Mejores prácticas para brindar servicio al cliente en redes sociales

Las redes sociales ya no son solo una herramienta para dar me gusta a las fotos de las vacaciones de un amigo, publicar actualizaciones importantes de la vida o tener debates no tan amistosos en la sección de comentarios.

Ahora, se ha convertido no solo en una red puramente "social", sino también en una de compras y servicio al cliente .

Si bien muchos consumidores descubren nuevas marcas en las redes sociales, aún más las utilizan como canal de atención al cliente. Hoy, el 90% de los compradores dicen que han usado las redes sociales para comunicarse sobre problemas de servicio al cliente.

¿Su empresa proporciona el nivel de experiencia de servicio al cliente en las redes sociales que sus clientes esperan, y qué esperan exactamente de la experiencia de soporte social? ¿Qué herramientas de comunicación empresarial impulsan el servicio al cliente en las redes sociales sin drenar recursos valiosos de otros canales?

Tabla de contenido

• ¿Qué es el servicio de atención al cliente en las redes sociales?
• Importancia de las Redes Sociales como Canal de Atención al Cliente
• Mejores prácticas de servicio al cliente en redes sociales
• Ejemplos de excelente servicio al cliente en redes sociales
• Herramientas para gestionar las solicitudes de los clientes en las redes sociales
• Errores costosos en las redes sociales que se deben evitar
• Canales adicionales de atención al cliente
• Preguntas frecuentes sobre el servicio de atención al cliente de las redes sociales

¿Qué es el servicio de atención al cliente en las redes sociales?

El servicio de atención al cliente en las redes sociales es el acto de brindar atención y soporte al cliente automatizado y en vivo a través de plataformas de redes sociales populares como Facebook, Twitter, Instagram y más.

Ofrecer un servicio de atención al cliente en las redes sociales significa que sus clientes pueden ponerse en contacto con su empresa directamente desde sus propios perfiles de redes sociales cuando tengan una pregunta o un problema. Estas interacciones pueden ocurrir públicamente (una publicación en un muro de Facebook, un comentario de Instagram, una etiqueta en una publicación de Twitter) o de forma privada en mensajes directos.

Los clientes a menudo optan por comunicarse a través de las redes sociales por facilidad y conveniencia, para evitar un extenso menú telefónico de IVR, para ser dirigidos a enlaces de soporte específicos en mensajes directos, para pedir cuentas públicamente a su empresa/expresar su frustración, o simplemente porque así lo prefieren. sobre otros canales.

Pero si ya ofrece soporte telefónico y chat en el sitio web , soporte por correo electrónico y/o tiene su propio portal de servicio al cliente, ¿por qué necesita agregar las redes sociales a la mezcla?

Importancia de las Redes Sociales como Canal de Atención al Cliente

La persona promedio pasa aproximadamente 145 minutos en las redes sociales todos los días, un aumento de alrededor del 60 % desde 2012.

Las redes sociales también son una de las formas más populares de realizar investigaciones de marca, incluso antes de leer reseñas de consumidores, navegar por sitios web de preguntas y respuestas y foros en línea, y usar el chat en vivo en el sitio web de una marca.

Las empresas ya saben que los compradores potenciales están revisando las cuentas de redes sociales de su marca para obtener más información sobre sus productos/servicios, obtener actualizaciones sobre las ventas y las reposiciones, y ver qué personas influyentes están a bordo.

Pero, ¿qué suelen pasar por alto?

La importancia del servicio al cliente en las redes sociales, claramente ilustrada por las siguientes estadísticas:

• ⅓ de los clientes dicen que preferirían buscar atención al cliente a través de las redes sociales en lugar de teléfono o correo electrónico
• Casi el 70% de los consumidores confían en Twitter y Facebook para la resolución de problemas
• Resolver un problema de un cliente en las redes sociales es hasta 12 veces más económico que resolverlo por teléfono
• Las interacciones del servicio de atención al cliente de Twitter aumentaron un 250 % en los últimos 2 años
• Las interacciones de servicio al cliente en las redes sociales aumentarán en más de un 20% para fines de 2021
• El 30 % de los consumidores comprará a un competidor si la empresa original no respondió a su mensaje en las redes sociales.

