar sus aplicaciones. Esto ayuda a mantener la seguridad del mercado y proporciona aplicaciones de calidad de socios de confianza, manteniendo AppExchange libre de complementos no deseados o spam.

Construye tu propio

Si bien su método más fácil sería seguir el proceso de integración simple de tres pasos, Salesforce en realidad proporciona los conjuntos de herramientas necesarios para que pueda crear su propia aplicación. Por supuesto, esto le permite desarrollar su propio centro de llamadas, con sus propias características y capacidades únicas, así como su propio softphone.

Con el kit de herramientas para desarrolladores de CTI, cualquier desarrollador puede ensuciarse las manos y probarlo por sí mismo, ya que proporciona el código fuente, las bibliotecas y los archivos necesarios para desarrollar su propio adaptador CTI personalizado. Sin embargo, incluso para el veterano experimentado puede haber una ligera curva de aprendizaje, ya que el lenguaje utilizado es el propio lenguaje de programación Apex de Salesforce, pero sería familiar para cualquiera que haya usado Java anteriormente. Desde entonces, Salesforce también ha creado su nuevo Lightning App Builder para permitir que cualquier persona cree sus propias aplicaciones a través de un flujo de trabajo visual en lugar de un lenguaje detallado.

Productividad a nuevos niveles

Salesforce facilita el aumento de la productividad y el control de sus datos. Con ahora un proceso sencillo para integrar sus servicios de VoIP y realizar llamadas directamente desde Salesforce, sus agentes estarán aún mejor preparados para cualquier llamada que realicen. Con integraciones de CTI prediseñadas y un proceso rápido y sencillo, casi cualquier persona puede poner en marcha su sistema con una productividad como nunca antes.