Twilio lanza Flex, una nueva solución de centro de contacto

Dicen que no creas todo lo que lees en internet. Bueno, a veces esos rumores se hacen realidad. Informamos hace solo unas semanas que Twilio estaba buscando lanzar su propia solución de centro de contacto en la nube, conocida como Flex. He aquí que Twilio ha hecho exactamente eso: hoy en Enterprise Connect, el proveedor de API en la nube se adelantó y anunció Flex oficialmente.

Diseñado como una plataforma programable de centro de contacto en la nube, Flex toma la funcionalidad y las soluciones existentes de Twilio y las integra perfectamente en una hermosa y sencilla interfaz gráfica de usuario. Todavía no hemos tenido la oportunidad de probarlo, pero queríamos ver más de cerca qué es exactamente Flex y qué tiene que ofrecer la solución para las organizaciones que necesitan una solución de centro de contacto verdaderamente flexible.

¿Qué es Flex?

En pocas palabras, Flex es la plataforma de centro de contacto basada en la nube de Twilio. Tal como lo indica el nombre, Flex, la solución es increíblemente flexible y se implementa instantáneamente. Twilio tomó sus tecnologías e infraestructura existentes y empaquetó la funcionalidad en una GUI. Flex incluye los principales canales que esperamos de las soluciones de centros de contacto, que incluyen:

• Voz con soporte PSTN para 180 países
• VoIP integrable en aplicaciones web y móviles
• Vídeo con pantalla compartida y cobrowsing
• Mensajería de texto e imagen
• Facebook Messenger
• Gorjeo
• LÍNEA
• WeChat
• Mensajería empresarial RCS

Flex, por supuesto, también es capaz de integrarse con las soluciones existentes, en particular el software de CRM, lo que brinda a sus agentes más contexto para brindar el mejor soporte posible. En general, Flex se basa en la base Super Network existente de Twilio, lo que impulsa más de 40 mil millones de interacciones al año.

En general, la lista de características de Flex incluye:

• Voz, SMS, video, pantalla compartida, aplicaciones sociales, navegación conjunta, fax, correo electrónico y trae tu propio canal
• Voz en el navegador (WebRTC)
• Cambio de canal
• Voz en la aplicación (Android, iOS)
• Transferencia cálida
• Transferencia en frío
• Mensaje de voz
• Llamada en espera
• devoluciones de llamada
• Encuestas multicanal
• Realidad aumentada para video
• Marcación saliente
• SDK web y móvil
• Componentes integrables de clic para llamar, voz, chat, video, uso compartido de pantalla y navegación conjunta
• Interfaz de usuario programable
• Interfaz de usuario superpuesta e integrada
• Enrutamiento basado en habilidades y atributos
• Pedido dinámico de trabajadores
• simultáneo
• Enrutamiento de diana
• Enrutamiento según la hora del día
• Compatibilidad con hasta 50 000 usuarios simultáneos, 40 000 millones de interacciones
• Números en más de 100 países
• IVR con editor de flujo de arrastrar y soltar

Y esto es solo por nombrar algunos, puede consultar la lista completa en la página de Twilio aquí. Con una impresionante lista de características, Flex ya parece una solución para competir con los líderes de la industria existentes, especialmente con el nombre de Twilio y la infraestructura que lo respalda todo.

Un nuevo nivel de flexibilidad

El principal punto de venta de Flex es, por supuesto, la flexibilidad que proporciona. Twilio explica que la solución viene completamente equipada desde el primer momento y se puede implementar al instante. Pero, para aquellos que necesitan un enfoque personalizado, Twilio afirma que puede "programar cada píxel según sus especificaciones", lo que suena increíblemente poderoso.

De hecho, Twilio explica que "la interfaz de usuario de Flex está diseñada para ser deconstruida, hasta sus microcomponentes". Esta es la flexibilidad que le permite a su organización construir la solución de centro de contacto perfecta que se adapte a sus necesidades únicas. Twilio llama a esto la "arquitectura de microcomponentes" de Flex, que permite a los usuarios agregar, eliminar o personalizar cualquier aspecto de la plataforma.