Fuentes : Letter.ly , Informe GWI Social Media 2021 , Social Media Today , V12 , Brandwatch

Mejores prácticas de servicio al cliente en redes sociales

A continuación, describimos las mejores prácticas para el servicio al cliente en las redes sociales.

Identifique las plataformas preferidas de sus clientes

En lugar de ofrecer servicio al cliente de redes sociales en todos los tipos de plataformas de redes sociales disponibles, concéntrese en las que sus clientes realmente están usando.

Esto le permite asignar mejor a sus agentes, asegura que no pase por alto comentarios, etiquetas y mensajes, y facilita que los clientes lo encuentren.

Si no está seguro de dónde están sus clientes en lo que respecta a las redes sociales, envíe una encuesta a los clientes o cree cuentas en varias plataformas y vea dónde obtiene la mayor interacción (luego puede eliminar las cuentas de plataforma menos activas).

Crear una cuenta únicamente para servicio al cliente

Las empresas de hoy usan las redes sociales para marketing, conectarse con clientes, interactuar con personas influyentes, crear marcas, publicar productos para la venta... y la lista continúa.

Por eso es tan esencial crear una cuenta de redes sociales separada específicamente para consultas de servicio al cliente. No desea que las necesidades y preguntas de los clientes queden ocultas en sus anuncios, me gusta y recursos compartidos.

En su lugar, tenga una cuenta que se dedique únicamente al servicio al cliente, y asegúrese de incluir el identificador en los perfiles y descripciones de sus cuentas de redes sociales "principales".

Para ver un ejemplo de lo que funciona, consulte la siguiente imagen de la página de Twitter de soporte de IKEA en EE. UU.

ACTUALIZACIÓN: IKEA Woodbridge reabrirá hoy (12/10/21) con el horario habitual de la tienda. ¡Gracias por su paciencia!

— IKEA EE. UU. (@IKEAUSA) 12 de octubre de 2021

Proporcione respuestas rápidas con chatbots y respuestas enlatadas

Con el 60 % de los clientes esperando una respuesta a una consulta de servicio al cliente en las redes sociales dentro de la hora posterior a la publicación, y cerca del 50 % esperando un tiempo de respuesta dentro de las 24 horas, está claro que la conveniencia es clave para brindar apoyo social de calidad y una sólida experiencia general del cliente. .

Pero en realidad, la posibilidad de tener un representante disponible para responder, dar me gusta y enviar mensajes a cada comentarista en múltiples cuentas de redes sociales es baja.

¿La solución?

Chatbots automatizados con respuestas enlatadas (preescritas) a consultas comunes en las redes sociales.

En primer lugar, estos chatbots les permiten a los clientes saber que su mensaje realmente ha sido recibido. Además, a menudo resuelve el problema por completo sin la necesidad de involucrar a un agente en vivo, cumpliendo con las expectativas del cliente sin hacer que su equipo se vuelva irregular.

Vea la respuesta enlatada de Dyson al mensaje de Facebook de un cliente.

Brinde atención al cliente proactiva

Brindar un servicio al cliente proactivo en las redes sociales es una excelente manera de evitar que los representantes de servicio se sientan abrumados y evitar la frustración del cliente.

Ver esta publicación en Instagram

Una publicación compartida por The Laundress New York (@thelaundress)

En el ejemplo anterior, la publicación de Instagram del gigante de los detergentes The Laundress explica qué hace cada producto, las telas para usarlo y, en el pie de foto, proporciona información sobre los problemas que resuelven estos productos.

De esta manera, los clientes no necesitan enviar mensajes a los representantes para saber qué producto comprar para qué propósito.

Este gráfico, también de The Laundress, explica cómo usar dos de sus productos más vendidos juntos y por separado. Además, si miras en el pie de foto, hay un código de descuento del 20 % de descuento.

