Twilio vs Five9: Comparación de características, precios, pros y contras

El mercado de software de comunicaciones en la nube está creciendo rápidamente, y los proveedores de centros de contacto como servicio (CCaaS) en particular, han estado desarrollando muchas características nuevas y emocionantes.

En los párrafos a continuación, analizaremos las soluciones de centros de contacto de Twilio (Twilio Flex) y Five9 (Five9 Contact Center) y compararemos precios, características clave, pros y contras, y más.

Enlaces rápidos:

• Twilio frente a Five9: descripción general
• Twilio vs. Five9: Comparación de características
• Precios y planes de Twilio
• Precios y planes de Five9
• Twilio frente a Five9: pros y contras
• ¿Qué proveedor debería elegir: Twilio o Five9?
• preguntas frecuentes

Twilio frente a Five9: descripción general

La diferencia entre Twilio y Five9 es que Twilio Flex permite a los usuarios elegir qué funciones agregar a su plataforma de centro de contacto mediante API y código , mientras que Five9 Contact Center es una solución lista para usar que incluye todo lo que necesita para un omnicanal. centro de contacto.

Twilio y Five9 son dos de los jugadores más importantes en el mercado de software para centros de llamadas. Ambas compañías ofrecen una amplia gama de funciones y se integran con una variedad de herramientas de terceros, por lo que elegir entre ellas puede ser difícil. Aquí hay una descripción general rápida de las dos plataformas.

Twilio vs. Five9: Comparación de funciones

Aquí veremos cómo se comparan el software de centro de contacto en la nube de Five9 y Twilio Flex en lo que respecta a algunas de las características más populares del centro de contacto.

Funciones de llamadas entrantes

En esta categoría, tanto Twilio como Five9 son capaces de brindar a sus clientes la capacidad de recibir llamadas desde cualquier parte del mundo. Tanto Twilio como Five9 también brindan funciones esenciales de llamadas VoIP entrantes, como menús IVR y enrutamiento de llamadas para que los usuarios puedan dirigir las llamadas entrantes donde sea necesario (es decir, correo de voz u otra extensión). Sin embargo, la estructura de los dos sistemas telefónicos es diferente.

Twilio brinda a los usuarios un control total sobre su centro de contacto al proporcionar API para crear flujos de llamadas desde cero. Por lo tanto, configurar un centro de contacto de Twilio requiere conocimientos de codificación. Sin embargo, según las opiniones de los usuarios, es fácil trabajar con la plataforma incluso para desarrolladores novatos. Al usar una API llamada Programmable Voice, los usuarios de Twilio tienen acceso a ejemplos de código y herramientas de desarrollo que se pueden usar para configurar:

• Flujos de llamadas entrantes
• Sistemas IVR (incluyendo IVR conversacional)
• Transferencias cálidas para representantes
• Reenvío de llamadas
• Grabacion de llamada
• Encuestas automatizadas

Estos sistemas se pueden construir usando Java, Python, PHP, Node, Ruby o C#.

El software del centro de contacto de Five9 es una solución lista para usar y sin código. Aunque no ofrece el nivel de personalización que ofrece Twilio, los usuarios aún tienen mucho control sobre el manejo de llamadas entrantes. La plataforma de Five9 es una solución de centro de contacto combinada, lo que significa que los usuarios pueden ver las colas de llamadas entrantes y salientes en la misma interfaz sin tener que alternar entre una y otra. Los sistemas IVR se configuran mediante un diseñador de secuencias de comandos de arrastrar y soltar. Otras funciones de llamadas entrantes incluyen:

• IVR conversacional
• Enrutamiento basado en habilidades
• Enrutamiento prioritario
• ACD (Distribución automática de llamadas con algoritmos)
• Aparece la pantalla CTI (permite a los agentes ver y manipular los datos del cliente durante las llamadas)

Ganador: Empate

Tanto Five9 como Twilio ofrecen sólidos sistemas de llamadas entrantes con funciones avanzadas como IVR conversacional. La mejor opción dependerá de si la empresa prefiere crear flujos de llamadas completamente personalizados con Twilio o trabajar con el editor sin código de Five9.

Funciones de llamadas salientes

Al igual que con las llamadas entrantes, la plataforma de Twilio viene con capacidades de llamadas salientes altamente personalizables; sin embargo, Five9 incluye más opciones nativas de marcación saliente que Twilio.

