El Estado del Contact Center en 2022

A lo largo de la pandemia de coronavirus, los centros de contacto ganaron mucha atención. Proveedores que anteriormente habían visto aumentos modestos en el uso; había visto repentinamente que las cifras de uso aumentaban casi sin control.

El software del centro de contacto de hoy en día es sofisticado y no requiere mucho para su puesta en marcha, que es una gran parte del atractivo de la tecnología a menudo basada en la nube. Aunque los centros de contacto en las instalaciones no van a desaparecer, quedó claro a partir de la pandemia que los proveedores de centros de contacto en la nube no tendrían problemas para convencer a las empresas de que la continuidad a través del software sería la forma de capear la tormenta.

En un estudio encargado por Zogby Analytics, la firma encontró que el 54 por ciento de los centros de contacto operarán en un modelo híbrido. Y el soporte omnicanal junto con la inteligencia artificial también aumentó en importancia para los empleados y empleadores que desean aumentar la productividad en el lugar de trabajo.

Veamos otros factores que afectan el estado del centro de contacto en 2022.

Fuentes: Observe.ai

El auge del centro de contacto en la nube

Subcontratar las tareas del centro de contacto no parece la decisión más económica. Como tal, no hemos visto mucho de eso. De hecho, en los últimos dos años, vimos lo contrario: se contrató a trabajadores remotos para realizar esas mismas tareas desde la comodidad y seguridad de sus hogares.

Es más barato y más inteligente invertir en un empleado que conoce los entresijos de un negocio: no uno que trabaja en varios otros centros de contacto, ya que la experiencia del cliente (CX) surgió como el verdadero factor determinante del éxito en 2022.

Informe de tendencias de la experiencia del cliente de Zendesk

Atrás quedaron los días en que las empresas primero consideraban invertir en hardware costoso, licencias costosas y costos de administración. Ya no es necesario el aprovisionamiento y las actualizaciones que consumen mucho tiempo; los proveedores de tecnología de centros de contacto los expulsan a gran escala.

El modelo es tan popular, en cuanto a costos, ya que los centros de contacto en la nube no se adhieren a contratos a largo plazo; sino facturar en función del uso. Hay un montón de otros beneficios, que describo a continuación:

• Casi el 64 % de los líderes ven su centro de contacto como un generador de ingresos, y más de las tres cuartas partes (85 %) dicen que son optimistas sobre esa cifra.
• El 72% de los líderes dicen que contrataron más en 2021.
• También dicen: la industria está decidida a desarrollar resiliencia invirtiendo en nuevas tecnologías y flujos de trabajo que enfatizan la mejora de las experiencias de trabajo de los agentes.
• Los centros de contacto experimentan un 35 % menos de tiempo de inactividad.
• Los clientes quieren niveles más altos de experiencia, y el 49 % de los encuestados en una encuesta de Zendesk de 2019 reveló: el elemento más crítico de una buena experiencia del cliente es interactuar con un agente que entiende por qué llama (51 %) con el potencial de resolver el problema. consulta rápidamente (49%).

Fuentes: Observe.ai , Talkdesk , Forrester , Zendesk

Atención al cliente del centro de llamadas (CX)

Las empresas que pueden ampliar las experiencias excepcionales de los clientes durante la era del coronavirus seguramente prosperarán. Las expectativas de los clientes han aumentado y continúan haciéndolo. tiempos de espera; en un momento durante la pandemia de coronavirus, alcanzó niveles récord. Y a los clientes (les gustó) tener múltiples opciones sobre cómo se comunicaban con las marcas.

WhatsApp, las redes sociales, el correo electrónico e incluso el soporte de SMS aumentaron en popularidad, especialmente cuando las tareas simples de los clientes, como cambios de vuelo, actualizaciones de reservas, etc., se volvieron más omnipresentes. Cada una de estas tareas no requiere necesariamente la intervención humana, pero podría conducir a clientes más satisfechos si se lleva a cabo sin problemas.

Informe de tendencias de la experiencia del cliente de Zendesk

Dado que los centros de contacto suelen ser el primer punto de contacto de una empresa, los agentes deben estar totalmente equipados con todas las herramientas del oficio. Esto significa funciones como asistencia de agentes, IVR, biometría de voz para verificar la identidad, soluciones de pago seguras e incluso visibilidad del historial de compras/llamadas del cliente.

Esto podría requerir la integración con los sistemas CRM, que la mayoría de los centros de contacto ofrecen actualmente. Nuevamente, algunas estadísticas más que muestran cuán crucial es el servicio al cliente en un centro de contacto para los negocios:

• El 95,7 % de los profesionales de centros de contacto ven la satisfacción del cliente como la métrica más crítica.
• El 67 % de los clientes pagará más por una excelente experiencia de cliente.
• El 84% de los clientes prefieren ser tratados como un cliente, no como un 'número' para alcanzar una cuota del día.
• El 70% de los clientes anhelan un proceso fluido cuando se comunican con una marca en varios canales de atención al cliente.

Informe de tendencias de la experiencia del cliente de Zendesk

• El 58% de los clientes dicen que el servicio al cliente afecta la marca que eligen.
• El 86% de los clientes quieren tratar con un agente de servicio al cliente con el que comparten una conexión emocional.
• Las empresas pierden $ 75 mil millones anualmente debido al mal servicio al cliente.
• El 89% de los representantes de servicio al cliente están de acuerdo en que es probable que los clientes compartan experiencias positivas y negativas.
• El 88% de los profesionales de servicio al cliente cree que los clientes tienen mayores expectativas que en el pasado porque están más informados.
• Solo el 12% de los clientes cree que las empresas ponen a los clientes primero.

