La guía definitiva para una mejor gestión de llamadas comerciales

Cuando se trata de proporcionar una experiencia de cliente relevante y de alta calidad, la gestión de llamadas es uno de los procesos más importantes que no debe descuidar. Garantiza que los clientes actuales y potenciales reciban respuestas rápidas, satisfactorias y las 24 horas del día a sus llamadas telefónicas.

Además, la gestión de llamadas incluye mantenerse al día con las personas que llaman para garantizar que la relación entre usted y sus clientes continúe. También garantiza que obtengan los productos, servicios e información esenciales que necesitan.

Desde las pequeñas empresas tradicionales hasta el comercio electrónico gigante, todas las empresas exitosas toman la gestión de llamadas con cuidado y severidad. Esto se debe a que la forma en que manejan los clientes y las llamadas de los clientes puede afectar significativamente las expectativas de los clientes, las experiencias de los clientes y la imagen de marca.

Las emociones que pueden acumularse en el proceso determinarán si su empresa puede mantener a los clientes o perderlos ante la intensa competencia. Sin embargo, no se preocupe, ya que este artículo lo tiene cubierto.

Esta guía definitiva tiene todo lo que necesita saber para garantizar una mejor gestión de llamadas comerciales, desde definiciones básicas hasta las mejores prácticas, así que permanezca atento.

¿Qué es la gestión de llamadas?

La gestión de llamadas es el proceso que utilizan la mayoría de las organizaciones y empresas para realizar un seguimiento y gestionar las llamadas telefónicas entrantes. Garantiza que los clientes reciban respuestas y comentarios satisfactorios y oportunos a sus llamadas y realiza un seguimiento de las personas que llaman para fomentar las relaciones con los clientes y mejorar la tasa de retención de clientes.

Es posible que necesite un sistema de gestión de llamadas eficaz y eficiente si está utilizando una solución de centro de llamadas para ejecutar sus operaciones diarias. Esto lo ayudará a manejar, rastrear y recopilar datos de las llamadas entrantes. Del mismo modo, te ayudará a lidiar con las llamadas fraudulentas en consecuencia.

Además, un sistema de administración de llamadas exitoso ayudará a su empresa a administrar las llamadas de los clientes de manera eficiente para brindar experiencias de clientes positivas y relevantes y superar las expectativas de los clientes.

¿Qué es un sistema de gestión de llamadas?

El objetivo principal de un sistema de gestión de llamadas es garantizar que los volúmenes de llamadas estén bajo control y se gestionen de manera eficaz. Por lo general, es una solución de software basada en el protocolo de voz sobre Internet (VoIP), por lo que algunas características y elementos pueden variar en consecuencia.

La función principal de una solución de software de VoIP es enrutar múltiples llamadas utilizando sistemas basados ​​en teléfonos de acuerdo con los parámetros proporcionados. Esto ayudará a su empresa a manejar y monitorear de manera efectiva las llamadas entrantes y salientes.

Si está buscando una solución de software confiable, puede visitar Drop Cowboy o su proveedor local para obtener más información y ayudarlo a configurar un sistema completamente funcional.

¿Cuáles son las características que necesita para una gestión de llamadas eficaz?

Considere las características de una solución de software de gestión de llamadas cuando busque una. Al hacerlo, podrá ejecutar las mejores prácticas de administración de llamadas de manera eficiente.

Estas son las características que quizás desee buscar:

– Informes en tiempo real: esta función le permite ver y evaluar el rendimiento de sus agentes. Le permite verificar la calidad de las llamadas, la cantidad de llamadas realizadas y recibidas, el tiempo promedio de manejo y otros factores. Puede visitar Power Dialer para obtener más información sobre esta función.

– Distribución automatizada de llamadas (ACD): esta función le permite redirigir llamadas automáticamente a los agentes y departamentos responsables según los criterios especificados. Además, esto ayudará a su equipo a manejar grandes volúmenes de llamadas para que no se sientan abrumados mientras brindan un excelente servicio al cliente.

– Grabación de llamadas: como su nombre lo indica, le permite grabar cada llamada realizada. Puede utilizar estas grabaciones para analizar y evaluar el rendimiento de su equipo. También incluye otros detalles, como la hora y la fecha, el número de llamada y la duración de la llamada.

– Seguimiento de llamadas: esta función proporciona información breve sobre la persona que llama. Esto se usa junto con ACD para redirigir llamadas en función de los datos del cliente, lo que permite que sus equipos brinden una experiencia de cliente personalizada.

