¿Qué es un acuerdo de nivel de servicio (SLA) para soluciones SaaS?

Cuando se trata de evaluar las mayores amenazas para los ingresos y la reputación de una empresa, es fácil concentrarse en respuestas obvias, como competidores de la industria o un servicio al cliente deficiente, que cuesta a las empresas aproximadamente $75 mil millones cada año.

¿Pero una amenaza que se pasa por alto constantemente?

Tiempo de inactividad del software como servicio (SaaS).

Para fines de 2021, la fuerza laboral estadounidense habrá instalado alrededor de 380 millones de soluciones SaaS, lo que significa que una gran mayoría de las empresas enfrentarán serias pérdidas de ingresos si su software comercial falla o experimenta interrupciones.

Después de todo, sus clientes no podrán realizar pedidos, acceder al sitio web de la empresa, conectarse con representantes de clientes por teléfono o incluso recibir anuncios automatizados.

Los estudios muestran que las pequeñas empresas a menudo se ven afectadas de manera desproporcionada por el tiempo de inactividad de SaaS, con más del 37 % reportando una pérdida de clientes y un 26 % reportando pérdidas de ingresos de $10,000-$20,000 de ingresos por hora debido a fallas del sistema.

Para proteger las empresas y las ganancias de las consecuencias del tiempo de inactividad, tenga un Acuerdo de nivel de servicio (SLA) entre un proveedor de SaaS y la empresa que utiliza el software.

Pero, ¿qué es un SLA y qué debe incluir uno con un proveedor de SaaS?

Siga leyendo para averiguarlo.

Tabla de contenido

• ¿Qué es un acuerdo de nivel de servicio para SaaS?
• ¿Qué debe incluir un SLA de SaaS?
• Mejores prácticas de SaaS SLA
• Los beneficios de un SLA
• Preguntas frecuentes sobre el acuerdo de nivel de servicio

¿Qué es un acuerdo de nivel de servicio para SaaS?

Una muestra de un proceso de desarrollo de SLA. (Fuente de imagen)

Antes de entrar en detalles, primero respondamos la pregunta básica: "¿Qué es un acuerdo de nivel de servicio?"

En el mundo empresarial de SaaS, un Acuerdo de nivel de servicio, a menudo denominado simplemente "Acuerdo de SaaS", es un documento legal y un contrato que define claramente lo que proporcionará el producto del proveedor de SaaS y lo que el cliente espera recibir del proveedor de SaaS. .

Tenga en cuenta que el SLA puede ser un documento independiente o existir como parte de un contacto de proveedor de SaaS más grande.

Todos los diferentes tipos de soluciones SaaS, incluidas las soluciones CPaaS, como las plataformas VoIP empresariales y las herramientas de conferencias web , deben ofrecer un Acuerdo de nivel de servicio para proteger tanto al cliente como al proveedor.

Hablaremos más adelante con más detalle sobre qué métricas de SLA deben incluirse en un acuerdo, pero en general, incluirán información sobre:

• Los servicios y capacidades específicos que proporciona la herramienta.
• Formas en que se puede medir la calidad de esos servicios
• Tiempo de actividad del software garantizado
• Facturación
• Seguridad y Cumplimiento
• Las sanciones a imponer al proveedor de SaaS si no se cumplen las garantías
• Exclusiones por las que el proveedor no tendrá que pagar penalizaciones ni ser responsable de ningún modo del mantenimiento del software por error del usuario, etc.

¿Qué debe incluir un SLA de SaaS?

Una muestra de la sección de tiempo de respuesta de un SLA. (Fuente de imagen)

Los SLA de SaaS se componen de dos elementos principales: acuerdos de servicio y gestión de servicios.

Los acuerdos de servicio (a veces llamados garantías) se relacionan con las características y funcionalidades específicas que el software proporciona al usuario final.

Por ejemplo, la sección de acuerdos de servicio de un PBX en la nube garantizaría que la plataforma de computación en la nube ofrezca funciones como llamadas locales ilimitadas, grabación de llamadas, llamadas en conferencia, etc.

La gestión de servicios se relaciona con la forma en que se medirá el nivel de servicio para garantizar que se cumplan los acuerdos de servicio. Esbozará métricas para medir la calidad del servicio, los procedimientos de escalamiento y resolución de disputas y los procesos de informes.

A continuación, veremos más de cerca los elementos más específicos de un SLA para sistemas SaaS.

Tiempo de actividad garantizado

El tiempo de actividad garantizado de una solución SaaS describe el porcentaje de tiempo que el software funcionará correctamente, permanecerá en línea y se adherirá con éxito a los estándares de servicio aclarados en el SLA.

