Talkdesk quiere arreglar el servicio al cliente y centrarse en el contexto en tiempo real

Ayer tuvimos la oportunidad de asistir al Intelligent Contact Center Roadshow de Talkdesk y nos sorprendió un poco ver lo que tenían bajo la manga.

Además de algunos excelentes casos de estudio que se enfocan en cómo las tecnologías correctas pueden ayudar mucho a su negocio, Talkdesk también compartió su propia perspectiva e invitó al experto en servicio al cliente y experiencia Shep Hyken, quien presentó un excelente resumen de por qué la experiencia del cliente es tan importante tanto para los call centers como para los contact centers, y cómo mejorar ese viaje.

Pero, a nuestros ojos, la verdadera estrella del espectáculo fue el último anuncio de Talkdesk, que es la adición de una característica completamente nueva a su ya sólida línea de herramientas de servicio al cliente y agentes. Tuvimos la oportunidad de obtener una vista previa práctica de la nueva función TalkDesk Context Mobile disponible para cualquiera que use la plataforma.

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El problema con el servicio al cliente

Gadi Shamia, director de operaciones de Talkdesk, comenzó explicando cómo el viaje del cliente realmente no ha cambiado en más de 30 años. Claro, algunas de las tecnologías y canales han cambiado, pero en general los clientes que buscan ayuda están atrapados viajando por el mismo viaje que consume mucho tiempo.

Pero el mayor problema es uno que hemos escuchado antes. Cuando hablé con el director ejecutivo de Vonage, Alan Masarek, el año pasado, resumió el problema que Talkdesk pudo resolver. Cuando nos ponemos en contacto con el soporte, ya sea por teléfono o en línea con un chat web, los agentes con los que hablamos pierden todo el contexto sobre por qué estamos llamando. Proporcionó el ejemplo de tratar de contactar a una aerolínea:

“No hay contexto en cuanto a por qué estoy llamando”, dijo Alan. “El futuro será: cuando estoy en ese sitio web y tengo un problema, haré clic para llamar en ese sitio web, porque ese sitio web incorporará comunicaciones funcionales que se integrarán a través de los IVR [existentes] en el Solución UCaaS, por lo que luego va al agente del centro de llamadas adecuado. Entonces [la información] se descargará directamente en la solución de CRM. ”

El contexto es clave

Cuando los clientes llaman para recibir asistencia, tienen que dedicar tiempo a pasar por un IVR, ya sea de voz en el teléfono o visual en la web, y aquí comenzamos a delimitar cuál es nuestro problema y con quién hablar. Luego, cuando finalmente nos comunicamos con un agente, las primeras preguntas siempre son para verificar quiénes somos, nombre, número de teléfono, dirección o cualquier otra información personal.

Luego, las personas que llaman deben proporcionar contexto al agente: "Estaba en su sitio web tratando de ordenar este artículo, pero quería cambiar el artículo a un color diferente". Con suerte, en este punto, el agente puede continuar donde se encuentra y llegar a una solución; otras veces, es posible que deba ser transferido a un agente, lo que significa que prácticamente tiene que comenzar todo el proceso nuevamente.

Esto es parte de lo que Talkdesk llamó el "Punto ciego del contexto del cliente", hay toda esta información relevante que falta en la interacción. ¿No sería mucho más fácil si los agentes ya tuvieran esa información y más?

Gadi explicó cómo los clientes ya están utilizando los canales de comunicación que son increíblemente ricos en datos. También ha habido un cambio en la forma en que se comunican los clientes y los agentes, y la necesidad de una experiencia fluida para el cliente.

Los dispositivos móviles y web recopilan tanta información que simplemente no se usa cuando se contacta a un agente de soporte. Así que Talkdesk pensó, ¿por qué no usar esta información para ayudar a brindar contexto y eliminar la fricción en el proceso de soporte?

Bueno, ahí es exactamente donde encaja esta función de contexto móvil.

