Comprender el ciclo de exageración de Gartner: ¿Qué tecnología afectará más a las UC?

La exageración puede ser la mejor herramienta de un vendedor, o una gran pesadilla que conduce a la decepción. Ahora, la exageración no solo proviene de las campañas de marketing. Mucha cobertura de prensa de una nueva tecnología puede generar mucha expectación entre las empresas o los usuarios finales. De hecho, el simple hecho de anunciar una nueva tecnología o producto puede ser suficiente para iniciar una "ola de publicidad" masiva que se extiende entre los usuarios que esperan pacientemente la siguiente mejor opción para cambiar sus vidas.

Bueno, resulta que Gartner no es ajeno a la exageración: incluso definen su propio "Ciclo de exageración de Gartner" específico que ocurre en torno a la tecnología y las soluciones que la firma de analistas discutió. Cuando llegan nuevas tecnologías, generalmente hacen promesas muy audaces, y Gartner necesitaba desarrollar una forma de "discernir la exageración de lo que es comercialmente viable". Básicamente, el Hype Cycle de Gartner puede ayudarnos a comprender qué son los deseos esperanzadores y cómo es la realidad.

Por lo tanto, con todo el alboroto que rodea a las nuevas tecnologías que se cruzan en el mundo de las UC, pensamos que sería importante echar un vistazo a lo que representa exactamente este Hype Cycle y dónde encaja la tecnología de las UC.

Hype puede incluso matar a la mejor tecnología

Como mencioné anteriormente, la exageración puede ser algo muy peligroso. Los productos y las tecnologías pueden no cumplir con las promesas esperadas, o las promesas pueden exagerarse más allá de la realidad debido a la exageración. Eche un vistazo a los chatbots, la IA y el aprendizaje automático, específicamente para las comunicaciones unificadas y el software del centro de llamadas.

Hemos estado entusiasmados con estas tecnologías durante bastante tiempo, pero ¿son realmente tan fuertes como esperábamos que fueran? Seguimos hablando de coches autónomos para 2020, pero eso no es del todo cierto. Y eso conduce a la decepción y al abandono de las tecnologías. A pesar de la exageración masiva y la esperanza de que los chatbots mejoren los centros de contacto, ya hemos visto a Facebook cambiar la forma en que operan los chatbots y alejarse ligeramente de las interacciones basadas en texto.

A medida que nos dejamos atrapar por la exageración de una tecnología, podemos terminar invirtiendo nuestro tiempo y recursos en la solución equivocada, o en el camino equivocado a seguir por esa solución.

Dar sentido al ciclo de exageración de Gartner

Gartner es plenamente consciente de la exageración que rodea a las tecnologías emergentes, específicamente la exageración que rodea a las tecnologías emergentes que destaca Gartner. Para ayudar a que todo tenga sentido, Gartner representa sus ciclos de exageración en un gráfico bastante básico. Para comprender exactamente de dónde viene Gartner con sus definiciones de un "ciclo de exageración", puede ser útil observar las tecnologías emergentes de los años de la vista previa y cómo se representaron en este gráfico.

Como puede ver, el eje Y representa expectativas crecientes y el eje X representa el tiempo. A lo largo del eje X, el tiempo se divide en diferentes categorías:

• Disparador de innovación : la tecnología tiene un avance inicial que insinúa su potencial.
• Pico de expectativas infladas : los medios se dan cuenta, comienzan a cubrir el tema y destacan las historias de éxito, pero a veces también incluyen los fracasos.
• A través de la desilusión: a medida que la tecnología ganó una ligera adopción desde la cobertura máxima, los usuarios reconocen que la capacidad no está completamente allí y la tecnología no cumple. Aquí es donde vemos que los productores y desarrolladores se están cayendo.
• Pendiente de la iluminación : pero, a medida que pasa el tiempo y aquellos que se aferraron a la tecnología comienzan a ver resultados reales y nuevos desarrollos, el verdadero "beneficio empresarial" comienza a entenderse mejor: más empresas financiarán pilotos en este punto.
• Meseta de productividad : finalmente, la adopción generalizada comienza a aumentar y se reconoce la realidad de la tecnología.

