Olvídese de la asistencia telefónica, los mensajes de texto son el nuevo servicio de atención al cliente

Parece que se está gestando un cambio interesante en las comunicaciones de servicio al cliente, provocado por la noticia de Quiq, una plataforma de mensajería de servicio al cliente, que recaudó $ 6.5 millones en fondos. Con el objetivo en mente de ayudar a las empresas a relacionarse con sus clientes en lo que se está convirtiendo rápidamente en el medio de comunicación más importante, Quiq no es el primero, pero sí uno de los más interesantes.

Con los avances realizados en las soluciones de software de call y contact center, las empresas han obtenido más y más canales de comunicación para comunicarse o permitir que los clientes se comuniquen de la manera que les resulte más conveniente en cualquier momento y desde cualquier dispositivo. Con el correo electrónico, el chat web en vivo e incluso el video compatibles con las nuevas normas, era solo cuestión de tiempo hasta que todo se introdujera en nuestras aplicaciones de mensajería.

Todo el mundo envía mensajes de texto, entonces, ¿por qué no las empresas?

La mensajería se ha convertido en el nuevo canal de comunicación, incluso por correo electrónico, para casi todo el mundo. Ya sea mensajería de texto SMS estándar o plataformas únicas como Facebook Messenger, WeChat, iMessage o WhatsApp, se estima que para 2018, el 90 % de la población mundial con acceso a Internet utilizará al menos una de estas plataformas para enviar mensajes.

Esto no debería ser una gran sorpresa, ya que estoy seguro de que todos estamos familiarizados y usamos al menos una de estas herramientas: ¿quién no envía mensajes de texto hoy en día?

Gracias a esta tendencia emergente, los clientes pueden simplemente iniciar su aplicación de mensajería favorita, enviar mensajes de texto a un agente directamente y recibir la información que necesitan de inmediato. Ya no tendrá que esperar llamadas telefónicas en espera ni sentarse allí para actualizar su bandeja de entrada de correo electrónico. Debido a la naturaleza esporádica de los mensajes de texto, un cliente puede enviar un mensaje, pasar a sus otras aplicaciones y continuar con lo que está haciendo.

Al igual que la naturaleza persistente de la mensajería comercial, donde existe un historial eterno de chat para mantener el trabajo eficiente, la naturaleza persistente de estas aplicaciones de mensajería significa que toda la información de su cuenta, transacción o soporte existirá en este mismo registro de chat. Buscar ese pedido de la semana pasada puede ser tan simple como desplazarse hacia atrás en el registro para encontrarlo, y su conversación con el agente también está allí para recordarle los cambios realizados.

Cambiando a un nuevo paradigma

Por lo tanto, las empresas se están poniendo al día y se dan cuenta de que la forma más rápida de mantener contentos a sus clientes es abrir el método de comunicación más rápido, fácil y familiar. Aquí es donde entra Quiq, pero no son los únicos. Zendesk, una de las plataformas de software de servicio al cliente más populares, incluso ha ido tan lejos como para desarrollar su propio Zendesk Messenger, lanzado en abril de este año.

Startups como LiveNinja y Smooch también se han subido a bordo. Zendesk Messenger no me sorprendió mucho, ya que este software de servicio al cliente ya es su negocio principal y tiene sentido para ellos expandirse a cualquier medio que puedan. Pero con Quiq recaudando tanto dinero con un enfoque específico en la mensajería como modelo de servicio al cliente, cada vez más se sumarán a la idea.

Incluso iría tan lejos como para relacionar esto con la perspectiva compartida por el director ejecutivo de Vonage, Alan Masarek, durante nuestra conversación sobre la adquisición de Nexmo. Alan explicó una visión de mejorar el servicio al cliente a través del soporte basado en el contexto para ahorrar tiempo y resolver los problemas de los clientes lo antes posible, minimizando la cantidad de aros que tienen que atravesar.

Combinar tantas plataformas y canales como sea posible, y ofrecer contexto a una solicitud de soporte puede acelerar y mejorar el servicio que puede brindar a sus clientes. Y la clave aquí es el contexto.

Como dije antes, con la naturaleza persistente de estas aplicaciones, el contexto siempre está disponible para el cliente y el agente: con SMS puede enviar imágenes, enlaces, incrustar archivos, lo que necesite para proporcionar la mayor cantidad de información a su cliente.

Por lo tanto, no solo la plataforma ya se utiliza y es amada por literalmente millones, sino que crea un nuevo paradigma sobre cómo puede operar el servicio al cliente.

¿Pero no es esto solo un chat web en vivo?

El chat web en vivo puede ser excelente y, como explica ZenDesk en su publicación de blog que anuncia su Messenger, “encontraron que el comportamiento del consumidor en la mensajería y el chat en vivo era muy diferente. El chat en vivo es como hablar con un asistente atento en una tienda... pero la mensajería y su naturaleza móvil introducen un nuevo paradigma".

La publicación continúa explicando cómo la mensajería es perfecta para personas que realizan múltiples tareas, lo que permite a los clientes enviar sus mensajes y volver a cualquier otra tarea en la que estén involucrados, porque saben que cuando el agente responda, recibirán una notificación y pueden cambiar de vuelta a la mayor brevedad posible.

Esto también permite que los agentes se asignen a más conversaciones, explica la publicación del blog, "porque solo un pequeño porcentaje de esas conversaciones estarán en vivo en cualquier momento".

¡Chatbots, chatbots por todas partes!

Ahora, agregue la adición de los chatbots en constante crecimiento, y realmente tiene una plataforma poderosa que permite a cualquier consumidor y cliente enviar mensajes a una empresa como lo harían con un amigo, y recibir casi instantáneamente cualquier información que necesiten. Los bots facilitan la obtención de fragmentos rápidos de información, como solicitar una actualización sobre el estado de su pedido o preguntas simples para obtener más información sobre un producto (¿en qué tamaño viene?).

Si un bot no puede resolverlo, la derivación a un agente directamente en la misma ventana de chat abre un canal de conversación sin problemas, sin esperar en espera, esperar una respuesta por correo electrónico o iniciar un chat web en vivo. Todo el contexto sigue ahí, en la misma ventana de chat.

Tengo mucha curiosidad por seguir esta nueva vía de comunicaciones para el servicio al cliente, y me encantaría ver cómo se puede incorporar no solo a las soluciones de centros de contacto existentes, sino incluso a los principales proveedores de Comunicaciones Unificadas como Servicio para ramificar otra capa de ofrendas

De esta manera, si ya está utilizando Comunicaciones unificadas, la opción para permitir que sus clientes envíen mensajes en lugar de llamar puede integrarse directamente en las plataformas existentes, como los planes de negocios de Vonage (utilizando la adquisición de Nexmo de Vonage) han comenzado a unir diferentes tipos de comunicación.