IVR de autoservicio: qué hacer y qué no hacer, ventajas y desventajas

El autoservicio del cliente existe en muchas formas hoy en día, desde chats en sitios web y tutoriales en video hasta foros de usuarios en línea y demostraciones interactivas de productos.

A pesar de todos los avances en la atención al cliente omnicanal y bajo demanda, el IVR de autoservicio basado en el teléfono sigue siendo una de las opciones más populares.

Los clientes prefieren el IVR de autoservicio porque es rápido, fácil de usar, conveniente y hace el trabajo duro de encontrar el agente adecuado para ellos. Los sistemas IVR de hoy pueden incluso programar citas, recibir pagos, enviar recordatorios y devolver la llamada a los clientes en el momento que prefieran.

¿Qué es el IVR de autoservicio, por qué lo necesita y qué puede ofrecer a sus agentes y clientes?

Siga leyendo para averiguarlo.

¿Qué es el IVR de autoservicio?

El autoservicio IVR (Respuesta de voz interactiva) es una función de sistema telefónico comercial automatizado que se basa en el reconocimiento de voz y la IA, no en agentes en vivo, para recopilar, analizar y dirigir a las personas que llaman en función de sus respuestas a las indicaciones del menú de llamadas.

Según las preferencias del cliente, las respuestas y la complejidad de la solicitud de la persona que llama, el IVR de autoservicio puede:

• Resuelva completamente los problemas de soporte y servicio al cliente
• Dirija y conecte a la persona que llama con el mejor agente en vivo disponible
• Programe una devolución de llamada automática a la hora/fecha preferida del cliente
• Utilice el desvío de llamadas para enviar llamadas a varios números de teléfono del mismo agente
• Transferir llamadas a otro agente, grupo de llamada, buzón de correo de voz o menú/submenú IVR
• Recopilar o actualizar la información del cliente (cambio de dirección, etc.)
• Dirija a la persona que llama a canales de soporte digital adicionales (sitio web, SMS, seminarios web a pedido, etc.)

Si bien las aplicaciones IVR pueden ofrecer opciones de autoservicio entrantes y salientes , se utilizan con mayor frecuencia para automatizar el servicio y la asistencia al cliente entrante. El IVR entrante libera a más agentes para realizar llamadas de ventas o abordar necesidades más complicadas de los clientes.

Más importante aún, IVR brinda a los clientes respuestas rápidas y directas a las preguntas de soporte más comunes, eliminando las frustraciones de los largos tiempos de espera, las transferencias de llamadas múltiples y las devoluciones de llamadas perdidas.

El IVR de autoservicio mejora la experiencia del cliente, reduce el agotamiento de los agentes y mantiene la productividad de los centros de llamadas incluso durante períodos de gran volumen.

¿Cómo funciona el IVR de autoservicio?

El IVR de autoservicio funciona al reproducir automáticamente un menú de llamada interactivo pregrabado que contiene indicaciones para solicitudes comunes de atención al cliente, analizando la respuesta del cliente mediante el procesamiento de lenguaje natural y luego dirigiendo la llamada de acuerdo con la ruta del flujo de llamadas.

El menú principal de llamadas de IVR de su empresa puede sonar como:

“Hola, se comunicó con Suministros de oficina de Tuckerfield, ubicado en 123 Emerald City Way y abierto todos los días de 8 am a 8 pm.

Para continuar en inglés, diga 'English' o permanezca en la línea. Para español, diga 'español'. Para hablar con el departamento de facturación, di "Pagar mi factura". Para realizar un seguimiento del estado de su pedido, diga "Estado del pedido". Para realizar un pedido o hablar con el departamento de ventas, diga "Ventas". Para hablar con un agente, di "Conéctame ahora". Para todas las demás consultas, diga: 'Algo más'”.

Luego, el cliente hablará (o ingresará a través de un tono táctil DTMF) su respuesta, que inicia el Procesamiento del lenguaje natural (NLP) impulsado por IA.

