El impacto del mal servicio al cliente

Las startups nacen, sobreviven y prosperan gracias a un excelente servicio al cliente. ¿Cómo puede asegurarse de que su empresa lo está entregando?

El servicio al cliente es el factor decisivo para todas las organizaciones. Algunos pueden parecer que se están saliendo con la suya con un servicio deficiente por un tiempo, pero inevitablemente siempre los alcanza con el tiempo. Un buen soporte ayudará a cualquier startup a asegurar el financiamiento de los inversionistas durante el proceso de obtención de capital inicial, ya que el impacto de un excelente servicio al cliente es esencialmente una tasa de retención positiva de los clientes.

Por otro lado, un excelente servicio al cliente por sí solo a menudo puede ser la base completa de una empresa hiperexitosa que continúa creciendo rápidamente y funcionando bien.

Desafortunadamente, esto a menudo se subestima. Incluso por ejecutivos y operadores veteranos. Entonces, ¿cuáles son los principios para brindar un excelente servicio al cliente? ¿Cómo se asegura de que se están aplicando en su negocio una vez que los conoce?

¿Qué sucede si no brinda un excelente servicio al cliente?

Si no brinda un excelente servicio al cliente, eventualmente no tendrá ningún cliente. Sin clientes no tienes negocio.

Esto no siempre parece obvio cuando se observan corporaciones gigantes a corto plazo. Al menos hasta que sean interrumpidos y reemplazados por nuevas empresas jóvenes y delgadas que lo hagan bien.

No importa cuán grande, bien capitalizado y de larga duración, o famoso, nadie es inmune a esta ley de la física empresarial.

Los resultados del fracaso y la debilidad en esta área son aún más pronunciados y pueden aparecer mucho más rápido en las nuevas empresas. Eso puede no ser siempre obvio en los titulares de los medios. Sin embargo, verá la evidencia al profundizar en los datos.

El impacto del mal servicio al cliente en las métricas de inicio

Estas son solo algunas de las formas en que un servicio al cliente mediocre aparecerá en sus datos.

Ingresos recurrentes

No alcanzará sus objetivos y pronósticos de ingresos recurrentes sin un excelente servicio al cliente. La retención de clientes resultará muy difícil y de corta duración. Esto puede ser un gran negocio para los inversores, sin mencionar su flujo de efectivo. Estarás luchando constantemente por nuevos clientes a toda costa y estarás reconstruyendo tu base de clientes. Además de tener que desviar su enfoque y recursos aquí en lugar de en otras áreas de su empresa. No subestimes el impacto que esto puede tener en todo.

Costos de adquisición de clientes

A su vez, un servicio al cliente deficiente resultará en costos de adquisición de clientes mucho más altos. Costará muchas veces más ganar cada nuevo cliente. Esto proviene de sistemas deficientes, mala reputación y falta de confianza, y tener que comprar clientes esencialmente en lugar de enviarlos o atraerlos orgánicamente. Con bajas tasas de retención, muchos de los clientes que ganes en realidad te costarán más de lo que te hacen. Esa no es la receta para un negocio valioso, rentable o sostenible. Será difícil mantener viva la empresa. Será frustrante para todos los departamentos, lo que provocará un mayor agotamiento en todos sus equipos. Atraer inversores será mucho más difícil. Si están dispuestos a apostar por ti, puedes contar con condiciones muy inferiores.

Reseñas y valoración de fondo de comercio

Se ha dicho que cada cliente feliz lleva a dos más. Si bien cada experiencia negativa del cliente conduce a 200 prospectos que ahora nunca se convertirán en sus clientes.

Cualquier cosa menos un excelente servicio al cliente genera malas críticas. Ciertamente mata la esperanza de cualquier referencia y publicidad boca a boca positiva. Los consumidores también son cada vez más inteligentes para detectar información negativa. No importa cuánto lo intente y cuánto derroche en enterrar su suciedad digital.

Esto también impacta directamente en la valoración de su empresa. Descontará el valor que de otro modo podría tener. Quita los aspectos positivos y reduce su grupo de inversores y adquirentes. Mientras que otras empresas pueden comprarse por millones y miles de millones más basándose únicamente en su buena voluntad y amor por la marca.

Rentabilidad

No hay absolutamente ninguna duda de que el servicio al cliente deficiente afecta directamente su rentabilidad. Cada interacción le costará más. Cada cliente y venta te cuesta más. Todo esto quita horas de trabajo y dinero que podría invertirse en mejorar otras áreas de su negocio y crecer. Incluso si aún no se está esforzando por ser rentable, le robará ese potencial y progreso en las otras métricas en las que desea mostrar tracción.

En el caso de una crisis, o si los mercados de capital y fusiones y adquisiciones se contraen, es posible que no tenga un camino de regreso a la rentabilidad y la capacidad de supervivencia.

Desafíos de recaudación de fondos

Estas métricas relacionadas con el servicio al cliente son un gran foco de atención de los inversores potenciales cuando se trata de recaudación de fondos. Te preguntarán si te atreves a intentar esconderlos también.

También es probable que los inversores serios realicen encuestas y hablen personalmente con sus clientes para preguntarles sobre el servicio que están recibiendo.

Si aún puede reunir capital, será más costoso. Eso limitará su capacidad de recaudar más en el futuro y diluirá su propiedad más rápido, al tiempo que ejercerá más presión sobre su organización a diario.

Como mínimo, puede esperar pasar mucho más tiempo en la fase de recaudación de fondos de cada ronda.

salidas

Todo esto no solo alejará instantáneamente a muchos compradores potenciales de su empresa, sino que ahuyentará a los mejores compradores.

Si puede asegurar una venta, puede esperar recibir mucho menos por su empresa que si se desempeñara en el servicio al cliente.

También es probable que los términos de la transacción sean inferiores y estén muy inclinados a favor de su adquirente, en lugar de a usted.

Que duro es el viaje

El viaje de inicio ya es increíblemente difícil y desafiante para los emprendedores. Mucho más de lo que la mayoría puede imaginar hasta que se encuentran en medio de ello. Lo último que necesita es hacerlo aún más difícil para usted, sus cofundadores y todos los demás en el viaje.

Si la misión es importante para usted, entonces respete que el servicio al cliente por sí solo puede hacer o deshacer su capacidad para continuar en el viaje también.

Ajuste del mercado de productos

Sin un enfoque extremo en los clientes, incluso antes de comenzar su puesta en marcha, no puede esperar razonablemente encontrar un producto adecuado para el mercado. Si lo haces, será sólo fruto de la suerte y de mucho andar a ciegas por el desierto.

Sin producto, las startups aptas para el mercado mueren. Mientras que aquellos que lo consigan verán cómo sus empresas se disparan y despegan por sí mismos. A menudo logran mucho más de lo que esperaban y mucho más rápido.