La interfaz de usuario en realidad está diseñada para la integración "bidireccional", lo que permite que su empresa envíe y reciba datos de canales personalizados, así como aplicaciones de CRM, WFO y WFM para administrar mejor cada interacción con el cliente, todo desde una sola interfaz. Twilio también señala que los usuarios pueden "bifurcar componentes seleccionados y enviar iteraciones a su propio ritmo, sin enfrentar un conflicto de fusión de 20,000 líneas en Git".

Esta flexibilidad se extiende más allá de la interfaz y los elementos visuales, sino que también se extiende a la funcionalidad central de la solución, específicamente con el enrutamiento de llamadas. Twilio ha hecho que el enrutamiento de llamadas sea lo más simple posible, con una "poderosa interfaz programática" que permite a los usuarios modificar las rutas en función de las habilidades, los pasos en el viaje del cliente e incluso la lógica de aprendizaje automático: simplemente utilice TaskRouter para "enrutar programáticamente la llamada correcta". al agente adecuado en función de los datos de interacción con el cliente generados en la plataforma”. Ni siquiera se necesita supervisión humana, según Twilio.

Flujos de trabajo inteligentes

Pero más allá de la capacidad de personalizar los elementos visuales, así como el enrutamiento de agentes, Twilio también incluyó en Flex un motor de flujo de trabajo inteligente. Esto significa que cada interacción que se ejecuta a través de Flex "invocará un flujo de trabajo que se puede controlar con una interfaz simple de arrastrar y soltar", conocida como Studio. Studio es el editor de flujo de trabajo visual de Twilio. Esencialmente, Studio permite a los usuarios "canalizar datos" de sus propias fuentes, como un CRM, para proporcionar información contextual específica a su agente.

Entonces, ¿Qué significa todo esto? Esencialmente, sus agentes pueden crear sus propios flujos de trabajo inteligentes personalizados, brindándoles la información y el contexto correctos para atender mejor cada llamada. Entonces, por ejemplo, si un agente responde una llamada telefónica y ese cliente llama por un ticket abierto, su agente podría hacer que Flex le brinde ese contexto tan pronto como se responda la llamada.

Y la belleza de estos flujos de trabajo, como el resto de Flex, es cuán flexibles son realmente. Dado que todo se maneja a través de un editor visual, cualquier usuario tiene el poder de crear sus propios flujos de trabajo con cualquier conocimiento de codificación necesario, y los usuarios pueden incluso agregar su propio código al flujo de comunicación de Studio para crear sus propios widgets únicos para que los use cualquier otra persona en su organización.

Todos los canales

Y, por supuesto, también vale la pena mencionar que la solución Flex de Twilio saldrá de la caja como un verdadero centro de contacto omnicanal completo. Esto significa más que solo soporte de voz y texto, sino también plataformas de redes sociales, mensajeros sociales e incluso opciones más exclusivas como mensajes de imágenes, realidad aumentada en videoconferencias e incluso capacidades para compartir pantalla.

La flexibilidad es absolutamente donde Twilio tiene una ventaja sobre la competencia, y diría que el soporte del canal también es otra área. Todavía tenemos que ver otra solución que incluya a la perfección tantos canales de comunicación únicos en una sola plataforma. Flex también hace posible que los agentes transfieran su conversación de un canal a otro, lo que les permite atender a los clientes de la mejor manera posible.

La línea de fondo

Siempre es interesante ver cuando los rumores se hacen realidad. Y si bien las noticias aún están frescas, sería bastante seguro decir que la solución Flex de Twilio causará un gran revuelo en el mercado del centro de contacto como servicio. La solución ofrece todo lo que vemos en la competencia y solo continúa yendo más allá con una funcionalidad completamente nueva.

Tengo mucha curiosidad por probar Flex para ver qué tan flexible es realmente. Como principal punto de venta de la plataforma, tengo curiosidad por ver qué tan fácil será para los usuarios personalizar y crear su propia solución, al igual que la estructura de precios flexible de Amazon Connect.

Solo el tiempo lo dirá, pero si el éxito existente de Twilio es algo a lo que apuntar, parece que Flex se mantendrá firme.