Con Flex Dialpad de Twilio, los usuarios pueden crear paneles a medida para que los agentes realicen llamadas salientes mediante un clic para marcar. Los administradores pueden designar cuáles serán los números de "destino" y "origen" y personalizar otra información que estará disponible para los agentes antes de realizar cada llamada, como el mapa de ubicación que se muestra en la captura de pantalla anterior. Alternativamente, se puede dirigir el teclado de marcación de Twilio para recuperar números de teléfono y otros datos de clientes del CRM de la empresa.

Los usuarios de Twilio también tienen acceso a un complemento de marcador de vista previa. El marcador de vista previa permite a los supervisores enrutar las tareas de marcación de vista previa a los agentes o colas disponibles. Luego, la tarea aparece en el tablero del agente disponible con una descripción general de la información de la persona que llama y cuando el agente acepta, el marcador llama automáticamente al objetivo y enruta la llamada a ese mismo agente. Para otros tipos de marcadores automáticos, como los marcadores de potencia, los usuarios de Twilio pueden agregar complementos adicionales.

Los usuarios de Five9 tienen acceso a cuatro tipos diferentes de marcadores automáticos nativos para realizar llamadas salientes. Además de un marcador de vista previa, la plataforma de Five9 incluye un marcador progresivo (marca automáticamente una llamada por agente disponible), un marcador predictivo (hace llamadas telefónicas salientes antes de que los agentes estén disponibles) y un marcador avanzado (agrega números a las colas de agentes y los marca automáticamente en secuencia). ). El modo TCPA Manual Touch se puede emplear en combinación con la marcación previa para evitar la marcación automática sin la participación de un agente. Las funciones adicionales de llamadas salientes del software de Five9 incluyen:

• Llamador certificado (STIR/SHAKEN)
• E911
• Integración CRM
• Gestión de listas DNC en tiempo real
• Detección de contestador automático
• Temporizadores de disposición y rellamadas

Ganador: Five9

Con 4 opciones para marcadores automáticos nativos y funciones de cumplimiento adicionales, Five9 es el ganador aquí.

Funciones de llamadas omnicanal

A medida que más clientes optan por comunicarse a través de canales alternativos, como chat y mensajes de texto, la omnicanalidad se ha vuelto esencial para la experiencia del cliente. Twilio y Five9 ofrecen soporte omnicanal, pero Twilio ofrece más canales e incluye funcionalidad omnicanal para todos los usuarios.

Los paneles de agentes de Twilio brindan a los usuarios visibilidad de la comunicación en todos los canales, por lo que no es necesario mantener varias pestañas abiertas. Twilio admite los siguientes canales:

• Correo electrónico
• Voz
• SMS
• WhatsApp
• Facebook Messenger
• Chat web

La herramienta omnicanal de Five9 llamada Digital Engagement es compatible con voz, correo electrónico, chat, video en vivo y redes sociales. La voz, el chat y el correo electrónico solo están disponibles para los usuarios del plan premium y superiores, mientras que la plataforma de participación en las redes sociales solo está disponible para los usuarios del plan final. Tanto las plataformas Twilio como Five9 extraerán información contextual del historial/viaje del cliente de todos los canales, así como del CRM de la empresa.

Five9 incluye una herramienta de procesamiento de lenguaje natural que se puede usar para filtrar y organizar interacciones, mientras que Twilio se integra con Google Contact Center AI para proporcionar contexto relevante de la web junto con respuestas recomendadas.

Ganador: Twilio

Aunque sus plataformas omnicanal son similares y Twilio no incluye una función de chat de video nativo, Twilio gana en esta categoría porque todos los usuarios tienen acceso a las capacidades omnicanal. Five9 solo otorga acceso a toda la funcionalidad omnicanal en los niveles de precios más caros.

integraciones

Twilo está diseñado para personalizarse con precisión para adaptarse a las necesidades específicas de una empresa. Como tal, la plataforma de Twilio está diseñada para programarse utilizando SDK frontales, así como complementos personalizados, como marcadores automáticos e integraciones de terceros. Twilio puede integrarse con cualquier aplicación de terceros que tenga una API disponible. Además, Twilio ha creado un proceso de validación para integraciones comunes. Algunas integraciones que han sido validadas por Twilio son:

• Calabrio
• Fuerza de ventas
• Zendesk
• Nube de Google
• espacio de cuadrícula
• Vistazo
• Aqueón

Five9 tiene varias integraciones de CRM prediseñadas, incluidas Salesforce, ServiceNow y Zendesk. Five9 también permite integraciones personalizadas mediante el uso de API REST, IU de referencia y otras herramientas; sin embargo, estas son solo para integraciones de CRM personalizadas, no para otros tipos de integraciones, como análisis y gestión de la fuerza laboral.

