¿Qué es el enrutamiento basado en habilidades y por qué a los clientes les encanta?

Al seguir el ROI de la experiencia del cliente, hemos notado en el pasado cómo privilegiar a sus clientes existentes conduce a una probabilidad de casi el 70% de vender a clientes existentes. Sin embargo, como los clientes también han notado que no les gustan los lanzamientos que se sienten demasiado "vendedores", están privilegiando otros aspectos del servicio al cliente sobre otros.

Una de las formas más importantes de hacer o romper su reputación es con su centro de llamadas o línea directa de atención al cliente. Si no está utilizando el enrutamiento basado en habilidades, podría estar erosionando la confianza del cliente.

Ya sea que se den cuenta o no, he aquí por qué los clientes prefieren este tipo de enrutamiento de llamadas.

1. 1. 1. ¿Qué es el enrutamiento basado en habilidades?
      2. Por qué las empresas necesitan enrutamiento basado en habilidades
         • Llamadas repetidas
         • Errores crónicos
         • Cliente heredado
      3. Lo que los clientes exigen de los centros de llamadas
         • Dar a los clientes una voz
         • Estar siempre entrenando
         • Habilidades de grupo juntos
      4. Tendencias emergentes en la experiencia del cliente
         • El auge de los asistentes virtuales
         • Datos consolidados
         • La privacidad ocupa un lugar central
      5. Conclusión: el enrutamiento basado en habilidades es solo una pieza del rompecabezas

¿Qué es el enrutamiento basado en habilidades?

El enrutamiento basado en habilidades es una versión moderna de los sistemas de enrutamiento de centros de llamadas tradicionales para ayudar a las personas que llaman a obtener un agente con las habilidades adecuadas más relevantes para sus necesidades.

En lugar de tener que pasar por un árbol telefónico complicado y aterrizar en el primer agente disponible, obtienen uno que se adapta a sus necesidades. Si su llamada se trata de un producto o servicio específico, no se canalizará a un banco general de personas que llaman de donde toman los agentes. En cambio, el software de VoIP los pone en cola con alguien que se ajusta a sus necesidades.

En los primeros días de un centro de llamadas tradicional, se usaba un sistema de distribución automática de llamadas. El ACD enrutaría las llamadas para atender a los clientes rápidamente, en lugar de hacerlo con precisión. A medida que aumentaron los datos y la investigación de la experiencia del cliente, las interacciones de los clientes con agentes no calificados se convirtieron en un punto conflictivo.

El enrutamiento inteligente permite que los agentes de su centro de llamadas acepten una variedad de tipos de llamadas que se ajusten a su conjunto de habilidades. Sin embargo, sus agentes aún pueden atender una variedad de llamadas. El enrutamiento inteligente distribuye las llamadas al siguiente agente disponible teniendo en cuenta la capacidad del agente.

La canalización adecuada de las llamadas aún requiere que los centros de atención telefónica configuren un árbol telefónico, una numeración o un sistema IVR que sea fácil de usar. Estos sistemas son la única forma en que las personas que llaman pueden emparejarse con agentes calificados que tienen el conocimiento y la experiencia para ayudar.

En general, esto ahorra tiempo de manejo de llamadas, reduce las devoluciones de llamadas y deja satisfechos a sus clientes colgando el teléfono.

Por qué las empresas necesitan enrutamiento basado en habilidades

El enrutamiento basado en habilidades ayuda a aliviar gran parte del estrés del cliente al optimizar la experiencia de servicio al cliente. Las empresas necesitan combatir las asociaciones negativas de sus clientes con el estrés de lidiar con el soporte.

Cuando un cliente busca soporte, puede ser parte de una larga relación con su empresa. También podría ser la última gota para un cliente frustrado. Asegúrese de que su primera interacción con su equipo de soporte sea una experiencia positiva con la que se vayan satisfechos.

Aquí hay algunos escenarios en los que su enrutamiento basado en habilidades podría marcar la diferencia.

Llamadas repetidas

Si tiene una herramienta de CRM robusta para su negocio, debe integrarse con su sistema de llamadas. Debe tener en cuenta cuando tiene una llamada repetida y abrir un perfil para ellos en la pantalla del agente.

Cuando tienen toda la información sobre la persona que llama, los clientes sienten una bienvenida familiaridad. Si conoce su nombre, los productos que compraron y los problemas que tuvieron en el pasado, puede optimizar su experiencia de soporte. También aumentará la satisfacción general del cliente.

Con el enrutamiento de llamadas basado en habilidades, el sistema de distribución de llamadas enrutará a las personas que llaman al agente que mejor se adapte a sus necesidades repetidas. Si tienen problemas repetidos con el mismo producto o servicio, puede que no tenga sentido emparejarlos con el mismo nivel de agente una y otra vez. Podría tener más sentido elevar su llamada a un técnico de nivel superior.