Ver esta publicación en Instagram

Una publicación compartida por The Laundress New York (@thelaundress)

Ofrecer opciones de soporte adicionales

Si bien las redes sociales son un importante canal de servicio al cliente, nunca deben ser el único.

Cuando envíe mensajes a los clientes en cualquier plataforma de redes sociales, asegúrese de modificarlos para que tengan otras formas de comunicarse con el servicio de atención al cliente. Por ejemplo, las respuestas o firmas automáticas deben incluir información adicional como:

• Horario de soporte/atención al cliente
• Teléfonos de atención al cliente
• Enlaces al sitio web de su empresa o a la base de conocimientos en línea
• Direcciones de correo electrónico de atención al cliente
• Una opción para elegir entre chatbot y chat en vivo (por ejemplo: "Escriba 'AGENTE' para hablar con un representante en vivo'").

Ejemplos de excelente servicio al cliente en redes sociales

Los siguientes ejemplos ilustran perfectamente cómo es un excelente servicio al cliente en las redes sociales .

warby parker

Si está cerca de un Warby Parker, no dude en visitarnos; estaremos encantados de ayudarle. Si no es así, le recomendamos visitar a un médico local. Podemos reembolsarle hasta $ 50 dentro de los 30 días posteriores al recibo si cobran una tarifa por el ajuste.

— Ayuda de Warby Parker (@WarbyParkerHelp) 9 de agosto de 2021

En este intercambio entre un cliente de Warby Parker y un representante de atención al cliente, un cliente etiquetó a la empresa en Twitter porque necesitaba que le repararan las gafas.

Lo que funcionó:

La respuesta de Warby Parker fue eficaz porque:

• Proporcionó al cliente múltiples soluciones.
• Ofreció consejos que beneficiarían al cliente sobre la empresa al sugerir una solución de terceros (el oftalmólogo)
• Incluyó de manera proactiva información sobre los reembolsos de Warby Parker
• El cliente publicó el tweet a las 9:00 p. m., la empresa respondió a la mañana siguiente a las 6:00 a. m.

Soporte técnico de Apple

Este intercambio de Twitter entre un cliente y la cuenta de soporte de Apple muestra a un cliente que solicita soporte para un producto de Apple sin nombre.

Lo que funcionó:

• Agradeció al cliente por comunicarse
• Se solicitó especificidad (se determinó con qué producto necesitaba ayuda el cliente)
• Respondió a la brevedad, el mismo día
• Se le preguntó qué pasos ya ha intentado el cliente para resolver el problema.
• Pidió más aclaraciones sobre el problema específico y dio dos posibles problemas para que el cliente elija
• Incrustado un enlace para que el cliente envíe un mensaje directamente al equipo de soporte

Desnatados

Este intercambio de Instagram entre SKIMS y un cliente ansioso por un nuevo producto muestra el impacto de la escucha social y la recopilación de comentarios de los clientes.

Lo que funcionó:

• La empresa respondió públicamente a los comentarios de los clientes.
• La empresa derivó la solicitud del cliente a los canales adecuados.
• La empresa aprendió más sobre lo que quieren los clientes.
• La empresa respondió a un comentario en el que ni siquiera se les etiquetó directamente, lo que significa que un miembro del equipo está leyendo todos los comentarios de la cuenta.
• La empresa respondió el mismo día que se hizo el comentario.

walmart

Este intercambio de Facebook Messenger entre un cliente y Walmart muestra el papel de los chatbots automatizados en el servicio al cliente de las redes sociales.

Lo que funcionó:

• Se proporcionó un tiempo de espera de respuesta estimado
• El chatbot dio instrucciones claras y una recomendación de privacidad al cliente.
• El chatbot preguntó si el cliente quería encontrar su artículo en la tienda o en línea.
• El chatbot encontró tiendas cercanas y mostró múltiples opciones
• El chatbot mostró varias opciones de productos.
• Se proporcionó un método de búsqueda alternativo (sitio web de Walmart)
• El chatbot se aseguró de que la interacción se completara preguntando si el cliente necesitaba ayuda adicional.

