¿Qué es un Softphone? Definición, beneficios y principales proveedores

Los equipos cada vez más móviles de hoy en día necesitan una solución de VoIP que permita la flexibilidad de los empleados sin sacrificar su disponibilidad general.

Los equipos remotos y combinados no quieren estar atados a una sola ubicación física todo el día, esperando que llegue esa llamada importante. En su lugar, quieren acceder a funciones clave de llamadas VoIP como IVR, enrutamiento de llamadas y marcadores automáticos de salida desde cualquier lugar. dispositivo, independientemente de dónde estén trabajando ese día.

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• ¿Qué es un teléfono virtual?
• ¿Cómo funciona un softphone?
• Principales funciones de softphone
• Los mayores beneficios de los softphones
• Contras de los softphones
• ¿Qué proveedores de VoIP tienen los mejores softphones?
• Preguntas frecuentes sobre softphones

¿Qué es un Softphone?

Un softphone es una aplicación descargable independiente del dispositivo con una interfaz de teléfono virtual, que permite a los usuarios realizar y recibir llamadas telefónicas VoIP entrantes en cualquier momento y desde cualquier lugar.

Debido a que estas llamadas telefónicas se realizan a través de Internet y no de la red PSTN tradicional, los usuarios pueden acceder al softphone en su dispositivo preferido, no exclusivamente en los teléfonos fijos de escritorio tradicionales.

Como puede ver en la imagen de ejemplo anterior, los softphones suelen parecerse al teclado de marcación de un teléfono familiar.

Sin embargo, los softphones vienen con muchas más características y funcionalidades que sus contrapartes de teléfonos duros, porque están conectados directamente al sistema telefónico VoIP de su empresa o plataforma UCaaS. Ofrecen llamadas con un solo clic para contactos internos y externos, notificaciones de llamadas en tiempo real con ventanas emergentes de datos de clientes automatizadas de herramientas CRM integradas, cola de llamadas, desvío de llamadas y mucho más.

Además de las funciones de llamadas de voz, los softphones brindan acceso fácil e instantáneo a otros canales de comunicación empresarial incluidos en el paquete de servicios de VoIP. Esto significa que los usuarios pueden hacer/recibir videollamadas , enviar mensajes de texto SMS comerciales, conectarse a través de mensajes instantáneos de chat en equipo o incluso enviar/recibir faxes virtuales .

Se puede acceder a todas estas funcionalidades (así como a otras como herramientas de análisis y colaboración en equipo) dentro de una interfaz unificada, lo que elimina la necesidad de que los empleados cambien constantemente entre sus aplicaciones comerciales favoritas.

A menudo, toda esta información está disponible en una barra lateral "siempre activa" con íconos intuitivos para acceder a funciones y herramientas individuales, como se ve en la imagen de la interfaz del softphone de RingCentral a continuación.

Un softphone no es un producto independiente, y usar uno no significa que ya no pueda realizar o recibir llamadas con un teléfono de escritorio estándar. En cambio, la tecnología de softphone le brinda más formas de comunicarse y, para muchos, elimina la necesidad de que las empresas compren hardware adicional.

Se puede acceder a los softphones dentro de las aplicaciones móviles o de escritorio del proveedor.

La mayoría tiene soluciones para los sistemas operativos macOS y Microsoft Windows, así como para dispositivos Apple iOS y Android. Los equipos también pueden acceder al softphone directamente desde navegadores web populares como Google Chrome, Firefox y Safari.

¿Cómo funciona un softphone?

Los softphones funcionan con tecnología de voz sobre protocolo de Internet (VoIP) .

Esto significa que necesitará una conexión a Internet de banda ancha inalámbrica o de alta velocidad, un enrutador o módem, y cualquier dispositivo que tenga acceso a Internet, un altavoz y un micrófono (algunos usuarios optan por comprar equipo adicional, pero la mayoría solo trabaja con el hardware que ya tienen. Un servidor de protocolo de inicio de sesión (SIP) inicia sesiones de voz sobre IP en tiempo real, convirtiendo las señales de voz analógicas en señales digitales a través de la conexión a Internet. Esto elimina la necesidad de un PBX en las instalaciones, allanando el camino para la nube. centralita basada .

Simplemente descargue la aplicación softphone de su proveedor de VoIP en los dispositivos de su elección, siga las instrucciones básicas de configuración y comience a hacer y recibir llamadas.