Si puede tomar sus llamadas repetidas como si tuvieran un sentido de urgencia creciente, apreciarán su empatía. Vaya más allá de "Lamento escuchar que está lidiando con esto" y, en su lugar, adopte el enfoque de "realmente necesitamos resolver este problema para usted, ayer".

Errores crónicos

Toda empresa que produce cualquier tipo de producto o servicio tiene que lidiar con tipos de problemas crónicos. Ya sea que haya un lanzamiento de producto retrasado o un descuento que no parece estar siendo procesado, separar a las personas que llaman facilitará la vida de todos.

Es raro que una empresa incluso reconozca la mayoría de los problemas, y mucho menos crear un canal para soluciones.

Si su IVR o ACD incluye opciones para enrutarlos directamente para ayudar con un problema específico, evita que obstruyan sus colas para otros problemas de rutina. También evita que se sientan frustrados por la espera.

Los problemas crónicos pueden erosionar la fe en una marca. Su mejor herramienta para combatir esa erosión es tomar los problemas de frente y brindarles a sus clientes una opción para resolver sus problemas rápidamente.

Clientes heredados

Todos los negocios que han existido durante más de unos pocos años terminarán con clientes heredados. Si tiene clientes empresariales o corporaciones que implementan sus productos y servicios, es posible que no se actualicen con la frecuencia que le gustaría. Esto lo dejará con clientes de pago leales a su marca, pero que requerirán más atención con el tiempo.

Así como puede que no valga la pena para ellos actualizar su sistema, puede que no valga la pena para usted capacitar a todos en sus sistemas más antiguos. Sin embargo, no puede enviar a esos clientes heredados a su cola normal. Es posible que su personal contratado recientemente no esté equipado para manejar las solicitudes de esos clientes.

Un CRM robusto combinado con personal dedicado a los sistemas heredados mantendrá la lealtad de esos clientes. Al marcarlos tan pronto como llamen, puede asegurarse de que su viaje.

Lo que los clientes exigen de los centros de llamadas

De todas las formas en que los clientes se ponen en contacto con el soporte de las empresas con las que trabajan, poco más de la mitad de ellos están dispuestos a enviar un correo electrónico cuando tienen un problema. Cuando se trata de contactar por teléfono, casi las tres cuartas partes de los clientes acuden directamente a esa línea de soporte.

Si bien esto puede parecer más directo e inmediato que el correo electrónico, el proceso no está exento de frustraciones. Casi el 60% de las personas que llaman cuelgan el teléfono sin obtener la resolución que estaban buscando. Aunque los clientes prefieren los centros de llamadas, la mayoría de las personas que llaman no sienten que el método satisfaga sus necesidades.

Las grandes empresas pueden destacarse entre la multitud invirtiendo en sistemas de herramientas de centro de llamadas y ofreciendo soporte personalizado al cliente. Dado que un tercio de los clientes se sienten frustrados por los sistemas telefónicos automatizados o por la imposibilidad de comunicarse con un agente en vivo, llévelos allí más rápido con un sistema diseñado para ellos.

Dar a los clientes una opinión

Cuando sus clientes no sientan que se están satisfaciendo sus necesidades, al menos debe tomar en serio sus comentarios. Al conectar su CRM con la plataforma de su centro de contacto, esa información compartida del cliente puede comenzar a ayudar a definir sus reglas de llamadas.

Al recopilar los datos de los clientes con el software de su centro de llamadas, puede personalizar el proceso de soporte vinculando a los clientes con el agente más adecuado. Con el tiempo, su historial de interacción le permitirá saber lo que necesitan de usted.

Realice un seguimiento de la eficacia de la forma en que está enrutando de vez en cuando. Esto le dará la oportunidad de asegurarse de que las reglas que está configurando realmente funcionen para sus clientes. Si no está resolviendo los tiempos de espera o mejorando la satisfacción, es posible que las reglas inteligentes que ha agregado no tengan ningún valor.

Considere la diferencia entre el enrutamiento basado en habilidades "obligatorio" y el enrutamiento basado en habilidades "preferido". En algunos casos, dejar que sus clientes dicten las habilidades que creen que necesitan puede hacer que se sientan en control. En otros casos, es posible que no conozcan las habilidades que necesitan de antemano, dejándote adivinar por ellos.

Estar siempre entrenando

Siempre debe capacitar a su personal para mantener sus conocimientos actualizados. La mayoría de los campos tienen un conjunto de requisitos en constante cambio que mantienen a la industria en movimiento. En otras industrias, los agentes pueden beneficiarse de un repaso de las habilidades necesarias para manejar productos y servicios más antiguos.

