Estado de las Comunicaciones Unificadas en 2022

2021 trajo muchas tendencias de UCC al frente y provocó un cambio de paradigma nunca antes visto por la industria. Los empleadores tendrían que satisfacer no solo las crecientes expectativas de los clientes, sino también las de los empleados. Con la necesidad de resoluciones de consultas de clientes más personalizadas y rápidas: empleados que probaron trabajar desde casa en 2021; dicen que quieren que eso continúe.

Otro tema principal que surgió a partir de 2021: la capacidad de chatear en cualquier plataforma, sin importar la plataforma que se utilice. Ese concepto, conocido como interoperabilidad, recibió una validación considerable cuando Cisco y Zoom financiaron los esfuerzos de interoperabilidad de Mio en una ronda de financiación Serie A de $8,7 millones .

UCaaS y CCaaS, respectivamente, surgieron como herramientas esenciales para que empresas y empresas de todos los tamaños las aprovecharan, si deseaban brindar experiencias superiores. Los gustos de 8 × 8, Cisco, Microsoft, RingCentral y Zoom fueron nombrados líderes en el Informe del Cuadrante Mágico UCaaS 2021 de Gartner en 2021.

Informe Gartner UCaaS 2021

Estos proveedores, junto con otros nombrados como visionarios y retadores, hicieron los ajustes necesarios a su tecnología para permitir el tipo de continuidad comercial necesaria para mantenerse a flote en 2022. Profundicemos en otras tendencias establecidas para renovar UCC en 2022 y más allá. He recopilado las estadísticas más actualizadas para brindarle una descripción general del mercado actual.

¿Dónde se encuentra la UC en 2022?

COVID-19 ciertamente jugó un papel integral: en el nivel de transformación digital que sucedió a muchos proveedores y empresas que consumen tecnología UCC.

América del Norte y Europa han visto algunos de los aumentos más altos en el despliegue de tecnología UCC. Como tal, la tendencia de traer su dispositivo (BYOD) se volvió aún más popular, especialmente a medida que el software de administración de la fuerza laboral se volvió mucho más simple de usar y mejor para habilitar la seguridad remota en dispositivos de terceros.

Fuente, Oxford Economics y Samsung

Esto también ha provocado un cambio sustancial en la esfera de la telepresencia, creando una especie de auge de UC en 2021, que se espera que dure hasta bien entrado 2022. Para poner las cosas en una mejor perspectiva, aquí hay algunas estadísticas más que demuestran la magnitud de UCC.

• BYOD, programado para impulsar una mayor demanda de sistemas de comunicación unificados para 2023.
• El 34% de los trabajadores que antes viajaban al trabajo dicen que ahora trabajan de forma remota, desde abril de 2020.
• El 42% de las empresas dicen que han aumentado la adopción de la nube y las comunicaciones unificadas.
• El 67% de las organizaciones dicen que moverán una "parte significativa" de sus soluciones de comunicaciones unificadas a la nube.
• El 85 % de las empresas líderes en el mundo consideran que las API que permiten a los empleados y clientes comunicarse son aspectos cruciales del crecimiento empresarial.

Fuentes: Allied Market Research, MIT , Nemertes Research , Nemertes Research , Apigee

Tendencias de UC que afectan a los negocios

Elementos como la automatización del flujo de trabajo, las API de comunicaciones y la interoperabilidad han crecido hasta convertirse en una necesidad para cualquier oferta atractiva de UC. La automatización del flujo de trabajo permite a los empleados automatizar tareas repetitivas para aumentar la productividad.

Las API de comunicaciones permiten a los desarrolladores y no desarrolladores crear una pila de comunicaciones que es más que suficiente para impulsar cualquier carga de trabajo y potenciar las experiencias positivas de los empleados/clientes.

La movilidad es otro factor decisivo que cambiará el 2022. Los empleados, más que nunca, anhelan una mayor movilidad y flexibilidad en el lugar de trabajo; y, por supuesto, las especificaciones como el uso compartido de archivos, el chat, las llamadas internas/externas desde una computadora de escritorio y los softphones siguen siendo esenciales.

