Twilio tiene una nueva API para SMS, Chat, WhatsApp

El proveedor de CPaaS (plataforma de comunicaciones como servicio), Twilio, lanzó recientemente Twilio Flex Conversations, una única API para SMS, chat y WhatsApp en la plataforma Flex. Recientemente se lanzó en versión beta pública; en Enterprise Connect 2022 de la semana pasada, y pronto permitirá a los usuarios, según Twilio:

“Orqueste fácilmente experiencias de canales digitales que respalden su visión de diferenciación mientras impulsan una personalización más profunda y clientes más felices”.

Según el Informe sobre el estado del compromiso del cliente de 2021 de Twilio, las demandas de los clientes (no solo) están aumentando, sino que las marcas se han vuelto más inteligentes. El informe señala que las marcas en todas las industrias en todo el mundo han trabajado para mejorar el compromiso del cliente digital para retener clientes más leales. El crecimiento es otro factor motivador, y Twilio señala además en el informe:

“Para fidelizar a los clientes y hacer crecer su negocio, el año pasado, el 62 % de las empresas de EE. UU. señalaron que planeaban aumentar su inversión en la participación del cliente”.

Twilio Flex Conversations se basa en la tecnología Twilio Flex, un centro de contacto en la nube:

Los sistemas dispares no son cosa del pasado, según Twilio, y deberían serlo. El popular proveedor de CPaaS escribió en una publicación de blog sobre la realidad de la mayoría de los llamados centros de contacto modernos, y escribió: "Todavía tienen soluciones puntuales de retazos para diferentes canales, lo que resulta en experiencias inconsistentes para los clientes".

La clave para Twilio es desbloquear lo que llama "datos relevantes del cliente", que dice que 'existe'. A menudo está encerrado en aplicaciones fragmentadas y bastante aisladas. Exploremos más las implicaciones de la nueva API del centro de contacto de Twilio que espera revolucionará la forma en que los clientes interactúan con las marcas a través de canales digitales.

¿Qué es exactamente Twilio Flex Conversations?

En esencia: si un cliente inicia una conversación en un chat basado en la web, los agentes del centro de contacto pueden realizar un seguimiento a través del método de contacto preferido del cliente. Eso podría ser SMS o incluso WhatsApp.

A través de la aplicación Twilio Flex, los agentes obtienen una visión de todos los aspectos de un cliente, con contexto, en todos los canales. Twilio dijo que pronto expandiría el tipo de canales para los que está disponible, agregando soporte para Facebook Messenger y Google Business Messages.

Al igual que Bandwidth hizo con su integración Pindrop , Twilio espera eliminar una ocurrencia común dentro del entorno del centro de contacto: los clientes que se repiten.

Twilio Flex Conversations, como la mayoría de las ofertas de Twilio, viene con integraciones profundas con los sistemas CRM. Y la compañía dice que aprovechando ambos: Twilio Flex y sus clientes lograron capturar, sintetizar y activar datos de clientes en tiempo real desde una gran cantidad de aplicaciones de back-end.

“Esto puede resultar en interacciones más profundamente personalizadas con los clientes, una mayor lealtad de los clientes y, en última instancia, un mayor crecimiento y retención de clientes debido a las experiencias excepcionales de los clientes”.

Interfaz de usuario nueva y mejorada

Además de la nueva API del centro de contacto, Twilio también lanzó una versión actualizada de su Flex UI, una 'interfaz de usuario' que, según la compañía, se optimizó para la accesibilidad de los agentes de soporte con discapacidades visuales. La interfaz de usuario actualizada presenta funcionalidades mejoradas de lector de pantalla, etiquetas de botones y navegación por teclado.

Twilio también ajustó los colores, las fuentes y los márgenes para cumplir mejor con los estándares de accesibilidad.

Twilo Flex incluso incluye compatibilidad con PASTE, que los usuarios pueden encontrar en el kit de herramientas de la interfaz de usuario de Flex. Según Twilio: “ PASTE es el sistema de diseño que Twilio creó para respaldar sus esfuerzos por crear experiencias consistentes, inclusivas y agradables”.

Twilio también anunció que los clientes y socios de Flex pueden aprovechar la misma biblioteca de componentes que los desarrolladores de Twilio. El movimiento garantizará que los socios se adhieran a las pautas de marca y estilo consistentes sin arruinarse con recursos o conocimientos. Lo más importante, ahorrar dinero a la gente.

La verdadera omnicanalidad es difícil de conseguir

Twilio escribió en una publicación de blog que muchos proveedores de centros de contacto afirman ser omnicanal. Dicen que cuando se trata de realizar las funciones de un centro de contacto omnicanal, a menudo fallan al hacerlo, y agregan:

“La verdadera experiencia omnicanal del cliente es sustancialmente más difícil”.

Como señala un informe, solo el 24,5 % de las empresas afirman ofrecer una "coherencia buena o completa" en todos los puntos de contacto con el cliente. “Eso hace que las historias de éxito se destaquen”, escribió Twilio.

¿Cómo aprovechan los clientes la tecnología?

Una de esas historias de éxito es Vacasa, una empresa internacional de gestión de alquileres vacacionales. Brinda servicios de administración de propiedades para más de 30,000 alquileres de vacaciones en América del Norte y del Sur.

“Vacasa, como muchas empresas, utilizaba una variedad de canales de comunicación en silos: 8×8, Five9, Aircall y RingCentral. Tenía tres equipos diferentes que trabajaban con los clientes para satisfacer diferentes necesidades”.

Esto: las notas del proveedor de CPaaS; no lo cortó. Los agentes necesitaban acceder a los datos de los clientes para automatizar tareas complejas.

“Por ejemplo, querían la capacidad de enviar un correo electrónico automático a un cliente con códigos de entrada de cerradura inteligente la mañana en que el cliente se registraba, o enviar una alerta para que los invitados descarguen una aplicación especial para acceder a Wi-Fi con un solo toque. ”

Según Twilio, Vacasa descubrió que no podía lograr esto aprovechando su infraestructura de centro de contacto existente. Tras la implementación de Twilio Flex para la experiencia del huésped, el propietario y el equipo de ventas, la empresa experimentó un aumento de 3 a 10 veces en las reservas de huéspedes.

Otras empresas, incluidas Yelp, Stripe, Electrolux y Align Technology, aprovechan Twilio Flex para crear y personalizar experiencias de cliente únicas. Y durante el año pasado, la cantidad de agentes activos que utilizan los centros de contacto basados ​​en Flex creció más del 90 %.

La oferta, una vez que esté disponible de forma general, extenderá una estructura de precios basada en el uso, similar a la mayoría de los modelos SaaS. El enfoque a menudo les da a los clientes mucho margen de maniobra cuando se trata de pagar por el servicio, ya que a los clientes solo se les cobra por lo que usan.

No estar atado a un contrato a largo plazo puede liberar a los clientes de pensar en cosas como excedentes para lidiar con los problemas reales que enfrenta el centro de contacto moderno. Twilio dijo que también planea ampliar las ofertas de quejas de HIPAA en el futuro.

Consulte nuestra cobertura de Enterprise Connect 2022

Por supuesto, esta es una de las innumerables historias que surgirán de Enterprise Connect 2022, un evento que cubrimos extensamente la semana pasada. Si desea saber qué se perdió en el evento de este año, puede leer nuestro resumen de noticias completo y mantenerse al día con las últimas noticias y titulares de la industria.