¿Qué es un SLA? La guía definitiva para los acuerdos de nivel de servicio

Un Acuerdo de nivel de servicio (SLA) es un documento comercial entre un proveedor y un cliente que describe los entregables acordados, los métodos utilizados para medirlos y las posibles sanciones por no cumplir con los términos del SLA.

Especialmente dentro del espacio de software como servicio (SaaS), tener un SLA protege los intereses tanto del usuario final como del proveedor del servicio.

En esta publicación, definiremos un SLA, desglosaremos los tipos y componentes clave, brindaremos ejemplos de métricas y sanciones efectivas, y más.

Enlaces rápidos:

• ¿Qué es un SLA?
• ¿Cuáles son los principales tipos de SLA?
• Componentes clave de un SLA
• ¿Por qué es importante un SLA?
• Mejores prácticas de SLA
• ¿Quién debe obtener un SLA?
• preguntas frecuentes

¿Qué es un SLA?

Un SLA (acuerdo de nivel de servicio) es un contrato entre un proveedor de servicios (el proveedor/entidad que vende sus servicios) y un cliente (el usuario final/entidad que compra los servicios del proveedor).

Los SLA definen y documentan:

• Las responsabilidades/garantías del proveedor hacia el cliente
• Las expectativas del cliente del proveedor.
• Las sanciones impuestas si el proveedor no cumple con estas expectativas acordadas
• Las métricas utilizadas para medir y monitorear los entregables definidos

Debido a que un SLA lo escribe el proveedor de servicios, los proveedores garantizan la equidad con los clientes al personalizar ciertos componentes del SLA de acuerdo con las preferencias del usuario final y/o el nivel del plan.

En la mayoría de los casos, los SLA son un acuerdo entre una empresa y un proveedor externo, especialmente dentro del espacio B2B.

También existen SLA internos entre departamentos, empleados y gerentes, y otros miembros del equipo.

¿Cuáles son los principales tipos de SLA?

Hay tres tipos principales de SLA:

Basado en el Cliente, Interno y Multinivel.

Acuerdo de nivel de servicio basado en el cliente

Un acuerdo de nivel de servicio al cliente es el tipo de SLA más común y describe un contrato entre una empresa/comprador y el proveedor/vendedor de servicios de terceros.

Un "cliente" puede definirse como una persona individual, una entidad corporativa o sin fines de lucro, o un grupo de personas.

Los SLA basados ​​en el cliente existen para proteger por igual los intereses de las partes internas (el comprador) y externas (el vendedor).

Los ejemplos de un SLA basado en el cliente incluyen contratos/acuerdos entre:

• Una pequeña empresa y un proveedor de software de centro de llamadas
• Una corporación de nivel empresarial y sus servicios de alojamiento de sitios web.
• Una persona y su proveedor de servicios de Internet
• Una organización sin fines de lucro y su proveedor de oficina

Acuerdo de nivel de servicio interno

Un SLA interno es un contrato entre empleados, departamentos, gerentes y otros miembros del equipo interno de la misma empresa.

A diferencia de los SLA del Cliente, ningún proveedor de servicios administrados de terceros está involucrado en los SLA internos.

Los SLA internos sirven principalmente a la empresa para la que trabajan los empleados, pero también evitan los errores de comunicación en la oficina al definir claramente los roles, las responsabilidades y los resultados que debe proporcionar cada empleado individual o equipo.

Los ejemplos de SLA internos incluyen acuerdos entre:

• Un gerente de ventas y todos los vendedores de la empresa, definiendo el número mínimo de citas mensuales que cada vendedor debe programar con los compradores potenciales
• El equipo de TI interno de una empresa y su departamento de servicio al cliente, que describe cómo el departamento de TI respaldará, actualizará, administrará y monitoreará las redes y el software comercial relevante.
• El departamento de marketing y el equipo de ventas, indicando la cantidad y el tipo de clientes potenciales, anuncios y segmentos de mercado que el equipo de marketing traerá al equipo de ventas.

