La guía completa para el cumplimiento de TCPA para centros de contacto

Como centro de contacto, las llamadas son obviamente su fuerza vital. Necesita encontrar una manera de llegar rápidamente a una gran masa de clientes. Pero debe hacerlo sin sacrificar la privacidad de los consumidores: ahí es donde entra en juego la Ley de Protección al Consumidor Telefónico de 1991 (TCPA).

Cualquier negocio, como un centro de contacto, que marca un alto volumen de mensajes de voz salientes debe tener en cuenta las regulaciones o enfrentar multas potencialmente elevadas. Hemos creado esta guía para garantizar que su empresa conozca los pormenores de las reglamentaciones.

¿Por qué TCPA es importante para los centros de contacto?

Si no cumple con las regulaciones, podría terminar costándole su negocio. Repasemos los conceptos básicos de por qué debería ser importante para su organización.

¿Qué es el TCPA?

Fuente: JD Supra

La Ley de Protección al Consumidor Telefónico es un conjunto de regulaciones implementadas por la Comisión Federal de Comunicaciones (FCC) en coordinación con la Comisión Federal de Comercio (FTC). Actúa como una forma de proteger la privacidad de los consumidores y tomar medidas enérgicas contra las llamadas persistentes y no deseadas. Como escribe Keogh Law , la ley se creó en respuesta a un número creciente de demandas colectivas sobre los abusos de las llamadas telefónicas no deseadas.

Alrededor de la época en que se promulgó la ley, los dispositivos adquirieron la capacidad de usarse para reproducir argumentos de venta pregrabados. Pudieron marcar hasta 1000 números de teléfono por hora, lo que significaba que a menudo se aprovechaban de eso.

La ley permite que las personas que reciben llamadas de marcación automática no autorizadas cobren un mínimo de $ 500 en daños, pero puede costar mucho más dinero que eso. Dado que la TCPA se promulgó hace casi 30 años, ha cambiado significativamente desde que se creó por primera vez. La FCC actualiza con frecuencia las normas y reglamentos para reflejar cualquier nueva tecnología que pueda usarse para enviar comunicaciones automatizadas ilegales.

Para cumplir completamente con la TCPA, debe tener en cuenta algunos requisitos al marcar números. Como escribe TCN , aquí hay algunas cosas que debe tener en cuenta:

• No puede comunicarse con nadie que figure en el Registro Nacional No Llame (DNC).
• Los mensajes de texto solo se pueden enviar entre las 8 a. m. y las 9 p. m. en la hora local de la persona a la que se llama.
• Debe contar con el consentimiento previo, expreso y por escrito de los clientes para poder llamarlos.
• No utilice marcadores automáticos para teléfonos móviles u otros destinatarios donde el receptor pague por la llamada.
• No puede llamar a ningún número de teléfono considerado como una línea de emergencia.
• No puede llamar con un anuncio no solicitado a menos que ya tenga una relación comercial previamente establecida.

Excepciones TCPA

Si bien siempre debe tener en cuenta estos protocolos, existen algunos tipos de llamadas y negocios que se encuentran exentos de la ley, como los siguientes:

Relaciones anteriores : si un contacto solicitó mensajes informativos sobre su empresa en los últimos 3 meses, o si utilizó sus servicios en los últimos 18 meses, se considera una relación anterior. Eso significa que no necesita consentimiento expreso previo para llamarlos.

Tipos específicos de empresas : las organizaciones sin fines de lucro y ciertas llamadas relacionadas con la atención médica están exentas de TCPA ya que no venden ningún producto o servicio.

Propósitos de emergencia — Las llamadas enviadas con propósitos de emergencia están exentas de las regulaciones de la TCPA.

Por qué su Call Center debe tener en cuenta la TCPA

En pocas palabras, si hace caso omiso de las regulaciones, enfrentará importantes consecuencias financieras. La violación repetida de las reglas podría terminar siendo algo de lo que su negocio nunca podrá recuperarse. Como escribe Fonolo , la FCC le cobraría $ 16,000 por infracción; las infracciones repetidas significan que podría terminar con multas de las que nunca podría recuperarse. Aunque es una empresa importante, Sprint terminó pagando 7,5 millones de dólares por violar las normas.

Pero no tiene que navegar solo por estas tediosas regulaciones. La tecnología del centro de llamadas se ha adaptado para ayudarlo a cumplir con las regulaciones. Fonolo afirma que varias compañías ahora brindan servicios de depuración para garantizar que elimine los números que no dieron su consentimiento de su lista de llamadas.

