Revisión de Talkdesk Callbar 2022: Desglose de características

Talkdesk Callbar es una aplicación de softphone que permite a los usuarios realizar y recibir llamadas desde computadoras de escritorio o dispositivos móviles dentro de Talkdesk Cloud Contact Center.

Desde su creación en 2011, Talkdesk se ha convertido en la principal alternativa a otros software de centros de llamadas basados ​​en la nube como Five9, Genesys y NICEinContact.

Disponible a través de navegadores de Windows, Mac y Linux, así como una extensión de Chrome, ahora es un líder del Cuadrante Mágico de Gartner dentro del espacio CCaaS.

Aquí, describiremos las características que ayudan a hacer de Talkdesk Callbar un favorito fácil de usar de compañías como IBM, Bombas y Accenture.

Tabla de contenido

1. Funciones principales de Talkdesk Callbar para agentes de centros de llamadas
2. Una mirada más cercana a las características y beneficios de Talkdesk Callbar
3. Precios de la barra de llamadas de Talkdesk
4. Experiencia de usuario de la barra de llamadas
5. Cómo instalar y usar Talkdesk Callbar
6. Preguntas frecuentes sobre Talkdesk

Funciones principales de Talkdesk Callbar para agentes de centros de llamadas

Talkdesk Callbar mejora la experiencia general del cliente al permitir a los usuarios:

• Hacer/recibir llamadas a través del softphone Callbar o dentro de una interfaz de aplicación integrada
• Crear una lista de favoritos de contactos externos
• Desviar llamadas
• Ver agentes internos disponibles a través de la libreta de direcciones de la empresa
• Transferir llamadas a agentes individuales o grupos de llamada (transferencias cálidas o transferencias ciegas)
• Cambie el estado del agente a disponible, en una llamada, ausente, fuera de línea o modificado por el administrador
• Poner a las personas que llaman en espera
• Volver a marcar o silenciar llamadas
• Acceder al identificador de llamadas
• Agregar notas al historial de actividad de una persona que llama
• Grabar llamadas
• Estacionar llamadas
• Conectar a un dispositivo externo
• Califica la calidad de la llamada
• Hacer llamadas de conferencia/eliminar asistentes a la llamada
• Crear nuevos/actualizar contactos existentes
• Use la aplicación de extensión de clic para llamar en Google Chrome

Una mirada más cercana a las características y beneficios de Talkdesk Callbar

Además de las funciones enumeradas anteriormente, la accesibilidad constante, la grabación avanzada de llamadas y las capacidades de llamadas entrantes de Talkdesk, y las integraciones con software CRM de terceros ofrecen numerosos beneficios.

Accesibilidad constante

Uno de los aspectos más convenientes de Callbar es que es accesible no solo a través de la aplicación web, sino también desde cualquier lugar en su computadora de escritorio y dispositivo móvil.

Esto significa que no hay necesidad de cambiar de pestaña, cerrar aplicaciones/software activos o abrir un nuevo archivo para acceder al softphone. También se puede acceder a Callbar mientras se utiliza la aplicación principal de Talkdesk y no es necesario que los usuarios tengan un navegador de Internet abierto para realizar y recibir llamadas.

La ventana de Callbar se puede minimizar u ocultar cuando no se usa Talkdesk, pero los agentes del centro de llamadas seguirán recibiendo una notificación de escritorio para una llamada entrante.

La interfaz de softphone también funciona con las aplicaciones integradas a continuación, lo que permite a los agentes trabajar en múltiples aplicaciones simultáneamente.

Integraciones perfectas

Debido a que Callbar se integra con las herramientas esenciales de comunicación comercial y CRM, no es necesario cerrar aplicaciones como Salesforce o Zendesk cuando se utiliza la aplicación de softphone.

En su lugar, los agentes pueden realizar y recibir llamadas en el softphone o acceder a la información del cliente directamente dentro de la interfaz de una aplicación externa.