Herramientas para gestionar las solicitudes de los clientes en las redes sociales

El software de administración de redes sociales ofrece funciones de servicio al cliente omnicanal multiplataforma , así como aquellas que mejoran el compromiso social general, simplifican la programación de publicaciones y brindan información sobre el comportamiento del cliente en las redes sociales.

A los efectos de este artículo, nos centraremos en las funciones de gestión de redes sociales del servicio de atención al cliente que ofrecen los siguientes proveedores.

Las características clave que debe buscar en las herramientas de servicio al cliente de las redes sociales incluyen:

• Compatibilidad multiplataforma para que pueda acceder y administrar cuentas en varias plataformas de redes sociales (Twitter, Facebook, etc.) a la vez
• Una bandeja de entrada de mensajes optimizada que unifica todos los mensajes de los clientes a través de las plataformas sociales en una única bandeja de entrada de agente
• Integración de software CRM para acceder a información más detallada del cliente (valor de cuenta, historial de pedidos, información de contacto, etc.)
• Integraciones de software de comunicación/colaboración empresarial de terceros (Slack, Zoom, EverNote, etc.)
• Chatbots/respuestas automatizadas con aprendizaje automático
• Filtrado de mensajes, etiquetado, enrutamiento, etc.
• Wikis internos y scripts de agentes
• Análisis y revisión de mensajería

brote social

Sprout Social es una plataforma de gestión de redes sociales centrada en la escucha social, la atención al cliente, la participación, el análisis y la participación general. Aquí, nos centraremos principalmente en las funciones de servicio al cliente de las redes sociales de la herramienta.

La función de bandeja de entrada inteligente (que se muestra arriba) simplifica todas las bandejas de entrada de la plataforma en un panel para una gestión de respuestas más sencilla y organizada, mientras que las alertas de Message Spike envían notificaciones cuando hay un aumento repentino en el volumen de mensajes directos.

Las características de Sprout Social también incluyen:

• Social CRM para acceso multiplataforma a historiales de contactos/pedidos/conversaciones y notas internas para una atención al cliente más personalizada
• Bot Builder para respuestas automatizadas de chatbot
• Etiquetado de mensajes para clasificar los mensajes según el problema, el producto, el flujo de trabajo, el objetivo y más
• Delegación de mensajes/asignación de tareas del agente
• Herramientas de gestión de reseñas en línea
• Seguimiento de conversaciones relevantes para la marca

Las integraciones de la plataforma incluyen Instagram, Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube, Pinterest, Reddit, Shopify, Glassdoor y más. Sprout Social también se integra con herramientas clave de terceros como Slack, HubSpot, Canva, Google Analytics y Salesforce, entre otras.

Precios y Planes

La siguiente imagen describe los precios y planes de Sprout Social. Tenga en cuenta que Sprout Social también ofrece una prueba gratuita de 30 días.

Mejor para

Sprout Social es mejor para empresas con una cantidad de plataformas sociales superior a la media, volúmenes de mensajes diarios de moderados a altos y que ven las redes sociales como uno de sus principales canales de atención al cliente.

HootSuite

HootSuite es una plataforma de administración y atención al cliente de redes sociales compatible con más de 20 plataformas de redes sociales, incluidas Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, YouTube y Pinterest.

Su función de monitoreo permite a los usuarios no solo monitorear las tendencias/conversaciones de la industria, sino también rastrear y recibir alertas sobre menciones de marca, ver el rendimiento de las publicaciones y compartir publicaciones con compañeros de equipo con un solo clic.

Además de las respuestas guardadas preprogramadas, HootSuite también utiliza el aprendizaje automático para mejorar las respuestas automáticas a las consultas comunes de los clientes. Una de las características más exclusivas es que los administradores/gerentes pueden configurar las respuestas de los agentes a los mensajes como "pendiente de aprobación", lo que significa que revisarán y aprobarán cualquier mensaje que se envíe a un cliente. Esto es especialmente útil cuando se capacita a nuevos empleados.