Aunque el estándar de la industria es un tiempo de actividad garantizado del 99,9 % (lo que significa que el tiempo de inactividad del software es solo del 0,1 %), la mayoría de los proveedores de software ofrecen actualmente un tiempo de actividad del 99,99 %.

Esta es la parte más importante del acuerdo, ya que ninguno de los otros aspectos del SLA se puede cumplir si la herramienta ni siquiera funciona correctamente.

El acuerdo también define cómo se mide la cantidad de tiempo de inactividad.

Esta calculadora en línea facilita la determinación de la duración del tiempo de inactividad permitido según el acuerdo SLA. Por ejemplo, un tiempo de actividad del 99,99 % significa que cada año, solo 52 minutos y 36 segundos de tiempo de inactividad son aceptables según el SLA.

El "reloj de tiempo de inactividad" debe comenzar en el momento en que el software se desconecta o deja de poder cumplir con las garantías descritas en el SLA.

Métricas de rendimiento y KPI

Una vez que se definen los acuerdos de servicio (tiempo de actividad, características y funcionalidades, etc.), es hora de determinar las métricas y los KPI que usará como puntos de referencia para medir la calidad del servicio.

Aunque algunos pueden desear incluir tantos puntos de datos específicos, requisitos mínimos, procesos de gestión y características como sea posible al redactar el SLA, es mucho más efectivo determinar qué métricas son los mejores indicadores de éxito.

Mantenga expectativas altas, pero también realistas y justas. Las empresas que utilizan SaaS deben centrarse en las métricas que se alinean con sus objetivos comerciales.

Recuerde, cuantos más requisitos y niveles de servicio exijan estos usuarios finales, más querrán cobrar los proveedores de SaaS por sus servicios.

Después de todo, los SLA tienen que proteger a ambas partes.

Al desarrollar métricas, sea lo más específico posible. Por ejemplo, en lugar de exigir un "alto tiempo de actividad", dígalo como un "mínimo 99,999 % de tiempo de actividad".

El SLA también cubre tasas de error aceptables (tasas de defectos), una cantidad máxima de problemas de seguridad mensuales e incluso objetivos de rendimiento específicos, como una cantidad fija de clientes potenciales mensuales o un aumento porcentual en las tasas de resolución en la primera llamada .

Finalmente, considere la metodología utilizada para monitorear y evaluar estos KPI y niveles de desempeño.

Es probable que el proveedor desee ofrecer sus propias evaluaciones de desempeño que los clientes puedan ver en un portal en línea. Si bien siguen siendo valiosas, estas evaluaciones sin duda favorecerán al proveedor y buscarán "lagunas" en los entregables del SLA.

Como resultado, es posible que los clientes deseen invertir en herramientas de terceros o revisores de estándares de servicio para asegurarse de que realmente se satisfagan sus necesidades.

Tiempos de respuesta y requisitos de disponibilidad de soporte

Los tiempos de respuesta definen la cantidad de tiempo que el proveedor/cliente tiene tanto para responder a un problema de prestación de servicios como para resolverlo.

Al delinear los tiempos de respuesta requeridos, los clientes deben priorizar los problemas de soporte específicos y desarrollar el marco de tiempo en el que se deben abordar y solucionar los problemas de servicio al cliente .

La "Prioridad 1" probablemente sería una pérdida total del servicio, mientras que la "Prioridad 2" podría ser la pérdida de una característica/función específica, y así sucesivamente. Cuanto mayor sea la prioridad, menor debe ser la cantidad de tiempo para responder.

Por ejemplo, si hay una pérdida total de rendimiento del servicio y todo el sistema se desconecta, el proveedor debe responder en un plazo de 30 minutos a una hora, con un tiempo de resolución objetivo de 8 horas.

Además de los tiempos de respuesta, el acuerdo también debe definir claramente los requisitos de soporte al cliente que el proveedor debe ofrecer, los canales de soporte específicos que el proveedor debe ofrecer.

Los requisitos comunes de soporte podrían incluir:

• Acceso a la mesa de ayuda y al servicio de asistencia las 24 horas, los 7 días de la semana
• Un gerente de éxito del cliente dedicado
• Asistencia telefónica prioritaria
• Soporte omnicanal
• Soporte de correo electrónico
• Soporte de chat en vivo

Sanciones y Exclusiones

La sección de sanciones y exclusiones describe lo que sucederá si el cliente o proveedor no cumple con las garantías o los estándares de desempeño definidos por el SLA.

Si bien los clientes pueden pensar que esta sección generalmente los beneficia, la realidad es que existe tanto para proteger al proveedor.

