Seis consejos para gestionar mejor a los clientes en las redes sociales

Prosperar como empresa depende de buenas relaciones con los clientes. Las redes sociales permiten un acceso casi ilimitado a su base de clientes. Esto puede ser algo muy positivo, pero es necesario gestionar las redes sociales, o puede tener un efecto negativo neto en su negocio.

Administrar una cuenta de redes sociales requiere más que simplemente publicar y promocionar sus productos. Es una oportunidad para desarrollar una relación más profunda, significativa y duradera con su base de clientes. Si se hace correctamente, su cuenta de redes sociales puede impulsar sus ventas, atraer nuevos clientes y mejorar la reputación de su marca.

Estas son sólo algunas de las formas en que puede llegar a los clientes a través de las redes sociales:

• Obtenga respuestas a los clientes más rápidamente
• Ofrezca a los clientes una mirada entre bastidores de su empresa
• Involucre a los usuarios de las redes sociales con imágenes y videos
• Muestra el estilo y la personalidad de tu marca.
• Obtenga información sobre su base de clientes a través de debates continuos
• Crea una comunidad alrededor de tu marca

Tener una política de redes sociales implementada es una buena idea para mantener la reputación de su marca. Le permite optimizar la manera y la puntualidad con la que sus administradores de cuentas de redes sociales abordan los comentarios de los clientes, ya sean positivos o negativos. Las buenas prácticas en las redes sociales también son buena publicidad. Los siguientes seis consejos son esenciales para una política de redes sociales exitosa. ¡No actualices tu estado sin ellos!

Dar una buena impresión a algunos clientes puede ayudarle a ganarse la confianza de otros. El 71% de los consumidores que tienen una buena experiencia en las redes sociales con una marca la recomendarán a sus pares.

Consejo 1: responda dentro de las 24 horas

Cuando los clientes publican en su página de redes sociales, esperan una respuesta oportuna. No los dejes colgados: publica una respuesta a preguntas y comentarios importantes dentro de las 24 horas. Lo ideal sería que los problemas que necesitan atención inmediata, como las solicitudes de soporte, se respondan mucho antes: de inmediato o, si eso no es posible, en cuestión de horas. Siempre hay alguien disponible durante el horario habitual para recibir ayuda telefónica y en persona, y las redes sociales no deberían ser una excepción.

Consejo 2: utilice el lenguaje, el tono y la voz de la marca

Su marca tiene una reputación que se ha ganado a través de los productos, servicios y experiencias únicos que ofrece a sus clientes. Para demostrar aún más cómo su marca atiende a sus clientes, desea que sus interacciones de servicio al cliente en las redes sociales provengan de la marca, no del administrador de redes sociales individual que publica en la cuenta. Capacite a su personal para que utilicemos un lenguaje preciso y profesional que sea consistente en todos los ámbitos.

Consejo 3: Priorice los problemas y las quejas

Las publicaciones más importantes a las que responder son aquellas que provienen de clientes que enfrentan un problema, ya sea una pregunta sobre cómo devolver un artículo o una queja sobre cómo un servicio no les funciona. Estos deben tratarse lo antes posible. La siguiente prioridad es responder a otras preguntas más generales que no requieren una respuesta inmediata. También tómese el tiempo para publicar periódicamente respuestas a críticas negativas, lo que le ayudará a salvar las apariencias y a evitar perder clientes.

Consejo 4: Sea identificable

Además de abordar las inquietudes de los clientes, sus redes sociales son una plataforma para conectarse con los clientes a nivel personal. Responda a tantos comentarios de su base de clientes como sea posible. Por ejemplo, mostrar cierto aprecio por los elogios y las críticas positivas animará a los clientes a seguir publicando cosas buenas. Se trata más de promoción; al igual que con cualquier página de redes sociales, hablar de ti mismo todo el tiempo puede resultar aburrido. En su lugar, inyecte algo de vida a la conversación con contenido relacionado con las necesidades de sus clientes. Bank of America podría tuitear consejos financieros, por ejemplo, mientras que a los clientes de Home Depot les resultarían interesantes los vídeos instructivos de bricolaje.

Consejo 5: muestre compasión y comprensión

Los clientes pueden sentirse bien al hacer negocios con una empresa que los trata como a un ser humano y no solo a un número. Infunda algo de realismo en sus respuestas de servicio al cliente: manténgalo profesional, pero también muestre empatía cuando los clientes expresen su frustración. Están en su página de redes sociales porque quieren una experiencia social, no que les den líneas preempaquetadas. Sea genuino y parta de un lugar de compasión y comprensión mientras se mantiene firme en las políticas y procedimientos de la empresa.

Consejo 6: diviértete y sé informativo

Las principales razones por las que la gente usa las redes sociales son por diversión y para mantenerse al día con las últimas tendencias. Mantenga su contenido ligero y entretenido: ya hay suficiente drama en Internet. Sea informativo, pero de una manera que mantenga a su audiencia interesada y volviendo por más. Estas estadísticas muestran el impacto que puede tener en su estrategia de marketing tener el enfoque correcto de las redes sociales:

• Los clientes que interactúan con una marca en las redes sociales tienden a asociar características humanas, como la amabilidad y la ayuda, con la marca.
• Comunicar claramente su valor con su marca y elementos visuales, su experiencia demostrada y su credibilidad general puede hacer que los usuarios pasen más tiempo en su página.
• En 2012, según Forbes, casi el 79 por ciento de los profesionales de ventas que utilizaron las redes sociales en su estrategia de marketing tuvieron más ventas netas que aquellos que no las usaron.
• El Informe de la industria del marketing en redes sociales de 2015 de Social Media Examiner mostró que el 68 por ciento de los especialistas en marketing pensaba que las redes sociales les brindaban una visión del mercado que de otro modo no tendrían.

El consenso general entre las empresas es que vale la pena el esfuerzo de tener presencia en las redes sociales. Tomará algún tiempo ver los resultados, pero una estrategia comercial continua y efectiva en las redes sociales tiene el potencial de cambiar la forma en que ve sus esfuerzos de marketing.

Generar confianza y lealtad del cliente

Brindar servicio al cliente y valor agregado con sus cuentas de redes sociales puede aumentar en gran medida la confianza del cliente en su marca. Desde la perspectiva del cliente, poder ponerse en contacto con una empresa de forma rápida y sencilla a través de un medio que utiliza a diario es la máxima comodidad. Puede optimizar los beneficios tanto para sus clientes como para su empresa estableciendo una política de redes sociales que ayude a sus empleados a brindar el mejor servicio posible. Seguir las pautas anteriores no sólo le permitirá ganarse el favor de los clientes, sino que también le ayudará a conseguir seguidores más leales y mejorar su reputación general.