Para acceder a la información del cliente durante una llamada, los agentes simplemente pueden hacer clic en la insignia de la aplicación integrada dentro de la interfaz del softphone. Esto muestra instantáneamente el perfil y la información del contacto dentro del sistema CRM integrado.

Estas integraciones reducen el tiempo de resolución, ayudan a los agentes a estar mejor preparados para las llamadas y evitan que los clientes tengan que repetirse.

Además, los agentes pueden usar la función de llamada con un solo clic de Callbar haciendo clic en el nombre del contacto dentro de Salesforce o Zendesk. Una vez que un usuario hace clic en el nombre del cliente, aparece la interfaz de softphone y el marcador automático realiza llamadas salientes a los clientes.

Además del mejor software como Salesforce, Zendesk y Freshdesk, Talkdesk se integra con:

• azoro
• Servicio fresco
• Intercomunicador
• OnePageCRM
• SugarCRM
• grancomercio
• Ranura
• cliente
• Pipedrive
• Voz de usuario
• bpmonline
• ayuda scout
• Chat en vivo
• Radio
• Contactualmente
• Alto
• Dinámica de Microsoft
• CRM de Zoho
• infusionsoft
• Ágil
• Shopify

Vista de contacto de 360 ​​grados

Además de la integración con el software CRM, la vista de contacto nativa de 360 ​​grados de Talkdesk facilita a los agentes el acceso a la información del cliente durante una llamada.

Tan pronto como entra una llamada entrante, una pantalla emergente de CTI muestra todo el historial del cliente y las notas anteriores del agente escritas dentro de la aplicación Talkdesk.

Esto permite una llamada más personalizada sin requerir que los agentes confíen en información más detallada del cliente almacenada en las herramientas integradas de CRM.

Debido a que las notas de Talkdesk y otros datos esenciales del cliente se sincronizan automáticamente, los clientes no tendrán que repetirse cada vez que se conecten con un agente de soporte diferente.

Los datos que se muestran en las pantallas emergentes incluyen cuánto tiempo ha sido cliente la persona que llama, el plan o producto que posee actualmente y la fecha de su último pago.

Funciones avanzadas de grabación de llamadas

Las funciones de grabación de llamadas de Talkdesk son quizás sus mayores puntos de venta, así como lo que lo diferencia de la competencia.

Ofrece grabaciones de pantalla y audio encriptadas, así como reproducción sincronizada que permite a los agentes revisar las llamadas y cualquier pantalla compartida exactamente como sucedieron en tiempo real.

La característica principal de grabación de llamadas es la capacidad de pausar la grabación en cualquier momento durante una llamada y retomarla nuevamente con solo hacer clic en un botón. Esto significa que los agentes pueden proteger mejor la información confidencial del cliente, así como conversaciones más personales.

Las opciones flexibles de almacenamiento de grabaciones hacen que sea mucho más fácil garantizar que las llamadas cumplan con las regulaciones de la industria y los requisitos de la TCPA. Los administradores pueden establecer la duración de la retención de la grabación y optar por almacenar las llamadas en la nube de Talkdesk o en su propia aplicación de almacenamiento en la nube.

La reproducción de forma de onda visualizada permite identificar pausas largas o diafonía excesiva sin necesidad de reproducir una grabación en su totalidad. Speech Analytics permite a los administradores estudiar mejor las grabaciones según las palabras clave, los temas y la opinión del cliente.

Estas características facilitan que los administradores identifiquen qué grabaciones de llamadas deben revisarse, así como también dónde los agentes específicos necesitan capacitación adicional.

Tenga en cuenta que un administrador debe habilitar la grabación de llamadas antes de su uso.

Funciones avanzadas de llamadas entrantes

Si bien los agentes pueden optar por administrar las llamadas entrantes a través de aplicaciones integradas, Talkdesk Callbar incluye excelentes funciones de llamadas entrantes independientes.