Cuando un problema atrae a un grupo de personas que llaman a un equipo especializado que está capacitado para manejar ese problema, considéralo como una oportunidad. Sus agentes menos ocupados pueden tomarse el tiempo ahora para aprender qué está pasando con el equipo especializado. De esa manera, la próxima vez que ese equipo se sienta abrumado, tendrá algún respaldo al que recurrir.

Habilidades de grupo juntos

Ningún problema está completamente aislado. Por lo general, las personas que llaman que tienen problemas con X también tendrán problemas con Y. Si bien es posible que la superposición no sea del 100 %, busque patrones a lo largo del tiempo. Descubrirá que las oportunidades se presentarán.

Si bien algunas personas se comunicarán con su centro de contacto y necesitarán ayuda con un solo problema, es típico que las personas esperen hasta que tengan algunos problemas para llamar. Esto significa que sus agentes necesitarán conocer más de un aspecto de sus productos o servicios. De lo contrario, podría configurarse para que solo uno o dos agentes se sobrecarguen con preguntas muy específicas.

Si no puede definir sus reglas con variables muy intensas y específicas, considere en su lugar asegurarse de que está entrenando para un grupo de habilidades que surgen juntas. De esa manera, las personas que llaman se enrutan más a menudo a los agentes correctos y evita largas colas.

Tendencias emergentes en la experiencia del cliente

Con el final de la era de la construcción de marcas centrada en las ganancias y el aumento de los modelos de negocios centrados en el cliente, la experiencia del cliente está al frente y al centro. Las marcas no solo se construyen siendo la empresa más ruidosa y brillante de la escena. Al dar a los clientes razones para regresar, es más fácil mantener una lealtad poderosa.

Estas son las tendencias en la experiencia del cliente que harán que sus clientes regresen.

El auge de los asistentes virtuales

Cualquier empresa que haya alcanzado un crecimiento acelerado tendrá dificultades para mantener el ritmo de sus necesidades de personal. Más clientes significa más atención al cliente y correos electrónicos. Los equipos deben poder expandir su capacidad para manejar este contacto sin contratar demasiados empleados.

Ahí es donde entran los asistentes virtuales, los chatbots y los asistentes automáticos. La tecnología aún es rudimentaria en algunos casos. Sin embargo, una vez que se los vea como una herramienta en lugar de un reemplazo de los agentes en vivo, desempeñarán un papel de asistencia en el enrutamiento del contacto de servicio al cliente.

Datos consolidados

Si bien recopilar y distribuir datos no es un proceso muy creativo, hacer uso de sus datos de una manera que ayude a sus clientes sí lo es. Debe combinar sus datos con cuidado para crear experiencias positivas que amplíen el interés del cliente en sus servicios y que refuercen su confianza actual.

Cada empresa debe analizar su proceso de recopilación de datos de registro de llamadas. Si dedica tiempo a recopilar datos que no necesita, está ralentizando los procesos y obstruyendo la canalización. Debe recopilar datos que sean útiles para comprender quién, qué, dónde y por qué de la experiencia de su cliente.

Su equipo también debe dedicar tiempo a comprender las conexiones entre los datos para remodelar su capacitación interna y los esfuerzos de contacto con el cliente.

La privacidad ocupa un lugar central

El cliente promedio está más atento que nunca a las formas en que se pueden manipular sus datos. Tras el RGPD en la Unión Europea en 2018, las marcas internacionales cambiaron y actualizaron sus protecciones de privacidad. En un esfuerzo por mantenerse a la vanguardia de regulaciones similares en otros países, las nuevas empresas y las empresas fuera de la UE deberían asegurar a sus clientes la privacidad de sus datos.

Los comentarios de los clientes son esenciales para construir un sistema de enrutamiento sólido basado en habilidades y diseñar la experiencia del cliente. Sin embargo, los métodos de recopilación deben implementar métodos de cifrado y protección. Genere conocimientos de los clientes basados ​​en permisos y generará confianza a medida que obtiene los datos que necesita para prosperar.

El enrutamiento basado en habilidades es solo una pieza del rompecabezas

En la mayoría de las industrias, donde las empresas de todos los tamaños pueden ofrecer productos y servicios similares a precios competitivos, lo que destaca a los clientes es la experiencia del cliente. El enrutamiento basado en habilidades es una forma importante de que los clientes sepan que usted se preocupa por su tiempo, dinero y lealtad. Sin embargo, debe expresar este interés antes de que necesiten atención al cliente.

Privilegiar la experiencia del cliente puede facilitar que aquellos reacios a tratar con el servicio de atención al cliente se comuniquen en primer lugar.

Si está buscando implementar herramientas que le aseguren privilegiar el servicio al cliente por encima de todo, consulte nuestra guía del software CXM.