El poder de los análisis de los centros de llamadas: Desbloqueo de conocimientos para el éxito

Hoy en día, las empresas hacen todo lo que está a su alcance para extraer información valiosa de las interacciones con los clientes, lo que lleva a una comprensión más profunda de las audiencias objetivo y mejora las experiencias de los clientes, la optimización de recursos y la identificación de oportunidades de crecimiento.

Para formar un retrato completo del cliente promedio, las marcas deben recopilar información diversa: sexo, edad, lugar de residencia, educación, motivos para contactar a su empresa, etc. El análisis de datos y las métricas de seguimiento de llamadas son excelentes herramientas para lograr la misión.

Este artículo explorará los principales enfoques para recopilar información esencial del cliente y cómo el software de seguimiento de llamadas puede ayudar a las empresas a aprovechar las conversaciones telefónicas con los clientes.

¿Qué es el análisis del centro de llamadas?

Según Forrester , el 87% de las empresas encuestadas implementan centros de análisis innovadores para procesar datos. Lo usan para encontrar clientes potenciales y rastrear las tendencias del mercado para agregar valor a sus negocios.

El análisis del centro de llamadas es un análisis detallado de las llamadas y conversaciones entrantes/salientes con los clientes. Las empresas pueden utilizar la información que obtienen de los proveedores de telefonía comercial para medir diferentes aspectos de su negocio. Por ejemplo, puede ser la experiencia del cliente, la productividad de cada operador, la efectividad de las llamadas, la popularidad de determinadas categorías de productos, etc.

Los beneficios del análisis de llamadas para empresas

Las métricas de llamadas contienen información sobre la fecha, la hora, la cantidad de llamadas procesadas y perdidas, la duración de la llamada, el asunto de la llamada, la calificación del servicio al cliente, etc.

La encuesta de Forrester indica que el 58 % de los especialistas en marketing utilizan diálogos automatizados para crear tácticas de participación del consumidor. Con el software de seguimiento de llamadas, el análisis del centro de llamadas y otras fuentes, obtiene información sobre la popularidad de sus canales de participación. También puede desarrollar un servicio personalizado para cada persona que llama mediante la recopilación de datos sobre los intereses, necesidades y expectativas de los clientes.

Con el análisis de seguimiento de llamadas, sus empleados tienen acceso al historial de llamadas. Esto les ayuda a formar una imagen clara de qué problema tiene un cliente. Por lo tanto, los operadores tendrán una conversación sobre la esencia del problema. Confirmará la profesionalidad de su empresa y fortalecerá la confianza del cliente.

Los informes analíticos del centro de llamadas lo ayudarán a lograr lo siguiente:

• Comprenda los problemas de los clientes y sus motivos para contactar a su empresa
• Recopilar más información personal sobre los clientes
• Determinar los canales más efectivos para atraer clientes.
• Establece un servicio personalizado
• Fortalecer la lealtad del consumidor a su marca
• Aumente la productividad empresarial

Además, el software de informes de llamadas le permitirá lograr múltiples objetivos:

• Recopilar datos para desarrollar campañas de marketing efectivas
• Use tecnologías avanzadas, como AI y ML, para procesar llamadas, lo que acelera la capacitación de los empleados
• Facilite el procesamiento de datos para los gerentes a través de un panel de análisis de centro de llamadas fácil de usar
• Genere plantillas para atender rápidamente a los clientes con llamadas similares
• Optimizar el trabajo de los operarios, reduciendo así la rotación de personal

Estos y otros beneficios del análisis de llamadas contribuyen al desarrollo de su negocio y, como resultado, a un aumento de los ingresos.

Métodos comunes de recopilación de análisis

Existen varios métodos esenciales para aprovechar las métricas, los análisis y los informes del centro de llamadas. Cada uno está diseñado para recopilar información específica, por lo que es importante combinarlos. De esta manera, obtendrá una imagen completa de las interacciones de los clientes con su empresa.

Análisis de voz del centro de llamadas

Un método que está destinado a analizar grabaciones de conversaciones telefónicas. Realiza un seguimiento de las siguientes características: tono, acento, tono de voz y ritmo del habla tanto del cliente como del operador. Los sistemas de grabación de llamadas en tiempo real simplifican el trabajo de los gestores de los call centers.

El análisis de voz le permite al gerente escuchar conversaciones e incluso intervenir para ayudar a un representante o agente de ventas. Por ejemplo, un nuevo empleado puede experimentar dificultades para comunicarse con un cliente o manejar problemas específicos. El gerente puede resolver rápidamente tales problemas y conectarse a la llamada en cualquier momento para encaminar la conversación por el camino correcto.

Por lo tanto, su empresa mejora el servicio al cliente y los nuevos operadores reciben capacitación práctica y personalizada de colegas más experimentados.

Análisis de voz del centro de llamadas

El método de análisis de voz ayuda a rastrear palabras de conversaciones. Su funcionamiento se basa en tecnologías AI y ML. El software reconoce frases clave y palabras individuales, lo que le permite analizar la experiencia del cliente.

Con base en estos datos, sus gerentes pueden identificar las tendencias de comunicación con el cliente. Además, el análisis de voz en el centro de llamadas facilita el desarrollo de guiones de llamadas típicos para la capacitación del personal.

