El caso de la inclusión en las comunicaciones

Derek DeWitt, especialista en comunicaciones de Visix, Inc.

Lo principal en todas las comunicaciones, ya sean internas o públicas, es saber quién es su audiencia. Esto no solo significa conocer los conceptos básicos de un público objetivo para un correo electrónico o un anuncio. ¿Quiénes son? ¿Con quién se identifican? ¿Cuál es su trasfondo, su historia, la lente a través de la cual ven el mundo? ¿En qué contextos y suposiciones operan dentro y desde? Si sabe eso, podrá involucrarlos mejor y alentarlos a tomar medidas. Puede incluirlos mejor en la conversación en curso que su organización está tratando de instigar y continuar. ¿Y quién es el mejor para decirte quiénes son? ¿Un grupo de personas que están analizando datos demográficos o las mismas personas con las que intenta conectarse?

Esta es la idea detrás del impulso por la inclusión en todo tipo de organizaciones, en todos los niveles. Claro, es posible que tenga una idea de cómo se ve el mundo desde la perspectiva de un grupo en particular, pero nunca puede tener la misma profundidad de detalle que tiene alguien que es parte de ese grupo. Y cuando eres un extraño mirando hacia adentro, la tendencia humana natural es homogeneizar al grupo en cuestión, haciendo suposiciones que terminan convirtiéndose en sus propios estereotipos que se refuerzan a sí mismos. “Piensan así” no reconoce que “ellos” están compuestos por individuos únicos que representan un espectro completo de experiencias y puntos de vista. Otreza al grupo y es mucho menos preciso.

Los mismos conceptos de “ellos” y “ellos” son, por definición, no inclusivos. Una posición mucho más fuerte a tomar es “tendemos a pensar así, en general, pero con variaciones”. La idea de “nosotros” incluye a todas las personas, incluidos los comunicadores y su audiencia.

¿Qué es la inclusión?

La Sociedad para la Gestión de Recursos Humanos (SHRM) define la inclusión como “el logro de un entorno de trabajo en el que todas las personas sean tratadas de manera justa y respetuosa, tengan igual acceso a oportunidades y recursos, y puedan contribuir plenamente al éxito de la organización”.

A menudo es parte de estrategias más grandes llamadas Diversidad e Inclusión o D&I (a veces Diversidad, Equidad e Inclusión o DE&I). En pocas palabras, es comprender, aceptar, valorar las diferencias entre las personas y crear un entorno acogedor para todos. En comunicaciones, es representar y respetar esas diferencias en los esfuerzos de divulgación.

La tendencia moderna hacia la inclusión no se trata solo de corregir errores y exclusiones históricos, aunque eso es parte de ello. Y no se trata solo de raza, pero no se trata de raza. También se trata de la edad, el género y la identidad de género, el entorno socioeconómico, la religión, la preferencia sexual, la afiliación política, la preferencia del consumidor, el puesto de trabajo, los antecedentes culturales, el idioma, las preferencias y limitaciones dietéticas, los problemas psicológicos y de salud, el conocimiento tecnológico y mucho más. mucho más.

La necesidad de inclusión

Para decirlo sin rodeos, la cultura organizacional en los Estados Unidos durante la mayor parte del ^siglo XX estaba orientada hacia hombres cristianos, blancos, heterosexuales, sanos y con familias. Teniendo en cuenta la asombrosa diversidad de las personas del mundo, ese es un enfoque bastante limitado para operar. Las personas que no encajaban en todas estas categorías fueron marginadas. Y si no encajabas en ninguno de ellos, simplemente te ignoraban. Había un “nosotros” estrictamente definido y todos los demás eran “ellos”. No hubo un esfuerzo real para llegar a alguien diferente, y se esperaba que la gente se ajustara a la norma o se mantuviera callada y fuera del camino.

Este sistema, si podemos llamarlo así, no se estableció con malas intenciones, aunque a veces pueda parecer así. Fue el resultado natural de un pequeño grupo de “nosotros” haciendo suposiciones sobre “ellos”; suposiciones que provenían de la falta de conciencia, conocimiento y experiencia. Este pensamiento impregnó todos los aspectos de la sociedad y todos los niveles de las organizaciones tanto en el sector público como en el privado durante mucho tiempo. Y subconscientemente informó y dio forma a las comunicaciones durante décadas. Sin pensarlo, creó solo una definición de "auténtico", dejando todo el resto de la experiencia humana en el exterior.

La Ley de Estadounidenses con Discapacidades fue uno de los primeros intentos de abordar algunos de estos problemas. ¿Estábamos diciendo, como sociedad, que las personas en silla de ruedas no son bienvenidas en la biblioteca pública? ¿O que un veterano de guerra que perdió ambas piernas en combate no debería usar la oficina de correos o ir a un hotel? ¿O que es una lástima que las personas ciegas no puedan usar los cajeros automáticos? Por supuesto que no. Y, sin embargo, al centrarnos solo en un "normal" estrecho, terminamos apoyando esas ideas sin tener la intención consciente de hacerlo.