A continuación, eche un vistazo a la bandeja de entrada unificada de las redes sociales:

La herramienta Sparkcentral de HootSuite es un panel de comunicación omnicanal que une los mensajes de las redes sociales y las transmisiones de menciones con chat en vivo, SMS, correo electrónico y otros canales de comunicación en un solo lugar.

Las integraciones adicionales incluyen Google My Business, Adobe Suite, HubSpot, Shopify, Canva, Airtable y más.

Otras características de HootSuite incluyen:

• Capacidad del administrador para asignar mensajes específicos a representantes específicos y capacidad del representante para asignar mensajes a otros representantes
• Descartar mensajes de forma masiva que no requieren una respuesta/acción
• Filtrar mensajes que requieren una acción/respuesta
• Aplicación móvil para Apple y Android con modo oscuro, administración de programación de contenido, administración/asignación de la bandeja de entrada del agente y más
• Seguimiento de reseñas
• Asignaciones de equipo automatizadas y etiquetado de mensajes automatizado

Precios y Planes

La siguiente imagen describe los precios y planes de HootSuite. Tenga en cuenta que, además de una prueba gratuita de 30 días, HootSuite también ofrece un plan ilimitado gratuito con hasta 2 cuentas sociales, 1 usuario y 5 mensajes programados.

Mejor para

HootSuite es mejor para empresas de cualquier tamaño que necesitan una herramienta de comunicación omnicanal que ofrezca amplias capacidades de canales de redes sociales que no se ven a menudo con otros proveedores de UCaaS, propietarios/gerentes de empresas que desean poder aprobar mensajes antes de enviarlos a los clientes y puede necesitar descartar grandes volúmenes de mensajes diariamente.

Zoho social

Zoho Social es una solución de marketing y administración de redes sociales diseñada para funcionar mejor con otro software en el universo de Zoho.

Incluye un panel de escucha personalizable para un servicio al cliente proactivo, que rastrea y notifica automáticamente a los usuarios sobre nuevas reseñas, palabras clave de marca y etiquetas/menciones.

Para aquellos que quieren evitar el exceso de notificaciones, Zoho Social también tiene una función de transmisión en vivo social. Livestream es una pestaña dedicada que le muestra todas las interacciones sociales y compromisos con su empresa en tiempo real. Esto no solo facilita la respuesta rápida, sino que también proporciona información sobre el cliente, como si hubiera interactuado previamente con su marca. Los usuarios también pueden agregar automáticamente las cuentas que aparecen en Livestream a su herramienta de CRM.

La siguiente imagen muestra Livestream en acción.

Las características adicionales incluyen:

• Mensajería directa en línea con archivos adjuntos multimedia disponibles
• Notificaciones de la bandeja de entrada de mensajes unificados en todas las plataformas sociales
• Cree tickets de soporte instantáneos en Zoho CRM desde los mensajes de la bandeja de entrada
• Directorio de contactos que permite a los usuarios filtrar por red social prioritaria
• Aplicación móvil Apple y Android
• Funciona con páginas y grupos de Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, YouTube y Google My Business
• Permisos y roles de miembros del equipo personalizados para respuestas sociales

Precios y Planes

La siguiente imagen describe los precios y planes de Zoho Social. Nota ZohoSocial ofrece una prueba gratuita de 15 días.

Mejor para

Zoho Social es mejor para los usuarios actuales del universo Zoho de pequeñas empresas (Zoho Dsk, Zoho CRM, etc.) que necesitan mejorar y expandir su servicio de atención al cliente y alcance en las redes sociales mientras continúan enfocándose en los canales de soporte existentes. Por ejemplo, los usuarios querrán poder crear tickets de soporte y elementos de acción en Zoho Desk directamente desde las bandejas de entrada de las redes sociales.

conversacional

Conversocial es una plataforma social de atención al cliente y compromiso digital que se enfoca en fortalecer las relaciones con clientes/clientes potenciales existentes a través de un análisis detallado de conversaciones multiplataforma.

Ofrece un panel de información y análisis personalizable y prediseñado con datos sobre la cantidad de mensajes entrantes/salientes, mensajes manejados frente a no manejados, tiempo promedio de interacción y más durante períodos de tiempo establecidos.