– Colas de llamadas: esta función permite a las personas que llaman estar en una cola hasta que un agente esté disponible para tomar la llamada. Viene con un tablero que permite a los agentes tomar decisiones basadas en la información proporcionada en tiempo real.

– Monitoreo de llamadas: esta función permite a los gerentes y supervisores escuchar una llamada en curso sin el conocimiento del agente. Les ayuda a comprender cómo se están desempeñando sus agentes para que puedan crear mejores programas de capacitación y sesiones de capacitación personalizadas para mejorar sus habilidades.

– Respuesta de voz interactiva (IVR): IVR es una herramienta automatizada que interactúa con los clientes, recopila su información y les ofrece una selección de opciones. Sus funciones variarán dependiendo de la respuesta de la persona que llama, ya sea a través de la entrada de voz o del teclado.

– Servicio de control de llamadas: también conocido como procesamiento de llamadas, esta función redirige las llamadas a sus destinos correctos. También se refiere a las funcionalidades de llamadas simultáneas, como transferir, silenciar, retener, etc. La mayoría de las funciones de control de llamadas se pueden integrar en los navegadores, lo que permite a los agentes controlar varias llamadas con solo tocar un botón.

Estas características son cruciales y fundamentales para el sistema de gestión de llamadas. Por lo tanto, si algunas empresas no los proporcionan, es hora de irse y buscar otros proveedores de software. No querrías perder tu tiempo, dinero y energía en algo que no funcionará.

¿Cuáles son las mejores prácticas para un mejor sistema de gestión de llamadas comerciales?

Debe comprender que contar con una solución de gestión de llamadas potente es solo el 50% de los requisitos necesarios para brindar una excelente experiencia al cliente a través de las llamadas. El otro 50% es cómo su negocio maneja el sistema.

Es posible que tenga el software más potente del mercado, pero es posible que aún no obtenga los resultados esperados si no se esfuerza por aprovechar su gestión de llamadas.

Las siguientes son algunas de las mejores y más efectivas prácticas que puede implementar de inmediato para mejorar su gestión de llamadas.

1. Responda lo más rápido posible

Cuando escuche el timbre del teléfono, asegúrese de que lo contesten lo antes posible. Idealmente, espere al menos tres timbres para asegurarse de que la línea no se desconecte. Si lo hace, hará que la persona que llama sienta que está preparado para ofrecer sus servicios y hablar con ellos.

Sin embargo, asegúrese de no usar palabras de relleno, como 'ummm', 'ahhh' y otros sonidos sin sentido. Son uno de los mayores no-nos cuando contestan llamadas telefónicas porque te harán ver como alguien que no sabe lo que está haciendo.

Cuando responda a las llamadas de los clientes, demuestre que es competente y confiado. Usted quiere que sus clientes sientan que están tomando la decisión correcta al llamarlo.

Para que esto suceda, asegúrese de que sus agentes estén bien informados y actualizados sobre sus esfuerzos de marketing y que puedan responder todas las preguntas que los clientes puedan hacer con gracia.

Además, evite comer cuando conteste llamadas telefónicas. Los sonidos de masticación no son agradables de escuchar. Están aquí para sus servicios, no para escuchar ningún sonido ASMR.

2.Califique a la persona que llama

Al responder la llamada, debe crear los requisitos de la persona que llama y obtener su información de contacto antes de continuar. Esto lo ayudará a hacer llamadas de seguimiento, especialmente si la inquietud no se abordó en la primera llamada.

Además, trate de no abrir una nueva discusión que no esté relacionada con la preocupación o el problema de la persona que llama. Si intentan pedirte un producto o servicio que no vendes, haz la consulta y obtén más información al respecto.

También puede aprovechar esta oportunidad para influir en el interés de la persona que llama. Presente los productos similares que ofrece, luego llame su atención presentando algunos hechos y cómo puede beneficiarlos.

Sin embargo, tenga cuidado al compartir información y recuerde siempre no divulgar nada que la persona que llama no solicite.

3.Use un tono de voz natural

Hablar en un tono de voz natural es fundamental para mantener el interés de sus clientes. Incluso si no se ven cara a cara, sabrán por su voz si hay algún problema al otro lado de la línea. Por lo tanto, es fundamental despejar la mente antes de contestar una llamada.

También puede recibir una llamada cuando está extremadamente ocupado, pero esa no es una razón para apresurar la llamada. Tenga en cuenta que el cliente se acercó a usted, así que no lo apague con una voz molesta.

Por lo tanto, cuando el teléfono comience a sonar, déjelo todo y tome la llamada con profesionalidad y calma. Si lo hace, espere resultados más positivos y mucho mejores.

