El estado actual de los chatbots en 2017

Muchos ya han declarado que 2017 será el año de los chatbots. Ahora, todavía no hemos avanzado demasiado en 2017, pero el rumor de los chatbots sigue siendo fuerte y algunas cosas han cambiado.

Al principio, como uno de los mayores defensores de los chatbots, Facebook lanzó su plataforma Messenger con chatbots y expectativas de rápida adopción.

Si bien tenían razón en un aspecto, Messenger ha crecido rápidamente para tener la base de usuarios más grande de cualquier plataforma de redes sociales o aplicación de chat, sus esperanzas y predicciones de chatbot podrían estar un poco lejos.

El año de los chatbots

¿Por qué, entonces, todos elogian 2017 como el año de los chatbots? Como muchos ya han señalado, incluso Gartner ha comenzado a generar contenido relacionado con los bots, "Cuatro casos de uso para chatbots en la empresa ahora". Bueno, la verdad es que es posible que los chatbots no estén tan mal como algunos pensaban.

En realidad, los chatbots están “ingresando rápidamente al mercado”, según Gartner. Los chatbots tienen un gran atractivo tanto para los consumidores como para los usuarios cotidianos, pero también para las empresas que incluyen bots en sus estrategias de aplicaciones móviles.

Gartner claramente cree que los bots están aquí para quedarse, incluso ahora que estamos a casi un cuarto de 2017. Entonces, con Gartner impulsando el contenido y Facebook anunciando recientemente aún más cambios en Messenger y bots, queríamos tomarnos el tiempo para verificar el estado. de chatbots en 2017.

Un cambio en la semántica

Para obtener una mejor comprensión de qué tan bien están funcionando los bots ahora, primero debemos sumergirnos en los orígenes de estos compañeros amigables, sin rostro y útiles. Pero primero, quiero hacerme eco de una distinción hecha por el vicepresidente de Facebook Messenger, David Marcus, en la conferencia F8 de Facebook este año:

“Nunca los llamamos chatbots”, dijo Marcus, “los llamamos bots. La gente se lo tomó demasiado literalmente en los primeros tres meses de que el futuro será conversacional”.

Esta es una distinción importante que ayudará a enmarcar nuestra comprensión del progreso y los cambios realizados, así como algunas de las decepciones.

Donde todo comenzo

Hace aproximadamente un año, Facebook salió a la luz con su plataforma Messenger y lo que se denominó "bots en Messenger". El proveedor dijo que la participación del chatbot de Messenger en realidad podría aumentar la lealtad y el compromiso del cliente, y se lanzó con una lista bastante extensa de asociaciones de chatbot. Ciertos desarrolladores obtuvieron acceso anticipado a la plataforma; lo más notable en ese momento fue 1-800-Flowers.

Todo esto, por supuesto, fue posible gracias a la IA y al procesamiento del lenguaje natural. Zuckerberg incluso dijo que la IA combinada con algo de ayuda humana permitirá a los usuarios mantener conversaciones bastante normales con bots como lo haría con amigos. Entonces, este comentario es probablemente la razón por la que el aspecto "conversacional" despegó y fue un foco externo importante.

El anuncio continuó explicando cómo la API Enviar/Recibir de la plataforma Messenger permite que los bots envíen no solo texto, sino también mensajes estructurados. De hecho, esta es la idea exacta que RCS trae a la mesa: mensajería más avanzada. Pero para Messenger, está integrado desde el principio, lo que explica parte del poder detrás de la plataforma. Para el descubrimiento, había una barra de búsqueda de bots, y las empresas podían cambiar fácilmente a los usuarios de mensajería SMS directamente a la plataforma de Messenger. Los bots combinados con la Inteligencia Artificial están revolucionando la experiencia de nuestros clientes.

Los bots están aquí, pero Facebook es grande

La introducción de bots en Facebook no era una tecnología nueva y revolucionaria. Sin embargo, fue un jugador masivo masivo que hizo un movimiento masivo.

En general, el sentimiento era que los bots están aquí, la tecnología es impresionante y esto debería ayudarnos a revolucionar la forma en que los usuarios interactúan con los agentes y el servicio al cliente en general. Pero el punto principal, el principal factor de venta de por qué Facebook es tan importante con los bots, es el gran volumen de usuarios de Messenger.

De hecho, a mediados de 2016 se informó que Facebook Messenger había crecido a mil millones de usuarios. Esta es sin duda una de las mayores reuniones, o seguidores, de toda la historia. Tal vez la iglesia católica se compare, pero esto es realmente asombroso. Y es exactamente por eso que Facebook es lo más destacado de los chatbots. Todos usan Facebook y todos usan Messenger, por lo que la idea es que todos los que ya están en estas plataformas también usen bots.

Pero aquí es donde las cosas se vuelven un poco más confusas, con Facebook haciendo algunos cambios interesantes recientemente. Lo más notable es uno sobre el que informé cuando se anunció: Messenger agregó menús en el chat para que los usuarios naveguen por los bots sin conversación. Y aquí cerramos el círculo con el comentario más reciente, "Bots not Chatbots".