La solución de Talkdesk: utilizar esos datos

Entonces, lo que se le ocurrió a Talkdesk fue este concepto de contexto móvil. Hemos visto soporte en la aplicación antes, pero Talkdesk lo está haciendo un poco diferente. Dado que estos dispositivos y aplicaciones que estamos utilizando son tan ricos en datos, podemos usar estos datos para proporcionar a los agentes el contexto exacto que necesitan. Si bien la mayoría de las soluciones se enfocan en los datos históricos, que es lo que las herramientas de CRM hacen por nosotros, generalmente tienen ese punto ciego del contexto del cliente en tiempo real que mencioné.

Para eliminar ese punto ciego, Talkdesk desarrolló una solución que utiliza la información de contexto para ayudar a reducir la cantidad de fricción involucrada en cada interacción. Después de todo, los datos históricos solo pueden llegar hasta cierto punto: la mayoría de las veces, las personas que llaman no llaman por un problema anterior, generalmente llaman por uno nuevo que acaba de aparecer. Entonces, en ese caso, la información histórica no es tan útil.

Con Mobile Context, los clientes pueden superar ese punto ciego y los agentes ahora pueden recibir un nuevo conjunto masivo de datos para trabajar. En lugar de que un agente conteste el teléfono con "Hola, mi nombre es Matt, ¿puedo darme su nombre y dirección, por favor?" En su lugar, pueden responder la llamada con "Hola Matt, veo que estás tratando de cambiar tu reserva la próxima semana a las 8:00 p. m., ¿cómo puedo ayudarte con eso?"

La idea es crear una experiencia del cliente sin fricciones y utilizar todos los datos disponibles para brindar la mejor experiencia posible. Ahora, Talkdesk es grande, pero no es el pez más grande del mar. Así que fue curioso ver que el proveedor realmente dio en el clavo aquí.

¿Entonces, cómo funciona?

Afortunadamente, esta es la parte simple. Talkdesk ya tenía una experiencia de usuario simple en su haber para los agentes, y ahora también puede brindarla a aquellos que buscan soporte.

La idea es que su empresa integre esta función de contexto móvil directamente en sus aplicaciones o sitios web.

• Los clientes accederán a la aplicación o al sitio web e ingresarán su información relevante. Esto podría ser simplemente iniciar sesión en su cuenta, verificar su historial de pedidos o buscar un producto o servicio específico.
• Cuando el cliente se encuentra con un bache en el proceso, puede iniciar un contacto con un agente, generalmente con solo hacer clic en un botón; en el ejemplo que pudimos ver en su presentación, los clientes tenían la opción de enviar un número de teléfono, y haga que un agente los llame directamente.
• La solicitud del cliente se colocará directamente en la cola del agente, con todo el contexto y la información necesarios incluidos. Esto le permite al agente saber exactamente qué estaba haciendo el cliente, o en qué se estaba enfocando, cuando buscó soporte.

Gadi explicó que la idea es “cerrar la brecha entre lo que sucede en la web y las aplicaciones móviles, y lo que sabe el agente”. Y la verdadera fortaleza aquí es que todo esto es en tiempo real y aplica un contexto en tiempo real.

Nuestra comida para llevar: es más que solo CRM

Pues bien, las soluciones de CRM se centran principalmente en llevar registros de todos los datos históricos de un cliente. Por lo general, incluyen otra información como nombre, dirección, correo electrónico y números de teléfono, pero más allá de eso, será una lista de interacciones previas que el cliente tuvo con los agentes de soporte. Esta información es útil, pero generalmente no es relevante para saber por qué el cliente está llamando en ese momento exacto.

Sin embargo, Mobile Context se enfoca en lo que el cliente está haciendo en ese momento exacto, la idea es proporcionar información relevante en tiempo real para diseñar el escenario completo para los agentes. Gadi explicó que podemos tomar ese largo viaje del cliente de hace 3 décadas y convertirlo en una experiencia perfecta tanto para los agentes como para quienes llaman para solicitar asistencia.