Tenga en cuenta que los softphones pueden conectarse a otro dispositivo solo cuando tanto la persona que llama como el receptor tienen al menos un códec en común y los mismos protocolos de voz sobre IP.

Principales funciones de softphone

Al evaluar posibles proveedores de comunicaciones comerciales, hay varias características clave de VoIP que se deben buscar para mejorar las comunicaciones remotas.

Las principales funciones de softphone incluyen:

Presencia del usuario

Actualizaciones de estado de usuario en tiempo real para todo el equipo para mejorar la colaboración y acelerar la resolución de tareas.

Los estados populares incluyen, "En línea", "Ausente", "No molestar", "En una llamada", "Disponible", "En una reunión", etc.

Llamada en espera y llamada en espera

La llamada en espera les permite a los agentes saber cuándo están recibiendo una llamada entrante mientras ya están en una llamada con otra persona. Es una alerta rápida que ayuda a evitar que los agentes pierdan llamadas importantes o prioritarias.

Si un agente necesita atender la segunda llamada, puede poner a la persona que llama en espera breve mientras la transfiere a otro agente disponible. Las personas que llaman también pueden quedar en espera mientras esperan que un agente responda su llamada telefónica inicial.

Para evitar mantener a las personas que llaman en espera durante demasiado tiempo, considere funciones adicionales como devoluciones de llamadas automáticas de clientes o colas de llamadas.

Mensajería de chat instantáneo

Las herramientas de mensajería de chat de equipo instantáneo permiten la comunicación y la colaboración en tiempo real para problemas más pequeños que se pueden responder rápidamente, sin necesidad de correo electrónico.

Los canales de chat privados o públicos se pueden organizar por equipo, conjunto de habilidades, departamento, proyecto, etc. para discusiones más profundas. Los usuarios deberían poder pasar instantáneamente de un mensaje de chat a una llamada de audio o video con un solo clic.

La mayoría de las herramientas de mensajería de chat en equipo también incluyen funcionalidades básicas de colaboración como pizarra, uso compartido de archivos, etiquetado/menciones de usuarios y notificaciones automáticas en tiempo real.

Tenga en cuenta que no todos los softphones ofrecerán mensajes de chat de equipo nativos integrados, por lo que es posible que algunos usuarios necesiten integrar soluciones populares de terceros como Slack.

Audioconferencia y Call Bridge

Las conferencias de solo audio brindan a los usuarios de softphones acceso a los servicios de llamadas de conferencia sin la confusión de sincronizar numerosos teléfonos de escritorio. Por lo general, entre 10 y 40 usuarios pueden unirse a una sola sesión haciendo clic en un enlace, marcando un número de teléfono o a través de "Llámame" (donde los asistentes reciben una llamada entrante en su dispositivo, conectándolos a la conferencia).

Dado que un softphone está disponible en dispositivos de escritorio y móviles, los asistentes pueden unirse desde cualquier lugar, incluso si están físicamente lejos de su espacio de oficina estándar.

Un puente de llamadas instantáneas es otra forma de que varios participantes se unan a una llamada de conferencia desde cualquier lugar, ya que es una línea telefónica que une a los participantes.

Videollamadas y uso compartido de pantalla

Es posible que las videoconferencias no siempre sean una función nativa de softphone, pero las integraciones de terceros con herramientas populares de videollamadas como Zoom o Microsoft Teams son comunes.

Esta función permite que los usuarios internos y externos se reúnan cara a cara en tiempo real desde cualquier parte del mundo. Los miembros del equipo pueden usar herramientas como el uso compartido de la pantalla, la pizarra virtual, el chat en la reunión e incluso el control remoto de la pantalla para mejorar la colaboración.

Grabación y transcripción de llamadas

Esta función permite a los administradores grabar automáticamente llamadas de voz manualmente (bajo demanda). Estas grabaciones, que también están disponibles para videoconferencias con grabación de pantalla, pueden luego compartirse con otros usuarios si así lo desean.

Las transcripciones de llamadas de estas grabaciones se pueden buscar, compartir, editar y usar para condensar la información de la reunión en un resumen rápido. Asegúrese de estudiar las leyes de grabación de llamadas en su estado para evitar problemas legales.