NLP utiliza un enfoque basado en reglas (palabras/frases que ha sido programado para reconocer) o un algoritmo de aprendizaje automático (análisis de sentimientos, reconocimiento de palabras clave, análisis de intención, etc.) para evaluar la respuesta del cliente. Una vez que el sistema IVR "entiende" la respuesta, la operadora automática inicia la ruta del flujo de llamadas.

La ruta de flujo de llamadas de IVR es la "ruta" personalizable a través de la cual se reenvían, enrutan y/o transfieren las llamadas para resolver el problema por completo o conectar a la persona que llama con un agente calificado y disponible.

Mejores prácticas para el uso de IVR de autoservicio

Si bien el IVR de autoservicio ofrece características superiores por sí mismo, seguir estos consejos de mejores prácticas de IVR puede hacer que la experiencia sea aún más sólida y, como resultado, aumentar las tasas de satisfacción del cliente.

Mantenga los menús de llamadas claros y concisos

Si alguna vez ha interactuado con un sistema IVR, entonces ya sabe cuánto afectan la duración y la calidad de las opciones del menú a su experiencia.

Los extensos menús de llamadas con mala calidad de audio, jerga confusa y opciones limitadas harán que sus clientes cuelguen rápidamente, y su sistema IVR terminará causando más problemas de los que resuelve.

Mantenga su menú principal por debajo de los 30 segundos y use submenús de IVR anidados para ofrecer soporte para solicitudes más específicas. Muchas empresas utilizan varios números de teléfono , cada uno conectado a un menú único de IVR, para simplificar y acelerar aún más el proceso de navegación del menú de llamadas.

Las opciones de texto a voz permiten a los administradores escribir las opciones del menú de llamadas, luego grabarlas y cargarlas automáticamente en el IVR, lo que garantiza una grabación clara y de alta calidad. Algunos proveedores incluso ofrecen un menú de llamadas IVR profesional y grabaciones de saludos de actores de voz para garantizar que su negocio dé la impresión correcta a los clientes, incluso cuando no está interactuando directamente con ellos a través de una llamada de agente.

Ya sea que opte por un enfoque de bricolaje o contrate a un profesional, siempre asegúrese de brindarles a las personas que llaman la opción de conectarse con un agente en vivo al comienzo de la grabación del menú IVR.

Use una variedad de estrategias de enrutamiento de llamadas

Una solución IVR de calidad proporcionará varias opciones de enrutamiento de llamadas para aumentar la probabilidad de conectar a una persona que llama con un agente en vivo cuando sea necesario.

La implementación y prueba de diferentes estrategias de enrutamiento de llamadas evita que los agentes trabajen demasiado, garantiza que las llamadas de ventas entrantes se distribuyan de manera uniforme y optimiza los agentes disponibles. También utiliza la segmentación para garantizar que las personas que llaman estén conectadas con un representante con el conjunto de habilidades y la capacitación necesarios para ayudarlos mejor.

Las estrategias populares de enrutamiento de llamadas para soluciones de autoservicio incluyen:

• Enrutamiento basado en listas: el agente A siempre es el "primero en la fila" para responder todas las llamadas, y los agentes B, C, etc. solo manejan llamadas si el agente A ya está ocupado/no disponible
• Enrutamiento Round Robin: el agente A toma la primera llamada, la siguiente llamada se envía al agente B, la siguiente al agente C, etc. hasta que cada agente haya tenido su "turno".
• Enrutamiento basado en habilidades: las llamadas se dirigen a agentes con las habilidades para resolver el problema de la persona que llama en función de su entrada en el sistema IVR.
• Enrutamiento basado en la relación: a veces llamado enrutamiento VIP, los principales clientes se colocan al frente de la cola de llamadas o las personas que llaman se envían a su agente preferido o asignado
• Enrutamiento más inactivo: las llamadas se envían al agente que ha pasado la mayor cantidad de tiempo sin interactuar con una persona que llama
• Enrutamiento basado en el tiempo: las llamadas se enrutan de acuerdo con los horarios de los agentes y las zonas horarias

Revise los análisis para optimizar el flujo de llamadas

Las herramientas de informes y análisis del sistema telefónico de su empresa brindan información valiosa sobre cómo sus clientes interactúan con su IVR y qué puede hacer para mejorarlo.

