Para tener éxito en marketing en 2020, los chatbots serán clave: he aquí por qué

Un chatbot, cuando se usa correctamente con fines de marketing, es un gigante imparable. Gartner predijo en 2011 que para 2020 más del 85% de la interacción entre clientes y empresas será manejada por soporte no humano, como chatbots. Los chatbots son mucho más que simples robots de atención al cliente. El marketing de chatbot también se puede utilizar para generar clientes potenciales, mejorar la participación del cliente y para la investigación de mercado.

¿Por qué necesitamos chatbots?

La necesidad de los chatbots proviene de muchos factores, como el menor costo de la prestación de servicios, la creación de coherencia en los mensajes corporativos y los continuos esfuerzos de marketing para crear conciencia de marca.

Una de las principales razones por las que necesitamos chatbots es que el servicio de atención al cliente en línea es una operación de soporte 24/7 que nunca cierra. El costo de brindar este servicio utilizando solo operadores humanos es prohibitivo.

Los operadores humanos se pueden usar en combinación con chatbots para reducir los costos generales. Por ejemplo, si el chatbot no puede manejar correctamente la solicitud de servicio al cliente, un cliente puede solicitar la asistencia de un operador humano en estos sistemas para obtener más soporte. Esta necesidad de humanos es cada vez menor, ya que la programación de inteligencia artificial de los chatbots y la capacidad de reconocer el idioma nativo están mejorando significativamente.

Beneficios de los chatbots en el marketing de atención al cliente

Los beneficios de los chatbots están bien probados en el servicio al cliente básico; sin embargo, se obtienen más beneficios al extender esta interfaz y el contacto con el cliente para incluir esfuerzos de marketing. Los chatbots son ampliamente utilizados en el sector de servicios bancarios y financieros. También se utilizan ampliamente en la industria de viajes y la industria automotriz para soporte de servicio al cliente.

Una de las tendencias clave que no debe perderse es que cada incidencia de soporte de servicio al cliente es también una oportunidad potencial de marketing. Por ejemplo, ofrecer un cupón de descuento al final de una sesión de chatbot para agradecer al cliente es una forma efectiva de generar ingresos por ventas a partir de este proceso. Estos son ingresos que de otro modo se perderían.

Los chatbots inician el ciclo de ventas

Los chatbots pueden iniciar la conversación con un cliente antes de que esté dispuesto a hablar con un vendedor. Existe un mecanismo de defensa natural que surge cuando un cliente tiene la incómoda sensación de que le venden algo. Es instintivo no querer ser manipulado con tácticas de venta de alta presión. Con un chatbot, un cliente puede obtener respuestas a sus preguntas, escuchar sugerencias sin amenazas y sentirse menos intimidado. El poder de detener el chat, en cualquier momento, le da al cliente un control total sobre el proceso, lo cual es muy reconfortante.

Inteligencia Artificial y Chatbots

La inteligencia artificial (IA) es muy útil cuando se admiten chatbots porque los algoritmos se pueden diseñar para mejorar automáticamente con el aprendizaje automático. Los patrones en los datos que no son obvios y contrarios a la intuición pueden ser descubiertos por la programación de IA.

La IA se utiliza para analizar grandes colecciones de perfiles de clientes e interacciones con la empresa que provienen del uso del chatbot. Esto permite desarrollar perfiles de clientes virtuales que se pueden utilizar para predecir las necesidades de los clientes. El uso de la programación de IA de esta manera permite que una empresa haga ofertas de venta a clientes potenciales que tienen más probabilidades de ser compradores y a aquellos que se convertirán en los mejores clientes.

Minería de datos de Big Data recopilados por Chatbots

Es interesante analizar los datos recopilados por el uso de un chatbot por parte de una empresa. Además, los datos del chatbot no se limitan a una sola empresa. Hay una cantidad gigantesca de datos de clientes disponibles de otras empresas que recopilan mediante sus chatbots y otros sistemas de recopilación de datos.

Una aplicación práctica de estos procesos es utilizar el historial del chatbot de una empresa y los datos de las cuentas de los clientes para generar un perfil de cliente virtual del tipo de persona que representa al mejor cliente de la empresa. Luego, al utilizar la extracción de datos de Big Data de otros sistemas, la empresa puede identificar, ubicar y comercializar los productos y/o servicios de la empresa para adquirir nuevos clientes que coincidan con los mejores perfiles de clientes virtuales.

Los chatbots personalizados mejoran la retención de clientes

Los chatbots que están bien diseñados son excepcionales en la personalización. Un chatbot puede reconocer a un cliente que regresa, saber todo sobre él, saludarlo por su nombre, saber qué compró antes y ayudarlo de formas que un empleado humano no podría hacer.

Se han realizado muchos estudios que muestran que los humanos pueden crear fácilmente un vínculo emocional con un chatbot que está programado para provocar tales respuestas. Los asistentes virtuales como Siri y Alexa están haciendo que muchas personas se sientan cómodas hablando con un chatbot. Los chatbots están mejorando mucho en la imitación de las interacciones humanas para que puedan pasar la prueba de Turing, que es la línea de base utilizada para ser casi indistinguible de las interacciones humanas.

Grandes grupos de enfoque de chatbots

Los chatbots no se limitan al uso de una sola persona. Los chatbots se pueden usar para interacciones grupales para llevar a cabo una conversación de grupo focal. Un moderador puede conducir la conversación de manera guiada que tiene prácticamente un número ilimitado de participantes en vivo que hacen preguntas y publican comentarios.

Chatbots de redes sociales y mensajería

Los esfuerzos de marketing en las redes sociales que usan chatbots están obteniendo mejores resultados al usarlos en coordinación con los sistemas de mensajería instantánea, como el uso de chatbots en Facebook Messenger.

Facebook Messenger tiene más de 20 mil millones de mensajes enviados cada mes. Hay más de 300,000 chatbots de mensajería en el sistema.

Este es el lugar donde la mayoría de los consumidores se conectan con las marcas. El uso de un chatbot en Facebook Messenger ayuda a los clientes a sentirse más seguros al obtener respuestas y ayuda rápidamente. Le da a la empresa la oportunidad de vender productos y luego venderlos más, según las preferencias de los clientes.

La tendencia dominante en el marketing es utilizar las capacidades de los chatbots para obtener todos los beneficios descritos y dirigirse de manera más efectiva a los clientes de manera que aumenten las ventas con menos participación humana. Toda empresa, sin importar cuán grande o pequeña sea, debe enfocar sus esfuerzos en el uso de chatbots con fines de marketing.