Qué hacer y qué no hacer en el cumplimiento de la TCPA

Mantenerse en cumplimiento es simple, siempre y cuando tenga en cuenta lo que se debe y no se debe hacer en el cumplimiento de la TCPA.

Cumplimiento de TCPA

Para evitar multas de la FCC, asegúrese de tener en cuenta estas mejores prácticas de cumplimiento de Call Center Hosting :

Siempre elimine los teléfonos celulares de inmediato : la ley prohíbe estrictamente que los centros de llamadas realicen llamadas de telemercadeo a un número de teléfono celular sin recibir primero el consentimiento previo. Estará sujeto a multas si se comunica con uno de esos números, incluso si es por accidente. Entonces, la mejor manera de evitar esas multas no deseadas es eliminar los números de inmediato. Los vendedores por teléfono pueden utilizar la capacidad del software del centro de llamadas para eliminar números automáticamente.

Diferenciar entre teléfonos fijos y celulares : la ley establece claramente que no puede realizar una solicitud telefónica a números de teléfonos fijos sin un consentimiento por escrito, lo cual es diferente a las normas de consentimiento para teléfonos celulares. Por lo tanto, si siempre se asegura de diferenciar entre ambos tipos de números, puede realizar fácilmente un seguimiento de qué números de teléfono se rigen por qué regulaciones.

Revise las llamadas de voz pregrabadas : su centro de contacto probablemente use un marcador IVR para llevar a cabo sus campañas. Brinda un nivel significativo de facilidad a su organización, pero tenga en cuenta que la TCPA impone regulaciones estrictas sobre estos dispositivos.

Es decir, estos mensajes pregrabados deben incluir siempre el nombre de su negocio. Es aconsejable revisar cada campaña antes de que se publique para asegurarse de que se adhieren a estas pautas.

Haga que sus agentes marquen los números de teléfono manualmente : un marcador automático es excelente para enviar un gran volumen de llamadas telefónicas. Pero esta tecnología no puede revisar una lista de contactos como lo hacen sus agentes humanos. Entonces, si desea brindarle a su centro de contacto un nivel adicional de seguridad, usar personas reales para marcar números es una buena manera de hacerlo.

Registre todas las llamadas salientes : siempre es una buena idea mantener un registro. Si graba todas las llamadas salientes, puede regresar y revisarlas según sea necesario para asegurarse de que cumplan con las pautas.

Use marcadores automáticos con filtro DND : dado que no puede llamar a números de teléfono en el registro No llamar, sería prudente utilizar un marcador automático que tenga un filtro No molestar (DND). De esa forma, no podrá realizar llamadas a aquellos números que no le hayan dado su consentimiento.

Proporcione capacitación a su equipo sobre los cambios en la TCPA : la mejor manera de mantener a sus agentes en cumplimiento es asegurarse de mantenerse actualizado sobre cualquier cambio y transmitir lo que aprendió a su equipo. Como escribe TCN, una excelente manera de hacer esto es brindando oportunidades de capacitación interactiva, como grabación de pantalla, grabación de llamadas y guiones compatibles. De esa manera, puede vigilar el comportamiento y las estrategias de sus agentes en el momento.

Utilice una herramienta de firma electrónica : las reglas establecen claramente que las noticias de un centro de contacto expresan previamente el consentimiento por escrito antes de marcar automáticamente un número de teléfono con un mensaje escrito. El uso de software de firma electrónica es una gran herramienta para obtener las firmas de sus suscriptores y clientes potenciales de manera rápida y eficiente.

Lo que no debe hacer la TCPA

Si desea evitar multas y perder clientes, asegúrese de evitar los siguientes elementos de TCN .

Una gran ráfaga de llamadas : las regulaciones funcionan para bloquear el spam. Si su centro de contacto está enviando un gran volumen de llamadas en un corto período de tiempo, eso definitivamente se verá como spam.

Llamadas automáticas no solicitadas : si envía llamadas automáticas a números de teléfono que no le dieron su consentimiento, se producirá una serie de infracciones diferentes. Ambas acciones sin duda provocarán el bloqueo de su centro de contacto.