Una tendencia diferente que podríamos esperar ver en aumento en 2022 es el desarrollo sin código, que permite a los no desarrolladores construir bots, IVR, así como mejorar la experiencia del usuario (empleado) y del cliente.

Fuente, Gartner MQ para proveedores de código bajo y sin código

A continuación se presentan algunas estadísticas más que muestran cuánto ha madurado y seguirá madurando el panorama de las UC:

• El tráfico de teléfonos inteligentes podría superar el tráfico de PC de escritorio para 2022, lo que sugiere una creciente necesidad de soluciones de UC móviles con experiencias de usuario sólidas.
• Las 'organizaciones que marcan tendencia' tienen un 150 % más de probabilidades de utilizar soluciones de comunicaciones móviles que las organizaciones seguidoras que tienden a ponerse al día.
• El 70 % de los equipos podría confiar en herramientas de colaboración en equipo como Slack para 2022.
• Las herramientas de colaboración en equipo como Slack, Cisco WebEx, Microsoft Teams y Zoom han experimentado una adopción masiva desde el inicio de la pandemia de COVID-19.
• El 34,3 % de las empresas han reducido el gasto en TI en un promedio de $161k al año mediante la eliminación de aplicaciones redundantes y el cambio a soluciones de comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS) basadas en la nube.

Fuentes: Cisco , Aberdeen , Gartner , NoJitter , Nemertes Research

Tendencias UCC

Las herramientas de colaboración como Slack también han visto un aumento en el uso tanto para pequeñas y medianas empresas (PYMES) como para usuarios empresariales.

Una de las ventajas más importantes de aprovechar las plataformas UCC es que son más fáciles de implementar y operar que nunca. Muchos de ellos amplían las capacidades plug-and-play desde el primer momento, a menudo ampliando las funciones más avanzadas como la automatización y el IVR con solo presionar un botón.

Escala, otro componente central que permite una verdadera flexibilidad, ya que las organizaciones pueden agregar empleados y agentes del centro de contacto en un instante. UCaaS continúa creciendo, pero en 2021, parece que dos nombres dominaron el espacio: Microsoft Teams y Slack.

• Microsoft Teams es sin duda el principal proveedor de software de colaboración en equipo, con más de 250 usuarios activos mensuales; Slack es un competidor cercano, con 12 millones, pero no está ni cerca de mostrar el tipo de poder del que se jacta Microsoft Teams.
• Microsoft señala que los usuarios de Teams aprovecharán la tecnología de colaboración más de 2700 millones de minutos al día.

Fuentes: TomTalksBlog , Microsoft

Resumen global de videoconferencias

La videoconferencia es hoy; una necesidad. Podemos atribuir esto a la Pandemia que envió a millones a trabajar desde casa: en lo que pareció un instante. Una solución UCC viable seguramente funcionaría bien en este clima, ¿sí? Zoom Video Communications parece haber logrado el elogio de convertirse en el símbolo de la conectividad y la experiencia del usuario. Experimentó un tremendo éxito comercial durante la pandemia.

Hay toneladas de implicaciones de la tecnología, una que se basa predominantemente en la tecnología de intercambio de sucursales privadas (PBX) en la nube que utiliza servidores remotos que promulgan la redundancia para proporcionar un alto tiempo de actividad.

Fuente RingCentral

Tal capacidad es particularmente fundamental cuando una empresa quiere expandirse por todo el mundo. También permite muchas características avanzadas interesantes, como la presencia real de un empleado y la transferencia de llamadas sin problemas entre múltiples dispositivos para reuniones más flexibles.

También hay videoconferencias, chat, intercambio de archivos y llamadas de voz. Todas estas características tienen un objetivo común: acercar a los equipos, y continúan experimentando grandes aumentos en 2022. Echa un vistazo por ti mismo:

• Más del 70% de la fuerza laboral dice que trabaja de forma remota un día a la semana o más.
• Los empleados dicen; el video móvil tiene 2,5 veces más probabilidades de reducir los costos de viaje.
• El 76 % de los asistentes que usan videoconferencias para colaboración/trabajo remoto dicen que experimentan un mejor equilibrio entre el trabajo y la vida personal.
• El 70% de todas las reuniones de conferencias en línea para el año 2022 serán reuniones en salas de reunión.
• Zoom hizo (mayores) avances para completar su oferta de UCaaS y fue nombrado líder en el informe del Cuadrante Mágico de UCaaS de 2021 de Gartner .
• Gartner señala que la empresa fomenta experiencias excepcionales para los clientes, y su soporte es inigualable entre muchos otros factores que funcionan a favor de Zoom.