Los KPI y las métricas a monitorear incluyen:

• Tiempos promedio de espera de llamadas
• Longitud promedio de la cola de llamadas
• Horas pico de llamadas y volumen promedio de llamadas
• Tasas de resolución en la primera llamada
• Porcentaje de llamadas transferidas a un agente
• Número de llamadas enviadas al correo de voz
• Tiempo promedio de manejo de llamadas
• Tasa de abandono de llamadas
• Tasas de contención

El estudio de estos análisis, la realización de pequeñas modificaciones y la modificación de las rutas de llamadas mejorarán la eficacia de su sistema IVR.

Pida comentarios de los clientes

Los análisis brindan información sobre la forma en que sus clientes interactúan con su sistema IVR, pero las encuestas de clientes posteriores a la llamada pueden brindar comentarios mucho más detallados.

Su menú IVR debe brindarles a los clientes la oportunidad de completar una encuesta posterior a la llamada (o hacer que los agentes en vivo sugieran lo mismo) para que pueda aprender de primera mano qué hacen y qué no encuentran útiles los clientes sobre su proceso de soporte automatizado.

Esto no solo brinda oportunidades para mejorar su sistema IVR y conocer mejor a sus clientes, sino que también les permite saber que se valora su opinión.

Optimizar colas de llamadas

Incluso el sistema IVR más efectivo todavía tiene que poner a los clientes en una cola de llamadas de vez en cuando.

Aunque tener que esperar para hablar con un agente es frustrante, hay varias cosas que puede hacer para mejorar el proceso.

Optimice las colas de llamadas al:

• Proporcionar tiempos de espera actualizados o actualizaciones sobre la cantidad de personas en la cola
• Ofreciendo la opción de programar una devolución de llamada
• Reproducir música de espera apropiada y relajante
• Proporcionar a las personas que llaman información sobre próximas promociones, eventos o nuevos productos.
• Grabación de mensajes de llamada en espera personalizados y atractivos (preguntas de trivia, chistes, etc.)
• Ofrecer opciones alternativas de contacto/soporte
• Establecer límites de tiempo de cola de llamadas automáticos
• Asignación automática de agentes adicionales a las colas de llamadas cuando un cierto número de personas están en espera

Lo que no debe hacer con un sistema IVR de autoservicio

Además de implementar las mejores prácticas anteriores, hay algunas cosas que absolutamente no debe hacer con un sistema IVR de autoservicio.

NO HACER: hacer que la persona que llama se repita

Cualquiera que se haya puesto en contacto con una empresa ha tenido la desafortunada experiencia de tener que repetirlo a varios agentes que parecen no tener conocimiento de sus interacciones anteriores con la empresa.

Un impactante 56 % de los clientes dice que ha tenido que repetirlo a varios agentes por teléfono, y los consumidores constantemente lo mencionan como uno de los problemas de servicio al cliente más frustrantes.

Los clientes no solo odian repetirse, sino que hacer que lo hagan anula el propósito de tener un sistema IVR en primer lugar. No tiene sentido automatizar el autoservicio si su empresa simplemente repite el proceso de admisión de clientes cuando los conecta con un agente en vivo.

Para evitar esto, integre su sistema CRM con su solución IVR.

De esta manera, los agentes tendrán acceso al historial de interacciones previas a lo largo del viaje del cliente, información básica del cliente y de la cuenta, notas de otros agentes y otro contexto clave. Indique a los agentes que siempre se tomen el tiempo para revisar la entrada de IVR de la persona que llama y asegúrese de que el software de su centro de llamadas proporcione acceso a una base de conocimientos de la empresa que permita realizar búsquedas y que contenga guiones de agentes y respuestas a preguntas comunes.

Si la persona que llama debe ser transferida, use la funcionalidad de transferencia en caliente para darle tiempo al agente anterior de explicar la situación al agente que se hará cargo de la llamada.

NO: desconecte repentinamente a la persona que llama

A nadie le gusta que lo cuelguen, especialmente a sus clientes. Si no colgaría el teléfono en medio de una conversación en vivo, no lo haga con su sistema IVR.