Según Gartner, este gráfico y escala de tiempo ayuda a representar la madurez y la adopción general de tecnologías y aplicaciones. En pocas palabras: el gráfico representa el potencial de las tecnologías emergentes y cuán relevantes pueden ser para resolver los problemas reales que existen en las empresas hoy en día. Esto también puede ayudar a una empresa a discernir y reconocer qué tecnología está simplemente explotando nuevas oportunidades, con la esperanza de ahorrar tiempo y dinero.

Entonces, ¿cómo regresa esto a la UC?

Bueno, simplemente, si echa un vistazo al Hype Cycle 2016 anterior, notará una selección de tecnologías que ya se superponen con las soluciones UC e incluso con los centros de contacto. Hay algunas tecnologías más genéricas, como "inteligencia de máquina de propósito general", que podrían cruzarse, pero también algunas tecnologías intensas con las que estamos muy familiarizados, como "respuesta de preguntas en lenguaje natural", "realidad aumentada", "aprendizaje automático". “Plataformas IoT” e incluso la confusa tecnología “blockchain”.

El punto es que ya podemos ver en la curva una serie de tecnologías que las comunicaciones unificadas y los centros de contacto están intentando aprovechar. Ya tenemos chatbots con respuesta a preguntas en lenguaje natural, o al menos estamos trabajando en ellos, y el aprendizaje automático se está abriendo paso en algunas soluciones de big data.

Recientemente también armé un artículo que analizó cómo tanto la realidad virtual como la realidad aumentada están prosperando bastante bien en la empresa, lo que también coincide con el gráfico que vemos. La Realidad Virtual estaba saliendo de la Pendiente de la Iluminación a fines de 2016, y eso coincide directamente con la investigación que descubrí que se está realizando en AR en este momento.

Pero lo interesante de traer esto de vuelta a lo que sabemos hasta ahora en 2017: Gartner se adelantó y destacó 10 tendencias tecnológicas estratégicas que esperaban ver para este año.

Los nuevos pilares tecnológicos cambiarán nuestras comunicaciones

Si bien Gartner las reconoció originalmente en octubre de 2016, estas 10 tecnologías estratégicas emergentes son las que la firma espera que sigan a lo largo de la curva a lo largo de este año. De hecho, Gartner en realidad explicó que "estas tecnologías apenas comienzan a salir de un estado emergente y tienen un potencial disruptivo sustancial en todas las industrias". Para nosotros específicamente, esto podría tener un gran impacto en la industria de UC.

Lo interesante fue cómo Gartner separó las tecnologías en sus tres secciones de Inteligente, Digital y Malla. A medida que las líneas entre las interacciones físicas y digitales siguen disolviéndose, comienza a tener sentido por qué todas estas tecnologías son importantes individualmente, pero también cómo jugarán juntas para aprovechar nuevas formas de comunicación e interacción.

Inteligente

Explicado por Gartner, las tecnologías inteligentes, incluida la siempre popular IA y el aprendizaje automático, ya han alcanzado un "punto de inflexión crítico" y se espera que aumenten, amplíen y refuercen cada vez más casi todos los demás "servicios habilitados por tecnología". Más importante aún, Gartner incluso señala que la creación de estos nuevos sistemas inteligentes que pueden aprender y adaptarse completamente por sí mismos es un "campo de batalla principal para los proveedores de tecnología hasta al menos 2020".

Definitivamente, esto es algo que ya hemos comenzado a ver, con el aprendizaje automático y complementos similares que se abren paso en las soluciones del centro de contacto. Las experiencias omnicanal casi requieren un IVR impulsado por IA, los chatbots necesitan que la IA sea lo suficientemente inteligente como para ayudar a los usuarios finales, y los asistentes personales impulsados ​​por IA probablemente llegarán a nuestras salas de Slack o soluciones de colaboración en equipo en breve.