Análisis de satisfacción del usuario

Estas herramientas ayudan a generar cuestionarios de satisfacción del cliente y los envían después de que finaliza la llamada. Las respuestas y la negativa a completar el cuestionario dicen mucho sobre cuán satisfechos estaban los consumidores con la conversación.

Los cuestionarios recopilan información sobre el desempeño del operador, la satisfacción del cliente, la demanda de productos/servicios y más. Puede utilizar estos datos para hacer crecer su negocio de acuerdo con las expectativas del cliente. Así, expandirás tu audiencia y obtendrás más pedidos.

Análisis de interacción con el cliente

Las herramientas de seguimiento de llamadas le permiten analizar la interacción entre el operador y el cliente. Da una mejor comprensión de los motivos de la llamada. Con base en estos datos, sabrá qué problemas y de qué fuentes los clientes acuden más a usted. Esto ayuda a expandir su base de clientes y aumentar su lealtad a su empresa.

Al analizar las interacciones con los clientes, comprenderá su comportamiento, sus necesidades individuales y sus expectativas. Esto abre nuevas oportunidades para que su negocio organice ventas adicionales, lo que genera mayores ganancias.

Análisis de Problemas Potenciales de los Clientes

Este método también se denomina análisis predictivo porque analiza los problemas potenciales de las personas que llaman. Con la información que obtengas, puedes responder las siguientes preguntas:

• ¿Cuántos clientes enfrentan el mismo problema?
• ¿Cuántas llamadas se esperan en los días previos a las vacaciones?
• ¿Cuántos operadores se necesitan para manejar los picos y picos de llamadas?

Con el análisis predictivo de datos del centro de llamadas, su empresa estará preparada para cualquier dificultad y pregunta de los consumidores. Sus empleados también estarán al tanto del algoritmo de acciones y la correcta conducción de la conversación con diferentes categorías de clientes. Además, este enfoque tendrá un impacto positivo en la productividad general de todo el equipo.

¿Qué papel juega el sistema de seguimiento de llamadas en la recopilación de datos?

Software que rastreará automáticamente todas las llamadas entrantes y salientes para ayudarlo a optimizar su centro de llamadas, a saber:

• Acelerar el proceso de recopilación de información.Las herramientas automatizadas registran inmediatamente la información y la transfieren a otros sistemas.
• Reducir el riesgo de error humano.El enfoque manual para recopilar información no elimina los errores tipográficos y de otro tipo. Puede evitar tales percances implementando un software de seguimiento de llamadas entrantes y salientes.
• Mejorar el procesamiento de datos.Los sistemas recopilan información y forman informes de seguimiento de llamadas en un formato fácil de leer. Los datos ordenados presentados en tablas o gráficos son mucho más fáciles y rápidos de analizar y procesar.

¿Cómo funciona el seguimiento de llamadas y cómo elijo la mejor opción?

Los propósitos principales de instalar un software de análisis de call center:

1. Seguimiento de los indicadores de productividad de los empleados
2. Desarrollo de estrategias de marketing y campañas publicitarias efectivas.
3. Entender el nivel de satisfacción del cliente.

Determinar sus objetivos comerciales es esencial para elegir el software de seguimiento de llamadas adecuado. En base a esto, será más fácil entender qué funcionalidades debe tener el sistema para cubrir el 100% de las necesidades de su negocio. Las opciones más comunes incluyen:

• Seguimiento de métricas de rendimiento: estas incluyen el tiempo de primera respuesta (FRT), la velocidad promedio de respuesta (ASA), el tiempo promedio de manejo (AHT) y otros.
• Trabajar en tiempo real: Ayuda a obtener los datos más actualizados para mejorar el servicio.Por ejemplo, un software de seguimiento de llamadas o una solución de seguimiento de clics.

Explicación de Lynx: producto de seguimiento de clics de Phonexa

• • Integración con otros sistemas: los datos se pueden transferir rápidamente a su sistema CRM a través de una conexión API segura.Las empresas de seguimiento de llamadas a menudo se encargan de toda la configuración e implementación de su producto en su sistema.
• Informes granulares: los programas de recopilación de análisis recopilarán, ordenarán y organizarán la información entrante para presentarla en un formato conveniente.

También debe centrarse en características adicionales. Por ejemplo, además de las opciones básicas, el software de seguimiento de llamadas permite a las marcas asignar un número de seguimiento de llamadas único a cada fuente y campaña publicitaria. De esta forma, las marcas pueden hacerse una idea del camino del cliente: desde la primera llamada hasta la conclusión de un trato o conversión.

En algunos casos, las compañías de software de análisis ofrecen un período de prueba, lo que le permite utilizar el seguimiento de llamadas gratuito para asegurarse de que su elección sea la correcta.

¿Cómo ayudará Gathering Call Center Analytics a su negocio?

Al instalar un rastreador de llamadas telefónicas, puede estar seguro de que todas las llamadas de los clientes se registran y transfieren a las bases de datos adecuadas. Sus gerentes y operadores de call center recibirán la información necesaria a tiempo, y sus clientes recibirán un servicio personalizado. Su empresa crecerá y aumentará la rentabilidad a través de procesos optimizados y un manejo minucioso de datos cruciales.