Desvío de llamadas remotas

El desvío de llamadas amplía la flexibilidad de la tecnología de softphone al desviar automáticamente las llamadas a varios números de teléfono si no se responde al primero.

Las llamadas se pueden reenviar, por ejemplo, desde el teléfono de escritorio de un agente, a su teléfono celular personal, al número de teléfono de su casa y luego a su casilla de correo de voz oa la cola del departamento para conectarlos con un agente disponible.

Buzón de voz visual

Visual Voicemail transcribe los mensajes de correo de voz y muestra el texto en la interfaz del softphone, lo que elimina la necesidad de que los agentes escuchen manualmente los mensajes de correo de voz.

Los mensajes de voz visuales también se pueden enviar al correo electrónico de un agente y permitir que los agentes prioricen las devoluciones de llamadas y ahorren tiempo.

Identificador de llamadas

El identificador de llamadas muestra el nombre y el número de teléfono de la persona que llama actualmente, lo que ayuda a los agentes a evitar las llamadas de spam y a priorizar las llamadas que responden.

Enrutamiento de llamadas

El enrutamiento de llamadas envía las llamadas entrantes al agente ideal en función de criterios preestablecidos y rutas de flujo de llamadas. Es lo que garantiza que las personas que llaman se conecten con un agente que tiene la capacitación y el conocimiento para ayudarlos a obtener lo que necesitan. También reduce el tiempo de espera de la persona que llama y evita que los agentes individuales se sobrecarguen con llamadas mientras que otros agentes apenas hablan con nadie.

Los métodos populares de enrutamiento de llamadas incluyen:

• Enrutamiento basado en listas
• Enrutamiento por turnos
• Enrutamiento basado en habilidades
• Enrutamiento basado en relaciones
• Enrutamiento basado en el tiempo

Grupos de llamada y voladura de llamadas

Los administradores pueden designar grupos de timbre (grupos de números de teléfono de agentes o departamentos, todos con conjuntos de habilidades similares) para garantizar que las llamadas entrantes se respondan lo antes posible.

Los números de teléfono de los miembros del grupo suenan simultáneamente (llamada masiva) y la primera persona que contesta la llamada la toma.

Integración CRM

Las integraciones de CRM de terceros conectan su software de CRM preferido (Salesforce, Zoho CRM, Sugar CRM, etc.) a su aplicación de softphone, lo que significa que se puede acceder a todos los datos clave del cliente y la información de CRM en una interfaz unificada.

La popular función CRM Call Pop (visto arriba) hace que el perfil del cliente de la persona que llama entrante y otros datos clave de CRM aparezcan automáticamente en la interfaz del softphone para un acceso inmediato sin cambiar de aplicación.

Uso compartido de listas de contactos y llamadas con un clic

Compartir la lista de contactos hace que acceder a la información de contacto interna y agregar/actualizar nuevos contactos sea más fácil que nunca.

Los miembros del equipo pueden suscribirse a las listas de contactos del directorio de la empresa para recibir automáticamente actualizaciones de información de contacto y pueden compartir sus propias listas de contactos entre sí.

Para iniciar una llamada con un solo clic, todo lo que los usuarios deben hacer es hacer clic en el nombre del contacto al que necesitan comunicarse.

Monitoreo de llamadas

El monitoreo de llamadas permite a los administradores/gerentes escuchar llamadas en tiempo real entre agentes y clientes. Estos administradores también pueden usar la intrusión de llamadas para hacerse cargo de la llamada, o susurrar llamadas para guiar al agente sin que la persona que llama escuche el consejo que recibe el representante.

Modos de marcación saliente automatizados

Algunos softphones (especialmente los que están conectados al software del centro de llamadas) pueden proporcionar marcadores de salida automáticos que aceleran la penetración de la lista y evitan que los agentes pierdan tiempo entre llamadas salientes.

Los modos de marcación saliente más populares incluyen marcadores predictivos, progresivos y de potencia.

Nuestra Guía de Marcadores de Centros de Llamadas brinda información adicional.

Asistente automático e IVR

IVR ( Respuesta de voz interactiva ) es un menú de llamada interactivo que se reproduce automáticamente cuando un número de teléfono comercial recibe una llamada entrante.

Su objetivo es dirigir las llamadas al agente correcto en función de las respuestas de la persona que llama a preguntas pregrabadas. (AKA, "Presione 2 para conectarse con el Departamento de Ventas).