Nunca desconecte repentinamente a las personas que llaman de su sistema telefónico si la solución IVR no puede ayudarlos. En su lugar, reproduzca un mensaje pregrabado que incluya otras vías de atención al cliente, como canales digitales, cuándo devolver la llamada o, al menos, una disculpa de que nadie pudo ayudarlos.

NO: olvide actualizar su saludo

Para muchos, su saludo IVR puede ser su primera interacción con su empresa. Para causar una buena impresión, mantenga su menú de llamadas actualizado mediante simples adiciones como:

• Saludos festivos/información sobre cambios en el horario comercial
• Abordar los problemas de la empresa a gran escala por los que sabe que muchos clientes llaman (un paso en falso en las redes sociales, retrasos en los envíos, problemas de inventario, etc.)
• Agregar fechas de lanzamiento/información sobre un nuevo producto popular, fechas de reposición de productos, etc.
• Anuncios sobre próximas ventas, eventos, etc.

NO: Automatizar todo

A pesar de lo conveniente que es un sistema IVR de autoservicio, a veces no es la herramienta adecuada o la más útil.

Solo proporcione soluciones IVR para procesos comerciales e interacciones de servicio al cliente cuando sea realmente útil. IVR es mejor para tareas básicas y repetitivas como actualizaciones de estado de entrega, cancelaciones de citas o información de saldo de cuenta. No es ideal para tareas complejas que requieren una interacción humana real, como ventas, recibir quejas de los clientes o ayudar a las personas que llaman a comprender los valores y la marca de su empresa.

Beneficios del IVR de autoservicio

Existen innumerables beneficios de IVR de autoservicio, pero uno de los más importantes es cumplir con las expectativas del cliente.

Más del 80 % de los clientes quieren más opciones de autoservicio, y el 81 % prueba primero las opciones de autoservicio, antes de comunicarse directamente con la empresa.

Claramente, los clientes quieren poder ayudarse a sí mismos, pero el autoservicio también hace mucho por su negocio.

Los principales beneficios de IVR de autoservicio incluyen:

• Costos operativos reducidos
• Mayores índices de satisfacción del cliente
• Resolución de soporte y tiempos de respuesta más rápidos
• Disminución de la rotación de clientes y de las tasas de rotación de empleados
• Menos errores de comunicación
• Automatice los procesos comerciales rutinarios

Echemos un vistazo a otros beneficios de IVR centrados en el cliente y el negocio en detalle.

Servicio al cliente 24/7

Cuando los clientes pueden obtener ayuda en cualquier momento, es mucho más probable que se comuniquen con ellos cuando sea conveniente para ellos y, a menudo, eso es después del horario comercial tradicional.

Al ofrecer servicio al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana con IVR, puede reducir drásticamente la cantidad de llamadas entrantes de atención al cliente que recibe su empresa grande o pequeña durante las valiosas horas de trabajo, especialmente durante las temporadas altas. Esto también significa que podrá brindar un mejor servicio a los clientes en todas las zonas horarias, especialmente clave para los consumidores internacionales.

La tecnología IVR de autoservicio las 24 horas del día, los 7 días de la semana, también se traduce en costos de soporte reducidos , lo que le permite a su empresa evitar la contratación de agentes adicionales durante las temporadas altas y reducir las solicitudes de horas extra .

Cuando los clientes pueden obtener servicio al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, ¿por qué harían negocios con empresas que no lo ofrecen? Aumente la lealtad de los clientes y supere a los competidores con disponibilidad las 24 horas.

Mayor productividad y moral del equipo

El servicio de atención al cliente tiene un gran impacto en la reputación y la rentabilidad de su negocio, pero también requiere mucho tiempo.

El uso de IVR de autoservicio para automatizar la atención al cliente significa más tiempo para llamadas de ventas, educación continua, colaboración y desarrollo de relaciones con los clientes. La automatización puede manejar hasta el 45 % de las tareas repetitivas , ahorrando a los agentes miles de horas cada año.

Pero tratar con clientes difíciles no solo requiere mucho tiempo, sino que también daña la moral de los empleados y, como resultado, la productividad. La reprimenda constante de los clientes enojados no solo es mala para la moral, sino que también aumenta las tasas de rotación de empleados.