Al hacer clic en el número de teléfono de la persona que llama, se copiará inmediatamente el número en el portapapeles de un agente. El botón Instantánea de la persona que llama muestra los grupos de llamada, el número de teléfono y el tiempo de espera de la persona que llama.

El botón Nota de Callbar permite a los agentes especificar la disposición/tipo de llamada y tomar notas escritas durante la llamada. Una vez finalizada la llamada, estas notas se agregan automáticamente al perfil del contacto.

Los atajos de teclado para finalizar, silenciar, transferir y retener llamadas telefónicas ahorran aún más tiempo.

Precios de la barra de llamadas de Talkdesk

Los usuarios deben tener una cuenta de Talkdesk para acceder a la herramienta Callbar.

El precio de Talkdesk comienza en $65/mes por usuario, pero se basa en cotizaciones según factores como la cantidad de usuarios y características específicas. No necesitará comprar ningún hardware nuevo para operar Callbar, lo que permite algunos ahorros de costos.

También está disponible una prueba gratuita.

Tenga en cuenta que todos los usuarios y administradores dentro de una cuenta pueden suscribirse a un solo plan. Cada plan viene con un número de teléfono de EE. UU./Canadá, con números internacionales en más de 40 países también disponibles para comprar. Los usuarios también pueden transferir cualquier número de teléfono comercial o personal existente a Talkdesk. Todas las llamadas se cobran por minuto.

A continuación, describimos las funciones incluidas en los tres planes principales de Talkdesk.

Las características adicionales disponibles incluyen:

• Comunicación omnicanal con mensajes de texto SMS, redes sociales como LinkedIn y Facebook, chatbots, etc.
• Inteligencia artificial y análisis de voz de aprendizaje automático
• Gestión de la mano de obra y la calidad
• agente virtual
• Base de conocimiento del cliente
• Número de teléfono de presencia local
• Herramienta de gestión de seguridad Guardian
• Grabación de pantalla
• Capa de comunicaciones proxy
• Transacciones con tarjeta de crédito compatibles con PCI
• Mensajería de texto masiva Salesforce Smart SMS

Experiencia de usuario de la barra de llamadas

Callbar ha recibido críticas positivas constantes de los agentes y administradores del centro de contacto en la nube gracias a su fácil proceso de instalación, facilidad de uso general, escalabilidad y funciones que ahorran tiempo.

Sin embargo, la calidad inconsistente de las llamadas y las quejas frecuentes sobre la atención al cliente significan que algunos pueden pensar dos veces antes de usarlo.

A continuación, describimos las principales ventajas y desventajas de Callbar según las opiniones de los usuarios.

Cómo instalar y usar Talkdesk Callbar

Aquí, describiremos los procesos de instalación de Talkdesk Callbar en:

• Mac OS
• Sistema operativo Windows
• Extensión de Google Chrome

También le diremos cómo completar las funciones esenciales dentro de la interfaz del softphone.

Instalación de la aplicación Callbar para Mac OS

Para iniciar el proceso de descarga en una computadora Mac, haga clic en este enlace y haga doble clic para abrir la aplicación una vez que finalice la descarga. (Asegúrese de que su configuración de seguridad le permita instalar aplicaciones de desarrolladores identificados).

Luego, haga clic y arrastre el icono de la aplicación Callbar a la carpeta "Aplicaciones", y luego haga clic en el icono de Callbar en la carpeta Aplicaciones para iniciar sesión y abrir la aplicación.

Instalación de la aplicación Callbar para el sistema operativo Windows

Para instalar la aplicación para Windows, haga clic en este enlace y luego guarde el archivo de instalación.

Luego, haga clic en el archivo, presione "Más información" y "Ejecutar de todos modos" si aparece un mensaje de seguridad, y el proceso de instalación comenzará automáticamente. Una vez finalizado el proceso, la aplicación se abrirá automáticamente y los usuarios podrán iniciar sesión en sus cuentas.