Bueno, solo porque esta forma de tratar con nuestros semejantes se desarrolló de forma algo natural, eso no significa que no podamos tomar medidas conscientes para corregir las cosas. Es por eso que palabras como "inclusión" y "diversidad" están muy a la vanguardia de las cosas hoy en día. Tenemos las herramientas para abordar este desequilibrio, y cualquier organización que quiera sobrevivir y prosperar hoy necesita comenzar a usar esos conceptos de manera significativa. Con un poco de educación y esfuerzo, podemos crear culturas donde todos se sientan valorados, donde todos sean auténticos.

Los beneficios de la inclusión

Se puede argumentar que aquí hay un imperativo moral, pero el punto de vista más fundamental es simplemente que, si incluye a más de su audiencia, si se conecta con ellos de una manera que tenga sentido dentro de sus contextos, tiene una audiencia más grande. para sus comunicaciones, sus productos y sus servicios.

Con la globalización creando más mercados en más países, es probable que su público objetivo se vuelva aún más diverso y más divergente de la " ^norma " estadounidense del siglo XX. Ahora, parte de los que desea involucrar no son solo los inmigrantes filipinos y sus descendientes que viven en Estados Unidos; son los filipinos que ni siquiera han puesto un pie en los Estados Unidos. Y a medida que se abren más mercados, hay más competencia, por lo que será mejor que descubras cómo llegar a esa audiencia de manera efectiva si esperas tener éxito.

Las empresas que tienen D&I sólidas son más innovadoras, resuelven los problemas de manera más rápida y eficiente y tienen una fuerza laboral más comprometida (con los muchos, muchos beneficios que eso trae). Ahora que los millennials constituyen la mayor parte de la fuerza laboral y los Zoomers ingresan a las universidades y al mercado laboral, D&I se ha convertido en uno de los elementos clave que la gente busca cuando considera a quién dedicar su energía y atención, por lo que es muy importante en términos de atraer y retener el talento.

Al diseñar sus estrategias de D&I, desea centrarse en crear un entorno en el que se pueda escuchar cada voz, cada punto de vista esté representado y cada perspectiva se considere válida. El enfoque debe estar en el crecimiento, la reinvención y la renovación. Se trata de permitir que las personas influyan en su organización, ayudando a dar forma a lo que es y hacia dónde se dirige.

Esta es una forma fundamentalmente nueva de hacer las cosas. Es un cambio de mentalidad: una estrategia, no un proyecto. Y es un proceso eterno, no algo que se haga una vez y luego se considere completo. Hablar de boquilla sobre la diversidad y la inclusión ya no es suficiente. Las audiencias modernas son demasiado buenas para reconocer mensajes falsos y forzados.

10 pasos para la inclusión en las comunicaciones

Las comunicaciones son una parte crítica de D&I. La web y las redes sociales hacen de cada organización un jugador potencialmente global. Esto es cierto si crea widgets, cereal para el desayuno o software; si eres un centro de salud, una organización sin fines de lucro o una universidad. Sus clientes, personal, estudiantes y visitantes provienen de todas partes y gastarán su tiempo y dinero donde se sientan más bienvenidos.

1. Comience en la parte superior. El liderazgo debe comprometerse públicamente con los principios de D&I y facilitar las herramientas necesarias para informar, educar y apoyar a todos los involucrados, en todos los niveles. Las personas que se encuentran más arriba en el organigrama deben ser campeones visibles, prestando su voz y ayudando siempre que sea posible. D&I se filtra a través de toda la organización, incluso afectando el reclutamiento y la incorporación de empleados. Pero la gente necesita saber que, si hay un problema, pueden ir más arriba en la cadena y ser escuchados y obtener apoyo.

2. Conozca a su audiencia. Para incluir a todos, primero debe saber con quién está hablando. Sí, puede comenzar con algunos datos demográficos básicos de su departamento de recursos humanos o admisiones, pero puede profundizar más con encuestas o incluso grupos focales. Y recuerde que compilar una lista maestra de audiencias y actitudes no es el objetivo, y no funcionará para todas las situaciones o temas. La inclusión se trata de cambiar su actitud general para que, sin importar el contexto, sea empático y representativo.

3. Hable y escuche a sus partes interesadas. Pregúnteles dónde la organización puede hacerlo mejor. Obtenga el apoyo de grupos que ya han hecho avances y pídales que ayuden a atraer a más personas al círculo. Crear sistemas de retroalimentación y reevaluación constantes. Esto no puede ser un flujo de comunicación unidireccional con dictados que vienen de lo alto. Las empresas tendrán rotación con nuevas personas que ingresan todo el tiempo, y traerán diferentes prioridades y experiencias con ellas. Esto es especialmente cierto en la educación superior, donde una nueva generación de estudiantes puede cambiar las prioridades a la vez.