Dados los costos asociados con la búsqueda y capacitación de nuevos empleados, es mucho más rentable mantener contentos a los empleados existentes. Ofrezca a sus clientes la oportunidad de descargar su ira en una máquina, no en un agente.

Desventajas de un IVR de autoservicio

Si sigue las mejores prácticas mencionadas anteriormente, es fácil evitar muchas de las posibles desventajas del IVR de autoservicio.

Dicho esto, el problema más apremiante con IVR es que solo puede brindar asistencia a partir de una lista de opciones limitadas, las que se incluyen en el menú de llamadas pregrabadas. Si los clientes tienen un problema más complicado o una pregunta sobre algo que no se menciona en el menú de llamadas, es posible que el sistema IVR no pueda brindar la respuesta instantánea que tantos consumidores esperan hoy.

Si los clientes no pueden obtener la ayuda que necesitan, es probable que se frustren y descarguen ese enojo con cualquier agente con el que estén conectados. También es posible que simplemente cuelguen, lo que afectará negativamente sus tasas de resolución de la primera llamada y posiblemente llevará su negocio a otra parte.

Esta falta de acceso a soporte automatizado de alto nivel es una de las razones principales por las que muchas empresas se están actualizando de IVR a IVA: asistentes virtuales inteligentes. Los IVA utilizan la comprensión del lenguaje natural (NLU), la IA conversacional y el aprendizaje automático para comprender y replicar el habla natural y, por lo tanto, los problemas de atención al cliente más complejos. Los IVA son ideales para las empresas que necesitan herramientas de soporte automatizadas que puedan administrar de forma independiente las interacciones con los clientes de principio a fin, sin necesidad de conectar a las personas que llaman con un agente en vivo.

Dependiendo de su familiaridad con la configuración y administración de rutas de llamadas, o su acceso a un departamento de TI, puede que le resulte difícil configurar y editar flujos de llamadas de IVR de autoservicio .

Para optimizar verdaderamente los flujos de llamadas entrantes, deberá monitorear y actualizar constantemente su estrategia de ruta de llamadas, especialmente durante las temporadas altas. La buena noticia es que los proveedores de software de centros de contacto y IVR de calidad simplifican este proceso con una herramienta de edición de ruta de llamada de arrastrar y soltar. Las principales plataformas también permiten a los administradores crear múltiples estrategias de flujo de llamadas que se pueden activar en cualquier momento según el volumen de llamadas, la cantidad de agentes disponibles, los objetivos comerciales, la época del año y muchos otros escenarios.

¿Debe su empresa ofrecer IVR de autoservicio?

El IVR de autoservicio es mejor para empresas con un volumen de llamadas entrantes diario de moderado a alto, o empresas de cualquier tamaño que no desean contratar agentes adicionales para manejar un aumento en las solicitudes de atención al cliente.

Es ideal como software independiente y como característica de una solución de centro de contacto.

IVR también es una buena solución para las empresas que han notado que los clientes llaman con frecuencia con los mismos problemas, todos los cuales tienen respuestas simples y únicas. En este caso, el IVR de autoservicio automatizaría gran parte del proceso de servicio al cliente, lo que permitiría a los agentes concentrarse en proyectos o clientes de mayor valor.

El sistema IVR de autoservicio adecuado ofrece una variedad de casos de uso y puede automatizar tareas rutinarias como:

• Activación de nuevas tarjetas de crédito/débito, reporte de tarjetas perdidas/robadas
• Hacer, cancelar, confirmar o cambiar citas
• Actualización de la información del cliente
• Proporcionar actualizaciones de pedidos, actualizaciones de envío, información de seguimiento
• Proporcionar saldo de cuenta bancaria y actualizaciones de pago de facturas
• Envío de recordatorios de próximas citas, pagos, plazos de solicitud, renovaciones de contratos, etc.
• Post-llamada u otras encuestas de clientes
• Acceder a la información del vuelo
• Ofreciendo opciones de televoto

Preguntas frecuentes sobre IVR de autoservicio

A continuación, hemos respondido las principales preguntas frecuentes sobre IVR de autoservicio.