Las personas que llaman pueden responder a las indicaciones de IVR por voz o mediante un teclado de marcación por tonos.

Transferencia de llamada

La transferencia de llamadas de arrastrar y soltar facilita que los agentes se envíen llamadas entre sí con un solo clic, lo que elimina la necesidad de que los clientes esperen en espera durante períodos prolongados.

Estas transferencias de llamadas pueden ser ciegas o anunciadas (lo que significa que el nuevo destinatario de la llamada escucha información clave sobre la persona que llama y sus necesidades antes de aceptar la llamada).

Los mayores beneficios de los softphones

La tecnología de softphone ofrece una mayor movilidad y flexibilidad de la fuerza laboral en lo que respecta a la ubicación de los agentes y los dispositivos preferidos. Estas herramientas simples también aumentan la productividad, mejoran la experiencia del cliente y reducen los costos operativos.

Echemos un vistazo más de cerca a algunos de los principales beneficios de los softphones a continuación.

Ahorros de costos significativos

Especialmente si ya tiene un proveedor de Voz sobre IP, agregar un softphone a su plan (si aún no está incluido) es muy económico.

Las aplicaciones de softphone más básicas (como Google Voice o Line2) son gratuitas o tienen planes por entre $5.00 y $10.00 al mes.

Debido a que está haciendo llamadas telefónicas a través de Internet, las llamadas telefónicas internacionales y de larga distancia también son mucho más asequibles que con un teléfono fijo tradicional. Muchos proveedores de softphone ofrecen llamadas gratuitas e ilimitadas dentro de los Estados Unidos y Canadá, así como una cantidad fija de minutos de larga distancia o gratuitos por mes como parte de un plan pago.

Además, debido a que los softphones están equipados para manejar llamadas de audioconferencia y, en muchos casos, videoconferencias, ya no tendrá que pagar por el costoso hardware de la sala de conferencias y las funciones adicionales. En cambio, los equipos pueden simplemente continuar usando su equipo existente.

Portabilidad y Movilidad

Tal vez el beneficio más valioso, los softphones permiten a los usuarios llevar sus comunicaciones comerciales dondequiera que vayan, algo que ahora es más importante que nunca dado el aumento de las fuerzas de trabajo remotas y combinadas.

Los usuarios pueden recibir llamadas en su computadora portátil, realizar una llamada saliente desde una tableta o enviar un mensaje de chat de equipo en su teléfono inteligente.

Este nivel de portabilidad reduce los tediosos juegos de etiquetas telefónicas entre compañeros de trabajo y clientes. También aumenta la productividad, ya que los usuarios pueden trabajar en otras tareas, asistir a reuniones o incluso dejar sus escritorios sin preocuparse por perder una llamada.

Debido a que la tecnología de softphone hace que los miembros del equipo estén accesibles en cualquier momento y en cualquier lugar, la experiencia del cliente mejorará drásticamente. Ahora, los clientes se sentirán como una prioridad y confiarán en que sus llamadas serán atendidas en tiempo y forma.

Especialmente en campos como la asistencia sanitaria, la gestión hotelera y las ventas, esto marca la diferencia.

Comunicaciones Unificadas

Las comunicaciones unificadas dentro de una aplicación de softphone simplifican y agilizan todo el proceso de comunicación empresarial al combinar los principales canales de comunicación y herramientas de colaboración en una sola interfaz.

¿En otras palabras?

Todo lo que los miembros del equipo necesitan para una comunicación efectiva se puede encontrar sin necesidad de alternar entre aplicaciones o tener innumerables pestañas del navegador abiertas al mismo tiempo.

Además, las interfaces de softphone a veces se pueden personalizar, por lo que cada usuario puede ajustar sus menús y barras laterales de acuerdo con lo que mejor se adapte a sus necesidades.

Mejora de la colaboración y la eficiencia del equipo

En el entorno de trabajo altamente remoto de hoy en día, es imperativo saber cuándo los miembros del equipo están en línea o fuera de línea.

Las capacidades de presencia les permiten a los usuarios saber cuándo un compañero de trabajo está disponible para responder a una consulta o si esa solicitud debe enviarse a otro lugar. Junto con la presencia, las aplicaciones de softphone facilitan la organización de videollamadas y reuniones al tiempo que aprovechan funciones como transferencias de llamadas de arrastrar y soltar, correos de voz visuales, configuración de correo de voz a correo electrónico y notificaciones de llamadas entrantes.