4. Manténgase actualizado. Todos vivimos en el mundo, y el mundo está teniendo una conversación larga y variada sobre muchas cosas. Cuando ciertos temas se convierten en noticias de primera plana, su audiencia pensará en ellos y se preguntará cuál es el punto de vista de la organización. Esto significa que es posible que deba adoptar una postura sobre temas que alguna vez no fueron abordados en sus comunicaciones. Pero si las personas con las que desea involucrar comienzan a preguntarse por qué no ha dicho nada sobre un tema en particular, corre el riesgo de que comiencen a hacer sus propias suposiciones sobre su perspectiva.

5. Sea transparente. La gente necesita ver que no está ocultando nada y que cualquier desequilibrio que surja lo haga por accidente y no por diseño. Las personas están acostumbradas a tener acceso a grandes cantidades de datos, por lo que una organización que no permita el acceso o no divulgue cosas puede verse como irremediablemente fuera de contacto o, lo que es peor, que no sirve para nada.

6. Sea consistente. Mire sus comunicaciones a vista de pájaro para asegurarse de que no está enviando mensajes contradictorios. Si usa un lenguaje e imágenes inclusivos para el público pero no internamente, la gente lo notará. Esto no quiere decir que no habrá algunas diferencias entre los medios y las audiencias, pero esas diferencias deberían tener sentido dentro de un marco inclusivo.

Por ejemplo, es posible que ya esté localizando sus comunicaciones. Una campaña publicitaria en un campus de Maine puede verse diferente a la de Texas. Si tiene señalización digital en un hotel en Nueva York, no tendría ningún sentido mostrar mensajes para Seattle. Aun así, las audiencias en esos puntos finales aún incluirán una gran cantidad de datos demográficos y actitudes, así que asegúrese de no permitir que la localización anule el objetivo más amplio de inclusión.

7. Reconoce tus prejuicios. Y sí, tienes algunos. Casi siempre, esto es el resultado de hacer suposiciones a medida que avanza en el negocio diario de administrar las cosas, combinado con la falta de una experiencia o perspectiva diferente.

Por ejemplo, en California, las pruebas para escolares hicieron una pregunta sobre el color de los plátanos. Debido a que las personas que diseñaron la prueba eran personas de clase media que compraban en los supermercados, parecía obvio que la única respuesta correcta era "amarillo". El único grupo de referencia que tenían era ellos mismos. Los administradores no podían entender por qué los niños de los vecindarios latinos se equivocaban. No fue hasta que alguien de esa comunidad se involucró en el proceso de prueba que se enteraron de que en esas comunidades, que tienen tiendas y puestos de productos agrícolas mucho más pequeños, los niños vieron plátanos maduros perfectamente comestibles que eran rojos, rosados, morados o incluso negro. Entonces, resultó que "amarillo" no era la única respuesta correcta. A la luz de esto, se cambió la prueba.

8. Desafíe a la gente. Es posible que deba salir al frente de ciertos problemas antes de que saturen el ciclo de noticias y las redes sociales. Y aunque algunas personas pueden sentirse un poco intimidadas o incluso amenazadas por algunos temas, puede tranquilizarlas si se apega a los valores fundamentales que ha estado compartiendo. Uno de sus mensajes clave tiene que ser que este es un lugar donde todos tienen algo en juego y todos son valorados. No tenga miedo de educar a la gente a veces, no de una manera que diga "nosotros sabemos más que usted", sino de una manera que sea en sí misma inclusiva y comprenda que tal vez esta es una nueva perspectiva en la que algunos de ellos no habían pensado.

9. Sea una inspiración. Su organización puede ser más que reactiva a los eventos actuales, puede ser líder en diversidad e inclusión. Compartir las historias de las personas es una de las mejores maneras de fomentar un sentido de pertenencia y, al mismo tiempo, educar a otros. Esto es mucho mejor que solo una lista de nuevas pautas, actualizada cada dos meses. Al compartir experiencias personales, le das a la gente espacio para identificarse con el problema, para internalizarlo.

10. Entra en el “por qué”. Has decidido comenzar a utilizar un lenguaje neutral en cuanto al género en las comunicaciones oficiales, tanto internas como externas. Genial, pero dile a la gente por qué lo estás haciendo y por qué crees que es importante. Siempre que sea posible, vincule este tipo de decisiones a algo específico y concreto en su organización. Regresa a tus objetivos principales.

La diversidad y la inclusión deben convertirse en una parte importante de todas sus comunicaciones y procesos. Recuerde que esta es una conversación continua que nunca debe convertirse en una especie de estado estable. Y aunque la comunicación es una parte importante de la estrategia general de D&I de su organización, es solo una parte. Debe respaldarlo con sistemas que fomenten la tolerancia, la participación y la retroalimentación, procesos para denunciar quejas, acoso o discriminación, y un liderazgo que no solo esté de acuerdo con todo esto, sino que sea una fuerza impulsora detrás de esto.