Acuerdo de servicio multinivel

Un SLA multinivel es un documento único que incluye SLA generales que se aplican a todos los clientes/empleados/proveedores y SLA específicos que se aplican solo a ciertos equipos internos/proveedores de servicios de terceros/segmentos de clientes.

Por ejemplo, un proveedor de SaaS puede ofrecer a todos los clientes soporte por chat las 24 horas del día, los 7 días de la semana, pero solo los clientes de nivel empresarial reciben soporte telefónico en vivo las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Un SLA multinivel establece que, si bien el soporte de chat en línea las 24 horas, los 7 días de la semana, está disponible para los clientes de Basic, Business y Enterprise, el soporte telefónico en vivo las 24 horas, los 7 días de la semana solo está disponible con una suscripción al plan Enterprise.

Un SLA multinivel interno define tanto las expectativas de los empleados de toda la empresa como las expectativas/los resultados que se aplican solo a los puestos de gestión oa departamentos específicos.

Por ejemplo, un SLA multinivel interno podría establecer que todos los empleados deben cumplir con la política de redes sociales de la empresa y asistir a un mínimo de tres conferencias de la industria al año. También describe entregas adicionales que todos los miembros del equipo de ventas deben cumplir (un mínimo de $ 10,000 en ventas trimestrales) y entregas del departamento de marketing (un mínimo de 1,000 visitantes mensuales orgánicos del sitio web).

Componentes clave de un SLA

Los SLA de SaaS se componen de dos elementos principales: Acuerdos de servicio y Gestión de servicios.

Los acuerdos de servicio (a veces llamados garantías) definen las características y funcionalidades que el cliente recibe del proveedor. Por ejemplo, los acuerdos de servicio de PBX en la nube garantizan que la plataforma de computación en la nube ofrece funciones como llamadas locales ilimitadas, grabación de llamadas, conferencias de audio, etc.

La gestión de servicios define cómo se mide y mantiene el nivel de servicio al describir las métricas de calidad de desempeño de SLA, el proceso de resolución de disputas, una matriz de escalamiento, penalizaciones y exclusiones, y más.

Ahora, echemos un vistazo detallado a los componentes esenciales de la plantilla de SLA.

• Descripción del servicio estándar
• Métricas de rendimiento de SLA
• Sanciones y exclusiones por infracciones de SLA
• Disponibilidad de atención al cliente
• Políticas de seguridad y privacidad
• Precios y Facturación
• Terminación y renovación de SLA

Descripción del servicio estándar

La descripción del servicio SLA describe los servicios, características y funcionalidades específicos que el cliente recibe del proveedor.

La descripción del servicio incluye un resumen del propósito de la plataforma SaaS y un desglose de las capacidades esenciales y los requisitos de la red.

Métricas de rendimiento de SLA

Las métricas de rendimiento de SLA son los indicadores clave de rendimiento (KPI) que se utilizan para garantizar que el proveedor de servicios cumpla con éxito los estándares y entregue las capacidades garantizadas por el SLA.

Las empresas utilizan métricas de SLA para monitorear el desempeño de los empleados y el impacto de los servicios del proveedor. Las métricas de SLA también ofrecen información sobre la eficacia de los flujos de trabajo actuales, optimizan los procesos comerciales y administran mejor las cargas de trabajo.

Las métricas de rendimiento de SLA deben ser:

• Razonablemente dentro del control del proveedor de servicios
• Recopilado, monitoreado y medido a través de la automatización (no manualmente)
• Justo en comparación con el estándar de la industria
• Monitoreado constantemente a intervalos preestablecidos definidos
• Relevante para los objetivos comerciales a corto y largo plazo.

Qué considerar al seleccionar métricas de SLA

Al elegir las métricas ideales para medir y monitorear su SLA, concéntrese solo en los factores más importantes que influyen en la capacidad de su negocio para operar con éxito; evite análisis menos relevantes.

Cree una lista de 20 KPI, luego redúzcala a las 5 métricas con mayor influencia en el éxito o el fracaso de sus objetivos comerciales.