Digital

Ahora, a menudo bromeo diciendo que todos estos son solo inventos de ciencia ficción en versiones para bebés con los que hemos estado soñando durante décadas. Pero para recalcar ese punto, quiero volver a citar a Gartner porque esto realmente suena como algo sacado de la ciencia ficción:

“Buscar que el mundo digital sea un reflejo cada vez más detallado del mundo físico y que el mundo digital aparezca como parte del mundo físico creando un terreno fértil para nuevos modelos de negocios y ecosistemas habilitados digitalmente”.

Esto es absolutamente cierto para VR y AR específicamente. La realidad aumentada, como mencioné brevemente, ya está impregnando el mundo empresarial. Entre capacitación mejorada, orientación remota, nuevos métodos de presentación de productos y soluciones, y servicios enormemente mejorados, AR realmente es la tecnología que ayudará a que el mundo digital aparezca como parte de nuestro mundo físico y revolucionará las comunicaciones. Di adiós a las videoconferencias y los aburridos videos de capacitación, y hola Holodeck de Star Trek.

Malla

Por lo tanto, la categoría de malla da en el clavo aún más que las demás, ya que se centra específicamente en "la conexión dinámica de personas, procesos, cosas y servicios que respaldan los ecosistemas digitales inteligentes". Esta definición casi se puede usar para describir las comunicaciones unificadas, simplemente combinando nuevas formas y canales para comunicarse y hacer las cosas. Ahora, no quiero enturbiar la definición inteligente de Gartner con mi conexión con UC, pero esta categoría de malla se enfoca en algunas tecnologías específicas como los sistemas conversacionales. Esto puede significar que los asistentes le digan la hora, hasta "interacciones como recopilar testimonios orales de testigos del crimen para generar un boceto de un sospechoso". En lugar de que las personas se adapten a las computadoras, las computadoras escuchan a las personas y se adaptan.

Si eso no lo convierte en la mejor experiencia de servicio al cliente, entonces no estoy muy seguro de qué lo haría. Pero además de esto, la categoría de malla también incluye plataformas de tecnología digital, que incluyen sistemas de información, experiencia del cliente, análisis e inteligencia, así como Internet de las cosas. Gartner cree que "las nuevas plataformas y servicios para IoT, IA y sistemas conversacionales serán un enfoque clave hasta 2020". Muchas plataformas industriales diferentes, incluidas las UC y los centros de contacto, sentirán la estela de este enfoque masivo en las nuevas tecnologías, e IoT específicamente es una tendencia que influirá en gran medida en las UC.

No te dejes atrapar por el ciclo de la exageración

Lo mejor para llevar aquí es no quedar atrapado en el ciclo de exageraciones. Antes de tomar cualquier decisión de inversión, ya sea de tiempo o de dinero, una empresa necesita una sólida comprensión no solo de la tecnología, sino también de hacia dónde puede llegar la tecnología. Si el Hype Cycle de Gartner puede hacer algo por su negocio, puede servir como una advertencia y para actuar con cautela. Sin embargo, por el contrario, también merece la pena escuchar a los expertos. Los analistas intentan centrarse en las tecnologías que creen que ofrecerán el mayor poder adquisitivo y de apalancamiento, pero también puede ser fácil quedar atrapados en los informes esperanzadores de los medios.

Pero, como le dirá cualquier escéptico natural, también puede ayudar tomar todo lo que escucha con pinzas. No ponga todos sus huevos en una sola canasta e invierta en la tecnología equivocada. Preste atención a dónde está la tecnología y cómo se está desarrollando. Si sigue de cerca los avances tecnológicos y los resultados probados en lugar del potencial y la exageración, su empresa estará en una posición más sólida para aprovechar esa nueva tecnología y obtener una ventaja sobre la competencia.