Los Bots CX de Conversocial ofrecen respuestas automáticas y usan IA y RAN (navegación de acceso aleatorio) para evitar enviar a cada cliente por una ruta de acción similar e inútil y, en cambio, confiar en la información recopilada del cliente para brindar asistencia automatizada personalizada. Los bots de CX también determinan cuándo y qué tipo de conversaciones deben enviarse a un agente en vivo.

La imagen a continuación muestra cómo Conversocial facilita que los bots pasen conversaciones a agentes en vivo al instante.

Las características adicionales incluyen:

• Integración de canales de Facebook, Apple Business Chat, Google Business Messaging, WhatsApp, Instagram, Twitter y Google Play
• Enrutamiento de mensajes basado en reglas según el contenido del mensaje, la identidad del cliente y la prioridad
• Resolución de casos en el canal con actualizaciones asincrónicas y en tiempo real
• Bandeja de entrada de mensajes multiplataforma de Agent Workspace
• Más notificaciones personales con disparadores basados ​​en conversaciones
• Transferencias de conversación bidireccionales (humanos y bots)
• Etiquetar y ordenar conversaciones

Precios y Planes

Al momento de escribir este artículo, los precios de Conversocial se basan completamente en cotizaciones y requieren que los usuarios completen un formulario para recibir una estimación de costos.

Mejor para

Conversocial es mejor para equipos pequeños y medianos que no se comunican en una gran cantidad de plataformas sociales, pero brindan un equilibrio altamente personalizado de atención al cliente de redes sociales automatizadas y humanas en las pocas plataformas que usan. También es adecuado para empresas que desean acceder a análisis detallados de servicios de redes sociales para optimizar mejor a los agentes, identificar tendencias y problemas comunes y comprender a los clientes en un nivel más profundo.

Errores costosos en las redes sociales que se deben evitar

Todos hemos visto lo que sucede cuando alguien lanza una declaración pública desde una cuenta de redes sociales de negocios que no pensó exactamente.

Pero hay mucho más que el obvio tweet insensible o desinformado a tener en cuenta cuando se trata de comunicación y servicio al cliente en las redes sociales. Los errores a evitar enumerados a continuación pueden tener un impacto tan negativo como un caso de fiebre aftosa digital.

No: ignore un comentario negativo de un cliente enojado

Dado que casi el 50% de los consumidores dicen que han llamado a una empresa en las redes sociales por un problema de servicio al cliente, es muy probable que algún día, un cliente insatisfecho lo etiquete con una queja no tan amable.

Resista la tentación de bloquear al cliente, eliminar el comentario negativo o dejar de responderlo tanto en público como en privado.

¿Por qué?

Porque cerca del 90% de los compradores dicen que es mucho menos probable que hagan negocios con una empresa que tiene quejas de clientes en las redes sociales sin respuesta.

En su lugar, siga este plan de acción:

• Pedir disculpas por las molestias y validar su frustración.
• Pídales que le envíen más información en un mensaje privado (Número de pedido, fecha de pedido, problema específico, etc.)
• Dar opciones al cliente (Reembolsar o reenviar el producto, cancelar el pedido o mantenerlo, trabajar con otro empleado o terminar la relación, etc.)
• Resuelva el problema lo más rápido posible, trabajando a través de múltiples canales de soporte si es necesario
• Ofrezca un incentivo para seguir haciendo negocios con su empresa (descuento en el próximo pedido, reembolso parcial, etc.)
• Publique públicamente una actualización en sus cuentas de redes sociales sobre el problema que se está resolviendo

No: se olvide de hacer un seguimiento

Dar seguimiento a los clientes después de una pregunta, problema o queja es tan importante en las redes sociales como en todos los demás canales.

Incluso un mensaje de chat rápido y automatizado en las redes sociales 24-48 horas después de su último contacto con el cliente será suficiente. El seguimiento hace que el cliente se sienta valorado, puede convencerlo de hacer una compra o darle otra oportunidad a su negocio, y asegura que su problema se resuelva por completo.