Fuentes: Microsoft , Forbes, Salesforce , Hubspot

La omnicanalidad puede aumentar la eficiencia

Los centros de contacto, bueno, alguna vez estuvieron asociados con largos tiempos de espera. Eventualmente, obtuvieron la capacidad de devolverle la llamada o mantener su lugar en la fila. En años más recientes, los clientes han dicho "simplemente nos gustaría tener más opciones".

En consecuencia, plataformas como WhatsApp, SMS, correo electrónico, no solo voz, surgieron como métodos viables de contacto con el cliente. El centro de contacto omnicanal es el habilitador (más importante) de esta noción, ya que permite el chat en vivo y las videollamadas basadas en el sitio web. Como es más estándar que en el pasado, implementar el soporte para el servicio al cliente omnicanal es un proceso relativamente rápido y puede suceder con solo hacer clic en un botón en la mayoría de los casos.

Informe de tendencias de la experiencia del cliente de Zendesk

• El 66% de los consumidores utilizan una media de más de tres o más puntos de contacto para contactar con sus marcas favoritas.
• El 92% de las organizaciones que ven la experiencia del cliente como un diferenciador ofrecen múltiples canales de contacto.
• El 59% de las personas prefieren marcas que respondan a las quejas de los clientes en las redes sociales.
• El 54% de los clientes se conectaron con una empresa a través del correo electrónico.
• Los agentes de chat pueden manejar dos o más sesiones simultáneas, lo que los hace más eficientes que los agentes de solo voz.
• El contacto promedio resuelto en chat cuesta un 76% más que uno resuelto a través de canales de voz.
• El 41% de los consumidores prefieren el chat en vivo cuando se comunican con el servicio de atención al cliente.

Fuentes: Microsoft , Forrester , ICMI , Zoho , KayakoFunciones de inteligencia artificial del centro de contacto para aumentar la productividad

Los minoristas se han convertido en algunos de los que más adoptan la IA, especialmente en el centro de contacto. Los chatbots impulsados ​​por IA experimentarán un crecimiento aún mayor en los próximos años.

El despliegue de chatbots hace mucho para aliviar la carga que a menudo sienten los agentes del centro de contacto. La mayoría de los chatbots se pueden configurar para responder preguntas relacionadas y brindar asistencia rápida. También pueden ofrecer sugerencias sobre cómo resolver otras consultas.

Es más probable que los clientes interactúen con los chatbots impulsados ​​por IA, lo que podría significar una mayor lealtad de los clientes.

También hay características diseñadas para el centro de contacto, creadas para la gestión y la realización/recepción de llamadas, siendo la eficiencia el objetivo principal. Los marcadores automáticos, el software de grabación de llamadas, las herramientas de monitoreo, los IVR y los sistemas telefónicos de operador automático también desempeñan un papel en la creación de experiencias de cliente seleccionadas pero auténticas.

Informe de tendencias de la experiencia del cliente de Zendesk

Compañías como Zoom y Five9 simplificaron durante la pandemia que los agentes obtuvieran solo la información más precisa con una función diseñada para recomendar los mejores pasos a seguir para que los agentes aprovechen el poder de la IA para ayudar a los clientes.

Además, los marcadores automáticos pueden mejorar el rendimiento general de un centro de contacto saliente al hacer que la marcación sea más productiva. Herramientas de monitoreo; la grabación de llamadas, los asistentes automáticos y los sistemas IVR entrantes/salientes también pueden ayudar a enrutar a los clientes al departamento al que necesitan llegar y reducir la fricción asociada con

• El 42 % de los encuestados dijeron que irían a otro lugar después de una experiencia frustrante de asistente automático a través de un centro de contacto.
• Los marcadores automáticos pueden ampliar de 200 a 300 % más la productividad por hora. Compare esto con los agentes que marcan a mano, lo que lleva mucho más tiempo.
• 8 de cada 10 empresas han implementado IA como una solución de servicio al cliente en llamadas telefónicas.
• El 25% de las interacciones con los clientes integrarán chatbots o asistentes virtuales de clientes en 2020.
• Hay una mejora del 61% en la satisfacción del cliente en empresas que combinan IA con interacción humana.
• Los centros de contacto informaron aumentos del 40 % en el tráfico de asistentes de llamadas con tecnología de IA entre febrero y abril de 2020.

Fuentes: High Tech Communications , Oracle , Gartner , Markets y Markets , MIT Technology Review

Centros de contacto programados para un crecimiento sin precedentes

Según IDC, los ingresos mundiales del mercado de la inteligencia artificial (IA), incluido el software, el hardware y los servicios, podrían crecer a una tasa estimada del 15,2 % año tras año en 2021. Esa cifra alcanzó los 341 800 millones de dólares en 2021. Inteligencia artificial semestral mundial de IDC Notas del rastreador . En 2022, está en camino de una mayor aceleración, e IDC señala que podría superar la marca de $ 500 mil millones para 2024.

El software de IA lidera el mercado con un 88 % del mercado general de IA. Cuando se trata de crecimiento, el hardware impulsado por IA, según estimaciones de IDC: podría crecer más rápido durante los próximos años.

Las aplicaciones de IA representan casi el 50 % de los ingresos y tienen la tasa de crecimiento anual compuesto (CAGR) de cinco años más sólida con un 33,2 %. El más lento; Software de infraestructura del sistema de IA, que tiene una tasa compuesta anual de cinco años del 14,4 %. Representa aproximadamente el 35% de todos los ingresos del software de IA.

Fuente: IDC