Si desea mejorar su tono de voz, puede utilizar la función de grabación de llamadas de su software de gestión de llamadas. Luego, escuche su grabación e identifique los posibles cuellos de botella que le impiden comunicarse de manera efectiva. Esto te ayudará a aprender de tus errores y evitar volver a cometerlos.

4. Evite poner llamadas en espera

Poner a sus clientes en espera debería ser su última opción a menos que sea necesario porque esto hace que las personas que llaman se sientan no deseadas. Si no tiene más remedio que poner a sus clientes en espera para atender sus inquietudes, asegúrese de seguir la etiqueta básica de poner en espera las llamadas de los clientes:

• Explique por qué debe ponerlos en espera y asegúrese de que comprendan bien sus razones.
• Pídales su información de contacto en caso de que se corte la línea. Esto le ayudará a devolverles la llamada y hacer un seguimiento de algunos detalles.
• Prometo volver después de un par de minutos. Sin embargo, si la demora demorará mucho más de lo esperado, solicite su información de contacto y un horario en el que estén libres para atender su llamada.
• Si la demora toma más tiempo de lo previsto, regrese con la persona que llama y brinde una actualización sobre lo que está sucediendo. De esta manera, no se sentirán abandonados. Lo mejor es ofrecerles una devolución de llamada para evitar tenerlos en espera durante mucho tiempo.
• Cuando regrese, asegúrese de disculparse por las molestias y por hacerlos esperar demasiado, aunque sea solo por un minuto.
• Agradece a la persona que llama por ser paciente durante la llamada a pesar de estar en espera.

4. Prepárese para prospectos bien informados

En estos días, más personas se están informando bien sobre sus opciones de compra. Buscan en Internet para obtener más información sobre los productos que desean antes de llamarlo. Por lo tanto, prepárese para responder a sus consultas, ya que son uno de los prospectos más difíciles de convertir.

Además, si no tienes el producto que pidieron debido a problemas de stock, trata de influir en su interés en alternativas de productos similares. También es mejor hacerles algunas preguntas y llevarlos a un producto que tiene en stock en lugar de dejarlos consternados.

5. Haz que tus llamadas se sientan importantes

Sin duda, será un desafío hacer crecer un negocio sin clientes. Es por eso que hacer que cada persona que llama se sienta apreciada y valorada es vital para el éxito de un negocio. Esto hará que confíen en su marca, recomienden a más amigos y sigan repitiendo pedidos.

Aquí hay algunos consejos para ayudarlo a que sus llamadas se sientan valoradas:

• Agradézcales: los clientes son el alma de una empresa, por lo que es apropiado agradecerles por sus inquebrantables contribuciones. Puede ofrecerles descuentos, ofertas exclusivas, obsequios y más antes de finalizar la llamada para mostrar cómo los valora.
• Sea consistente: asegúrese de brindar a cada cliente, incluso a los que llaman por primera vez, una excelente experiencia de cliente y continúe con un servicio al cliente mucho mejor. Los clientes se sienten valorados cuando reciben respuestas consistentes.
• Escúchalos: nunca los interrumpas ni hagas suposiciones innecesarias mientras hablas. Si bien es posible que escuche experiencias o consultas similares, trate cada llamada como única. Escuche bien sus historias y responda apropiadamente.
• Sea proactivo: cuando los clientes llaman, esperan algo de usted. Por lo tanto, pueden frustrarse si no escuchan nada de usted, haciéndolos sentir como si hubieran entrado en un agujero negro. Al darles una actualización, les muestras lo ansioso que estás por ayudarlos, y ellos lo aprecian.
• Personalice cada llamada: brinde a sus clientes un toque humano haciéndoles sentir que cada llamada que hacen con usted se adapta a sus necesidades. Las llamadas personalizadas a menudo hacen que los clientes se sientan valorados y apreciados.

Ultimas palabras

La administración de llamadas es el proceso de manejar las llamadas entrantes de los clientes para brindarles a sus clientes la mejor experiencia y el mejor servicio que puedan obtener. Para mejorar su estrategia de gestión de llamadas, debe centrarse en dos cosas: la solución de software y las mejores prácticas.

Cuando busque una solución de software de administración de llamadas, asegúrese de que tenga todas las funciones que necesita para manejar, rastrear y recopilar datos de cada llamada entrante de manera efectiva. Para conocer las mejores prácticas, puede consultar la discusión anterior para obtener algunos consejos que lo ayudarán a manejar cada llamada en consecuencia.

Utilice esta guía definitiva hasta que logre una mejor gestión de llamadas comerciales.