Ganador: Twilio

Si bien no tiene las integraciones de CRM preconstruidas que tiene Five9, Twilio tiene un sistema de validación completo para integraciones y ofrece más flexibilidad para integraciones personalizadas.

Análisis e informes

Los conocimientos de Twilio Flex solo están disponibles para los usuarios pagos de Twilio. Al igual que con todos los aspectos de la plataforma Twilio Flex, Flex Insights es altamente personalizable. Los usuarios pueden escuchar grabaciones de llamadas, proporcionar comentarios y utilizar un editor de arrastrar y soltar para crear paneles personalizados que midan los KPI que más les interesen.

Con la vista de análisis, los clientes de Twilio pueden dividir, filtrar o cambiar la forma en que se visualizan los datos. Los paneles de KPI muestran una cantidad ilimitada de KPI seleccionados a lo largo del tiempo. También se pueden configurar alertas. Un reproductor de conversación visual permite a los usuarios profundizar en el nivel de conversación, escuchar grabaciones, controlar la velocidad de reproducción y escuchar una llamada en segmentos.

Five9 proporciona información tanto histórica como en tiempo real a todos los usuarios. Los usuarios pueden elegir entre más de 100 informes históricos estándar o personalizar su propio informe. Los informes en tiempo real también son personalizables e incluyen paneles, paneles y opciones de diseño flexibles. Los informes se pueden programar, actualizar automáticamente y compartir.

Solo para usuarios del plan Ultimate, Five9 ofrece análisis de interacción. El análisis de interacción avanzado de Five9 transcribirá y analizará todas las comunicaciones de voz, chat y correo electrónico utilizando procesamiento de lenguaje natural e IA. Otras características del análisis de interacción incluyen:

• Identificación automática de temas
• Detención de emociones (solo voz)
• Análisis de tendencia
• Puntuación de calidad automática

Ganador: Five9

El análisis de interacción impulsado por IA de Five9 ofrece mucho valor para los centros de llamadas de gran volumen que necesitan información en todos los canales.

Precios y planes de Twilio

Twilio ofrece dos opciones de precios para Flex. Los clientes de Twilio pueden pagar una tarifa plana de $1 por hora de usuario activo o una tarifa plana de $150 por asiento, por mes. Ambas opciones incluyen todas las funciones de Twilio. Si los usuarios eligen pagar por hora, pueden imponer un cierre de sesión automático para los usuarios inactivos después de un período de tiempo determinado. Twilio también ofrece una prueba gratuita que incluye 5000 horas de usuario activo, pero no incluye información ni IU autohospedada.

Precios y planes de Five9

El precio de Five9 está estructurado en cuatro planes combinados. Si se solicita, Five9 también creará planes de precios personalizados para clientes con una gran cantidad de usuarios. A continuación se muestra un desglose de los precios del centro de contacto estándar de Five9.

Twilio frente a Five9: pros y contras

Echemos un vistazo a lo que a los clientes les gusta y no les gusta de ambos proveedores.

¿Qué proveedor debería elegir: Twilio o Five9?

La respuesta depende principalmente del tamaño de su negocio y de su presupuesto. Para las pequeñas y medianas empresas que intentan reducir costos, Twilio podría ser una solución ideal. Es asequible, fácil de personalizar y fácil de escalar. Sus características son limitadas en comparación con Five9, pero se pueden agregar integraciones y complementos a la plataforma a medida que crece su empresa. Además, evita tener que pagar por funciones avanzadas que su empresa no necesita ni utiliza. Sin embargo, tenga en cuenta que la plataforma de Twilio esencialmente requiere que su empresa tenga un desarrollador en el equipo para construirla, personalizarla y luego actualizarla.

Los grandes centros de contacto y las empresas que buscan funciones avanzadas, como la automatización y el análisis del centro de llamadas, probablemente prefieran Five9. La plataforma altamente segura de Five9 viene con una plétora de funciones y es fácil de configurar y personalizar desde el primer momento. El compromiso de Five9 con el soporte en vivo las 24 horas, los 7 días de la semana, junto con su tiempo de actividad declarado del 99,999 %, también reduce las posibilidades de que haya un problema de servicio a largo plazo.

Preguntas frecuentes sobre Twilio o Five9