Divulgaciones inadecuadas durante las llamadas telefónicas : no puede salirse con la suya si no revela de manera eficiente de qué negocio está llamando durante las llamadas de ventas. Si no deja en claro el nombre y el propósito de su organización a la persona a la que llama, su empresa puede esperar que los clientes bloqueen su centro de contacto.

Patrones o estrategias de marcado sospechosos : la ley prohíbe ciertos patrones y estrategias de marcado. Esto se debe a que se sabe que se prestan a comportamientos similares al spam que se aprovechan de los clientes. Eso incluye la marcación secuencial, que es el acto de marcar automáticamente números alternativos para un cliente con la esperanza de que responda esa llamada.

La suplantación de identidad de vecinos también estaría relacionada con esto. Esto es cuando un centro de llamadas usaría un número con un código de área específico para parecer que estás llamando desde un área determinada. Ambas estrategias podrían incitar a sus clientes a bloquear su negocio.

Tendencias de cumplimiento del centro de contacto de TCPA para 2021

Tenga en cuenta las siguientes tendencias de centros de contacto de Convoso para mantenerse por delante de su competencia.

Use un marcador compatible con TCPA : debe usar un marcador que esté actualizado con las regulaciones más recientes de TCPA. El software del centro de contacto ahora puede ofrecer esto integrado al proporcionar la capacidad de habilitar estrategias de marcación responsable.

Five9 es un excelente ejemplo de un marcador compatible con TCPA. Se integra con servicios de limpieza de terceros para garantizar que sus listas de llamadas no vayan en contra de las listas de "No llamar". El proveedor trabaja con asesores legales y proveedores de cumplimiento de TCPA para asegurarse de que proporcionen un producto que cumpla con los requisitos. Finalmente, Five9 TCPA ofrece el modo táctil manual.

Su sitio web afirma que los expertos han elogiado esto como "la industria con un equilibrio de funcionalidad, informes y mitigación de riesgos del Sistema de marcación telefónica automática (ATDS)".

Compre clientes potenciales que cumplan con los requisitos o verifique los existentes : comprar clientes potenciales no es nada nuevo. Entonces, si compra clientes potenciales específicamente de proveedores de servicios que cumplen con los requisitos, estará siguiendo el protocolo desde el principio.

La empresa DaaS Jornaya ofrece un TCPA Guardian de terceros . Revisará sus clientes potenciales existentes para asegurarse de que cumplan con los requisitos. Está diseñado para ayudarlo a evitar riesgos al saber que recibió el consentimiento del cliente antes de contactarlo. De esa manera, puede probar el consentimiento en caso de litigio TCPA.

Estrategias de marcación responsables : encontrar estrategias de marcación que sean responsables y compatibles siempre será una tendencia. Hay algunas maneras de hacerlo. Por un lado, intente analizar sus métricas de marcación implementando KPI que pueden analizar los rendimientos de ciertos números de teléfono.

También puede invertir en un software de gestión de la reputación del identificador de llamadas que irá de la mano con sus estrategias de marcación. Estas herramientas garantizarán que su número no aparezca como "probablemente spam" en los teléfonos de sus clientes.

Convoso es un excelente ejemplo de gestión de la reputación del identificador de llamadas. La herramienta lo ayuda a implementar estrategias de marcación responsables. De esa forma, será menos probable que te marquen como spam. Cuanto menos se le marque como spam, mayores serán sus tasas de contacto.

Multas por violación de TCPA

Si se informa que su empresa participa en un comportamiento sospechoso como los enumerados anteriormente, la FCC puede multarlo. Como escribe TCN , la tarifa estándar por una llamada que viola las regulaciones es de $500. Pero algunos demandantes en estas situaciones han buscado hasta $1,500 en multas de empresas que violan estos protocolos.

Esta no es una tarifa fija: las multas que podría enfrentar podrían ser aún más altas. Estas multas tienden a provenir de infracciones comunes, por lo que deberían actuar como una advertencia sobre lo fácil que puede ser enfrentar multas por infringir las regulaciones.

Conclusión: mantenga su centro de contacto en cumplimiento

Su centro de contacto no puede funcionar si no cumple con las normas. Romper estas regulaciones podría costarle clientes y dinero, lo que podría llevar a la desaparición de su negocio en general. Beneficia a ambas partes si hace un esfuerzo adicional para mantenerse en línea con las regulaciones, además de asegurarse de estar al día con la forma en que se actualiza la ley para reflejar la tecnología nueva y emergente.