Las métricas populares de SLA incluyen:

• Tiempo de actividad y disponibilidad del servicio garantizados: el porcentaje de tiempo (99,9 % como mínimo) que el servicio del proveedor está disponible correctamente (en línea) y funciona según lo previsto
• Tiempo de respuesta a incidentes: la cantidad de tiempo que le toma al proveedor responder (no resolver) una interrupción del servicio u otro problema de soporte al cliente
• Tiempo promedio de manejo para la resolución de incidentes: la cantidad total de tiempo que lleva resolver completamente un incidente, desde el momento en que se detecta hasta el momento en que el caso se marca como completo (también llamado tiempo de resolución)
• Autoservicio frente a resoluciones administradas por el proveedor : el porcentaje de casos de soporte que los clientes pudieron resolver a través de recursos de autoservicio (base de conocimientos en línea, chatbots, tutoriales en video, etc.) frente al porcentaje de casos de soporte que requirieron la asistencia del proveedor
• Tasa de resolución por primera vez: el porcentaje de casos de soporte que se resuelven por completo durante el primer contacto entre el proveedor de servicios y el usuario/cliente final
• Tasa de escalamiento de tickets: el porcentaje del total de tickets que tuvo que escalarse a un nivel superior o la matriz de escalamiento
• Número total de tickets resueltos: el número total de tickets de soporte resueltos durante un período de tiempo determinado

Sanciones y exclusiones por infracciones de SLA

La sección de sanciones y exclusiones de un SLA incluye:

• Las consecuencias en las que incurre el proveedor/cliente por no cumplir con los estándares de desempeño garantizados/violar el SLA
• Lo que el proveedor/los clientes no son responsables/no están obligados a proporcionarse entre sí
• Una Cláusula de Indemnización que define las responsabilidades/limitaciones legales de ambas partes en caso de demanda

Para garantizar que los proveedores ofrezcan el nivel más alto de administración de servicios, y para garantizar precios más competitivos, considere ofrecer un período de gracia de 60 a 120 días en el que no se aplicarán multas.

¿Qué sucede si un proveedor no cumple con los niveles de servicio?

Si el proveedor o el cliente no cumple con los estándares del SLA, incurrirá en ciertas sanciones.

Las sanciones por incumplimiento de la prestación del servicio y la calidad del servicio pueden incluir:

• Tarifas y porcentajes de multas: el proveedor de servicios debe reembolsar, reembolsar o abstenerse de cobrar una determinada cantidad en dólares o porcentaje del costo total del servicio.
• Créditos de servicio: el proveedor de servicios otorga al cliente una cantidad acordada de créditos de servicio para aplicar al ciclo de facturación
• Revisión o Terminación del Contrato: Terminación anticipada del contrato cliente-proveedor sin cargos adicionales, o una revisión de la duración/términos del contrato (contratos extendidos sin cargos, etc.)

Disponibilidad de atención al cliente

La sección de atención al cliente describe el proceso de resolución en su totalidad, que incluye:

• Los puntos de contacto para interrupciones del servicio y atención al cliente
• Tiempos garantizados de respuesta a incidentes y actualizaciones de cortes de suministro de servicios en tiempo real
• La matriz de escalamiento de soporte
• Niveles de prioridad de cuenta/problema de soporte
• Todos los canales de soporte disponibles y horarios de soporte
• Programas estándar de servicio y mantenimiento (actualizaciones, copias de seguridad, etc.)

Políticas de seguridad y privacidad

Esta sección describe las medidas de seguridad disponibles, el intercambio y el almacenamiento de datos, y las relaciones con empresas/proveedores de software de terceros.