El ciclo de publicidad de Gartner

Quiero comenzar diciendo que no soy necesariamente el primero en hacer la conexión e identificar a los chatbots como parte del ciclo de publicidad de Gartner. Una gran serie elaborada por Paul Boutin para Chatbot Magazine destacó específicamente el Hype Cycle y su relevancia para los bots. Boutin escribió:

“El año pasado, los chatbots alcanzaron un conocido vértice de exuberancia irracional. Los observadores de la tecnología se refieren al Gartner Hype Cycle, un viaje en montaña rusa desde una nueva tecnología hasta una herramienta útil para el día a día. Gartner, la empresa que canonizó la idea, es una de las firmas líderes en análisis y pronósticos de la industria. A lo largo de los años, los analistas de Gartner han visto cómo una nueva tecnología sigue este camino”.

De hecho, este fenómeno está tan bien reconocido que los propios Gartner tienen su propia explicación y elaboraron esta pequeña e ingeniosa ilustración. Solo el año pasado, argumenta Boutin, los chatbots estaban en su pico de expectativas infladas. Esto explica todas las discusiones sobre “2017 será el año del chatbot”. Y el hecho de que los chatbots sigan una tendencia exagerada normal no significa que estas predicciones sean incorrectas.

Pero me gusta mucho este punto: creo que la exageración es un factor enorme en mucho de lo que escuchamos. Disfruto de Slack, pero no soy ajeno a señalar que viajaron en un tren de exageraciones bastante masivo hacia el éxito. Ahora, el crédito donde se debe, Slack apareció en el momento adecuado con la combinación correcta de diversión y productividad. La innovación no es necesariamente una idea nueva, solo la combinación y el momento adecuados. Lo que sea que funcione, ¿verdad? Excepto cuando la exageración conduce a la decepción.

Así que Facebook y la plataforma Messenger sirvieron como el disparador de la innovación; la exageración de los medios elevó el concepto al Pico de las Expectativas Infladas; y los cambios más recientes en Facebook, así como la evaluación de los medios, nos han vuelto a poner en el "abismo de la desilusión". Pero no estamos lejos de la "pendiente de la iluminación" y estamos avanzando hacia la productividad.

Basta con echar un vistazo al Hype Cycle 2016 de Gartner de julio. Podemos ver "Interfaces de usuario conversacionales", "Asistentes personales virtuales" en su ascenso HACIA LA CIMA y, lo que es más importante, "Respuesta a preguntas en lenguaje natural" que ya se está deslizando hacia el "Abismo de la desilusión".

Entonces, ¿por qué este cambio en la exageración y qué significa esto para los chatbots?

Dónde estamos ahora

Bueno, primero debemos entender dónde estamos y qué ha cambiado desde la adopción de los bots principales. Creo que el discurso de apertura de Facebook en F8 2017, exactamente un año después de la introducción de Messenger y los bots, es un gran punto focal para esta discusión.

Una de las estadísticas más importantes para reconocer aquí es que Facebook informa que, en solo un año, Messenger ha crecido para admitir 100k desarrolladores que han creado 100k bots. Ahora, estos son probablemente buenos números redondos para mantener todo ordenado para la presentación, pero esto también es un gran salto sobre los 30,000 números que escuchamos en abril de 2016.

Además, en un lugar destacado de la página de inicio de Messenger se encuentra la base de usuarios de Messenger, que ha crecido hasta los 1200 millones (como si pudiera crecer más). Facebook también destaca que se envían 2 mil millones de mensajes cada mes, y "el 53% de los usuarios dicen que es más probable que hagan negocios con una empresa que puede enviar mensajes".

Pero los números no lo dicen todo

Si le preguntas a Facebook, probablemente te dirán que a los bots les está yendo muy bien. Pero alejándose de las estadísticas en bruto, Marcus también destacó algunas organizaciones específicas que se han beneficiado de los bots durante su presentación. Según Marcus, Rogers de Canadá "informó una mejora del 60 por ciento en la satisfacción del cliente luego de la implementación de un bot de servicio al cliente de Messenger".

U otra cita de la misma cobertura que sentí que era igualmente importante:

"Marcus también mencionó que Sephora compró anuncios en el suministro de noticias de Facebook que dirigían a las personas a Messenger, lo que resultó en un aumento del 11 por ciento en las sesiones de reserva de recuperación".

Esto ilustra cómo los chatbots combinados con la publicidad tradicional pueden ayudar a impulsar la adopción. Creo que la conclusión clave aquí es que las personas seguirán a dónde van sus negocios favoritos. La idea es ir donde la gente ya está, y todo debería caer en adopción de forma natural.

Un cambio en los bots: del texto a la GUI y viceversa

Pero, ¿qué pasa con todos esos cambios recientes? ¿Por qué Facebook introdujo menús y se alejó del aspecto conversacional de todo esto? Bueno, Facebook abordó esto tanto en F8 este año como en una publicación de blog previa a la conferencia.