Los proveedores suelen preferir que existan sanciones en forma de créditos de servicio, lo que significa que deducirán un porcentaje de la factura o proporcionarán funciones/servicios gratuitos durante un período de tiempo determinado si no cumplen con las pautas del SLA.

Para obtener un ejemplo detallado de cómo se calculan los créditos de servicio, consulte este ejemplo de SLA de Dynatrace .

Si bien esta es una buena solución si el cliente está satisfecho con la calidad general del proveedor, no servirá de mucho si está claro que el software no puede satisfacer las necesidades de la empresa.

En cambio, los clientes a menudo exigirán reembolsos.

Además de estas sanciones, esta sección también describirá las exclusiones: cosas que el proveedor no es responsable de proporcionar o pagar cuando la culpa es del cliente.

Por ejemplo, si el software se desconectó porque el cliente no proporcionó la información de facturación correcta, el proveedor no será responsable.

Esta sección también puede incluir la cláusula de indemnización, que describe las responsabilidades y las limitaciones legales de ambas partes en caso de litigio.

Privacidad y seguridad

Esta sección debe discutir las medidas de seguridad implementadas, así como la protección de datos y la privacidad. (Tenga en cuenta que, en la mayoría de los casos, se incluye una política de privacidad más extensa en el acuerdo general de SaaS.

Asegúrese de que exista un lenguaje claro con respecto a la propiedad de los datos, así como las formas en que esos datos se transfieren y almacenan.

Describa las restricciones de acceso a los datos, cuánto tiempo se pueden almacenar los datos y que ambas partes entiendan cómo la otra parte puede estar usando sus datos.

Este es también el lugar para cubrir el cifrado de datos, el cumplimiento de HIPAA , los requisitos reglamentarios y la respuesta a cualquier tipo de violación de datos o amenaza de seguridad.

Estructura de precios y facturación

El SLA también debe tener una sección sobre precios y estructuras de facturación.

Este debe definir el costo por usuario, la duración del contrato, la frecuencia de facturación (mensual, anual, trimestral, etc.) y el desglose específico de costos de los servicios.

Asegúrese de que la sección diferencie entre el costo de los servicios mensuales/anuales y las tarifas únicas de instalación/configuración.

Solicite un desglose línea por línea de los costos y tarifas, y asegúrese de que cada uno pueda explicarse claramente. Debe eliminarse o aclararse el lenguaje vago como " tarifas de servicio ".

Aquí también es donde se deben discutir las tarifas de terminación anticipada/cancelación.

Defina qué constituye una terminación anticipada, la tarifa exacta y describa las circunstancias en las que se exoneraría la tarifa de terminación (por ejemplo, los clientes tienen derecho a rescindir si la herramienta SaaS ha fallado constantemente en proporcionar los servicios garantizados en el SLA).

Finalmente, asegúrese de que haya espacio para la renegociación de precios una vez que finalice el contrato inicial y evite un programa de renovación automática.

Mejores prácticas de SaaS SLA

(Fuente de imagen)

Para garantizar que las empresas y los proveedores brinden y reciban el más alto nivel de administración de servicios posible, siga la siguiente lista de mejores prácticas.

• Revise y actualice un SLA cuando cambien las necesidades comerciales, si se actualiza un plan actual, si las cargas de trabajo de la empresa han cambiado o cuando los estándares de la industria han evolucionado.
• Asegúrese de que tanto el cliente como el proveedor desarrollen los KPI y la documentación del SLA, no uno u otro
• Cree objetivos de rendimiento realistas
• Incluya las revisiones de documentos requeridas después de un período de tiempo determinado
• Revise ejemplos y plantillas de acuerdos SLA de SaaS
• Asegúrese de que el SLA esté diseñado para ajustarse a las normas de cumplimiento específicas de la industria y de seguridad a las que una empresa debe adherirse
• Considere ofrecer un período de gracia de 60-120 en el que no se aplicarán sanciones como parte de una curva de aprendizaje (esto a menudo conduce a un precio más competitivo)

Los beneficios de un SLA

Los SLA ofrecen numerosos beneficios tanto para el proveedor como para el cliente, incluida una mayor responsabilidad, protección legal y una mayor calidad general del servicio.

Esto significa una mayor disponibilidad del servicio, un flujo de trabajo ininterrumpido y un proveedor de servicios de TI menos estresado.

Ahora que sabe más sobre los SLA, es hora de comenzar a explorar los proveedores de SaaS.

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Preguntas frecuentes sobre el acuerdo de nivel de servicio

A continuación, hemos respondido algunas de las principales preguntas frecuentes sobre SLA.