Instalación de la aplicación Callbar Google Chrome

Para descargar la extensión Callbar Google Chrome en lugar de la aplicación web principal, deberá usar el sistema operativo Chrome (disponible a través de la tienda web de Chrome).

Si su empresa utiliza Google G Suite, puede optar por que la aplicación de Chrome se instale automáticamente configurando una política.

Primero, cree una nueva unidad organizativa compuesta por todos los que usarán Talkdesk en su oficina y mueva a estos usuarios a la unidad de Talkdesk. A continuación, haga clic en "Administración de dispositivos->Chrome->Administración de aplicaciones, ingrese "Talkdesk" en la barra de búsqueda y haga clic en "Volver".

Luego, haga clic en la aplicación Chrome de Callbar, seleccione "Configuración de usuario" y seleccione la unidad organizativa en la que le gustaría poder usar Talkdesk. Cambie la barra "Forzar instalación" en el lado izquierdo de la pantalla a "Activado". Esto iniciará automáticamente el proceso de instalación y todos los agentes podrán iniciar sesión en Callbar.

Al igual que con la aplicación Callbar estándar, los usuarios realizarán y recibirán llamadas a través de la interfaz de softphone en la extensión de Chrome. Si los usuarios desean ver el perfil de una persona que llama entrante en Salesforce u otras herramientas integradas de CRM, solo necesitan hacer clic en el distintivo de integración cuando suene la llamada. Para ver los perfiles de las personas que llaman y realizar llamadas salientes a través de la aplicación Callbar, los usuarios solo deben hacer clic en el nombre del contacto en la interfaz del software CRM.

Cómo realizar las funciones esenciales de la barra de llamadas de Talkdesk

Aquí, le diremos cómo hacer y recibir llamadas, configurar el estado del agente y silenciar/retener llamadas.

Para realizar una llamada, escriba o copie y pegue el número de teléfono en la interfaz del teclado de marcación del softphone. Luego, presione el botón "Llamar". También se pueden realizar llamadas haciendo clic en el número de teléfono de un contacto dentro de la libreta de direcciones. Los usuarios pueden destacar sus contactos favoritos para un acceso más rápido en el futuro.

Las llamadas salientes mostrarán el nombre y el número de la persona que llama, el nombre y el número del agente que realiza la llamada y, si está integrado, la información en el software CRM.

Las llamadas entrantes mostrarán la información de contacto de ambas partes y los datos del software CRM integrado, así como los grupos de llamada con los que está asociada la llamada.

Tenga en cuenta que el estado del agente se actualiza automáticamente cuando un usuario responde o realiza una llamada, o si se habilita un estado de ausencia automático después de una cantidad determinada de minutos inactivos. Para configurar su estado como "Desconectado", simplemente cierre sesión en la aplicación Talkdesk. Puede seleccionar manualmente otras actualizaciones de estado haciendo clic en la barra de estado en la parte inferior de la interfaz del softphone.

Para poner una llamada en espera, presione el botón "Espera". Esto también automatiza un temporizador para que pueda realizar un seguimiento de cuánto tiempo se ha mantenido en espera a cada persona que llama. Al hacer clic en el botón de silencio, se silenciará a la persona que llama, lo que significa que podrá escuchar a la persona que llama, pero la persona que llama no podrá escucharlo a usted.

Para obtener instrucciones adicionales sobre cómo realizar funciones básicas y más avanzadas en la aplicación, haga clic aquí.

Preguntas frecuentes y alternativas de Talkdesk Callbar

Las principales alternativas de Talkdesk incluyen algunos de los proveedores de software de centro de llamadas de VoIP que hemos revisado en esta tabla, como Twilio, Five9 y Dialpad.

Tenga en cuenta que el software del centro de llamadas incluirá capacidades de softphone con la compra de su software. A continuación, describimos algunas de las preguntas más frecuentes sobre Talkdesk.