Sin entrar en demasiados detalles técnicos, Facebook hace una distinción entre las interfaces de usuario basadas en texto y gráficas. La línea de comandos de estilo antiguo, los sistemas operativos basados ​​en texto funcionaban para funciones muy específicas.

Mientras tanto, los sistemas operativos GUI (basados ​​en imágenes) permitieron un control aún mayor cuando la conversación simplemente no era suficiente. Como explica Google, si desea ampliar una GUI, simplemente arrastre el mouse o pellizque los dedos. Pero con un sistema operativo de texto, tendría que escribir un comando muy específico de "zoom 300x".

Entonces, la clave es que ninguno es mejor, solo mejor para diferentes cosas. Facebook quiere casar los dos métodos de interacción directamente en sus bots; nuevamente, ¿por qué no quieren llamarlos solo conversacionales? No todo se puede hacer a través de la conversación, por lo que el menú está ahí para ayudar a llenar los vacíos.

Gartner también parece estar de acuerdo, como se muestra en su lista de tecnologías ABC que cambiarán el futuro de la experiencia del cliente:

“Esta tecnología ofrece una nueva interfaz humana, que es particularmente interesante ya que gran parte de la interacción humana actual con la tecnología se realiza a través de una pantalla, un enfoque muy anticuado. Interactuar con chatbots no requerirá ninguna configuración particular; la tecnología simplemente entenderá y hará lo que el humano le pida”.

¿Números diferentes cuentan una historia diferente?

Ahora, por supuesto, Facebook va a promocionar su propia plataforma y sus propias soluciones. No compartirían números si no fueran muy prometedores. Y eso no quiere decir que otros números contradigan la mente abierta de Facebook a los bots. Como señalé, Gartner todavía siente que los bots son una fuerza relevante y seguirán siéndolo; de lo contrario, ni siquiera elaborarían un informe sobre cómo usar los bots.

Pero durante mi investigación me encontré con un informe interesante. El Informe de mensajería móvil de 2016 fue elaborado por Ubisend, un proveedor de plataforma de mensajería móvil. Había algunas estadísticas aquí que pensé que eran relevantes para la discusión del chatbot.

Mis conclusiones principales se centran en solo unas pocas estadísticas:

• “Más del 50 % de las personas encuestadas dijeron que es importante que una empresa esté disponible, localizable y que responda con prontitud las 24 horas del día, los 7 días de la semana”.
• Los SMS son más atractivos que el soporte telefónico para un tercio de las personas encuestadas, pero el chat en línea del sitio web es aún más preferido que los SMS. De hecho, "el 80 % de los encuestados dijo que utilizaría el chat en línea a través de SMS".
• “El 49% de las personas encuestadas dijeron que preferirían usar una aplicación de mensajería para comunicarse con una empresa que una llamada telefónica. Más del 60% de los consumidores cree que las empresas deberían estar disponibles, contactables y receptivas a través de las aplicaciones de mensajería”.

La razón por la que me gustan estos números es porque resaltan directamente lo que buscan los consumidores. Después de todo, los consumidores son los que queremos que usen nuestros bots. Básicamente, la mayoría de las personas prefieren chatear en línea, o incluso enviar mensajes de texto, en lugar de hablar por teléfono. Pero a medida que las aplicaciones de mensajería se volvieron cada vez más populares, como Facebook Messenger, los usuarios preferirían quedarse donde están. Nuevamente, esta es la razón por la cual Facebook es un jugador clave aquí.

Entonces, ¿dónde nos deja todo esto?

Bueno, lo primero es que creo que la mayoría de las predicciones eran correctas. Los chatbots, o bots en general, están aquí y para quedarse. Por sí sola, la inteligencia artificial ya es una fuerza poderosa detrás de algunos análisis de big data realmente profundos. Combine las dos tecnologías emergentes de bots e IA, y podemos tener una receta realmente sólida. Si no quiere creer en mis palabras, esto es lo que Gartner dijo:

“Un bot es una pequeña pieza de código o una aplicación que hace una cosa muy bien. Es posible crear aplicaciones más grandes y complejas combinando varios bots y construyéndolos como lo haría con líneas de código. La IA y los bots dan voz a la tecnología, y la capacidad de conversar con los bots transforma la experiencia del cliente. Los bots utilizarán IA para gestionar datos no estructurados y tareas complejas”.

Facebook entiende que los bots pueden y deben ser más que solo chatbots. Entonces, los bots están aquí, pero la forma en que los vemos tendrá que cambiar ligeramente. Recién ahora nos estamos dando cuenta del verdadero potencial de los bots, y después de un año podemos ver que el modelo conversacional podría no ser el único método que deberíamos usar.

Pero los bots son absolutamente necesarios para revolucionar la experiencia del cliente y mejorar los resultados de un centro de contacto. Solo necesitamos adaptar ligeramente nuestras expectativas y comprensión de las interacciones. Sin embargo, Facebook tiene razón: ve a donde ya están los consumidores.