Fuentes: TechCrunch , Cisco , Frost y Sullivan , Zoom

Las comunicaciones unificadas mal implementadas pueden afectar a una empresa

Las UC mal implementadas pueden crear su propio conjunto de problemas que pueden afectar el flujo y la producción del negocio. Uno debe comprender sus necesidades comerciales antes de comprar una solución UCC.

Y esa es una responsabilidad doble: los proveedores y las empresas que utilizan el servicio UCC deben comprender sus requisitos por dentro y por fuera. También puede implicar que comprender las capacidades de una fuerza laboral será una consideración cada vez más importante para los líderes empresariales en 2022.

El intercambio de archivos, el chat, las videoconferencias, la comunicación interna/externa y las integraciones del centro de contacto son funcionalidades (relativamente) definitivas de los sistemas UCC modernos después del año 2021.

• El 85 % de los participantes de reuniones en línea dicen que tienen problemas con el software y para mantenerse conectados.
• El 42% de las personas que asisten a reuniones en línea dicen sentirse frustrados antes de que comiencen las reuniones, porque no pueden unirse a ellas; con facilidad.
• El 86% de los dueños de negocios consideran que los problemas en el lugar de trabajo son el resultado directo de herramientas de comunicación inadecuadas.

Fuentes: Cisco , Cisco , Salesforce

¿Vale la pena la UC?

Lo largo de lo corto es, bueno, un sí rotundo. Las soluciones UC tienen una miríada de beneficios; que incluyen ahorros de costos, mayor productividad y pueden afectar al cliente final en muchos casos. Exploraré cada uno de estos conceptos en las siguientes secciones:

Ahorro de costos: una solución de UC basada en la nube moderna y bien equipada podría ahorrar dinero a las empresas en algunas áreas: infraestructura, administración y viajes. A menudo son menos torpes que optar por un software en las instalaciones que a menudo conlleva altos cargos por adelantado para instalar hardware físico en comparación con las plataformas UC livianas basadas en la nube.

Productividad: en lugar de buscar durante días un documento en la bandeja de entrada de su correo electrónico o tratar de encontrar una copia física del mismo: ¿por qué no encontrar al autor del documento y que se lo envíen en un abrir y cerrar de ojos? Puede reunir equipos críticos para un chat de video improvisado que abarque todos los aspectos de su negocio, desde finanzas hasta lanzamientos de productos. Puede desbloquear cantidades más significativas de productividad con la integración del software de productividad en el lugar de trabajo diseñado para programar correos electrónicos, automatizar tareas repetitivas y simplificar la programación de reuniones.

Fuente, Inc.com

Satisfacción del cliente: UC bien hecho puede conducir al deleite o la satisfacción del cliente, es decir, si es bueno. ¿Qué tiene que ver todo esto con la UC? Si bien puede no ser obvio, las UC bien implementadas desempeñan un papel en la creación de clientes satisfechos y, por lo tanto, en buenas experiencias de CX para los clientes.

Puede integrar un sistema CRM con el sistema UC, lo que ayuda a obtener una mejor imagen de un cliente y sus necesidades cuando hay tanta información disponible desde un único sistema unificado.

Agentes: Podría decirse que los empleados más importantes de un centro de contacto, los agentes, se vuelven más rápidos para responder y obtener acceso a información más precisa. ¿Por qué un cliente no debe estar satisfecho? La integración del centro de contacto y las soluciones de UC puede crear una pieza poderosa de comunicaciones empresariales creadas también para la comunicación externa e interna.

Espero que esta descripción general del mercado UCC le haya resultado útil. Si desea obtener más información sobre el estado de las UC, visite nuestra sección de noticias: GetVoIP News para obtener las últimas inmersiones profundas en los titulares, perspectivas, datos y más de la industria de las UCC.