Privacidad más fuerte

Hoy en día, es bastante normal que los empleados usen teléfonos inteligentes personales y otros dispositivos para llamadas profesionales y personales, especialmente dado el ahorro de costos para los empleadores.

Sin embargo, esto puede presentar un problema, ya que obliga a los miembros del equipo a dar números de teléfono personales a teléfonos celulares y teléfonos residenciales, lo que permite que todos los clientes, no solo los VIP, se comuniquen con ellos en cualquier momento.

Además, es posible que algunos usuarios no deseen que los contactos comerciales conozcan su número personal.

Los softphones ofrecen una forma de comunicarse en teléfonos inteligentes y dispositivos personales sin revelar números de teléfono personales en las pantallas de identificación de llamadas ni obligar a los miembros del equipo a darlos. En su lugar, se muestra y se comparte el número de teléfono de la empresa, lo que mantiene segura la información personal.

Facilidad de uso y configuración rápida

No es ningún secreto que el software de comunicación empresarial a menudo viene con un proceso de configuración e instalación complicado, a veces prolongado.

No se puede decir lo mismo de los softphones, que permiten a los usuarios comenzar a usarlos tan pronto como seleccionan un número de teléfono y pagan su plan preferido.

La falta de hardware requerido prácticamente elimina el tiempo de instalación del equipo.

Además, dado que la interfaz del softphone imita la pantalla de llamadas estándar de un teléfono inteligente (y dado que las interfaces de chat y videollamadas se parecen bastante a las herramientas populares y familiares como Slack y Zoom ), los usuarios podrán ponerse en marcha lo antes posible.

Contras de los softphones

Si bien los softphones brindan claras ventajas sobre la tecnología de los teléfonos físicos, existen algunos inconvenientes potenciales que se deben considerar cuando se comparan los teléfonos físicos con los softphones .

El mayor problema es que su capacidad para realizar y recibir llamadas entrantes y salientes depende completamente de la potencia de su conexión a Internet.

Por lo tanto, cosas como cortes de energía, tormentas o simplemente limitaciones de ancho de banda insuficientes afectan la calidad del audio y la disponibilidad general del servicio.

Por esta razón, es posible que desee tener un sistema telefónico tradicional de respaldo en su oficina, aunque también puede confiar en su dispositivo móvil para realizar llamadas salientes. Algunas empresas incluso optan por una fuente de alimentación de respaldo que se enciende automáticamente en caso de un apagón.

Además, aunque las aplicaciones de softphone básicas y asequibles como Google Voice o Bria by CounterPath brindan funciones de llamadas estándar, para obtener funcionalidades de softphone de nivel empresarial, deberá comprar un software VoIP empresarial o empresarial .

Al evaluar a los proveedores de servicios de comunicaciones unificadas, descubrirá que la mayoría de los proveedores de Voz sobre Protocolo de Internet ofrecen capacidades de softphone como parte de su paquete general. Aún así, esto significa un gasto inicial adicional.

Finalmente, prepárese para que los softphones requieran un poco de capacitación de los empleados y espere una curva de aprendizaje. Aunque la mayoría son intuitivos y fáciles de usar, aprender cómo funcionan los softphones puede llevar algunas semanas.

Sin embargo, como se mencionó anteriormente, la telefonía virtual reducirá los gastos operativos generales del negocio a largo plazo.

¿Qué proveedores de VoIP tienen los mejores softphones?

Ahora que sabe más sobre qué son los softphones, cómo funcionan y las características y beneficios que ofrecen, es hora de comenzar a investigar qué proveedor es el adecuado para su empresa.

Primero, decida las características específicas que necesita y cuánto está dispuesto a pagar para obtenerlas. Si no necesita algunas de las capacidades avanzadas que mencionamos en esta publicación, entonces seleccionar un plan más básico, pero escalable, tiene más sentido.

Asegúrese también de que el proveedor se integre con sus herramientas, sistema operativo y hardware de terceros.

¿No estás seguro por dónde empezar?

La siguiente tabla describe los principales proveedores de sistemas telefónicos VoIP con tecnología de softphone, precios y funciones disponibles.

Preguntas frecuentes sobre softphones

Consulte nuestra lista de preguntas frecuentes frecuentes sobre softphones a continuación.