Modelos de soporte al cliente compartidos vs. dedicados: descripción general

La mayoría de las empresas confían en la externalización de los servicios del centro de contacto, lo que ayuda a aumentar la productividad y ahorrar dinero. Sin embargo, elegir el modelo de soporte que beneficie la estrategia comercial y los valores fundamentales suele ser difícil. En la competencia de servicio compartido versus servicio dedicado , el ganador depende de las necesidades de la empresa y características tales como presupuesto, volumen de llamadas, seguridad y escalabilidad. Echemos un vistazo más de cerca a las peculiaridades de ambas opciones, las diferencias principales y las descripciones de las empresas que utilizan modelos de atención al cliente compartidos o dedicados.

¿Qué es un modelo de atención al cliente compartido?

Un modelo de atención al cliente compartido (también conocido como modelo de expansión del equipo o modelo basado en proyectos) es un tipo de servicio de centro de contacto de outsourcing donde la empresa comparte los recursos asignados para sus tareas con otras empresas. Este enfoque tiene las siguientes características:

• modelo de negocio

El modelo de soporte al cliente compartido permite a las empresas acceder a recursos compartidos para manejar los períodos de una demanda inesperada. Este grupo de activos compartidos proporciona una reserva segura de capacidad para manejar picos de actividad imprevistos. Los cambios en la utilización de esos activos reflejan las opciones de personal para garantizar una subcontratación de servicio al cliente fluida de cada empresa.

• Proceso de entrega

Se asigna un Gerente de Servicios al Cliente a cada empresa, pero otros activos de entrega se distribuyen equitativamente entre los miembros del grupo compartido. Esos recursos a menudo incluyen el equipo de Servicios de tecnología avanzada, el Equipo de gestión de incidentes y la Mesa de servicio. En el modelo de soporte al cliente compartido, los servicios generalmente se procesan y entregan utilizando el marco básico de ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información) que mantiene el ciclo exitoso de los servicios de TI y une a todos los clientes.

• Escalabilidad y Supervisión

El modelo de atención al cliente compartido ofrece la flexibilidad adecuada para adaptarse a diversas cargas de trabajo. El precio aumenta con los cambios en la carga de trabajo, pero los incrementos suelen ser más refinados que agregar otro servicio dedicado. Debido a la complejidad del modelo compartido, requiere una estructura de gestión avanzada. Por lo tanto, los roles clave son los Gerentes de equipo, Directores y Gerentes de turno que supervisan el flujo de trabajo durante varios intervalos de tiempo.

• Gestión de escalamiento

En caso de que surjan problemas de escalamiento, se redirigen a las áreas de especialización correspondientes. Por ejemplo, los expertos en redes manejan los problemas de la red, mientras que el equipo de TI maneja los problemas del servidor, etc. El equipo de soporte técnico y el equipo de gestión avanzada de incidentes suelen ser los que supervisan los problemas en todos los departamentos.

El modelo de atención al cliente compartido beneficia a las empresas cuya cantidad de interacciones es relativamente baja (hasta 100/mes), o los patrones de llamadas varían según la temporada. En caso de contar ya con un servicio de atención al cliente, un modelo compartido también puede ofrecer servicios adicionales para los períodos pico. Por ejemplo, cuando la empresa experimenta un aumento repentino en el volumen de llamadas, los otros agentes pueden ayudar de inmediato con la molestia y aliviar la carga de trabajo del centro de llamadas empresarial.

¿Qué es un modelo de atención al cliente dedicado?

Un modelo de soporte dedicado es un tipo de servicio de centro de contacto de outsourcing donde todos los recursos del proveedor están dedicados únicamente a su empresa, integrándose en un flujo de trabajo específico. Entre sus particularidades se encuentran las siguientes:

• modelo de negocio

Un modelo de soporte dedicado depende directamente de la cantidad de personas en el equipo. Este tipo de servicio se basa en los recursos disponibles en un momento dado. Por ejemplo, si ahora solo trabaja un especialista de TI, el soporte de TI está limitado por la capacidad de este especialista, resolviendo gradualmente todos los problemas. Además, si el equipo de soporte trabaja durante un horario específico, las consultas de los clientes se atenderán cuando se reanude su turno.

• Proceso de entrega

Con un modelo de soporte dedicado, los recursos son individuales, dependiendo de las necesidades de la empresa. Las empresas no están limitadas por el marco ITIL, a diferencia del modelo de soporte al cliente compartido, por lo que los proveedores pueden usar variaciones en programas complejos y personalizados.

• Escalabilidad

Con un modelo de soporte dedicado, la escalabilidad se mide agregando o disminuyendo la cantidad de recursos. Cuando hay un aumento en el volumen de llamadas o los servicios adicionales comienzan a funcionar, el soporte solo puede abordarse agregando más recursos.

• Gestión de escalamiento

A diferencia del modelo de soporte compartido, un modelo de soporte dedicado no brinda ayuda fuera del equipo dedicado. Por lo tanto, los problemas específicos no pueden ser abordados por especialistas fuera del alcance del proveedor, ya que solo el equipo dedicado sabe cómo trabajar en el entorno comercial particular.

Se recomienda un modelo de atención al cliente dedicado para las empresas que necesitan ayuda las 24 horas del día, los 7 días de la semana, con mayores volúmenes de llamadas y tarifas fijas predecibles. El equipo dedicado de atención al cliente trabaja únicamente en las necesidades de su empresa, por lo que los agentes están completamente comprometidos con la comunicación con sus clientes. Por lo tanto, este modelo puede aumentar la eficiencia de su negocio y la satisfacción del cliente.

Atención al cliente compartida vs. dedicada: diferencias

Despues de las palabras

Los modelos de atención al cliente compartidos y dedicados no son mutuamente excluyentes. El compartido se adapta a los picos de interacción y tiene una tasa de tiempo fija. Mientras que un modelo dedicado puede proporcionar a la empresa innumerables interacciones y libertad en la gestión de los recursos del servicio.

Por lo tanto, la mayoría de las empresas pueden combinar ambos modelos usando el dedicado durante el horario comercial estándar y el compartido para los fines de semana/soporte de proyectos especiales. Tal enfoque asegura la cobertura de todas las necesidades de los clientes mientras ahorra costos.