Los estándares comunes de seguridad y privacidad de SaaS incluyen:

• Encriptado de fin a fin
• Cumplimiento de la norma ISO 27001
• Cumplimiento con HIPAA, RGPD, FedRAMP, PCI
• Monitoreo de red 24/7
• Copias de seguridad de datos automatizadas
• Redundancia de red y puntos de presencia globales
• Autenticación multifactor
• Inicio de sesión único (SSO)
• Cumplimiento de SOC 2 Tipo 2/SOC 3 Tipo 3

Precios y Facturación

La sección Precios y facturación describe:

• El costo total de los servicios
• Tarifas adicionales (tarifas de instalación y configuración, tarifas de terminación anticipada, tarifas adicionales de soporte o funciones, tarifas exigidas por el gobierno, etc.)
• La frecuencia de facturación y el método de facturación (pagos mensuales vs anuales, portal de pago en línea, etc.)
• Las sanciones asociadas a la morosidad
• El tiempo que se le garantiza al cliente un precio específico

Terminación y renovación de SLA

La sección Terminación y renovación de SLA describe:

• Cargos por terminación anticipada (si corresponde)
• La duración del SLA/contrato
• El proceso de renovación

¿Por qué es importante un SLA?

Los SLA son importantes porque establecen expectativas definitivas de lo que los clientes y los proveedores de servicios tienen y no tienen derecho entre sí una vez que se establece una relación comercial oficial.

Los beneficios adicionales del SLA incluyen:

Menos errores de comunicación

Los SLA reducen drásticamente la cantidad de errores de comunicación entre los clientes y los proveedores de servicios.

En lugar de comunicaciones constantes de ida y vuelta a través de varios canales, ambas partes simplemente pueden consultar el contrato SLA con preguntas sobre el servicio garantizado y los niveles de rendimiento.

Debido a que los SLA son un esfuerzo de colaboración , los clientes y los proveedores pueden hacer y responder las preguntas de los demás, y resolver cualquier desacuerdo, antes de firmar el documento.

Protección legal para ambas partes

Los SLA están diseñados para evitar que los problemas entre clientes y proveedores se conviertan en problemas legales y demandas.

Debido a que ambas partes tienen el mismo nivel de acceso a la misma información, los acuerdos de nivel de servicio hacen que la resolución de discrepancias o reclamaciones falsas realizadas por cualquiera de las partes sea rápida, fácil y definitiva.

Métricas estándar para medir el éxito

Los SLA describen las métricas y los KPI que se utilizan para evaluar de forma coherente la calidad general del servicio del proveedor (o, en el caso de los SLA internos, el rendimiento del empleado).

Estas métricas de referencia garantizan que las caídas repentinas en los niveles de servicio se aborden y rectifiquen de inmediato, permiten a los gerentes monitorear la mejora a lo largo del tiempo y destacan los beneficios de trabajar con el proveedor de servicios.

Las evaluaciones estandarizadas también brindan información valiosa sobre la confiabilidad de la red, el desempeño de los empleados, las horas pico y una visión clara del éxito y el fracaso.

Servicio consistente de alto nivel

Los proveedores deben cumplir con los términos de rendimiento del servicio, las expectativas y los procesos de respuesta a incidentes descritos en el SLA hasta que finalice el contrato.

Los proveedores de servicios no pueden ignorar repentinamente las métricas acordadas una vez que se firma el SLA , ni pueden intentar "atrapar" a los clientes para que acepten un servicio constantemente deficiente por un precio alto.

Experiencia del cliente mejorada

Los SLA describen las características y capacidades específicas que el proveedor de servicios brindará no solo al usuario final, sino también a los clientes del usuario final.

Por ejemplo, las características comunes del servicio en la nube de SaaS como IVR, integraciones de CRM y flujos de trabajo impulsados ​​por IA reducen los tiempos de espera de las llamadas, brindan un autoservicio de alto nivel para el cliente y mantienen a los agentes libres para ayudar con problemas más complejos.

Mayor productividad del equipo

En lugar de perder tiempo con problemas técnicos, interrupciones prolongadas o procesos comerciales manuales complejos, los clientes y usuarios finales se benefician de tiempos de actividad y tiempos de respuesta garantizados por SLA, automatización y notificaciones automáticas que notifican a la gerencia sobre problemas antes de que se salgan de control.

Los SLA también facilitan que los usuarios finales prioricen las tareas más importantes, comprendan mejor su base de clientes, satisfagan las expectativas de los clientes y eliminen el estrés de los empleados.