No: Dejar de pedir comentarios de los clientes

Cada vez que realiza una llamada de servicio al cliente saliente, es muy probable que ocasionalmente se le pida que permanezca en la línea para completar una breve encuesta al cliente una vez que finalice su interacción con el representante.

Asegúrese de que su empresa haga lo mismo en las redes sociales enviando automáticamente una breve encuesta al cliente en la bandeja de entrada de mensajes posterior a la interacción. Esta encuesta debe incluir declaraciones y preguntas abiertas y basadas en clasificaciones.

Las encuestas a menudo piden a los clientes que:

• Clasificar su nivel de satisfacción con el apoyo que recibieron
• Clasifique su nivel de satisfacción con el cronograma del soporte
• Clasifique su probabilidad de volver a ponerse en contacto con el soporte a través de las redes sociales
• Califique la capacidad del agente para responder a su pregunta
• Indique lo que creen que debería mejorarse sobre el apoyo de las redes sociales.
• Indique qué plataformas de redes sociales utilizan

No: sobrecargar las plataformas sociales

Con tantas plataformas de redes sociales disponibles en estos días, es tentador crear cuentas de servicio al cliente en tantas como sea posible.

Pero hacerlo realmente no hace que su marca sea más accesible para los clientes. En cambio, hace que sea más probable que se pase por alto a los clientes y/o que los representantes pasen la mitad de su tiempo revisando y actualizando todos sus perfiles sociales y no ayudando realmente a los clientes.

Elija no más de tres plataformas sociales para estar activo (Facebook, Twitter e Instagram son un trío sólido).

No: no instituir una política de redes sociales para empleados

Parte de brindar un servicio al cliente de calidad significa asegurarse de que los miembros de su equipo sigan siendo respetuosos con sus clientes, tanto durante como después de las horas de trabajo.

Tener una política de redes sociales protege la privacidad tanto del agente como del cliente, así como la reputación de su empresa. También ayuda a los miembros del equipo a mantenerse informados acerca de las políticas de uso aceptables, lo que pueden y no pueden publicar sobre el lugar de trabajo o la empresa en general, e incluso el tipo de lenguaje y terminología que deben usar al hablar con los clientes.

Una política de medios sociales fuerte, pero justa, debe describir:

• Quién tiene y quién no tiene permiso para publicar desde las cuentas de la empresa
• Qué aprobaciones, si las hay, deben darse antes de publicar en una cuenta de redes sociales de la empresa
• Expectativas de las redes sociales de la empresa para los empleados
• Si/cuando los empleados deben agregar un descargo de responsabilidad de que sus publicaciones personales no representan las de la empresa
• Regulaciones sobre compartir información privada de empresas o clientes en las redes sociales
• Consecuencias por publicaciones/mensajes ilegales, amenazantes o acosadores a los clientes
• Consecuencias del uso de las cuentas de redes sociales de la empresa para uso personal

Canales adicionales de atención al cliente

Además del servicio al cliente de las redes sociales, también querrá proporcionar canales adicionales para que los clientes se conecten con los agentes.

Los canales populares de servicio al cliente incluyen llamadas de audio, mensajes de chat en vivo en sitios web, correo electrónico, videoconferencias, mensajes de texto SMS y más. Todo esto se puede aplicar al servicio de atención al cliente y al comercio conversacional en su conjunto, proporcionando una comunicación directa entre su empresa y el cliente.

El centro de contacto omnicanal y el software UCaaS de proveedores como Twilio Flex, Five9, 8×8 y Talkdesk facilitan la prestación de servicio al cliente con sincronización de conversaciones en tiempo real a través de múltiples canales de comunicación.

Además de brindar a sus clientes aún más opciones, estas herramientas brindan a los agentes que trabajan en el servicio al cliente de las redes sociales información sobre conversaciones pasadas con agentes para que puedan brindar la mejor asistencia posible.

Preguntas frecuentes sobre el servicio de atención al cliente de las redes sociales

A continuación, hemos respondido algunas de las preguntas más comunes sobre el servicio al cliente de las redes sociales.