Tranquilidad de espíritu

Especialmente si los servicios del proveedor son una inversión significativa para la empresa que los compra, los usuarios finales pueden estar tranquilos sabiendo que tienen garantizado un cierto nivel de servicio, características/capacidades específicas y un tiempo de actividad establecido durante la duración del SLA.

Debido a que los SLA también establecen el proceso y las posibles penalizaciones por rescindir un contrato antes de tiempo, los clientes evitan altas tarifas inesperadas por rescisión anticipada, aumentos repentinos en los precios mensuales o intentos de lagunas legales por parte del proveedor.

A su vez, el proveedor sabe que el cliente no puede hacer repentinamente demandas imposibles, amenazar con negarse a pagar por su servicio o rescindir el contrato antes de tiempo sin algún recurso ante el proveedor.

Los SLA sientan una base sólida para relaciones comerciales exitosas a largo plazo.

Mejores prácticas de SLA

Las mejores prácticas efectivas de SLA incluyen:

Establezca expectativas y entregables realistas

Ningún proveedor, cliente o empleado aceptará firmar un SLA con SLA intencionalmente prohibitivos o demasiado ambiciosos.

Evite intentar establecer resultados que no sean razonablemente alcanzables en relación con:

• La fase actual del negocio.
• Recursos disponibles
• El costo total de los servicios
• Tamaño de la empresa, horario de atención, etc.
• Niveles de formación proporcionados/título del puesto

Mantenga el lenguaje específico

Al definir las expectativas, los objetivos y los resultados, evite afirmaciones generales como "La empresa X ofrecerá a la empresa Y un servicio consistente y confiable".

En su lugar, utilice valores numéricos, métricas específicas y asegúrese de que el lenguaje no deje lugar a interpretaciones o futuras disputas.

Apunta a afirmaciones concretas y exactas como:

La empresa X proporcionará a la empresa Y un tiempo de actividad mínimo anual del 99,99 %, o no más de 52 minutos y 36 segundos de tiempo de inactividad al año”. Si el tiempo de inactividad anual supera los 52 minutos y 36 segundos, se impondrá una multa de $500 a la Compañía X”, que debe pagarse dentro de los 15 días posteriores al exceso de tiempo de inactividad.

Realice actualizaciones frecuentes y colaborativas de SLA

Revise las métricas del SLA, los servicios del proveedor y las expectativas de desempeño, y los términos generales del SLA al menos una vez al año.

Agregue/elimine KPI actualizados , discuta las nuevas características/servicios que el proveedor pueda haber agregado y conéctese con los equipos internos y las mesas de servicio para garantizar que las métricas de referencia sigan siendo razonables y motivadoras.

Haga que un equipo legal revise los SLA propuestos

Antes de firmar o proponer cualquier tipo de Acuerdo de Nivel de Servicio, consulte siempre con un representante legal para asegurarse de:

• Verificación del nivel de servicio
• Tus intereses están protegidos
• Usted tiene una comprensión clara de lo que tiene derecho a
• Las sanciones y métricas propuestas son justas, éticas y alcanzables
• El lenguaje no es intencionalmente vago, lo que permite lagunas legales.
• El término del SLA es apropiado
• El SLA es vinculante

¿Quién debe obtener un SLA?

Cualquier empresa que se dedique a la subcontratación, trabaje con un proveedor de tecnología y ofrezca servicios a largo plazo a los clientes debe contar con un SLA.

Los SLA protegen las inversiones, los intereses y la reputación de las partes interesadas. Aseguran una experiencia del cliente de calidad y bajas tasas de defectos.

Las industrias comunes con SLA incluyen:

• Proveedores de SaaS
• Proveedores de servicios de salud
• Servicios basados ​​en suscripción
• Proveedores de servicio de Internet
• proveedores de servicios de TI
• Plataformas de tiendas de comercio electrónico

Antes de que su empresa elija un software de centro de contacto, un proveedor de VoIP o una solución de videoconferencia, asegúrese de revisar minuciosamente (y, si es necesario, negociar) el SLA propuesto.

Preguntas frecuentes sobre el acuerdo de nivel de servicio

A continuación, hemos respondido algunas de las principales preguntas frecuentes sobre SLA.